Tendencias para el Black Friday 2021

Tendencias para el Black Friday 2021

El Black Friday es una fecha tan importante dentro del comercio electrónico mundial que, incluso durante tiempos de pandemia, sus cifras no desmejoraron. Ahora bien, hay que tener en cuenta que las dinámicas y las formas en la que las personas consumen o adquieren ofertas al margen de este evento, indudablemente, sí se han transformado.

Los consumidores digitales de la actualidad tienen expectativas muy altas no solo respecto a los precios de compra sino en cuanto a lo que esperan de sus marcas y de la experiencia general que estas les puedan aportar.

 

Principales tendencias para el Black Friday 2021:

Comunicación omnicanal

Como ya hemos comentado anteriormente, los consumidores son cada vez más exigentes y tienen altas expectativas con respecto a la marca o al producto que compran. En este orden de ideas, una de las principales demandas o exigencias demostradas por los consumidores de hoy es el poder acceder a una verdadera comunicación omnicanal; es decir, una comunicación que integre todos los canales de servicio y tiendas físicas y online de una marca.

Al contar con una comunicación omnicanal, los clientes pueden obtener la misma información y experiencia, de manera integral, sin importar en qué canal comenzaron su proceso de compra y/o en cuál lo terminaron.

 

Recomendaciones de compra personalizadas

Entender los perfiles de compra, gustos, tendencias y en general el comportamiento de cada uno de los consumidores de manera particular es muy importante para así poder ofrecerles recomendaciones personalizadas. Debemos realizar recomendaciones de compra más asertivas y que realmente deleiten a los usuarios.

 

La efectividad y transparencia de las entregas hablarán por si solas

Ofrecer entregas rápidas, mediante servicios cumplidos y transparentes se ha convertido en un requisito imprescindible en la era de la inmediatez digital. Las personas de hoy quieren todo para ya y, por eso, poder reducir al máximo tus tiempos de entrega es sin duda un diferencial muy atractivo.

 

La experiencia del cliente no termina al hacer la compra

Ya hemos mencionado que los consumidores señalan que tener una buena experiencia es un motivo para volver a comprar, ¿no es así? Pero crear experiencias positivas también puede ser la mejor opción para convertir un problema o error en una oportunidad de participación. Esta es la oportunidad para que un negocio demuestre que puede resolver de forma rápida y transparente cualquier situación que se presente y, por tanto, generar mucha más confianza en los consumidores.

 

Sistemas de soporte tecnológicos e inteligentes

Es importante tener actualizados los sistemas de soporte. Una gran opción es saber integrar diversos canales de atención que de preferencia estén habilitados 24/7. Después de todo, las personas de hoy ya no queremos estar en llamada en espera y la industria debe saber adaptarse a ello.

 

La seguridad y protección de los datos están de moda

Recuerda que, en la medida en la que tus clientes se sientan seguros y cómodos contigo, más crecerá su fidelidad y, por lo mismo, su recompra.

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.

 

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Fuente: Contact center hub


errores a no cometer con clientes

Errores que nunca debes cometer en tu interacción con los clientes

Todas las empresas saben que detrás de cada número de pedido hay un ser humano complejo con gustos y necesidades que van variando constantemente. Por ello, una de las preguntas que siempre se han hecho es: ¿Qué quieren los clientes?

El trabajo del departamento de marketing es clave ya que debe anticipar y atender estos cambios. En la actualidad, gracias a la tecnología, podemos obtener datos y recopilar, analizar y comprender el comportamiento del consumidor como nunca. Sin embargo, muchas marcas siguen perdiendo oportunidades para satisfacer a sus clientes. ¿Por qué?

 

La clave es la personalización.

En un estudio se descubrió que los consumidores tienen mayores expectativas al interactuar con las marcas, y la personalización juega un papel crucial en el cumplimiento de esas expectativas. Pero, además, esta investigación identificó cinco errores críticos que cometen las empresas:

  1. No lograr un equilibrio entre la calidad de los productos y la de la experiencia del cliente

Es importante tener en cuenta que la satisfacción del cliente no depende de un solo aspecto como el precio, la calidad de los productos o el servicio al cliente. En cambio, la cumbre de la excelencia en todas estas áreas convierte a los usuarios en clientes. La calidad sigue siendo importante para los clientes, pero no tanto como cabría esperar, eso significa que las marcas deben sobresalir en todas las áreas.

