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¿Cómo mejorar el engagement en redes sociales?

Anteriormente hemos hablado de la importancia de la atención al cliente omnicanal para las empresas y un parte de esa omnicanalidad no es otra que las redes sociales. La forma en que las marcas y los clientes se comunican e interactúan entre sí ha cambiado significativamente y esta plataforma se ha convertido en la forma preferida de hacer preguntas, transmitir información y recibir comentarios.

La mayoría de las marcas gastan una cantidad increíble de tiempo, dinero y recursos para construir un gran número de seguidores en las redes sociales, pero sus intenciones se basan únicamente en una cosa, y es la venta. Si ya tienes esa audiencia, ¿por qué no aprovecharla para mejorar el engagement de tus clientes en tus redes sociales?

 

Sigue estos consejos básicos:

  1. Haz sorteos en las redes sociales

A los consumidores les encantan las cosas gratis independientemente de su valor. Organizar sorteos con regularidad es una forma estupenda de crear compromiso en las redes sociales y mantener a tus consumidores pegados a tu marca, ya que no querrán perderse el próximo anuncio de un sorteo.

Escoge como premio algo deseable o crea una oferta especial (por ejemplo, productos gratuitos) y pide a tus seguidores que dejen un comentario, que den Me gusta a la publicación y que etiqueten a algunos amigos que crean que también estarán interesados en el sorteo.

 

  1. Publicar contenido que hayan generado los usuarios

Si te esfuerzas por compartir contenidos de tus clientes en las redes sociales y etiquetarlos, tendrás un flujo incesante de contenido generado por ellos mismos entre el que podrás escoger, compartir, promocionar y conseguir que más clientes quieran participar.

 

  1. Haz de las redes sociales un canal principal de atención al cliente

Tus clientes se van a sentir más conectados con la marca si estás disponible para ellos en los canales de comunicación en los que son más activos, que son las redes sociales. El consumidor medio no quiere coger el teléfono, enviar un correo electrónico o enviar un ticket de asistencia.

Quieren hablar por Facebook Messenger o mensajes privados en Instagram, y quieren respuestas a sus preguntas rápidamente. Si conviertes las redes sociales en uno de tus principales canales de atención al cliente, crearás una relación mucho más sólida porque haces que la comunicación con tu marca sea instantáneamente sencilla para ellos.

 

  1. Prioriza el valor sobre las promociones

El mayor error que cometen la mayoría de las marcas en las redes sociales es utilizarlas exclusivamente como un canal promocional, publicando nada más que anuncios y ofertas especiales. Esto crea una gran desconexión entre la marca y los consumidores.

Céntrate en publicar valor, ya sea información o simplemente un meme o GIF divertido. Los consumidores conectarán más con eso y querrán consumir más contenido de la marca, mejorando el engagement en redes sociales, lo que también se traducirá en más compras.

 

Piensa en las redes sociales como una forma de comunicarte con conocidos: haz que tu audiencia te vea como uno de sus amigos con el que les gusta interactuar, no como una empresa que está ahí para saturar su timeline con ofertas promocionales.

 

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Cómo las redes sociales pueden ayudar a tu servicio al cliente

¿Quién no ha opinado alguna vez de una marca en las redes sociales? ¿Quién no ha tenido alguna duda y la ha resuelto a través de un mensaje directo? Hoy en día, las redes sociales se han convertido en una herramienta más con la que ofrecer servicio y mantener contacto con los clientes. La rapidez y la naturaleza de las publicaciones y los tweets hacen que las redes sociales sean la plataforma perfecta para que las empresas respondan rápidamente con una solución y que los clientes queden satisfechos.

 

Las respuestas rápidas ayudan a conectar mejor con los clientes

Durante mucho tiempo, los profesionales del marketing han usado las redes sociales como un canal para construir relaciones con los clientes. ¿Por qué la gente acude a las redes sociales para el servicio de atención al cliente? El tiempo de respuesta es la clave, los clientes esperan respuestas más rápidas en comparación con otros canales de comunicación. Además, enviar mensajes a una marca en las redes sociales da una sensación de conexión humana.

 

El servicio de atención al cliente omnicanal comienza con las redes sociales

No solo los jóvenes, nativos digitales, están recurriendo a las redes sociales para contactar a las marcas, hoy en día vemos que podemos encontrar todas las generaciones en la red. Además, al responder rápidamente, los clientes pueden estar seguros de que el servicio y la asistencia son permanentes y la ventaja de que las respuestas sean públicas genera una mayor confianza y aumenta las ventas.

Los medios sociales permiten a los agentes ser proactivos en sus respuestas, adelantándose a las situaciones. Por ejemplo: si hubiera una interrupción del servicio o un problema con su sistema de entregas, Facebook y Twitter serían los canales perfectos para compartir esa información y notificar a los clientes.

Sin embargo, algunas consultas pueden requerir la solicitud de datos personales o tal vez sean incómodas. Transferir la conversación a Messenger, a la bandeja de entrada de Twitter o a los mensajes directos de Instagram es, sin duda, perfecto y permite al cliente permanecer en su canal de elección.

 

¿Qué valor añadido tiene integrar los canales sociales en las soluciones de Contact center?

- Gestión eficiente de las redes sociales directamente desde un mismo servicio de atención al cliente.

- Rapidez en la respuesta en la atención al cliente.

- No se pierden comentarios debido al volumen de publicaciones.

- Mejora de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto y aumento de la satisfacción.

- Aumento de la reputación y el valor de la marca.

 

Dependiendo del tamaño de la organización, debe asignarse al menos un agente al canal de redes sociales, para supervisar la actividad, filtrar a los clientes descontentos y responderles con rapidez. Cuando se trata de las redes sociales, el tiempo es esencial, ya que Facebook considera que cualquier cosa que supere los 5 minutos es una tasa de respuesta lenta.

