El chat de atención al cliente mejora considerablemente la experiencia del cliente
Ya hemos hablado en otros posts del volumen de negocio que supone el e-commerce tanto a nivel mundial como estatal (Las desorbitadas cifras del comercio electrónico en tiempo real (Gráfico interactivo)). Un reciente informe elaborado por RetailMeNotSin prevé un importante crecimiento de las ventas online en Europa y América del Norte. Por otra parte, las tiendas presenciales, experimentan una disminución en ventas del 1,4% en Europa (En España este porcentaje se reduce al 0,6 debido al arraigo al comercio tradicional), mientras que el comercio electrónico llegará a crecer en un 18%. España se sitúa en la cuarta posición mundial en cuanto a ventas online con un gasto medio por consumidor de 658€.
A pesar de éstos hechos, la customer support en este modelo de negocio, sigue estando bastante descuidada según revela el Informe de Evolución y Perspectivas eCommerce 2015 realizado por Ernst & Young y Foro de Economía Digital. En este tipo de negocio, el chat de atención al cliente suele ser uno de los canales más eficientes a la hora de tatar con el cliente, sin embargo, según dicho informe, los datos de 2013 apuntaban que el 62% de los negocios online españoles no disponían de un chat de atención al cliente, y aunque los nuevos datos sitúan el servicio en mejor lugar, el porcentaje sólo a conseguido estar por debajo del 60%.
De los encuestados en el estudio, tan sólo el 41% afirmó disponer de un chat de atención al cliente en su web, mientras que otro 41% reconoció no tener este servicio.
La importancia de la satisfacción del cliente
El número de usuarios que compran a través de la web aumenta de año en año, pero los consumidores siguen buscando un trato cercano que les transmita la confianza que necesitan para finalizar su compra. Puede surgir una duda, una pequeña pregunta que sea un obstáculo para tomar la decisión final de comprar, y que si no es resuelta en ese momento ya no hay nada que hacer. En un ecommerce, el chat de atención al cliente es uno de los canales más eficientes en este aspecto, pues hace la función de dependiente en tienda, y en muchos de los casos supone la diferencia entre una compra o un abandono de la web.
Por otra parte, el cliente busca una experiencia satisfactoria, la sensación de que detrás del comercio online hay realmente personas que están a su disposición para lo que necesite. Si el cliente encuentra esta satisfacción, no sólo comprará, sino que además volverá y lo recomendará a su círculo social.
