Uso del chat en la atención al cliente

Utiliza el chat para impulsar la atención al cliente de tu empresa

Si bien las llamadas telefónicas siguen siendo el medio de contacto más utilizado entre empresas y clientes, los medios digitales crecen cada día, sobre todo para los usuarios más jóvenes. El chat forma parte de los canales más utilizados y debemos tener una estrategia de atención clara y especializada para dar la mejor experiencia.

 

¿Cómo utilizar el chat de forma adecuada?

  1. Personaliza la interacción: Hay detalles en el trato que marcan la diferencia. Que el agente se presente con su nombre y se dirija al cliente por el suyo, manteniendo un tono cálido y cercano a lo largo de la conversación, permite humanizar la comunicación a distancia. Para llevar un paso adelante el trato personalizado, es importante que el agente disponga de todos los datos del cliente, de esta forma puede ofrecerle una atención enfocada totalmente en sus preferencias y necesidades, y evita que el cliente deba repetir datos que ya dijo anteriormente.

 

  1. Cuida la escritura: Aunque el chat sea un medio generalmente considerado informal, es muy importante la buena ortografía y sintaxis para mantener el carácter profesional de la interacción. Quizás el agente se vea tentado a no colocar una tilde o una coma, pero esa milésima de segundo dedicada a escribir bien hace una diferencia enorme en la experiencia del cliente. Además, la escritura correcta garantiza la buena comprensión de la información.

 

  1. Resuelve los casos y cierra las ventas en la misma conversación: Cuantas menos transferencias debas realizar y más casos puedas resolver en el primer contacto, más positiva será la experiencia para el cliente.

 

  1. Garantiza que siempre haya atención en línea: Si tienes la opción de chat, debe haber alguien del otro lado. Es vital que se responda en el siguiente minuto después de que el cliente inicia el chat. Si se demora más, seguramente el usuario abandone la página y se enfurezca por no recibir una atención de inmediato.

 

¿Cómo dar una respuesta al instante?

Primero, mostrando la ventana de chat disponible solo cuando hay agentes del otro lado. En horarios fuera de oficina, es conveniente directamente quitar la ventana de chat, o colocar un mensaje que explicite que no hay agentes disponibles y que la consulta se responderá a la brevedad posible.

Distribuye las consultas de forma inteligente: La distribución inteligente de los leads es una de las claves para la conversión a ventas. Y en los casos de soporte, también es fundamental para dar una atención satisfactoria a los clientes y resolver de forma ágil sus solicitudes y consultas.

Da asistencia a los agentes: Como venimos analizando, el chat implica ciertas dinámicas en la comunicación que son distintas al canal telefónico, con el cual muchos agentes están más familiarizados. Por eso, cuando un operador comienza a atender en este canal, es necesario que reciba la capacitación adecuada para usarlo de forma eficiente.

Usa respuestas enlatadas: Las consultas que hacen los usuarios suelen repetirse. Para acelerar la atención y garantizar que se está brindando toda la información sin omitir dato alguno, la mejor práctica es redactar previamente las respuestas, y seleccionarlas en el momento de chatear. Esto ahorra muchísimo tiempo a los agentes, y permite homogeneizar las respuestas, redactadas correctamente.

 

Da a tus clientes una mejor experiencia de contacto adaptando tus canales a sus preferencias.

 

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Atención al cliente

Algunos datos sobre los servicios de atención al cliente en España

Desde el 2020, con el estallido de la pandemia del Coronavirus, los Contact center hemos tenido que dar respuesta a un mayor número de incidencias. El cambio en las tendencias de consumo de la sociedad ha favorecido el aumento de uso de servicios de atención al cliente, así como se ha convertido en un factor determinante a la hora de realizar una compra.

Con el aumento de las ventas online, se ha visto también un aumento de consultas y dudas a los servicios de atención al cliente.

Diferentes estudios muestran como el 72% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Además, el 74% considera que la atención influye directamente en la decisión de compra o recompra.