 

  1. Bombardear a los clientes con información irrelevante

Una gran mayoría de los consumidores ven con frustración que las marcas compartan contenido irrelevante. Es importante aprender a comunicarse con los clientes y no bombardearlos con mensajes innecesarios.

Cuando recibimos mensajes adaptados a nuestros deseos y necesidades, todas las comunicaciones son valiosas. El consumidor actual es consciente de cómo las empresas utilizan sus datos. Por ello se entiende de forma implícita que las empresas utilizarán estos datos en beneficio del cliente al crear una experiencia personalizada.

 

  1. Perder la oportunidad de conectar los puntos entre canales

Teniendo en cuenta que actualmente los clientes navegan entre los diferentes canales para contactar con las marcas, lo que más les frustra es tener que repetir siempre la misma información.

Tener una plataforma de contact center de última generación es muy importante para poder crear mensajes hiperpersonalizados.

 

  1. Ignorar el poder del correo electrónico

El correo electrónico sigue siendo tan relevante como siempre aunque haya aparecido nuevos canales como el chat o las redes sociales.

Además, con la llegada de la pandemia se ha visto un aumento del uso de los nuevos canales pero sobre todo del uso del correo electrónico, que está directamente relacionado con el creciente uso del teléfono móvil y de las aplicaciones.

El correo electrónico sigue siendo un canal poderoso y los consumidores todavía lo utilizan. Sin embargo, también es un canal del que las empresas suelen abusar.

 

  1. Perder la comunicación de marca en los servicios de valor añadido

Muchas marcas se centran en enviar mensajes para captar ventas, pero no hay que olvidar que una vez el cliente ha comprado también debemos comunicarnos con él. Es importante mantener la experiencia personalizada durante todo el proceso de pago y más allá.

Por ejemplo, después de la venta se debe comunicar la confirmación del pedido, aviso de envío, confirmación de entrega, etc. Las marcas también deben proporcionar un lenguaje claro sobre cómo realizar una devolución o cambio en cualquier momento.

 

Lo que busca el cliente es una interacción personalizada

Actualmente los consumidores entienden que las empresas quieran recopilar sus datos y han ajustado sus expectativas en consecuencia. La tecnología que ayuda a esa personalización ha recorrido un largo camino, ahora es posible ofrecer rápidamente experiencias personalizadas basadas en compras, intereses o preferencias.

 

En definitiva, se trata de llegar a un término medio en el que la marca pueda seguir aumentando sus ventas sin dejar de lado las necesidades y los intereses de sus clientes. Para tener éxito, las marcas deben enfocarse en un enfoque holístico para entusiasmar a los clientes, mantenerse relevantes para las preferencias cambiantes del cliente y crear una experiencia fluida entre canales que cree una conexión duradera.

 

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tecnologia tuvoz

Elige tecnología de vanguardia para no perjudicar tu experiencia de cliente

La tecnología puede ser la mayor aliada o la peor enemiga de cualquier negocio, especialmente en aquellos en los que es fundamental para el desarrollo de sus tareas diarias. Esto, por supuesto, atañe de manera directa al sector de la Atención o experiencia de cliente. En Tu-Voz ofrecemos soluciones profesionales con tecnología punta en el sector del contact center, pero no en todas las empresas es el caso y eso puede frustrar al cliente.

 

¿Qué puede pasar si tu partner de atención al cliente tiene una tecnología anticuada?

  1. Demasiados problemas técnicos

La tecnología anticuada es la mejor amiga del tiempo muerto. Aunque esto puede parecer un respiro para el equipo que está constantemente tratando con los clientes, si sus ordenadores se bloquean o se congelan con regularidad, o tienen que ser reiniciados cada par de horas, se está literalmente perdiendo dinero.

 

  1. Clientes frustrados

Cuando una persona llama al servicio de atención al cliente está buscando una solución a un problema ya que tal vez necesita aprender a usar un producto, hacer un cambio o tiene una pregunta general.

Enfrentarse a un contratiempo al llamar al servicio de atención al cliente puede convertir lo que podría haber sido una simple interacción en un enfado. A nadie le gusta estar en espera durante largos periodos de tiempo, que se pierdan las llamadas o tener que explicar la misma historia a tres agentes diferentes. Una buena tecnología como nuestro servicio de atención al cliente omnicanal elimina estos riesgos.

