Los empleados: embajadores de empresa

En Tu-Voz, especialistas en atención al cliente, sabemos el verdadero valor de los empleados dentro de un empresa.

Todas las compañías buscan la clave para llegar con éxito a sus diferentes públicos, y ésta consiste básicamente en el buen hacer de la empresa en todos los sentidos, comenzando por el trato con los empleados. Esto es más importante si cabe en servicios de comunicación, como los de contact center, donde el factor humano es uno de los pilares básicos para el éxito de cualquier proyecto.

La imagen empresarial se proyecta siempre desde dentro hacia fuera, y si el núcleo de la compañía está “podrido”, la imagen que ésta proyecta no será muy sana, lo que puede perjudicar seriamente a la empresa.

El mayor activo de una empresa es el capital humano, la fuerza de trabajo que al final saca a la empresa adelante.  Por este motivo hay que cuidarlo y hacerles sentir parte del proyecto empresarial, y conseguir que cada vez que hablen de la empresa se sientan como si estuvieran hablando de una parte de ellos mismos.

Aquí van algunos consejos para desarrollar este ambiente:

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Ventajas de una atención telefónica eficaz

En Tu-Voz, centro de atención al cliente omnicanal, queremos darte conocer la importancia de disponer de una atención telefónica eficaz.

Hoy en día, para la mayoría de las empresas, disponer de un servicio de atención telefónica de calidad nos ayuda a resolver en un primer momento y rápidamente muchas de las incidencias que se generan, mejorando así la imagen que los usuarios tienen de nuestra empresa.

¿Cuál es el funcionamiento usual de una atención telefónica en un contact center? Aquí enumeramos algunas de las más relevantes.

4 características principales

1. Un primer filtro que nos permite separar las incidencias “reales” de las que no lo son. Contar con una persona o grupo de personas formadas y preparadas en el conocimiento de nuestros productos,  mejora la calidad del servicio que les proporcionamos a nuestros clientes, ya que, con tan sólo una llamada pueden tener solventado el problema de cualquier índole que nos planteen. Por este motivo es importante y necesario que contemos con un equipo efectivo y capaz, que sepan discernir las necesidades de nuestros clientes en cada caso.

2. Resolución en la primera llamada, pues, es muy importante en la percepción que puedan tener de nosotros. Esta capacidad de resolución se transforma en satisfacción hacia la empresa, haciéndonos ganar más clientes y fidelizar a los que ya tenemos, proporcionándonos mayores beneficios. Cuando nos referimos a resolución en primera llamada, no quiere decir que el problema quede siempre zanjado con esa única llamada, a veces no quedará resuelto, ya que hay gestiones que requieren acciones más minuciosas o que se pueden prolongar en el tiempo. Por este motivo en el departamento de atención al cliente debemos tener un protocolo o procedimiento en caso de que no podamos resolver la incidencia de manera directa.

3. Este procedimiento debe ir vinculado a un compromiso de contacto posterior. Para ello, se suele facilitar a los clientes un nº de incidencia, caso, expediente, reparación, etc.; depende del servicio que estemos ofreciendo. En algunos casos se les indicará la fecha aproximada de contacto, en otros se les indicará que le llamarán con la mayor brevedad, en otros que se les enviará físicamente a un técnico especializado, según el protocolo que tengamos establecido para cada producto o servicio. Este compromiso tiene que ajustarse necesariamente al plazo que le hayamos indicado, ya que, si no se cumple, disminuirá la satisfacción del cliente que se formará una mala imagen de nuestra empresa.

4. Para ello, es conveniente contar con algún departamento de back office o de seguimiento de incidencias, para tener todas las gestiones que se han quedado pendientes al día.  Este departamento también se ha de encargar de la coordinación con los diferentes técnicos o especialistas cuya tarea es visitar a los clientes si es necesario o ayudarles a través de asistencias remotas (aspecto cada vez más utilizado). Desde el servicio de back office, también se contactará con los clientes para facilitarles el resultado de la resolución de la incidencia, o, en caso de haber cualquier tipo de retraso, pedirles disculpas y facilitarles una nueva fecha aproximada de contacto.

Tener un servicio técnico telefónico puede aportar grandes ventajas a la compañía, entre las que destacamos:

1. Incrementar nuestras ventas o beneficios y aumentar la rentabilidad.

2. Mejorar la imagen de nuestra empresa, tanto en posicionamiento como en credibilidad, labrándonos un prestigio como marca. Cuando un cliente ha adquirido alguno de nuestros productos, si todo ha funcionado correctamente, y ha quedado satisfecho, va a querer comprarnos más productos y tendrá en su mente a nuestra marca; estaremos más cerca de conseguir su fidelidad.

3. Ahorro de tiempo y dinero. Un buen servicio de atención al cliente y soporte técnico nos permite optimizar el tiempo y dedicar el tiempo y los recursos necesarios para cada incidencia. Además, a través de la gestión de nuestros propios fallos, podemos estudiarlos para no volverlos a cometerlos y mejorar la oferta de nuestros productos o servicios.

4. Diferenciarnos de la competencia. Ofrecer un servicio de calidad en todos los aspectos, nos proporciona un punto de exclusividad que hará a nuestra empresa única y diferente del resto.

