errores a no cometer con clientes

Errores que nunca debes cometer en tu interacción con los clientes

Todas las empresas saben que detrás de cada número de pedido hay un ser humano complejo con gustos y necesidades que van variando constantemente. Por ello, una de las preguntas que siempre se han hecho es: ¿Qué quieren los clientes?

El trabajo del departamento de marketing es clave ya que debe anticipar y atender estos cambios. En la actualidad, gracias a la tecnología, podemos obtener datos y recopilar, analizar y comprender el comportamiento del consumidor como nunca. Sin embargo, muchas marcas siguen perdiendo oportunidades para satisfacer a sus clientes. ¿Por qué?

 

La clave es la personalización.

En un estudio se descubrió que los consumidores tienen mayores expectativas al interactuar con las marcas, y la personalización juega un papel crucial en el cumplimiento de esas expectativas. Pero, además, esta investigación identificó cinco errores críticos que cometen las empresas:

  1. No lograr un equilibrio entre la calidad de los productos y la de la experiencia del cliente

Es importante tener en cuenta que la satisfacción del cliente no depende de un solo aspecto como el precio, la calidad de los productos o el servicio al cliente. En cambio, la cumbre de la excelencia en todas estas áreas convierte a los usuarios en clientes. La calidad sigue siendo importante para los clientes, pero no tanto como cabría esperar, eso significa que las marcas deben sobresalir en todas las áreas.

 

  1. Bombardear a los clientes con información irrelevante

Una gran mayoría de los consumidores ven con frustración que las marcas compartan contenido irrelevante. Es importante aprender a comunicarse con los clientes y no bombardearlos con mensajes innecesarios.

Cuando recibimos mensajes adaptados a nuestros deseos y necesidades, todas las comunicaciones son valiosas. El consumidor actual es consciente de cómo las empresas utilizan sus datos. Por ello se entiende de forma implícita que las empresas utilizarán estos datos en beneficio del cliente al crear una experiencia personalizada.

 

  1. Perder la oportunidad de conectar los puntos entre canales

Teniendo en cuenta que actualmente los clientes navegan entre los diferentes canales para contactar con las marcas, lo que más les frustra es tener que repetir siempre la misma información.

Tener una plataforma de contact center de última generación es muy importante para poder crear mensajes hiperpersonalizados.

 

  1. Ignorar el poder del correo electrónico

El correo electrónico sigue siendo tan relevante como siempre aunque haya aparecido nuevos canales como el chat o las redes sociales.

Además, con la llegada de la pandemia se ha visto un aumento del uso de los nuevos canales pero sobre todo del uso del correo electrónico, que está directamente relacionado con el creciente uso del teléfono móvil y de las aplicaciones.

El correo electrónico sigue siendo un canal poderoso y los consumidores todavía lo utilizan. Sin embargo, también es un canal del que las empresas suelen abusar.

 

  1. Perder la comunicación de marca en los servicios de valor añadido

Muchas marcas se centran en enviar mensajes para captar ventas, pero no hay que olvidar que una vez el cliente ha comprado también debemos comunicarnos con él. Es importante mantener la experiencia personalizada durante todo el proceso de pago y más allá.

Por ejemplo, después de la venta se debe comunicar la confirmación del pedido, aviso de envío, confirmación de entrega, etc. Las marcas también deben proporcionar un lenguaje claro sobre cómo realizar una devolución o cambio en cualquier momento.

 

Lo que busca el cliente es una interacción personalizada

Actualmente los consumidores entienden que las empresas quieran recopilar sus datos y han ajustado sus expectativas en consecuencia. La tecnología que ayuda a esa personalización ha recorrido un largo camino, ahora es posible ofrecer rápidamente experiencias personalizadas basadas en compras, intereses o preferencias.

 

En definitiva, se trata de llegar a un término medio en el que la marca pueda seguir aumentando sus ventas sin dejar de lado las necesidades y los intereses de sus clientes. Para tener éxito, las marcas deben enfocarse en un enfoque holístico para entusiasmar a los clientes, mantenerse relevantes para las preferencias cambiantes del cliente y crear una experiencia fluida entre canales que cree una conexión duradera.

