¿Conoces tu índice de gestión de calidad de atención al cliente?

El departamento de atención al cliente es en muchas ocasiones el primer contacto que tiene el cliente con una empresa. Por ello, una atención al cliente eficaz y satisfactoria es vital para el éxito de un negocio. ¿Quieres conocer cuál es tu índice de gestión de calidad de atención al cliente? Descárgate nuestra herramienta y obtén tu índice rápidamente. Sigue leyendo para más información.

¿Conoces tu índice de gestión de calidad de atención al cliente?
¿Pero sabes cómo controlar la calidad de tu atención al cliente?

Evaluar de forma constante y exhaustiva el funcionamiento y procedimientos de tu departamento es primordial para asegurar que la atención prestada al cliente sea satisfactoria.

Existen diferentes puntos clave en los que debes evaluar tu gestión de los clientes y desde Tu-Voz te damos información sobre esos KPIs más relevantes para que puedas evaluar tu índice de atención al cliente y así poder mejorarlo.

Una buena atención al cliente se divide en tres grupos de indicadores clave que son importantes de tener en cuenta. Los indicadores relacionados con la calidad del servicio, los que miden la experiencia del cliente y los indicadores de eficiencia operacional.

 

1.- En los indicadores de calidad de servicio se encuentran:

SLA: También llamado nivel de servicio. Este indicador determina el número de llamadas que atiende el equipo de teleoperadores antes de un tiempo estipulado.

Nivel de abandono: Es el porcentaje de llamadas no atendidas respecto al total de las llamadas recibidas.

Tiempo en cola de llamada: Este indicador hace referencia al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido.

Auditorías de agentes: La labor de auditar llamadas en un contact center es una de las más importantes. Auditar y puntuar a un agente, estructurar el feedback que se quiere compartir con él y que le aporte para mejorar es imprescindible.

Es oportuno recalcar la importancia de tener en cuenta estos indicadores ya que de ellos sacamos los datos para valorar la calidad de nuestro servicio. Si nuestros indicadores no llegan a un nivel mínimo, hemos de preguntarnos qué estamos haciendo mal, ya que podemos estar generando insatisfacción en nuestros clientes por nuestra mala gestión de su experiencia, pudiendo llegar a perderlos.

Una persona que tiene una duda o incidencia y llama para que se lo solucionen no quiere estar esperando 5 minutos a que le contesten. Por eso medir el tiempo en cola es tan importante. Además, eso repercute directamente en el nivel de abandono y de servicio (SLA), ya que cuanto más tenga que esperar un cliente más posibilidades tendrá de abandonar el intento de comunicación con nosotros (ya sea llamada, chat, email, etc.) y si decide esperar (afectará al SLA) es probable que lo recibamos molesto.

 

2.- En cuanto a los indicadores que miden la experiencia del cliente:

Encuestas de satisfacción: Mediante las encuestas se mide la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción. Es uno de los indicadores más importantes ya que tiene gran influencia en la calidad percibida por el cliente. Pregúntales a tus clientes acerca de cómo se han sentido y cómo ha sido su experiencia durante el proceso de soporte. Las preguntas más habituales están relacionadas con el cumplimiento de expectativas y la valoración del operador que le ha atendido.

FCR: También llamado resolución en la primera llamada. Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven o cumple su objetivo en el primer contacto del cliente.

Recontacto: Mide el porcentaje de clientes que vuelven a llamar transcurrido un tiempo previamente determinado. Este indicador ayuda a valorar la calidad global de las llamadas, ya que, si muchos clientes se ven obligados a volver a llamar en los “X” siguientes días, es probable que la incidencia no se esté resolviendo correctamente.

En definitiva, estos tres indicadores miden la productividad de nuestra atención al cliente, pero también afectan indirectamente a la imagen corporativa.

Si un cliente llama a una empresa y su consulta se resuelve en esa misma llamada, la atención que se está dando es la correcta, pero, además, el cliente está contento y valora positivamente la empresa pudiendo recomendarla a amigos y familiares o dejar reseñas positivas en internet.

En cambio, si le pasa todo lo contrario y tiene que estar llamando constantemente para poder encontrar una solución a su problema, será el primero en criticar la empresa públicamente y hacer saber su mala experiencia pudiendo repercutir en la reputación de la compañía.

Si tenemos un porcentaje alto de resolución en la primera llamada eso influirá directamente en el porcentaje de recontacto, y eso es lo que nos interesa. No queremos que los clientes estén llamando constantemente porque no encuentran solución al problema ya que cuantos más recontacten, más llamadas habrá, y eso influirá en la cola de llamadas.