El 60% de los usuarios encuestados se muestran dispuestos a gastar y a ser más fieles en caso de recibir una buena experiencia de cliente. Y el 81% afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.

Un dato importante de destacar es que el 28% de los encuestados declara haber utilizado más los servicios de atención al cliente a raíz de la pandemia y los sectores donde más se ha utilizado han sido telefonía, banca y paquetería.

El teléfono sigue siendo el medio más utilizado por los usuarios mientras que la web y el email quedan por detrás. Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de apps o botones de “click to call”.

 

Atención al cliente

Atención al cliente en diferentes sectores

En cuanto a uno de los sectores que más ha crecido, las compras de productos de primera necesidad online, el 49% de los encuestados ha declarado utilizar el servicio en los últimos 12 meses. Además, de ellos, el 26% lo hacía por primera vez ya que se trata de un servicio muy bien valorado.

En este sector, un 27% de los usuarios han tenido la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente y lo han hecho principalmente para solicitar información sobre sus pedidos, cambios y devoluciones o reclamaciones y quejas. Como en los datos generales, vemos que principalmente se contacta por teléfono seguido por el email y los contactos vía web como el chat.

 

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Cómo las redes sociales pueden ayudar a tu servicio al cliente

¿Quién no ha opinado alguna vez de una marca en las redes sociales? ¿Quién no ha tenido alguna duda y la ha resuelto a través de un mensaje directo? Hoy en día, las redes sociales se han convertido en una herramienta más con la que ofrecer servicio y mantener contacto con los clientes. La rapidez y la naturaleza de las publicaciones y los tweets hacen que las redes sociales sean la plataforma perfecta para que las empresas respondan rápidamente con una solución y que los clientes queden satisfechos.

 

Las respuestas rápidas ayudan a conectar mejor con los clientes

Durante mucho tiempo, los profesionales del marketing han usado las redes sociales como un canal para construir relaciones con los clientes. ¿Por qué la gente acude a las redes sociales para el servicio de atención al cliente? El tiempo de respuesta es la clave, los clientes esperan respuestas más rápidas en comparación con otros canales de comunicación. Además, enviar mensajes a una marca en las redes sociales da una sensación de conexión humana.

 

El servicio de atención al cliente omnicanal comienza con las redes sociales

No solo los jóvenes, nativos digitales, están recurriendo a las redes sociales para contactar a las marcas, hoy en día vemos que podemos encontrar todas las generaciones en la red. Además, al responder rápidamente, los clientes pueden estar seguros de que el servicio y la asistencia son permanentes y la ventaja de que las respuestas sean públicas genera una mayor confianza y aumenta las ventas.

Los medios sociales permiten a los agentes ser proactivos en sus respuestas, adelantándose a las situaciones. Por ejemplo: si hubiera una interrupción del servicio o un problema con su sistema de entregas, Facebook y Twitter serían los canales perfectos para compartir esa información y notificar a los clientes.

Sin embargo, algunas consultas pueden requerir la solicitud de datos personales o tal vez sean incómodas. Transferir la conversación a Messenger, a la bandeja de entrada de Twitter o a los mensajes directos de Instagram es, sin duda, perfecto y permite al cliente permanecer en su canal de elección.

 

¿Qué valor añadido tiene integrar los canales sociales en las soluciones de Contact center?

- Gestión eficiente de las redes sociales directamente desde un mismo servicio de atención al cliente.

- Rapidez en la respuesta en la atención al cliente.

- No se pierden comentarios debido al volumen de publicaciones.

- Mejora de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto y aumento de la satisfacción.

- Aumento de la reputación y el valor de la marca.

 

Dependiendo del tamaño de la organización, debe asignarse al menos un agente al canal de redes sociales, para supervisar la actividad, filtrar a los clientes descontentos y responderles con rapidez. Cuando se trata de las redes sociales, el tiempo es esencial, ya que Facebook considera que cualquier cosa que supere los 5 minutos es una tasa de respuesta lenta.