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.

 

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Atención al cliente de Tu-Voz

Importancia de la atención al cliente

A menudo la atención telefónica y el servicio de atención al cliente suponen para las empresas varios problemas fundamentales. Por ejemplo, tener un equipo propio que se ocupa de dar la mejor experiencia y atención a los clientes suele tener un coste elevado. Además, hay ciertas franjas horarias en las que se pierden llamadas u otras en las que el tiempo de espera es muy elevado. Finalmente, cuando una empresa quiere gestionar internamente ese servicio no es consciente de la necesidad de herramientas especializadas de gestión.

 

La atención al cliente es importante porque distingue a una empresa de la competencia.

Para ofrecer un servicio impecable es importante dar al cliente un trato cordial, educado, resolutivo, eficiente, rápido y personalizado. Por lo tanto, cuánto más profesional y excelente sea, mayor será la posibilidad de que los clientes terminen comprando.

Si bien un equipo de atención al cliente puede solucionar un problema técnico a corto plazo, proporcionar un buen servicio de atención al cliente ayuda a crear relaciones y establecer una auténtica relación a largo plazo.

Los servicios de atención al cliente a través de un Contact center son un elemento clave para mejorar la percepción que los clientes tienen de una empresa reduciendo los costes dedicados y aumentando la productividad del servicio.

Desde Tu-Voz rentabilizamos tu servicio de atención al cliente y ofrecemos a tus clientes una experiencia satisfactoria cada vez que contacten con tu marca. Es más, optimizamos tus costes y recursos dedicados mediante un servicio de calidad, evitando la pérdida de llamadas y la “espera telefónica”. De esta forma y gracias a nuestras herramientas de gestión y supervisión, así como a nuestros recursos humanos especializados te ofrecemos un servicio profesional.

Ya no es necesario invertir en equipo humano y personal para disponer de un departamento de atención al cliente eficaz. Profesionales especialmente formados en tu empresa seguirán unas directrices previamente elaboradas junto a ti para que cada consulta, duda, sugerencia o queja se manejen con rigurosidad, garantizando el mejor servicio siempre con un trato excelente. En Tu-Voz proveemos la infraestructura y el equipo humano a la medida de las necesidades de cada empresa, desde autónomos hasta PYMES con cientos de empleados.

 

Como resultado, ofrecemos una serie de servicios:
  • Información: respecto a la empresa, delegaciones, teléfonos, productos, servicios, horarios, etc.
  • Recepción y seguimiento de pedidos: como recogida, tramitación y gestión de pedidos. De esta forma, atendemos las llamadas de tu empresa y recogemos, tramitamos y gestionamos los pedidos de tus clientes de manera rápida y eficaz.
  • Cita previa: así mismo, gestionamos tu agenda optimizando el tiempo y la organización de tu empresa.
  • Soporte postventa: asesorar sobre productos, gestión de averías, asignación de servicio técnico, …
  • Gestión de reclamaciones y/o tratamiento de incidencias: atendemos las llamadas de reclamación de tus clientes y las gestionamos según el protocolo establecido para darles una respuesta rápida y profesional.
  • Contact center multicanal: la excelencia en la atención al cliente pasa por la multicanalidad, darle al cliente la posibilidad de llegar a la empresa a través del canal con el que se sienta más cómodo. En consecuencia, atendemos a tus clientes a través de los diferentes canales: teléfono, email, chat y/o redes sociales.
  • Backoffice: a través de nuestro servicio de backoffice, gestionamos de manera eficiente y organizada los procesos administrativos de su empresa.
  • Call center 24 horas: servicio de urgencias 24×7, Helpdesk, emergencias, etc.

 

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Optimiza tiempo de llamadas

Optimiza el tiempo medio de tus llamadas

Dedicarle tiempo a cada cliente es esencial para ofrecer un buen servicio y profundizar en sus necesidades solventando así sus consultas. Sin embargo, podemos encontrarnos con el caso de llamadas demasiado largas que no resuelven los problemas de los clientes.

