Cómo las redes sociales pueden ayudar a tu servicio al cliente
¿Quién no ha opinado alguna vez de una marca en las redes sociales? ¿Quién no ha tenido alguna duda y la ha resuelto a través de un mensaje directo? Hoy en día, las redes sociales se han convertido en una herramienta más con la que ofrecer servicio y mantener contacto con los clientes. La rapidez y la naturaleza de las publicaciones y los tweets hacen que las redes sociales sean la plataforma perfecta para que las empresas respondan rápidamente con una solución y que los clientes queden satisfechos.
Las respuestas rápidas ayudan a conectar mejor con los clientes
Durante mucho tiempo, los profesionales del marketing han usado las redes sociales como un canal para construir relaciones con los clientes. ¿Por qué la gente acude a las redes sociales para el servicio de atención al cliente? El tiempo de respuesta es la clave, los clientes esperan respuestas más rápidas en comparación con otros canales de comunicación. Además, enviar mensajes a una marca en las redes sociales da una sensación de conexión humana.
El servicio de atención al cliente omnicanal comienza con las redes sociales
No solo los jóvenes, nativos digitales, están recurriendo a las redes sociales para contactar a las marcas, hoy en día vemos que podemos encontrar todas las generaciones en la red. Además, al responder rápidamente, los clientes pueden estar seguros de que el servicio y la asistencia son permanentes y la ventaja de que las respuestas sean públicas genera una mayor confianza y aumenta las ventas.
Los medios sociales permiten a los agentes ser proactivos en sus respuestas, adelantándose a las situaciones. Por ejemplo: si hubiera una interrupción del servicio o un problema con su sistema de entregas, Facebook y Twitter serían los canales perfectos para compartir esa información y notificar a los clientes.
Sin embargo, algunas consultas pueden requerir la solicitud de datos personales o tal vez sean incómodas. Transferir la conversación a Messenger, a la bandeja de entrada de Twitter o a los mensajes directos de Instagram es, sin duda, perfecto y permite al cliente permanecer en su canal de elección.
¿Qué valor añadido tiene integrar los canales sociales en las soluciones de Contact center?
- Gestión eficiente de las redes sociales directamente desde un mismo servicio de atención al cliente.
- Rapidez en la respuesta en la atención al cliente.
- No se pierden comentarios debido al volumen de publicaciones.
- Mejora de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto y aumento de la satisfacción.
- Aumento de la reputación y el valor de la marca.
Dependiendo del tamaño de la organización, debe asignarse al menos un agente al canal de redes sociales, para supervisar la actividad, filtrar a los clientes descontentos y responderles con rapidez. Cuando se trata de las redes sociales, el tiempo es esencial, ya que Facebook considera que cualquier cosa que supere los 5 minutos es una tasa de respuesta lenta.
Afianzar relaciones a través de las conversaciones en redes sociales
La incorporación de Facebook, Twitter e Instagram potencia aún más la experiencia omnicanal del cliente, además de permitirle proteger la reputación de la marca. Las redes sociales permiten asumir responsabilidades, resolver problemas y generar confianza. Y por si esto no fuera suficiente, más de 3.600 millones de personas utilizan las redes sociales en la actualidad, y se prevé que la cifra aumente hasta los 4.410 millones en 2025.
¿Quiere ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría? En sus manos está. Para más información no dude en contactarnos.
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8 tendencias del mercado de Call center durante 2021
Si bien todo apuntaba que una transformación digital estaba al llegar en el mercado de los Call centers, los acontecimientos del 2020 aceleraron este proceso. Aunque mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa siguen como necesidades urgentes del sector, ahora el desafío incluye también gestionar operaciones de manera remota y perfeccionar el teletrabajo.