 

Afianzar relaciones a través de las conversaciones en redes sociales

La incorporación de Facebook, Twitter e Instagram potencia aún más la experiencia omnicanal del cliente, además de permitirle proteger la reputación de la marca. Las redes sociales permiten asumir responsabilidades, resolver problemas y generar confianza. Y por si esto no fuera suficiente, más de 3.600 millones de personas utilizan las redes sociales en la actualidad, y se prevé que la cifra aumente hasta los 4.410 millones en 2025.

 

¿Quiere ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría?  En sus manos está. Para más información no dude en contactarnos.

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gestionar quejas de clientes

6 consejos para gestionar las quejas de los clientes

El 51% de los compradores que sufren una sola experiencia negativa deciden no repetir compra y esto puede llegar a traducirse en pérdidas de más de millones de euros al año por ello las quejas de los clientes suelen convertirse en la peor pesadilla de cualquier empresa.

Pero de todo lo malo siempre podemos sacar algo positivo y de una mala experiencia podemos sacar uno de nuestros mejores clientes ya que esa experiencia positiva es muy valiosa.

gestionar quejas de clientes

Por qué son importantes las quejas de los clientes

Es importante comprender la importancia de las quejas de los clientes para entender como beneficiarnos de una situación tan aparentemente negativa. Las quejas son un cuchillo de doble filo: si lo usas bien, podemos generar más ganancias a largo plazo.

Un dato importante es que la retención de clientes es más beneficiosa que la adquisición, ya que los clientes existentes gastan un 31% más que los clientes nuevos. Al manejar las quejas de una manera correcta, podemos reducir la rotación de clientes de manera efectiva e incluso convertir a los clientes originalmente molestos en defensores de nuestra empresa.

Además, y muy importante, es utilizar las quejas de nuestros clientes como armas para mejorar. Debemos intentar descubrir cualquier margen de mejora investigando las quejas a fondo.

6 consejos para gestionar las quejas de los clientes

Entonces, ¿qué debo hacer cuando reciba una queja de un cliente enfadado?

Ser receptivo: La resolución rápida de problemas es una de las principales expectativas del servicio al cliente. Hay que mostrar a los clientes que son importantes respondiéndoles rápidamente. Incluso un simple acuse de recibo ayudaría y nunca hay que ignorar a los clientes descontentos, ya que huir de sus problemas nunca solucionará nada.

Reconocer lo que dicen los clientes: Como hemos mencionado anteriormente, las quejas de los clientes pueden ser un gran activo para las mejoras. Nunca hay que desafiar a los clientes ni defenderse incluso cuando estén equivocados, ya que eso solo los irritará más. En cambio, es importante reconocer el problema con sinceridad y pasar al siguiente punto: disculparse.

Mostrar empatía y comprensión para disipar la tensión e intenta decir algo como «entonces, si te entiendo correctamente» o «lamento mucho que te sientas así» siempre es buena opción. Debemos asumir la responsabilidad para que los clientes se sientan escuchados y apoyados.

Disculparse: El poder de la disculpa es mayor de lo que se piensa. Ofrecer una disculpa sincera de inmediato ayudará en la relación con el cliente. Además, se puede agradecer a los clientes por señalarnos los problemas y así se sentirán apreciados y valorados. Esto es lo que hace que los clientes vuelvan una y otra vez.

Encuentra la solución adecuada: Personalizar las soluciones para encontrar la que mejor se adapte a los clientes siempre es buena opción. Por ejemplo, cuando un cliente dice que los productos no cumplen con sus expectativas, se puede ofrecer muestras para la próxima vez o si el producto está dañado o tiene problemas de calidad, ofrecer un reemplazo.

Hacer un seguimiento para llevar el servicio al siguiente nivel: Envía un mensaje o llama en persona después para hacer un seguimiento con los clientes. Así se verá si están satisfechos con la solución y si los problemas están realmente resueltos.

Estos simples gestos pueden añadir un toque final al servicio, llevando la marca al siguiente nivel de éxito sin olvidar que esto también puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente y construir una relación de confianza.