Cuando hablamos de tiempo medio de conversación nos referimos a la cantidad de tiempo que un agente pasa hablando con los clientes. No se debe confundir en cualquier caso ese tiempo con el tiempo promedio de interacción, que corresponde al tiempo total que dedica un agente a completar una llamada desde su inicio hasta el final.

En general, el tiempo de conversación por sí solo no dice mucho cuando se analiza solo. Lo importante es el porcentaje de tiempo de conversación, como parte del tiempo de interacción. Idealmente, la mayor parte de tiempo de interacción debe dedicarse a hablar con el cliente, no a que la persona esté esperando o el agente esté haciendo tareas de backoffice.

 

Tiempo medio de conversación en el contact center

Por ejemplo, un tiempo de interacción alto y un tiempo de conversación bajo indica una capacitación inadecuada del personal o un enrutamiento de llamadas inadecuado. No podemos tener a los clientes esperando a ser atendidos o transferirlos de un departamento a otro para resolver sus dudas o consultas.

Además, un tiempo de interacción bajo y un tiempo de conversación bajo indica que las llamadas no se están manejando correctamente ya que los tiempos son demasiado cortos.

Por lo contrario, un tiempo de interacción alto y un tiempo de conversación bajo podría significar que los agentes están capacitados pero la tecnología del centro de atención telefónica no es la adecuada y los sistemas son limitados.

 

¿Cómo optimizar el tiempo medio de conversación?

Lo primero que debemos tener en cuenta es la disminución del tiempo de interacción. Esta disminución nos permitirá atender más llamadas con la misma cantidad de agentes. En este caso, lo más difícil es encontrar el equilibrio entre la productividad y la eficiencia de los agentes.

  • Auditorías de llamadas para impulsar mejoras

Al analizar todas las conversaciones y comparar cuáles tienen mayores tiempos de conversación y los problemas más frecuentes que surgen, se puede generar información esencial para mejorar el tiempo promedio de conversación.

  • Simplificar el esfuerzo del agente con la tecnología

Los agentes son tan rápidos como su conocimiento les permita. Es importante que cuando los agentes no son competentes en las características del producto o en problemas específicos, haya una base de conocimientos para guiar sus respuestas.

 

Otras métricas en el contact center

El tiempo de conversación es una métrica interesante para intentar encontrar problemas en la atención de llamadas de un contact center. Sin embargo, al igual que con cualquier otra métrica, el objetivo no debería ser tener el tiempo de conversación más alto o bajo, sino comprender lo que significa para la experiencia del cliente.

 

También puede ser útil comparar el tiempo de interacción y el tiempo de conversación con los de la competencia. Este tipo de llamadas mystery permiten ver qué posición tiene una empresa frente a sus competidores y comparar métricas clave para reconocer tendencias, corregir errores y descubrir oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

 

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engagement redes sociales

¿Cómo mejorar el engagement en redes sociales?

Anteriormente hemos hablado de la importancia de la atención al cliente omnicanal para las empresas y un parte de esa omnicanalidad no es otra que las redes sociales. La forma en que las marcas y los clientes se comunican e interactúan entre sí ha cambiado significativamente y esta plataforma se ha convertido en la forma preferida de hacer preguntas, transmitir información y recibir comentarios.

La mayoría de las marcas gastan una cantidad increíble de tiempo, dinero y recursos para construir un gran número de seguidores en las redes sociales, pero sus intenciones se basan únicamente en una cosa, y es la venta. Si ya tienes esa audiencia, ¿por qué no aprovecharla para mejorar el engagement de tus clientes en tus redes sociales?

 

Sigue estos consejos básicos:

  1. Haz sorteos en las redes sociales

A los consumidores les encantan las cosas gratis independientemente de su valor. Organizar sorteos con regularidad es una forma estupenda de crear compromiso en las redes sociales y mantener a tus consumidores pegados a tu marca, ya que no querrán perderse el próximo anuncio de un sorteo.