Por ello, es importante mantener el nivel de recontacto bajo para tener a los clientes que han contactado satisfechos por la buena atención y a los que todavía no lo han hecho satisfechos también, pero por ser atendidos rápidamente. Lo queramos o no, todas estas acciones repercuten en la satisfacción del cliente, es decir, en la imagen de marca.

 

3.- Finalmente los indicadores de eficiencia operacional:

Porcentaje de ocupación: Es el porcentaje de tiempo que un agente está atendiendo llamadas.

Tiempo medio de operación: Es el tiempo promedio de duración de las llamadas. Este tiempo se calcula mediante la suma de tiempo de conversación, tiempo administrativo y tiempo de vista previa (si la hubiera).

Transacciones por hora: Este indicador no mide la calidad de la atención al cliente, hace referencia a la eficacia de los agentes en atender la mayoría de transacciones por hora. (Cuando hablamos de transacciones hacemos referencia a las llamadas, emails, chats o mensajes de redes sociales.)

En otras palabras, con estos indicadores medimos la productividad de los agentes de atención al cliente. Cuanto más productivos sean nuestros agentes, más llamadas cogerán y, por tanto, mayor será el nivel de servicio (SLA) y menor será el tiempo en cola y el nivel de abandono.

Estos indicadores nos muestran cuanto tiempo de su jornada laboral ha estado un agente atendiendo clientes y cuanto tarda, de media, en realizar cada una de las transacciones (ya sean llamadas, respuestas a chats, emails, etc.). Es decir, fácilmente podemos saber si un agente es productivo o si está ocurriendo todo lo contrario y debemos tomar medidas al respecto.

¿Conoces tu índice de gestión de calidad de atención al cliente?

Cabe destacar que la mayoría de estos datos los facilita la herramienta de gestión de clientes, por eso es importante no escatimar en tecnología. En la actualidad, más del 70% de las empresas no tienen ningún tipo de herramienta de gestión de atención al cliente. Estas empresas se contentan en atender las llamadas que entran sin preguntarse cuantas son, cuanto se tarda en contestar, cuantos vuelven a llamar, etc. Este error tan común hace que las empresas vivan en un limbo de desinformación. No saben si dan una buena atención, y peor aún, ni siquiera saben en qué puntos tienen que mejorar.

Por ejemplo, nuestro cliente X tenía ese mismo problema. Cuando se puso en contacto con nosotros no sabía que tuviera que controlar todos esos ratios. Tras un análisis exhaustivo, pudimos comprobar que su índice total de gestión de la calidad de atención al cliente era de 40%. En cuanto a la calidad de servicio estaba en 25%, índice de experiencia de cliente en 67% e índice de eficiencia operacional 33%. Como era de esperar debíamos tomar medidas para mejorar la calidad de la atención y gracias a la evaluación de indicadores sabíamos cuáles eran los puntos en los que debíamos hacerlo. Al empezar a atender las llamadas, rápidamente mejoramos el SLA (nivel de servicio) y gracias a eso mejoramos exponencialmente el tiempo en cola medio de las llamadas. Además, empezamos a realizar encuestas tras las llamadas para conocer el nivel de satisfacción de los clientes. Finalmente, gracias a nuestros agentes el tiempo medio de operación se redujo aumentando así el número de transacciones por hora.

Gracias a nuestra experiencia y a una gestión de la atención al cliente profesional, X aumentó su índice de calidad del 40% al 70% en dos meses, mejorando así su imagen corporativa y la experiencia de sus clientes.

Si tú también quieres conocer en qué estado se encuentra tu gestión de la atención al cliente y saber en qué puntos debe mejorar, ponemos a tu disposición un descargable con el que podrás medirlo. Solo debes añadir los datos en los apartados correspondientes y cambiar los objetivos si fuera necesario. Ten en cuenta que nosotros hemos marcado unos objetivos estándar para llamadas de centralita. En el caso, por ejemplo, de tratarse de un servicio postventa deberás adecuar esos objetivos.

No se puede querer ahorrar costes a costa de sacrificar el servicio al cliente. Por lo que te recomendamos tener una visión a largo plazo de la relación y tener muy en cuenta los indicadores de gestión de calidad de la atención.

Si necesitas que un profesional te ayude no dudes en ponerte en contacto con nosotros, estamos aquí para solucionar todas tus dudas.

Puedes contactar con Juanjo por email a: clientes@tu-voz.com o llamando al 960 452 050.

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