Sigue las reglas de la etiqueta de la red: Como lo más probable es que se interactúe con los clientes a través de teléfono, chats en vivo o correo electrónico con la tecnología actual, los clientes no pueden ver la expresión facial y lenguaje corporal, por lo tanto, hay que prestar especial atención a esos detalles.

 

En definitiva, las quejas nunca deben ser una carga ni una molestia. Si las cuidamos y manejamos de una manera correcta nos pueden ayudar a ganar clientes más leales. Por lo tanto, consideremos las quejas de los clientes como oportunidades lucrativas en lugar de meras pesadillas.

 

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10 razones por las que las empresas deben invertir en experiencia de cliente

En el siglo veintiuno tenemos claro que una de las partes primordiales de las empresas es el servicio de atención al cliente. Los clientes satisfechos le dan longevidad a los negocios y se convierten en los mejores y más importantes embajadores de marca.

Por muchas razones invertir en experiencia de cliente debe ser una de las prioridades de las empresas ya que los clientes insatisfechos agotan los ingresos y la estabilidad de las compañías. De hecho, los clientes insatisfechos no suelen quejarse directamente hacia las marcas, pero si lo hacen a través de sus redes sociales o conocidos y familiares.

La buena noticia es que, dando los pasos correctos, las empresas tienen una línea directa para mejorar la experiencia y felicidad de sus clientes. Además, si hablamos de los contact center, este tipo de empresas son la clave para una experiencia del cliente óptima ya que son proveedores especializados en conocer las necesidades de los usuarios mejorando así las operaciones y recursos.

¿Pero cuáles son las razones por las que las empresas deben invertir en la experiencia de cliente?

Datos de Salesforce o Qualtrics entre otros nos muestran que:

  1. Un buen servicio es un buen negocio. Un enorme 91% de los clientes dice que un buen servicio hace que sea más probable que vuelvan a comprar en una empresa.
  2. Y otro 80% de los clientes sienten que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
  3. Un tercio de los clientes ha abandonado una marca porque su experiencia no fue lo suficientemente personalizada.
  4. Las empresas líderes en experiencia del cliente superaron a las más rezagadas en casi un 80%.
  5. Esas mismas empresas líderes en experiencia del cliente tienen clientes que tienen 7 veces más probabilidades de comprar más de la empresa, 8 veces más probabilidades de probar productos y servicios adicionales que vende la empresa y 15 veces más probabilidades de hablar positivamente de la empresa a sus redes.
  6. Las empresas que brindan una mejor experiencia al cliente obtienen ingresos entre un 4 y un 8% por encima de su grupo de aliados.
  7. Si los agentes resuelven el problema de un cliente insatisfecho, el 70% de esos clientes volverán a comprar con en la empresa.
  8. Los clientes insatisfechos cuentan al doble de personas su experiencia negativa mientras que los clientes felices cuentan la experiencia positiva.
  9. Los clientes habituales se convierten a una tasa de 60 a 70% más alta en comparación con los nuevos prospectos, que se encuentran en la zona del 5-20%.
  10. Alrededor del 82% de los clientes han dejado de hacer negocios con una empresa debido a su mala experiencia como clientes.

Dedicar recursos a la experiencia del cliente, escuchando sus necesidades, tendrá en consecuencia un crecimiento empresarial exponencial, así como una base de clientes leales. Con todos estos datos, tenemos claro que un buen servicio de atención al cliente es primordial y contar con proveedores profesionales y de calidad es clave.

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La importancia de la experiencia de cliente

Llevamos mucho tiempo dándonos cuenta de que es imposible sosteniblemente dar resultados, si no somos capaces de colocar al cliente en el centro, y no solo para darle el servicio, sino para generarle una auténtica experiencia.

Esta es la palabra clave, el factor diferencial de las compañías en este siglo y, concretamente, en este 2021: experiencia.

