Conocer a fondo a nuestro consumidor es la clave de la fidelización
Cuando hablamos de CRM, de sus siglas en inglés Customer Relationship Management, podemos estar hablando de dos cosas: bien de la relación misma que una empresa o marca mantiene con su cliente, o bien de un software diseñado para la gestión efectiva de los datos que una compañía tiene de sus clientes.
La verdad es que la diferencia no es mucha, ya que la finalidad en ambos casos es la misma: conseguir fidelizar a nuestros clientes. Podemos decir que en español, el concepto que más se acerca a CRM es el marketing relacional, es decir, la gestión de la empresa basada en una orientación al cliente, en la que el trato con el mismo es lo más importante.
Este tipo de gestión permite a cualquier empresa, sea del tamaño que sea, conocer a su cliente a fondo pudiendo ofrecer un producto o servicio mucho más adaptado a las necesidades de cada consumidor. Consiste en encontrar un “guante de látex” para cada usuario y de este modo conseguir que nos elija a nosotros antes que a la competencia.
Como ya hemos comentado en otras ocasiones, la atención al cliente es uno de los pilares principales para conseguir objetivos* . Si el cliente no se siente satisfecho o a gusto con el trato recibido por la empresa se irá, y para que esto no suceda, resulta imprescindible conocerlo a fondo: qué hace, cuándo lo hace, dónde va, por qué, cuáles son sus gustos musicales, con quién se relaciona, etc. Para ello es primordial llevar a cabo una política de empresa orientada al cliente así como disponer de las herramientas necesarias para gestionar toda la información que vamos recopilando.
Al final se trata de llevar las costumbres que existían antaño en los pequeños comercios al entorno actual, de acercarse todo lo posible a aquella relación que sería imposible encasillar en comercial o amistad, porque ambas se daban al mismo tiempo. El empresario conocía tan bien al cliente que sabía qué necesitaba en cada momento.
El escenario empresarial ha cambiado, pero también lo han hecho las tecnologías. En el mercado competente en el que nos desenvolvemos, el conocimiento y la información es el bien más preciado, ya que sólo a través de esta somos capaces de desarrollar campañas efectivas. Además, tenemos a nuestra disposición herramientas potentes que nos ayudan en la gestión y almacenamiento productivo de esta información: las bases de datos.
Tener una base de datos depurada y actualizada en la que tengamos almacenados datos relevantes de cada uno de nuestros clientes, nos va a permitir definir nuestra comunicación con ellos para ofrecerles su “guante de látex”.