 

  1. Alto índice de rotación

Como hemos mencionado anteriormente, la tecnología agiliza la experiencia de atención al cliente y también la de los empleados. Si los empleados están constantemente tratando con clientes enfadados porque las llamadas se dirigen al departamento equivocado, sus comunicaciones se pierden o no pueden acceder a información vital para resolver un problema, van a renunciar.

 

  1. Brechas de seguridad por culpa de una tecnología anticuada

Hay muchas razones para preocuparse por esto. Las brechas de seguridad no sólo permiten a los hackers acceder a los datos. Pueden pedir un rescate, utilizarlos para obtener una ventaja competitiva o algo más siniestro, como robar la identidad de los clientes.

No mantener la seguridad de los datos también puede exponer a las empresas a un incumplimiento de las normativas del sector. En pocas palabras, la tecnología obsoleta puede arruinar la reputación de un negocio y exponerlo a responsabilidades legales.

 

En Tu-Voz Contact Center te proporcionamos una solución Omnichanel Customer Service.  Gracias a nosotros tu servicio de atención y gestión de clientes será más ágil y efectivo que nunca. Ya sea, Llamadas, emails, chats o redes sociales, todos los canales pueden ser dirigidos a los agentes más adecuados. Así, podrás ofrecer la mejor atención a los clientes gracias a nuestro Call center tecnológico.

 

Nuestra solución cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD) y autoservicio con reconocimiento vocal (IVR). Además, también ofrecemos marcador predictivo, CTI, herramientas de scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello bajo arquitectura web.

 

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Chat en atención al cliente

8 consejos para usar el chat con clientes

Como hemos comentado anteriormente, los medios escritos crecen cada día, sobre todo para los usuarios más jóvenes. Por ello nuestro sector se ha visto obligado a derivar sus servicios en un servicio multicanal.

 

Aquí tienes algunos tips o consejos para una comunicación efectiva con los clientes por chat:

- Personaliza tu conversación: A nadie le gusta hablar con una máquina. Una experiencia de atención al cliente personalizada potencia la vinculación y la confianza entre tus clientes y la marca.

- Sé profesional: Si bien la naturaleza del chat implica un estilo de lenguaje menos formal, es importante que los operadores chateen de forma profesional. Nada de mala gramática o faltas de ortografía. Estas proyectan una mala imagen de una empresa.

- Ten en cuenta las diferencias generacionales: El chat es más popular entre los más jóvenes. Por eso debes tener en cuenta que puede haber diferencias de edad. Puede que algunos clientes no estén tan familiarizados con el chat como otros.

- Cuidado con las exclamaciones excesivas y los puntos suspensivos: Pueden dar un sentido a la oración que no es el intencionado, y que el usuario puede interpretar como rudo, condescendiente o desganado.

- No uses las MAYÚSCULAS: Hacen parecer que le estás gritando al cliente. No es necesario decir que nadie quiere que le griten.

- Usa párrafos cortos: A diferencia de las llamadas, en las que el cliente se queda en línea, a la hora de usar el chat la gente tiende a desconectarse en lugar de esperar. Utiliza respuestas cortas pero con gancho para mantener al cliente.

- Evita respuestas cortantes: Quizás entre amigos sea moneda corriente, pero responder “OK” o “bien” a un cliente puede dar sensación de desinterés o rudeza. Sin ser un gran escritor hay que mostrar amabilidad en cada frase (y a la vez, tener la amabilidad de escribir frases completas).

-Ten paciencia: No dispares muchas preguntas seguidas antes de que el cliente responda. Mantén el ritmo fluido del diálogo, dando el tiempo necesario para que el usuario pueda responder.

Chat en atención al cliente

 

¿Quieres más tips de este estilo? Sigue leyendo nuestros posts. En nuestro blog encontrarás artículos varios sobre tendencias del sector, novedades o consejos.

 

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Uso del chat en la atención al cliente

Utiliza el chat para impulsar la atención al cliente de tu empresa

Si bien las llamadas telefónicas siguen siendo el medio de contacto más utilizado entre empresas y clientes, los medios digitales crecen cada día, sobre todo para los usuarios más jóvenes. El chat forma parte de los canales más utilizados y debemos tener una estrategia de atención clara y especializada para dar la mejor experiencia.

 

¿Cómo utilizar el chat de forma adecuada?