Escoge como premio algo deseable o crea una oferta especial (por ejemplo, productos gratuitos) y pide a tus seguidores que dejen un comentario, que den Me gusta a la publicación y que etiqueten a algunos amigos que crean que también estarán interesados en el sorteo.

 

  1. Publicar contenido que hayan generado los usuarios

Si te esfuerzas por compartir contenidos de tus clientes en las redes sociales y etiquetarlos, tendrás un flujo incesante de contenido generado por ellos mismos entre el que podrás escoger, compartir, promocionar y conseguir que más clientes quieran participar.

 

  1. Haz de las redes sociales un canal principal de atención al cliente

Tus clientes se van a sentir más conectados con la marca si estás disponible para ellos en los canales de comunicación en los que son más activos, que son las redes sociales. El consumidor medio no quiere coger el teléfono, enviar un correo electrónico o enviar un ticket de asistencia.

Quieren hablar por Facebook Messenger o mensajes privados en Instagram, y quieren respuestas a sus preguntas rápidamente. Si conviertes las redes sociales en uno de tus principales canales de atención al cliente, crearás una relación mucho más sólida porque haces que la comunicación con tu marca sea instantáneamente sencilla para ellos.

 

  1. Prioriza el valor sobre las promociones

El mayor error que cometen la mayoría de las marcas en las redes sociales es utilizarlas exclusivamente como un canal promocional, publicando nada más que anuncios y ofertas especiales. Esto crea una gran desconexión entre la marca y los consumidores.

Céntrate en publicar valor, ya sea información o simplemente un meme o GIF divertido. Los consumidores conectarán más con eso y querrán consumir más contenido de la marca, mejorando el engagement en redes sociales, lo que también se traducirá en más compras.

 

Piensa en las redes sociales como una forma de comunicarte con conocidos: haz que tu audiencia te vea como uno de sus amigos con el que les gusta interactuar, no como una empresa que está ahí para saturar su timeline con ofertas promocionales.

 

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tecnologia tuvoz

Elige tecnología de vanguardia para no perjudicar tu experiencia de cliente

La tecnología puede ser la mayor aliada o la peor enemiga de cualquier negocio, especialmente en aquellos en los que es fundamental para el desarrollo de sus tareas diarias. Esto, por supuesto, atañe de manera directa al sector de la Atención o experiencia de cliente. En Tu-Voz ofrecemos soluciones profesionales con tecnología punta en el sector del contact center, pero no en todas las empresas es el caso y eso puede frustrar al cliente.

 

¿Qué puede pasar si tu partner de atención al cliente tiene una tecnología anticuada?

  1. Demasiados problemas técnicos

La tecnología anticuada es la mejor amiga del tiempo muerto. Aunque esto puede parecer un respiro para el equipo que está constantemente tratando con los clientes, si sus ordenadores se bloquean o se congelan con regularidad, o tienen que ser reiniciados cada par de horas, se está literalmente perdiendo dinero.

 

  1. Clientes frustrados

Cuando una persona llama al servicio de atención al cliente está buscando una solución a un problema ya que tal vez necesita aprender a usar un producto, hacer un cambio o tiene una pregunta general.

Enfrentarse a un contratiempo al llamar al servicio de atención al cliente puede convertir lo que podría haber sido una simple interacción en un enfado. A nadie le gusta estar en espera durante largos periodos de tiempo, que se pierdan las llamadas o tener que explicar la misma historia a tres agentes diferentes. Una buena tecnología como nuestro servicio de atención al cliente omnicanal elimina estos riesgos.

 

  1. Alto índice de rotación

Como hemos mencionado anteriormente, la tecnología agiliza la experiencia de atención al cliente y también la de los empleados. Si los empleados están constantemente tratando con clientes enfadados porque las llamadas se dirigen al departamento equivocado, sus comunicaciones se pierden o no pueden acceder a información vital para resolver un problema, van a renunciar.

