Diferencias entre contact center y call center

Muchas compañías confunden ambos conceptos o los utilizan indistintamente, sin conocer las implicaciones reales de cada modelo. Entender las diferencias entre contact center y call center te ayudará a elegir la solución que mejor se adapte a tu negocio. 

Mientras que el call center tradicional se limita exclusivamente a la gestión telefónica, un contact center como el nuestro integra múltiples canales de comunicación para ofrecer una experiencia completa al cliente. Te explicamos las cinco diferencias clave que marcarán el futuro de tu atención al cliente.

Contact center vs. call center: conceptos básicos y evolución

Para comprender sus diferencias, primero debemos delimitar cada concepto. Un call center is a centro de llamadas que gestiona las interacciones con los clientes exclusivamente por teléfono. Tradicionalmente, su propósito principal ha sido atender un gran volumen de llamadas entrantes (atención al cliente) y salientes (telemarketing, encuestas). La métrica principal es la eficiencia: cuántas llamadas se atienden y en cuánto tiempo.

Por su parte, el contact center es la evolución lógica del modelo anterior en un mundo digitalizado. Además de las llamadas telefónicas, integra múltiples canales de comunicación. Aquí hablamos de correos electrónicos, chats en vivo, mensajería instantánea (WhatsApp, Telegram), redes sociales y hasta videollamadas. 

Esta transición marca el paso del call center al contact center, un cambio impulsado por la necesidad de ofrecer un contacto más integral, coherente y adaptado a las preferencias del usuario de hoy.

5 diferencias clave entre contact center y call center

Las distinciones entre ambos modelos afectan directamente a la calidad del servicio y la eficiencia operativa. Analicemos las cinco diferencias más relevantes.

1. Canales de atención: unicanal vs. omnicanal

El call center tradicional opera exclusivamente a través del canal telefónico. Los agentes gestionan llamadas entrantes y salientes mediante sistemas de distribución automática y respuesta de voz interactiva. Aunque tengas un call center 24 horas, la comunicación se limita a una única vía.

En contraposición, el contact center adopta un enfoque omnicanal que abarca teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, WhatsApp, SMS y videollamadas. Esta diversidad permite a los clientes elegir su canal preferido y cambiar entre diferentes medios sin perder el contexto de la conversación.

La omnicanalidad garantiza continuidad en la comunicación. Un cliente que inicia una consulta por email y continúa la conversación telefónicamente, encuentra toda su información disponible al instante.

2. Tecnología: herramientas vs. plataformas integradas

Los call centers emplean herramientas básicas como IVR (Interactive Voice Response) y ACD (Automatic Call Distribution). Estos sistemas, aunque eficaces para la gestión telefónica, operan de forma aislada y ofrecen funcionalidades limitadas.

Los contact centers implementan plataformas integradas que unifican todos los canales de comunicación. Incorporan CRM avanzados, chatbots con inteligencia artificial, análisis predictivo y automatización de flujos de trabajo. Esta integración tecnológica proporciona una visión 360º del cliente y optimiza los procesos internos.

La diferencia tecnológica impacta directamente en la productividad. Mientras que un agente de call center maneja únicamente llamadas, un agente de contact center gestiona múltiples interacciones simultáneas desde una interfaz unificada.

3. Objetivo: resolución vs. experiencia del cliente (CX)

El call center prioriza la resolución rápida de incidencias y consultas. Las métricas principales incluyen tiempo medio de llamada, número de llamadas atendidas y tasa de resolución en primera llamada. El enfoque se centra en la eficiencia operativa.

En cambio, el contact center sitúa la experiencia del cliente en el centro de su estrategia. Además de resolver problemas, busca crear interacciones personalizadas, anticiparse a las necesidades y construir relaciones duraderas. Las métricas abarcan satisfacción del cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS) y Customer Effort Score (CES).

Esta diferencia de enfoque determina el rol del contact center en la estrategia de fidelización de clientes, ya que prioriza la calidad de la interacción sobre la velocidad de resolución.

4. Estrategia: reactiva vs. 360º proactiva

Los call centers adoptan una estrategia reactiva, respondiendo a las solicitudes cuando el cliente realiza una llamada. El flujo de trabajo depende completamente de la iniciativa del cliente para establecer contacto.

Los contact centers combinan estrategias reactivas y proactivas. Además de atender solicitudes entrantes, utilizan análisis de datos para identificar oportunidades, enviar comunicaciones preventivas y contactar a clientes antes de que surjan problemas. 

La proactividad se extiende al marketing relacional, campañas de retención y seguimiento postventa. Esta aproximación integral transforma la atención al cliente en una herramienta estratégica de crecimiento empresarial.

5. Escalabilidad: limitada vs. adaptativa

La escalabilidad de un call center presenta limitaciones técnicas evidentes. Ampliar la capacidad requiere inversión en líneas telefónicas adicionales, equipos físicos y espacios de trabajo. Los costes de crecimiento aumentan proporcionalmente al volumen de llamadas.

Por el contrario, los contact centers ofrecen escalabilidad flexible y adaptativa gracias a la digitalización y la nube. Incrementar la capacidad implica configurar nuevos canales digitales, ajustar algoritmos de distribución y activar funcionalidades automáticas. La flexibilidad tecnológica permite adaptarse rápidamente a picos de demanda sin inversiones significativas.

Tabla comparativa: call center vs. contact center

Para que visualices las diferencias de un solo vistazo, hemos preparado esta tabla resumen.

¿Contact Center o Call Center? Claves para elegir según tu negocio

La elección depende directamente de tus objetivos empresariales. Si tu negocio requiere gestionar un alto volumen de interacciones muy específicas y transaccionales, como la concertación de citas o la resolución de incidencias técnicas sencillas, el call center es una buena elección. Puedes consultar aquí cuáles son los beneficios de contratar un call center si estás valorando este modelo.

No obstante, si buscas construir relaciones a largo plazo, diferenciarte por un servicio al cliente excepcional y entender a tu audiencia en profundidad, necesitas un contact center. Es la opción idónea para empresas que ponen al cliente en el centro de su estrategia, desde e-commerce y retailers hasta compañías de seguros o servicios B2B que demandan un trato personalizado.

En definitiva, la diferencia entre contact center y call center define el tipo de relación que quieres forjar con tus clientes. En Tu-Voz, apostamos por un enfoque integral que no solo resuelve, sino que conecta y fideliza, asegurando que cada interacción sume valor a tu marca.

Referencias:

• McKinsey & Company. (2021, enero 28). A new growth story: Maximizing value from remote customer interactions. https:// mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/a-new-growth-story-maximizing-value-from-remote-customer-interactions

• Medallia. (2023, agosto 8). Centro de llamadas vs centro de contacto: Principales diferencias. Medallia Blog. https:// medallia.com/es/blog/call-center-vs-contact-center-principales-diferencias/

• Sitrin, Z. (s.f.). Contact Centers vs. Call Centers: What’s the Difference? Salesforce. https:// salesforce.com/service/contact-center/contact-center-vs-call-center/

• Tyagi, A. (2024, febrero 2). Call Center Vs. Contact Center: What’s the Difference in 2024? Customer Service. Sprinklr Blog. https:// sprinklr.com/blog/call-center-vs-contact-center-differences/