  1. Personaliza la interacción: Hay detalles en el trato que marcan la diferencia. Que el agente se presente con su nombre y se dirija al cliente por el suyo, manteniendo un tono cálido y cercano a lo largo de la conversación, permite humanizar la comunicación a distancia. Para llevar un paso adelante el trato personalizado, es importante que el agente disponga de todos los datos del cliente, de esta forma puede ofrecerle una atención enfocada totalmente en sus preferencias y necesidades, y evita que el cliente deba repetir datos que ya dijo anteriormente.

 

  1. Cuida la escritura: Aunque el chat sea un medio generalmente considerado informal, es muy importante la buena ortografía y sintaxis para mantener el carácter profesional de la interacción. Quizás el agente se vea tentado a no colocar una tilde o una coma, pero esa milésima de segundo dedicada a escribir bien hace una diferencia enorme en la experiencia del cliente. Además, la escritura correcta garantiza la buena comprensión de la información.

 

  1. Resuelve los casos y cierra las ventas en la misma conversación: Cuantas menos transferencias debas realizar y más casos puedas resolver en el primer contacto, más positiva será la experiencia para el cliente.

 

  1. Garantiza que siempre haya atención en línea: Si tienes la opción de chat, debe haber alguien del otro lado. Es vital que se responda en el siguiente minuto después de que el cliente inicia el chat. Si se demora más, seguramente el usuario abandone la página y se enfurezca por no recibir una atención de inmediato.

 

¿Cómo dar una respuesta al instante?

Primero, mostrando la ventana de chat disponible solo cuando hay agentes del otro lado. En horarios fuera de oficina, es conveniente directamente quitar la ventana de chat, o colocar un mensaje que explicite que no hay agentes disponibles y que la consulta se responderá a la brevedad posible.

Distribuye las consultas de forma inteligente: La distribución inteligente de los leads es una de las claves para la conversión a ventas. Y en los casos de soporte, también es fundamental para dar una atención satisfactoria a los clientes y resolver de forma ágil sus solicitudes y consultas.

Da asistencia a los agentes: Como venimos analizando, el chat implica ciertas dinámicas en la comunicación que son distintas al canal telefónico, con el cual muchos agentes están más familiarizados. Por eso, cuando un operador comienza a atender en este canal, es necesario que reciba la capacitación adecuada para usarlo de forma eficiente.

Usa respuestas enlatadas: Las consultas que hacen los usuarios suelen repetirse. Para acelerar la atención y garantizar que se está brindando toda la información sin omitir dato alguno, la mejor práctica es redactar previamente las respuestas, y seleccionarlas en el momento de chatear. Esto ahorra muchísimo tiempo a los agentes, y permite homogeneizar las respuestas, redactadas correctamente.

 

Da a tus clientes una mejor experiencia de contacto adaptando tus canales a sus preferencias.

 

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En la nueva era del Contact center, nuevas habilidades son necesarias

Como llevamos comentando en nuestros últimos posts, el crecimiento exponencial de la tecnología está transformando nuestro sector y los agentes de servicio al cliente necesitan cada día más habilidades para mantenerse al día y brindar la mejor experiencia al cliente.

A medida que la industria avanza, los equipos deben estar preparados para mantenerse al día. Los agentes aportan ciertas habilidades a los clientes que son fundamentales para construir relaciones leales. A continuación, veremos algunas habilidades esenciales que todo agente de servicio al cliente necesita.

1. Empatía

La empatía es una habilidad necesaria que debe tener un agente de servicio al cliente. Es difícil hacer una lista de habilidades de servicio al cliente sin añadirla a la lista. Pero ¿qué es la empatía? La empatía es la capacidad de comprender las emociones de otra persona y comprender su punto de vista. En otras palabras, es cuando un agente puede ponerse en el lugar del cliente.

Las llamadas telefónicas que recibe un Contact center pueden no ser agradables. En ocasiones, ante los problemas una simple disculpa no suele ser suficiente. Pero, cuando puedes compartir la frustración del cliente o compartir una historia de dolor similar, se forman relaciones. Al final, al compartir la frustración y empatizar con su situación, el cliente está menos estresado y más dispuesto a esperar las 3 horas adicionales.

2. Creatividad

Los seres humanos son extremadamente creativos, capaces de descubrir nuevas ideas y de encontrar soluciones a problemas que parecen imposibles. Los agentes de servicio al cliente necesitan habilidades creativas para manejar cualquier problema que se les presente. La creatividad permite a los agentes asumir tareas que parecen complicadas al principio.