 

  1. Brechas de seguridad por culpa de una tecnología anticuada

Hay muchas razones para preocuparse por esto. Las brechas de seguridad no sólo permiten a los hackers acceder a los datos. Pueden pedir un rescate, utilizarlos para obtener una ventaja competitiva o algo más siniestro, como robar la identidad de los clientes.

No mantener la seguridad de los datos también puede exponer a las empresas a un incumplimiento de las normativas del sector. En pocas palabras, la tecnología obsoleta puede arruinar la reputación de un negocio y exponerlo a responsabilidades legales.

 

En Tu-Voz Contact Center te proporcionamos una solución Omnichanel Customer Service.  Gracias a nosotros tu servicio de atención y gestión de clientes será más ágil y efectivo que nunca. Ya sea, Llamadas, emails, chats o redes sociales, todos los canales pueden ser dirigidos a los agentes más adecuados. Así, podrás ofrecer la mejor atención a los clientes gracias a nuestro Call center tecnológico.

 

Nuestra solución cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD) y autoservicio con reconocimiento vocal (IVR). Además, también ofrecemos marcador predictivo, CTI, herramientas de scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello bajo arquitectura web.

 

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Chat en atención al cliente

8 consejos para usar el chat con clientes

Como hemos comentado anteriormente, los medios escritos crecen cada día, sobre todo para los usuarios más jóvenes. Por ello nuestro sector se ha visto obligado a derivar sus servicios en un servicio multicanal.

 

Aquí tienes algunos tips o consejos para una comunicación efectiva con los clientes por chat:

- Personaliza tu conversación: A nadie le gusta hablar con una máquina. Una experiencia de atención al cliente personalizada potencia la vinculación y la confianza entre tus clientes y la marca.

- Sé profesional: Si bien la naturaleza del chat implica un estilo de lenguaje menos formal, es importante que los operadores chateen de forma profesional. Nada de mala gramática o faltas de ortografía. Estas proyectan una mala imagen de una empresa.

- Ten en cuenta las diferencias generacionales: El chat es más popular entre los más jóvenes. Por eso debes tener en cuenta que puede haber diferencias de edad. Puede que algunos clientes no estén tan familiarizados con el chat como otros.

- Cuidado con las exclamaciones excesivas y los puntos suspensivos: Pueden dar un sentido a la oración que no es el intencionado, y que el usuario puede interpretar como rudo, condescendiente o desganado.

- No uses las MAYÚSCULAS: Hacen parecer que le estás gritando al cliente. No es necesario decir que nadie quiere que le griten.

- Usa párrafos cortos: A diferencia de las llamadas, en las que el cliente se queda en línea, a la hora de usar el chat la gente tiende a desconectarse en lugar de esperar. Utiliza respuestas cortas pero con gancho para mantener al cliente.

- Evita respuestas cortantes: Quizás entre amigos sea moneda corriente, pero responder “OK” o “bien” a un cliente puede dar sensación de desinterés o rudeza. Sin ser un gran escritor hay que mostrar amabilidad en cada frase (y a la vez, tener la amabilidad de escribir frases completas).

-Ten paciencia: No dispares muchas preguntas seguidas antes de que el cliente responda. Mantén el ritmo fluido del diálogo, dando el tiempo necesario para que el usuario pueda responder.

Chat en atención al cliente

 

¿Quieres más tips de este estilo? Sigue leyendo nuestros posts. En nuestro blog encontrarás artículos varios sobre tendencias del sector, novedades o consejos.

 

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Uso del chat en la atención al cliente

Utiliza el chat para impulsar la atención al cliente de tu empresa

Si bien las llamadas telefónicas siguen siendo el medio de contacto más utilizado entre empresas y clientes, los medios digitales crecen cada día, sobre todo para los usuarios más jóvenes. El chat forma parte de los canales más utilizados y debemos tener una estrategia de atención clara y especializada para dar la mejor experiencia.

 

¿Cómo utilizar el chat de forma adecuada?