5. Esto hará que el “boca a boca” nos proporcione nuevos clientes, además de nuevos socios y proveedores.

En los tiempos que corren, la competitividad entre empresas del mismo sector para obtener una cuota de mercado es enorme, por lo que se hace imprescindible ese elemento diferenciador enfocado en la calidad y efectividad de una buena atención  y soporte técnico al cliente.

 

En Tu-Voz Contact Center, especialistas en atención telefónica y recepción de llamadas, atenderemos a tus clientes de manera rápida y eficaz cuando lo necesites.


7 claves para la fidelización de clientes

En Tu-Voz sabemos la importancia de la fidelización de clientes: para que una venta tenga éxito, el cliente debe pensar en volver.

Fidelizar una de las cuestiones que más preocupan a las empresas hoy en día. Conseguir una venta en los tiempos que corren no es tarea fácil, pero además conseguir que el cliente vuelva a comprar es todo un logro. Ya hemos hablado otras veces de la importancia de fidelizar un cliente, pero aquí os damos las claves.

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De vender productos a vender experiencias

En Tu-Voz sabemos que la atención al cliente es una de las claves para provocar una experiencia de cliente satisfactoria.

Sociedad de la información, telecomunicaciones, ominicanalidad, internet… palabras que definen una época de velocidad, de distancias cortas y de omnipresencia del conocimiento. La conexión mundial en todos los sentidos nunca había sido tan potente, lo que ha cambiado la forma de hacer las cosas también en el marketing.Read more


5 errores en la atención al cliente

En Tu-Voz somos especialistas en servicios de atención al cliente y queremos resaltar algunos errores habituales que no se deben cometer en esta área.

Parece mentira que a día de hoy y con la que está cayendo, algunas empresas todavía sigan cometiendo errores tan monumentales como subestimar a un cliente. Hoy más que nunca hay que saber qué mimar a cada una de las personas que entran en contacto con nuestra compañía es vital para su supervivencia.Read more


Atención al cliente de calidad: clientes con buen sabor de boca

En Tu-Voz Contact Center, especialistas en atención al cliente de calidad, sabemos de la atención al cliente como ventaja competitiva de la empresa

Competir en el mercado en el que nos movemos se torna cada vez más complicado: precios, calidad de producto, etc. son variables en las que resulta muy complicado diferenciarse de la competencia, pues son aspectos de fácil manejo para la mayor parte del tejido empresarial. Entonces, ¿cómo podemos diferenciarnos?, ¿qué hará que un cliente se quede conmigo? Muy sencillo: la calidad de la atención al cliente y su experiencia de compra.Read more


Cómo responder a las críticas de los clientes en redes sociales

En Tu-Voz, expertos en atención al cliente omnicanal,te damos algunas claves para la gestión de clientes en redes sociales.

La buena atención al cliente omnicanal a través de las redes sociales requiere reflexión e inmediatez. Es difícil, por no decir imposible, gustar a todo el mundo. Ésta es una verdad que todas las personas descubrimos tarde o temprano a lo largo de nuestra vida y en el caso de las empresas no es muy diferente. Toda empresa establece una relación con sus clientes basada en un buen servicio que garantice la satisfacción y buena atención de los compradores. Sin embargo, a veces un cliente puede sentirse descontento y la buena gestión de la  atención al cliente pasa por ser conscientes de esta realidad, preverla y actuar para ofrecer alternativas solucionadoras que transformen la insatisfacción en fidelización.Read more


¿Por qué se pierden clientes?

Especializados en servicio de atención al cliente, sabemos de la importancia de la captación y fidelización de los clientes.

Cuando perdemos un cliente las causas pueden ser infinitas. Las variables que influyen en que una persona deje de consumir un producto o servicio son ilimitadas, así como también lo son las combinaciones de dichas variables: que el cliente se haya trasladado de residencia, que ya no necesite el producto, que haya bajado su poder adquisitivo, que haya aumentado el precio del producto, etc. Sin embargo, a veces no se nos pasa por la cabeza que una de las razones más importantes es la mala atención recibida.

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Claves para una buena atención al paciente

En Tu-Voz somos especialistas en servicios de atención al paciente y vamos a darte algunos consejos para mejorar la atención de tus pacientes.

Atender las llamadas y hacerlo en poco tiempo es un hecho fundamental para comenzar con buen pie la relación con un paciente. De hecho, es posible que esta relación nunca comience si el paciente no es atendido rápidamente la primera vez que intenta contactar con el centro.

La confianza es esencial cuando hablamos de un tema como es la salud. Para conseguir que un paciente se ponga en manos de un determinado centro, éste debe confiar primero en él completamente. En esta ocasión no se trata de escoger entre un pantalón u otro, o entre una determinada marca de cerveza, se trata de poner la salud en manos de otras personas.

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4 pilares de una buena experiencia de cliente

Especializados en servicio de atención al cliente, conocemos la importancia de la experiencia del cliente que determinará que una empresa prospere o acabe muriendo.

Cuando una persona o compañía está pensando en adquirir un determinado producto o servicio, tiene en cuenta numerosos factores, y entre los más importantes sigue estando la relación calidad-precio. Pero más allá de lo puramente material, cuando un cliente empieza a concentrarse en el valor que le va a aportar la compra que va a realizar, ya no le basta solamente con las características físicas del producto/servicio, sino que necesita tener una experiencia agradable que confirme que ha tomado o va a tomar una buena decisión de compra. Read more