 

Afianzar relaciones a través de las conversaciones en redes sociales

La incorporación de Facebook, Twitter e Instagram potencia aún más la experiencia omnicanal del cliente, además de permitirle proteger la reputación de la marca. Las redes sociales permiten asumir responsabilidades, resolver problemas y generar confianza. Y por si esto no fuera suficiente, más de 3.600 millones de personas utilizan las redes sociales en la actualidad, y se prevé que la cifra aumente hasta los 4.410 millones en 2025.

 

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La importancia de la experiencia de cliente

Llevamos mucho tiempo dándonos cuenta de que es imposible sosteniblemente dar resultados, si no somos capaces de colocar al cliente en el centro, y no solo para darle el servicio, sino para generarle una auténtica experiencia.

Esta es la palabra clave, el factor diferencial de las compañías en este siglo y, concretamente, en este 2021: experiencia.

La experiencia del clienteGestión omnicanal experiencia cliente (customer experience, CE o también llamado CX) es el resultado final de las percepciones del cliente después de interactuar a un nivel racional, físico y emocional con cualquier servicio de una empresa.

El objetivo final de una buena estrategia orientada a la experiencia de cliente pretende impulsar la lealtad y el valor de la empresa a los ojos del público.

 

En la actualidad, los valores y la experiencia son clave para el consumidor a la hora de comprar o contratar un producto o servicio. A continuación, hablamos de tres técnicas que ayudarán a cualquier empresa a aumentar la satisfacción de sus clientes.

  1. Personalización de los contenidos.

La forma en la que una empresa representa su marca o su identidad también influye en la percepción final que tendrá el cliente sobre la empresa. Aquí es donde interviene la creatividad, o lo que es lo mismo, la personalización de los contenidos.

  1. Implementación del A/B Testing

Una de las mejores formas de aumentar nuestra conversión es utilizar el sistema de prueba A/B. Este método nos permite descubrir por qué nuestros clientes abandonan el proceso de compra. Además, facilita información muy valiosa sobre el estado de nuestra tienda online y sobre la experiencia del usuario.

  1. Disponer de atención al cliente en las redes sociales

Durante la última década las redes sociales se han convertido en el medio por excelencia a la hora de compartir experiencias con amigos, familiares y conocidos. Pese a esto, no hay que olvidar que también es un espacio pensado para empresas, y ya son muchas las que difunden contenido e información acerca de sus productos o servicios. Las redes sociales han facilitado el contacto directo de las marcas con su público. De este modo parece lógico que esta forma de atender a nuestros clientes esté en auge actualmente. Optar por este canal para atender a los usuarios no es solo una cuestión de evolución lógica de la comunicación, sino que es también una manera de sacar provecho de todas las características positivas del social media a nivel empresarial.

 

Ahora más que nunca, conocer al cliente es necesario para cualquier empresa que quiera elaborar una estrategia de experiencia de usuario. Debido en parte, por el desarrollo en cualquier ámbito de nuestras vidas, no hay duda de que estamos en un entorno en constante proceso de transformación en el que las necesidades de los clientes cambian de un día para otro. Con todo esto podemos observar que se ha producido un cambio en el flujo habitual de la comunicación entre las compañías y los consumidores.

 

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WhatsApp Business: una revolución en el sector ecommerce

Según un estudio de Kantar, en España el uso de WhatsApp creció un 76 % tras decretarse el estado de alarma debido a la crisis del coronavirus creando así una revolución en el sector del ecommerce. Esta aplicación ya ha permitido a muchas empresas digitalizarse en tiempos de pandemia, pero ¿la nueva versión Business conseguirá la misma aceptación que tiene su versión personal sin generar polémicas?

Los tiempos están cambiando y cada vez hay más empresas y comercios digitales que usan la mensajería instantánea. Además, muchas de ellas la usan como principal vía de contacto porque es rápida, segura y personal. Así, un 28 % de las empresas situadas en Europa, Oriente Medio y África ya han adoptado el uso de esta aplicación, tal como demuestra un estudio de Zendesk. Por este motivo, WhatsApp Business sigue haciendo avances para convertirse en una herramienta «genérica» que ofrezca todos los servicios posibles incrementando sus funciones.

Cada día más de 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de WhatsApp Business. Así pues, esta herramienta se convierte en una alternativa al correo electrónico o al servicio telefónico de atención al cliente. No cabe duda de que el cliente ha cambiado y pide cada vez más un servicio al cliente omnicanal. Esta aplicación lo ha entendido y quiere marcar un antes y un después en la industria minorista y en el comercio electrónico.

¿WhatsApp Business vs. redes sociales?

WhatsApp Business se vincula directamente a otros canales de Facebook, como Instagram o Messenger, que ya permiten realizar compras dentro de sus mismas aplicaciones. Por ese motivo, podemos pensar que la plataforma de mensajería para empresas se conectará al ecosistema de la red social. Seguramente se implementarán herramientas de pago para democratizar el acceso de las marcas a estas aplicaciones, lo que convertirá la plataforma de mensajería en una herramienta transversal y común en un gran número de empresas.

Parece que algunas de las medidas que introducirá serán las comisiones en pagos y envío de dinero, sistemas de gestión de comercio electrónico o incluso suscripciones de WhatsApp solo para empresas. No hay nada definido, pero está claro que el gigante de los medios sociales va a monetizar y rentabilizar al máximo sus aplicaciones. De momento, la aplicación está disponible de manera gratuita para teléfonos iOS y Android, aunque cabe decir que no se puede contar con la versión Business y la versión personal de WhatsApp en un mismo dispositivo.

 

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