Las soluciones disponibles para los Contact center son diversas, y permiten satisfacer a clientes y colaboradores, optimizar operaciones y aumentar la calidad del servicio. En cuanto al trabajo remoto, ese es un cambio que exige repensar los procesos de gestión, llevando el enfoque hacia la gestión de los recursos humanos, sea a través de utilización de nuevas herramientas o de la aplicación de nuevos procesos.
¿Pero cuáles son los conceptos que están cambiando el mercado de Contact center?
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Teletrabajo:
La transformación digital que ha sufrido el sector siempre ha ido muy ligada al teletrabajo. Hay que tener en cuenta que el trabajo en remoto supone un gran impacto sobre la gestión del personal y la infraestructura. Aunque los procesos siguen siendo los mismo, la nueva realidad puede arrojar luz a inconsistencias preexistentes y resultar en una baja eficiencia y productividad. Por tanto, es importante revisar y optimizar los procesos de gestión operativa.
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Omnicanalidad:
La omnicanalidad es una estrategia en la que se utilizan diversos canales de comunicación a la vez. Al diversificar las posibilidades de interacción, entre el cliente y la empresa, es posible mejorar la experiencia del cliente a través de la integración entre los medios online y offline. En el caso de los Contact center, la tendencia es ofrecer más de una posibilidad para la interacción entre clientes y operadores. Para lograr esa diversidad, se pueden utilizar canales como el teléfono, whatsapp, chat online, redes sociales, o chatbots. Así, el cliente puede elegir el método de contacto con el cual se siente más confortable para contactar con la empresa.
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Llamadas de retorno:
Cuando hablamos de experiencia de cliente, la utilización de las llamadas de retorno deben ser un método que considerar. El tiempo de las personas es cada vez más escaso, por lo que esperar por la disponibilidad de un operador puede ser muy desagradable.
Las llamadas de retorno sirven para mejorar esa situación ya que el cliente recibirá una llamada de inmediato cuando un operador esté libre.
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Autoservicio:
Es cada vez más fácil que un cliente resuelva problemas de manera automatizada, evitando ocupar asistentes o producir tiempos de espera innecesarios. En este contexto, hay dos puntos que considerar, las páginas FAQs y los chatbots automatizados.
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Redes sociales:
Las redes sociales son también un espacio para atender a los clientes. Las personas pasan gran cantidad de horas en estos espacios por lo que es natural que hagan sus consultas por este medio.
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Chatbots:
Aunque los chatbots están implementados en algunas compañías, podemos considerar que todavía son una tecnología en desarrollo. Entre sus ventajas cabe destacar la posibilidad de establecer conversaciones automáticas.
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Big Data:
Actualmente, y gracias a la digitalización, podemos recabar gran cantidad de información. Gracias a las redes sociales, al análisis comportamental y el registro de las páginas visitadas, hoy en día es posible tener más datos sobre el cliente. Esto permite tratar los datos de manera estratégica.
En el ámbito de los Contact center, nos permite comprender mejor al cliente y direccionar la atención de manera que permita generar mejores resultados. En este caso podemos destacar la grabación de llamadas.
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Nube:
La principal tendencia, y sigue en pleno crecimiento, es la utilización de softwares en la nube.
Utilizar una solución en la nube permite una menor inversión en hardware, reduciendo la estructura y los costes operativos. Además, esta opción ofrece una mayor seguridad para las operaciones y los datos manejados. Esto hace posible que cualquier Contact center gane en agilidad y flexibilidad, mejorando el desempeño de su gestión a través de la utilización de sistemas sencillos, optimizados y de fácil manejo, que faciliten la gestión de la fuerza de trabajo.
Tanto la transformación digital de los Contact center como el teletrabajo son una realidad. El empoderamiento de los clientes a través de la tecnología es un factor que destaca, así como la optimización de los procesos como un todo.
Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad.
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10 razones por las que las empresas deben invertir en experiencia de cliente
En el siglo veintiuno tenemos claro que una de las partes primordiales de las empresas es el servicio de atención al cliente. Los clientes satisfechos le dan longevidad a los negocios y se convierten en los mejores y más importantes embajadores de marca.