La experiencia del clienteGestión omnicanal experiencia cliente (customer experience, CE o también llamado CX) es el resultado final de las percepciones del cliente después de interactuar a un nivel racional, físico y emocional con cualquier servicio de una empresa.

El objetivo final de una buena estrategia orientada a la experiencia de cliente pretende impulsar la lealtad y el valor de la empresa a los ojos del público.

 

En la actualidad, los valores y la experiencia son clave para el consumidor a la hora de comprar o contratar un producto o servicio. A continuación, hablamos de tres técnicas que ayudarán a cualquier empresa a aumentar la satisfacción de sus clientes.

  1. Personalización de los contenidos.

La forma en la que una empresa representa su marca o su identidad también influye en la percepción final que tendrá el cliente sobre la empresa. Aquí es donde interviene la creatividad, o lo que es lo mismo, la personalización de los contenidos.

  1. Implementación del A/B Testing

Una de las mejores formas de aumentar nuestra conversión es utilizar el sistema de prueba A/B. Este método nos permite descubrir por qué nuestros clientes abandonan el proceso de compra. Además, facilita información muy valiosa sobre el estado de nuestra tienda online y sobre la experiencia del usuario.

  1. Disponer de atención al cliente en las redes sociales

Durante la última década las redes sociales se han convertido en el medio por excelencia a la hora de compartir experiencias con amigos, familiares y conocidos. Pese a esto, no hay que olvidar que también es un espacio pensado para empresas, y ya son muchas las que difunden contenido e información acerca de sus productos o servicios. Las redes sociales han facilitado el contacto directo de las marcas con su público. De este modo parece lógico que esta forma de atender a nuestros clientes esté en auge actualmente. Optar por este canal para atender a los usuarios no es solo una cuestión de evolución lógica de la comunicación, sino que es también una manera de sacar provecho de todas las características positivas del social media a nivel empresarial.

 

Ahora más que nunca, conocer al cliente es necesario para cualquier empresa que quiera elaborar una estrategia de experiencia de usuario. Debido en parte, por el desarrollo en cualquier ámbito de nuestras vidas, no hay duda de que estamos en un entorno en constante proceso de transformación en el que las necesidades de los clientes cambian de un día para otro. Con todo esto podemos observar que se ha producido un cambio en el flujo habitual de la comunicación entre las compañías y los consumidores.

 

Si necesita la ayuda de profesiones, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad y así ofrecer una experiencia de cliente efectiva.


3 razones para hacer encuestas de satisfacción

En el mercado actual la experiencia del cliente ocupa un lugar relevante y las encuestas de satisfacción se convierten en una herramienta clave para medirla.

Las empresas y marcas necesitan cada vez más conocer como es la experiencia de compra de sus usuarios. Se busca analizar al cliente para profundizar en el perfil del público objetivo y en su comportamiento para adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas de forma eficiente. La clave es conocer al cliente para fidelizarlo y las encuestas de satisfacción aportan aquella información que necesitamos.

A partir de la customer experience, las empresas diseñarán sus estrategias de marketing y el desarrollo de sus productos en pos de una satisfacción cada vez mayor. El objetivo es ahora establecer relaciones a largo plazo con los clientes.

Encuestas de satisfacción para la mejora continua

Identificar oportunidades de mejora y detectar problemas resulta fundamental  para la evolución continua de la empresa y sus procesos, por lo que las encuestas de satisfacción ponen a disposición de las empresas la información necesaria para conseguir este fin.

Algunas de las ventajas que ofrecen estos estudios son:

-Fidelización: gracias al conocimiento de la opinión del  cliente, la organización podrá reforzar aquellas acciones que aumentan la satisfacción del cliente, reforzando así el valor ofrecido por la marca.

-Reducción de costes: de la misma manera que se podrán reforzar las buenas prácticas y aquellas áreas que aportan valor al cliente, medir su satisfacción permitirá suprimir o rediseñar aquellos atributos o elementos que no le aportan nada al cliente e invertir realmente en los que si repercuten positivamente en su experiencia de compra.