  1. Personaliza la interacción: Hay detalles en el trato que marcan la diferencia. Que el agente se presente con su nombre y se dirija al cliente por el suyo, manteniendo un tono cálido y cercano a lo largo de la conversación, permite humanizar la comunicación a distancia. Para llevar un paso adelante el trato personalizado, es importante que el agente disponga de todos los datos del cliente, de esta forma puede ofrecerle una atención enfocada totalmente en sus preferencias y necesidades, y evita que el cliente deba repetir datos que ya dijo anteriormente.

 

  1. Cuida la escritura: Aunque el chat sea un medio generalmente considerado informal, es muy importante la buena ortografía y sintaxis para mantener el carácter profesional de la interacción. Quizás el agente se vea tentado a no colocar una tilde o una coma, pero esa milésima de segundo dedicada a escribir bien hace una diferencia enorme en la experiencia del cliente. Además, la escritura correcta garantiza la buena comprensión de la información.

 

  1. Resuelve los casos y cierra las ventas en la misma conversación: Cuantas menos transferencias debas realizar y más casos puedas resolver en el primer contacto, más positiva será la experiencia para el cliente.

 

  1. Garantiza que siempre haya atención en línea: Si tienes la opción de chat, debe haber alguien del otro lado. Es vital que se responda en el siguiente minuto después de que el cliente inicia el chat. Si se demora más, seguramente el usuario abandone la página y se enfurezca por no recibir una atención de inmediato.

 

¿Cómo dar una respuesta al instante?

Primero, mostrando la ventana de chat disponible solo cuando hay agentes del otro lado. En horarios fuera de oficina, es conveniente directamente quitar la ventana de chat, o colocar un mensaje que explicite que no hay agentes disponibles y que la consulta se responderá a la brevedad posible.

Distribuye las consultas de forma inteligente: La distribución inteligente de los leads es una de las claves para la conversión a ventas. Y en los casos de soporte, también es fundamental para dar una atención satisfactoria a los clientes y resolver de forma ágil sus solicitudes y consultas.

Da asistencia a los agentes: Como venimos analizando, el chat implica ciertas dinámicas en la comunicación que son distintas al canal telefónico, con el cual muchos agentes están más familiarizados. Por eso, cuando un operador comienza a atender en este canal, es necesario que reciba la capacitación adecuada para usarlo de forma eficiente.

Usa respuestas enlatadas: Las consultas que hacen los usuarios suelen repetirse. Para acelerar la atención y garantizar que se está brindando toda la información sin omitir dato alguno, la mejor práctica es redactar previamente las respuestas, y seleccionarlas en el momento de chatear. Esto ahorra muchísimo tiempo a los agentes, y permite homogeneizar las respuestas, redactadas correctamente.

 

Da a tus clientes una mejor experiencia de contacto adaptando tus canales a sus preferencias.

 

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Atención al cliente

Algunos datos sobre los servicios de atención al cliente en España

Desde el 2020, con el estallido de la pandemia del Coronavirus, los Contact center hemos tenido que dar respuesta a un mayor número de incidencias. El cambio en las tendencias de consumo de la sociedad ha favorecido el aumento de uso de servicios de atención al cliente, así como se ha convertido en un factor determinante a la hora de realizar una compra.

Con el aumento de las ventas online, se ha visto también un aumento de consultas y dudas a los servicios de atención al cliente.

Diferentes estudios muestran como el 72% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Además, el 74% considera que la atención influye directamente en la decisión de compra o recompra.

El 60% de los usuarios encuestados se muestran dispuestos a gastar y a ser más fieles en caso de recibir una buena experiencia de cliente. Y el 81% afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.

Un dato importante de destacar es que el 28% de los encuestados declara haber utilizado más los servicios de atención al cliente a raíz de la pandemia y los sectores donde más se ha utilizado han sido telefonía, banca y paquetería.

El teléfono sigue siendo el medio más utilizado por los usuarios mientras que la web y el email quedan por detrás. Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de apps o botones de “click to call”.