3.Flexibilidad

La flexibilidad es clave, no solo porque ayuda a tomar decisiones día a día en un Call center, sino que es una habilidad que los agentes de servicio al cliente pueden utilizar en cada trabajo. Adaptarse es nuestra fuerza laboral en este mundo digital tan cambiante. Si los agentes pueden adaptarse de una situación a otra, lidiar con nuevos cambios en productos y procesos y aprender rápidamente nuevas tecnologías, tendrán más éxito en cualquier profesión.

Cuando algo importante se rompe repentinamente, el agente de atención al cliente está en primera línea. Los agentes deben estar listos para entrar en acción en cualquier momento. Y, especialmente cuando se trata de tecnología, los representantes de servicio al cliente necesitan flexibilidad para adaptarse a los cambios digitales que se avecinan.

 

Por todas estas razones es importante mantenerse al corriente de las nuevas tecnologías y novedades del sector. Utilizar sesiones de formación internas o aprender unos de otros puedes ser acciones que aporten un valor añadido a los Call center. Cuando los empleados saben que los cambios se avecinan con anticipación, están mejor preparados para adaptarse a ellos.

 

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Por qué tu empresa debería optar por la personalización

Qué es la personalización y por qué tu empresa debería optar por ella

Como hemos ido viendo en nuestros últimos posts la llegada de la pandemia ha supuesto una transformación radical en los hábitos de consumo. Como consecuencia, muchas empresas han tenido que optar por la digitalización para no caer en el olvido.

Empresas como Amazon o Netflix han puesto la personalización en el eje principal de su oferta creando expectativas muy altas en el consumidor. Acostumbrados a las experiencias digitales de este tipo, los clientes han empezado a exigir lo mismo en todos los ámbitos.

 

La lealtad del cliente en juego

Diferentes estudios muestran como es de importante la experiencia personalizada ya que el 44% de los consumidores indica que si una empresa no se lo proporciona es probable que vayan a la competencia.

Durante años las marcas minoristas se han centrado en ofrecer a sus consumidores asequibilidad y conveniencia por encima de todo, pero para el nuevo consumidor la personalización está siendo poco a poco su prioridad.

Hoy en día, es probable que el 60% de los consumidores se conviertan en compradores habituales después de una experiencia personalizada, por lo que, si una empresa está invirtiendo en personalización, está invirtiendo en la lealtad del cliente y las ventas futuras.

 

Los desafíos del acceso y la precisión de los datos

El primer paso para llevar a cabo la personalización es bastante sencillo: las marcas necesitan una comprensión firme de quiénes son sus clientes, cómo se comportan y qué quieren. En definitiva, necesitan una base de datos sólida.

 

Se pasa por alto la omnicanalidad

Con tantos puntos de contacto tanto digitales como físicos, puede resultar complicado comprender dónde y cómo interactúan los consumidores con las marcas. En entendible ya que la persona promedio ahora usa más de 10 canales para comunicarse con las empresas.

Los consumidores están cansados de recibir comunicaciones inconsistentes y no personalizadas de las marcas en todos los canales. Según diversas fuentes, para el 75% de las empresas que no ofrecen personalización omnicanal, la infraestructura heredada es una barrera clave para el éxito.

 

Invertir en el futuro

En el competitivo entorno digital en el que vivimos, podemos esperar que las empresas innovadoras y nativas digitales sigan estableciendo nuevos estándares para la experiencia digital del usuario, aumentando así las expectativas de estos.

Si pensamos en enfocarnos exclusivamente en la personalización, no iremos a ninguna parte. Para prosperar, es importante que las marcas inviertan en la experiencia del cliente digital y en la tecnología que la impulsa.

 

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8 tendencias del mercado de Call center durante 2021

Si bien todo apuntaba que una transformación digital estaba al llegar en el mercado de los Call centers, los acontecimientos del 2020 aceleraron este proceso. Aunque mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa siguen como necesidades urgentes del sector, ahora el desafío incluye también gestionar operaciones de manera remota y perfeccionar el teletrabajo.

Las soluciones disponibles para los Contact center son diversas, y permiten satisfacer a clientes y colaboradores, optimizar operaciones y aumentar la calidad del servicio. En cuanto al trabajo remoto, ese es un cambio que exige repensar los procesos de gestión, llevando el enfoque hacia la gestión de los recursos humanos, sea a través de utilización de nuevas herramientas o de la aplicación de nuevos procesos.