Por muchas razones invertir en experiencia de cliente debe ser una de las prioridades de las empresas ya que los clientes insatisfechos agotan los ingresos y la estabilidad de las compañías. De hecho, los clientes insatisfechos no suelen quejarse directamente hacia las marcas, pero si lo hacen a través de sus redes sociales o conocidos y familiares.
La buena noticia es que, dando los pasos correctos, las empresas tienen una línea directa para mejorar la experiencia y felicidad de sus clientes. Además, si hablamos de los contact center, este tipo de empresas son la clave para una experiencia del cliente óptima ya que son proveedores especializados en conocer las necesidades de los usuarios mejorando así las operaciones y recursos.
¿Pero cuáles son las razones por las que las empresas deben invertir en la experiencia de cliente?
Datos de Salesforce o Qualtrics entre otros nos muestran que:
- Un buen servicio es un buen negocio. Un enorme 91% de los clientes dice que un buen servicio hace que sea más probable que vuelvan a comprar en una empresa.
- Y otro 80% de los clientes sienten que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
- Un tercio de los clientes ha abandonado una marca porque su experiencia no fue lo suficientemente personalizada.
- Las empresas líderes en experiencia del cliente superaron a las más rezagadas en casi un 80%.
- Esas mismas empresas líderes en experiencia del cliente tienen clientes que tienen 7 veces más probabilidades de comprar más de la empresa, 8 veces más probabilidades de probar productos y servicios adicionales que vende la empresa y 15 veces más probabilidades de hablar positivamente de la empresa a sus redes.
- Las empresas que brindan una mejor experiencia al cliente obtienen ingresos entre un 4 y un 8% por encima de su grupo de aliados.
- Si los agentes resuelven el problema de un cliente insatisfecho, el 70% de esos clientes volverán a comprar con en la empresa.
- Los clientes insatisfechos cuentan al doble de personas su experiencia negativa mientras que los clientes felices cuentan la experiencia positiva.
- Los clientes habituales se convierten a una tasa de 60 a 70% más alta en comparación con los nuevos prospectos, que se encuentran en la zona del 5-20%.
- Alrededor del 82% de los clientes han dejado de hacer negocios con una empresa debido a su mala experiencia como clientes.
Dedicar recursos a la experiencia del cliente, escuchando sus necesidades, tendrá en consecuencia un crecimiento empresarial exponencial, así como una base de clientes leales. Con todos estos datos, tenemos claro que un buen servicio de atención al cliente es primordial y contar con proveedores profesionales y de calidad es clave.
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¿Cuáles son los beneficios de contratar un Call Center?
¿Cuáles son los beneficios de contratar un Call Center?
A la hora de decidir si queremos contratar un Call center o Contact center hemos de tener en cuenta varios factores. Sin duda una de las ventajas claras y más importantes es que vamos a contratar un servicio profesional y que será rentable para nuestra empresa. Muchas compañías tienden a pensar que el servicio de Call center es un gasto y no lo ven como una inversión, sin embargo, entre sus claros beneficios están el ahorro de costes y la rentabilidad.
Hace unos años solo las grandes empresas podían contar con un servicio propio de Call center o Contact center. Esto se debe al gran coste en instalaciones e infraestructura tecnológica que se necesita para ofrecer un servicio de calidad además de todo el personal que se debe contratar.
El desembolso económico que se necesita en la actualidad es muy elevado y muchas empresas optan por subcontratar compañías especializadas para ofrecer un servicio de calidad.
¿Por qué contratar un Call center o Contact center?
Podemos encontrar varios motivos por los cuales nos interesa contratar un Contact center entre los cuales destacan:
– Ahorro económico. Beneficiar de un departamento de call center en la misma empresa supone una serie de gastos muy importantes. Por ello la opción de externalizar este servicio supone un ahorro en costes y recursos.