 

Atención al cliente

Atención al cliente en diferentes sectores

En cuanto a uno de los sectores que más ha crecido, las compras de productos de primera necesidad online, el 49% de los encuestados ha declarado utilizar el servicio en los últimos 12 meses. Además, de ellos, el 26% lo hacía por primera vez ya que se trata de un servicio muy bien valorado.

En este sector, un 27% de los usuarios han tenido la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente y lo han hecho principalmente para solicitar información sobre sus pedidos, cambios y devoluciones o reclamaciones y quejas. Como en los datos generales, vemos que principalmente se contacta por teléfono seguido por el email y los contactos vía web como el chat.

 

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Cómo las redes sociales pueden ayudar a tu servicio al cliente

¿Quién no ha opinado alguna vez de una marca en las redes sociales? ¿Quién no ha tenido alguna duda y la ha resuelto a través de un mensaje directo? Hoy en día, las redes sociales se han convertido en una herramienta más con la que ofrecer servicio y mantener contacto con los clientes. La rapidez y la naturaleza de las publicaciones y los tweets hacen que las redes sociales sean la plataforma perfecta para que las empresas respondan rápidamente con una solución y que los clientes queden satisfechos.

 

Las respuestas rápidas ayudan a conectar mejor con los clientes

Durante mucho tiempo, los profesionales del marketing han usado las redes sociales como un canal para construir relaciones con los clientes. ¿Por qué la gente acude a las redes sociales para el servicio de atención al cliente? El tiempo de respuesta es la clave, los clientes esperan respuestas más rápidas en comparación con otros canales de comunicación. Además, enviar mensajes a una marca en las redes sociales da una sensación de conexión humana.

 

El servicio de atención al cliente omnicanal comienza con las redes sociales

No solo los jóvenes, nativos digitales, están recurriendo a las redes sociales para contactar a las marcas, hoy en día vemos que podemos encontrar todas las generaciones en la red. Además, al responder rápidamente, los clientes pueden estar seguros de que el servicio y la asistencia son permanentes y la ventaja de que las respuestas sean públicas genera una mayor confianza y aumenta las ventas.

Los medios sociales permiten a los agentes ser proactivos en sus respuestas, adelantándose a las situaciones. Por ejemplo: si hubiera una interrupción del servicio o un problema con su sistema de entregas, Facebook y Twitter serían los canales perfectos para compartir esa información y notificar a los clientes.

Sin embargo, algunas consultas pueden requerir la solicitud de datos personales o tal vez sean incómodas. Transferir la conversación a Messenger, a la bandeja de entrada de Twitter o a los mensajes directos de Instagram es, sin duda, perfecto y permite al cliente permanecer en su canal de elección.

 

¿Qué valor añadido tiene integrar los canales sociales en las soluciones de Contact center?

- Gestión eficiente de las redes sociales directamente desde un mismo servicio de atención al cliente.

- Rapidez en la respuesta en la atención al cliente.

- No se pierden comentarios debido al volumen de publicaciones.

- Mejora de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto y aumento de la satisfacción.

- Aumento de la reputación y el valor de la marca.

 

Dependiendo del tamaño de la organización, debe asignarse al menos un agente al canal de redes sociales, para supervisar la actividad, filtrar a los clientes descontentos y responderles con rapidez. Cuando se trata de las redes sociales, el tiempo es esencial, ya que Facebook considera que cualquier cosa que supere los 5 minutos es una tasa de respuesta lenta.

 

Afianzar relaciones a través de las conversaciones en redes sociales

La incorporación de Facebook, Twitter e Instagram potencia aún más la experiencia omnicanal del cliente, además de permitirle proteger la reputación de la marca. Las redes sociales permiten asumir responsabilidades, resolver problemas y generar confianza. Y por si esto no fuera suficiente, más de 3.600 millones de personas utilizan las redes sociales en la actualidad, y se prevé que la cifra aumente hasta los 4.410 millones en 2025.

 

¿Quiere ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría?  En sus manos está. Para más información no dude en contactarnos.