 

¿Pero cuáles son los conceptos que están cambiando el mercado de Contact center?
  1. Teletrabajo:

La transformación digital que ha sufrido el sector siempre ha ido muy ligada al teletrabajo. Hay que tener en cuenta que el trabajo en remoto supone un gran impacto sobre la gestión del personal y la infraestructura. Aunque los procesos siguen siendo los mismo, la nueva realidad puede arrojar luz a inconsistencias preexistentes y resultar en una baja eficiencia y productividad. Por tanto, es importante revisar y optimizar los procesos de gestión operativa.

  1. Omnicanalidad:

La omnicanalidad es una estrategia en la que se utilizan diversos canales de comunicación a la vez. Al diversificar las posibilidades de interacción, entre el cliente y la empresa, es posible mejorar la experiencia del cliente a través de la integración entre los medios online y offline. En el caso de los Contact center, la tendencia es ofrecer más de una posibilidad para la interacción entre clientes y operadores. Para lograr esa diversidad, se pueden utilizar canales como el teléfono, whatsapp, chat online, redes sociales, o chatbots. Así, el cliente puede elegir el método de contacto con el cual se siente más confortable para contactar con la empresa.

  1. Llamadas de retorno:

Cuando hablamos de experiencia de cliente, la utilización de las llamadas de retorno deben ser un método que considerar. El tiempo de las personas es cada vez más escaso, por lo que esperar por la disponibilidad de un operador puede ser muy desagradable.

Las llamadas de retorno sirven para mejorar esa situación ya que el cliente recibirá una llamada de inmediato cuando un operador esté libre.

  1. Autoservicio:

Es cada vez más fácil que un cliente resuelva problemas de manera automatizada, evitando ocupar asistentes o producir tiempos de espera innecesarios. En este contexto, hay dos puntos que considerar, las páginas FAQs y los chatbots automatizados.

  1. Redes sociales:

Las redes sociales son también un espacio para atender a los clientes. Las personas pasan gran cantidad de horas en estos espacios por lo que es natural que hagan sus consultas por este medio.

  1. Chatbots:

Aunque los chatbots están implementados en algunas compañías, podemos considerar que todavía son una tecnología en desarrollo. Entre sus ventajas cabe destacar la posibilidad de establecer conversaciones automáticas.

  1. Big Data:

Actualmente, y gracias a la digitalización, podemos recabar gran cantidad de información. Gracias a las redes sociales, al análisis comportamental y el registro de las páginas visitadas, hoy en día es posible tener más datos sobre el cliente. Esto permite tratar los datos de manera estratégica.

En el ámbito de los Contact center, nos permite comprender mejor al cliente y direccionar la atención de manera que permita generar mejores resultados. En este caso podemos destacar la grabación de llamadas.

  1. Nube:

La principal tendencia, y sigue en pleno crecimiento, es la utilización de softwares en la nube.

Utilizar una solución en la nube permite una menor inversión en hardware, reduciendo la estructura y los costes operativos. Además, esta opción ofrece una mayor seguridad para las operaciones y los datos manejados. Esto hace posible que cualquier Contact center gane en agilidad y flexibilidad, mejorando el desempeño de su gestión a través de la utilización de sistemas sencillos, optimizados y de fácil manejo, que faciliten la gestión de la fuerza de trabajo.

 

Tanto la transformación digital de los Contact center como el teletrabajo son una realidad. El empoderamiento de los clientes a través de la tecnología es un factor que destaca, así como la optimización de los procesos como un todo.

 

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La importancia de la experiencia de los empleados

Desde hace varios años, las empresas a través de sus productos o servicios han optado por ofrecerle a sus clientes una serie de experiencias que han sido acogidas positivamente por estos. Además, cada vez es más frecuente ese mismo concepto de experiencia de empleado para mejorar el ambiente laboral y generar compromiso con la marca.

Curiosamente estos son grandes retos que se deben de hacer frente desde el área de gestión de personas y hasta ahora no se habían tomado con la importancia suficiente. Para aquellas empresas que ya trabajan la experiencia de cliente es más fácil adaptarse a las técnicas que usan grandes corporaciones haciendo vivir a cada empleado una experiencia convincente, personalizada y memorable en su puesto de trabajo.

Es importante cuidar a tus empleados tanto como a tus clientes.