Por tanto, conociendo la opinión del cliente, la empresa podrá mejorar la calidad de los servicios ofertados, productos,… para que la experiencia de compra sea satisfactoria. La consecuencia será el aumento de su fidelidad y la recomendación a otros usuarios de forma positiva.

En Tu-Voz Contact Center somos especialistas en realizar encuestas para medir la satisfacción de tus clientes y mejorar así la productividad de tu empresa.

 


2 claves de la atención al cliente e-commerce

La experiencia de compra es fundamental para fidelizar a un cliente, por lo que la calidad de la atención al cliente e-commerce es fundamental para garantizar el éxito de una tienda online.

Para el funcionamiento de cualquier negocio online, la atención que preste a los clientes será la clave de su rendimiento, éxito y consolidación en el mercado. Cualquier estrategia de una tienda online tiene que situar al cliente en el centro de su negocio y donde la atención al cliente e-commerce deberá ocupar un lugar privilegiado para que su experiencia sea satisfactoria y repita en futuras compras.

En ocasiones, con la idea de fijar todos los esfuerzos en el precio de los productos, se deja de lado el valor primordial de la relación con el cliente. No dar una correcta atención al usuario cuando lo necesita en el proceso de compra o postventa supondrá, sin duda, la pérdida del cliente.

2 elementos claves de la atención al cliente en la tienda online
  1. Omnicanalidad: el cliente de hoy es omnicanal. Por ello tu e-commerce debe ser accesible para que el cliente contacte con la empresa por el canal que él prefiera en cada momento. La comunicación con el cliente podrá darse a través de teléfono, email, chat, whatsapp,… por lo que tu negocio deberá contar con las herramientas y recursos necesarios para ofrecer una atención de garantías por medio de cualquiera de estos canales. Hay que tener en cuenta que un cliente puede contactar por un canal y luego pasarse a otro, por lo que toda esta gestión deberá estar integrada para reconocer y personalizar las conversaciones independientemente del canal empleado.

 

  1. Inmediatez: uno de los valores que más aprecia un cliente es la rapidez de respuesta de la tienda online. La prontitud es un reflejo de profesionalidad y eficacia del negocio online y el cliente muestra su satisfacción al ser atendido rápidamente y, cómo no, eficazmente. Hay que ser rápidos y a la vez efectivos para resolver la mayor parte de las solicitudes en el mismo momento que se originan. En este sentido es recomendable que se dispongan de protocolos establecidos e incluso plantillas prediseñadas para resolver aquellas quejas y problemas más habituales. De esta manera se podrán agilizar los procesos y ofrecer una mejor experiencia al cliente.

 

En Tu-Voz Contact Center, centro de atención al cliente omnicanal, contamos con las herramientas de gestión y recursos humanos necesarios para optimizar la atención de tu tienda online para lograr la satisfacción y fidelización de tus clientes.

 


Los proveedores que no amaban a sus clientes

En este post queremos resaltar la importancia de la atención al cliente en el mundo B2B.

A veces nos olvidamos de que existen más tipos de clientes que el consumidor final de un producto, cómo si solamente existieran atunes en el océano. Sin embargo, no todos los pescadores pescan atún, sino que hay algunos que sólo tienen "anzuelos" para tiburones, y que al igual que los pescadores de atún, también deben de llevar a cabo un trabajo de preparación y mantenimiento de bote, herramientas, etc. para que los tiburones no se espanten.

Cuando hablamos de programas de fidelización de clientes o de un servicio de atención al cliente, Read more


10 caminos para tener clientes satisfechos

En Tu-Voz sabemos que la calidad del servicio de atención al cliente hace que mantengas o pierdas a tus clientes

En esta infografía de salesforce, se enumeran hasta 10 consejos de atención al cliente para crear una excelente relación con tus clientes, una relación necesaria para fidelizarlos y al mismo tiempo aumentar la cartera de clientes.

Consejos claves en la gestión de clientes 

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