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gestionar quejas de clientes

6 consejos para gestionar las quejas de los clientes

El 51% de los compradores que sufren una sola experiencia negativa deciden no repetir compra y esto puede llegar a traducirse en pérdidas de más de millones de euros al año por ello las quejas de los clientes suelen convertirse en la peor pesadilla de cualquier empresa.

Pero de todo lo malo siempre podemos sacar algo positivo y de una mala experiencia podemos sacar uno de nuestros mejores clientes ya que esa experiencia positiva es muy valiosa.

gestionar quejas de clientes

Por qué son importantes las quejas de los clientes

Es importante comprender la importancia de las quejas de los clientes para entender como beneficiarnos de una situación tan aparentemente negativa. Las quejas son un cuchillo de doble filo: si lo usas bien, podemos generar más ganancias a largo plazo.

Un dato importante es que la retención de clientes es más beneficiosa que la adquisición, ya que los clientes existentes gastan un 31% más que los clientes nuevos. Al manejar las quejas de una manera correcta, podemos reducir la rotación de clientes de manera efectiva e incluso convertir a los clientes originalmente molestos en defensores de nuestra empresa.

Además, y muy importante, es utilizar las quejas de nuestros clientes como armas para mejorar. Debemos intentar descubrir cualquier margen de mejora investigando las quejas a fondo.

6 consejos para gestionar las quejas de los clientes

Entonces, ¿qué debo hacer cuando reciba una queja de un cliente enfadado?

Ser receptivo: La resolución rápida de problemas es una de las principales expectativas del servicio al cliente. Hay que mostrar a los clientes que son importantes respondiéndoles rápidamente. Incluso un simple acuse de recibo ayudaría y nunca hay que ignorar a los clientes descontentos, ya que huir de sus problemas nunca solucionará nada.

Reconocer lo que dicen los clientes: Como hemos mencionado anteriormente, las quejas de los clientes pueden ser un gran activo para las mejoras. Nunca hay que desafiar a los clientes ni defenderse incluso cuando estén equivocados, ya que eso solo los irritará más. En cambio, es importante reconocer el problema con sinceridad y pasar al siguiente punto: disculparse.

Mostrar empatía y comprensión para disipar la tensión e intenta decir algo como «entonces, si te entiendo correctamente» o «lamento mucho que te sientas así» siempre es buena opción. Debemos asumir la responsabilidad para que los clientes se sientan escuchados y apoyados.

Disculparse: El poder de la disculpa es mayor de lo que se piensa. Ofrecer una disculpa sincera de inmediato ayudará en la relación con el cliente. Además, se puede agradecer a los clientes por señalarnos los problemas y así se sentirán apreciados y valorados. Esto es lo que hace que los clientes vuelvan una y otra vez.

Encuentra la solución adecuada: Personalizar las soluciones para encontrar la que mejor se adapte a los clientes siempre es buena opción. Por ejemplo, cuando un cliente dice que los productos no cumplen con sus expectativas, se puede ofrecer muestras para la próxima vez o si el producto está dañado o tiene problemas de calidad, ofrecer un reemplazo.

Hacer un seguimiento para llevar el servicio al siguiente nivel: Envía un mensaje o llama en persona después para hacer un seguimiento con los clientes. Así se verá si están satisfechos con la solución y si los problemas están realmente resueltos.

Estos simples gestos pueden añadir un toque final al servicio, llevando la marca al siguiente nivel de éxito sin olvidar que esto también puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente y construir una relación de confianza.

Sigue las reglas de la etiqueta de la red: Como lo más probable es que se interactúe con los clientes a través de teléfono, chats en vivo o correo electrónico con la tecnología actual, los clientes no pueden ver la expresión facial y lenguaje corporal, por lo tanto, hay que prestar especial atención a esos detalles.

 

En definitiva, las quejas nunca deben ser una carga ni una molestia. Si las cuidamos y manejamos de una manera correcta nos pueden ayudar a ganar clientes más leales. Por lo tanto, consideremos las quejas de los clientes como oportunidades lucrativas en lugar de meras pesadillas.

 

Para más información no dudes en contactarnos. Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad

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