Actualmente es muy importante tener una marca consistente y eso pasa por ofrecer una maravillosa experiencia tanto a los clientes como a los empleados. Aplicar estrategias de marketing es una parte primordial, pero hacer branding interno también debe ser una parte importante de la empresa ya que conseguiremos crear espíritu de equipo y el compromiso de los trabajadores aumentará exponencialmente. Nunca hay que olvidar que los empleados son los mayores prescriptores de una marca.

¿Qué podemos hacer para crear una experiencia de empleado?

Es muy importante que el equipo se sienta valorado y ofrecerle formación constante y herramientas de calidad con las que pueda hacer mejor su trabajo. Al fin y al cabo, lo que la marca quiere mostrar debe ser lo mismo que acaba haciendo ya que cuando se falla en las expectativas este impacto puede ser muy negativo.

Comunicación: La comunicación con los empleados debe ser bidireccional, justa y transparente. Es muy importante que los empleados tengan la libertad y medios de experimentar sus ideas, preocupaciones o sugerencias.

Retroalimentación constante del personal: Las empresas deben recolectar información de los empleados de manera regular a través de reuniones o encuestas.

Clima laboral: La experiencia de los empleados influye en aspectos específicos del lugar de trabajo. Por ejemplo, los trabajadores felices tienen más oportunidad de quedarse y comprometerse que los empleados con experiencias negativas.

Crea nuevos recuerdos. Crea nuevas experiencias.

En definitiva, para conseguir una buena experiencia del empleado no es necesario gastar más, si no invertir más tiempo en escuchar emociones y visualizar actitudes. Esto se traducirá en un buen ambiente de trabajo, y a su vez, mayores ingresos, beneficios y una excelente reputación de la empresa.

 

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10 razones por las que las empresas deben invertir en experiencia de cliente

En el siglo veintiuno tenemos claro que una de las partes primordiales de las empresas es el servicio de atención al cliente. Los clientes satisfechos le dan longevidad a los negocios y se convierten en los mejores y más importantes embajadores de marca.

Por muchas razones invertir en experiencia de cliente debe ser una de las prioridades de las empresas ya que los clientes insatisfechos agotan los ingresos y la estabilidad de las compañías. De hecho, los clientes insatisfechos no suelen quejarse directamente hacia las marcas, pero si lo hacen a través de sus redes sociales o conocidos y familiares.

La buena noticia es que, dando los pasos correctos, las empresas tienen una línea directa para mejorar la experiencia y felicidad de sus clientes. Además, si hablamos de los contact center, este tipo de empresas son la clave para una experiencia del cliente óptima ya que son proveedores especializados en conocer las necesidades de los usuarios mejorando así las operaciones y recursos.

¿Pero cuáles son las razones por las que las empresas deben invertir en la experiencia de cliente?

Datos de Salesforce o Qualtrics entre otros nos muestran que:

  1. Un buen servicio es un buen negocio. Un enorme 91% de los clientes dice que un buen servicio hace que sea más probable que vuelvan a comprar en una empresa.
  2. Y otro 80% de los clientes sienten que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
  3. Un tercio de los clientes ha abandonado una marca porque su experiencia no fue lo suficientemente personalizada.
  4. Las empresas líderes en experiencia del cliente superaron a las más rezagadas en casi un 80%.
  5. Esas mismas empresas líderes en experiencia del cliente tienen clientes que tienen 7 veces más probabilidades de comprar más de la empresa, 8 veces más probabilidades de probar productos y servicios adicionales que vende la empresa y 15 veces más probabilidades de hablar positivamente de la empresa a sus redes.
  6. Las empresas que brindan una mejor experiencia al cliente obtienen ingresos entre un 4 y un 8% por encima de su grupo de aliados.
  7. Si los agentes resuelven el problema de un cliente insatisfecho, el 70% de esos clientes volverán a comprar con en la empresa.
  8. Los clientes insatisfechos cuentan al doble de personas su experiencia negativa mientras que los clientes felices cuentan la experiencia positiva.
  9. Los clientes habituales se convierten a una tasa de 60 a 70% más alta en comparación con los nuevos prospectos, que se encuentran en la zona del 5-20%.
  10. Alrededor del 82% de los clientes han dejado de hacer negocios con una empresa debido a su mala experiencia como clientes.

Dedicar recursos a la experiencia del cliente, escuchando sus necesidades, tendrá en consecuencia un crecimiento empresarial exponencial, así como una base de clientes leales. Con todos estos datos, tenemos claro que un buen servicio de atención al cliente es primordial y contar con proveedores profesionales y de calidad es clave.

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