– Servicio de llamadas entrantes o de atención al cliente. El cliente espera de todas las empresas una atención profesional y personalizada. Contratando un servicio externalizado conseguiremos evitar la perdida de llamadas y la temida espera telefónica.
– Atención personalizada. Cuando contratamos un partner de Contact center, ofrecemos un servicio de calidad, personalizado y profesional. Cada vez es más importante la gestión de la atención al cliente ya que puede ser una vía de perdida de estos.
– Estudios de llamadas. Cuando una empresa contrata los servicios de un Call center o Contact center recibe informes periódicos de la situación de su campaña. Este procedimiento permite tener un control claro del grado de calidad.
– Valor añadido. Si una institución u organización dispone de un centro de llamadas, esta circunstancia aporta a la empresa un valor añadido ya que demuestra interés en tener contacto directo con los clientes.
– Campañas. Contar con un centro de llamadas externo puede ser positivo si nuestro producto es estacional o simplemente queremos hacer campañas de temporada para aumentar el volumen de ventas de la organización.
En definitiva, contratar servicios de Call center o Contact center puede facilitar la obtención de buenos resultados para nuestra empresa. Además, este tipo de proveedores nos permite medir con metodologías nuestros resultados mediante una serie de indicadores clave de rendimiento para optimizar todos los procesos de nuestras campañas.
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5 prácticas para mejorar la productividad desde casa
Hace un año una pandemia mundial cambiaba la manera de trabajar de la mayoría de las empresas españolas. En nuestro caso, nuestros agentes de atención al cliente recogieron sus equipos y pasaron a trabajar en remoto desde sus casas.
Pero ¿estábamos preparados? La respuesta es clara, ¡no!
Desde entonces son muchos los trabajadores que siguen trabajando desde sus casas. ¿Cómo podemos mejorar la productividad de nuestros empleados si no los vemos? Siguiendo estás cinco sencillas prácticas.
- Prácticar el Speech analytics. Debemos hacer un seguimiento del grado de cumplimiento de los argumentarios o guiones de los agentes gracias a escuchas a través del CRM.
- Crear encuestas y preguntas NPS que sirvan de apoyo a tu speech analytics. Siempre es recomendable acompañar el análisis del speech Analytics con un cuestionario rápido o de una pregunta NPS.
- Utilizar una plataforma CRM que sea intuitiva y omnicanal. Este tipo de herramientas se hace indispensable hoy en día y es muy importante que sea ágil, versátil, intuitiva y omnicanal para optimizar los procesos en cualquiera que sea el canal seleccionado por el cliente para ponerse en contacto.
- Formar constantemente al personal para que pueda optimizar su trabajo. En un mundo hiperconectado y omnicanal son constantes los cambios e innovaciones que aparecen en el mercado. Todos estos factores impactan directamente en el servicio de atención al cliente y es nuestro deber estar al día.
- Dejar las tareas sistemáticas y repetitivas a los agentes virtuales. Hoy en día, se reclama una atención más personalizada y acorde con necesidades específicas. Debemos garantizar la resolución de llamadas en tiempo y forma con la mayor calidad posible. Por ello debemos dejar que la tecnología resuelva tareas más sencillas. La tecnología de agentes virtuales se apoya de inteligencia artificial y está creada para mejorar la rentabilidad y el valor del servicio telefónico. De hecho, se puede realizar una gran variedad de interacciones.
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Las ventas online siguen creciendo en España
Según datos de Salesforce, la compañía líder global en CRM, las ventas online se han disparado en España un 65% durante el primer trimestre del año, mientras que a nivel global han crecido un 58%.
El cambio en los hábitos de compra de los consumidores ha afectado directamente a la industria del 'retail', que se ha visto ante el mayor reto de su historia por el desafío logístico que suponía hacer frente a una ingente cantidad de envíos a domicilio.
El informe de Salesforce analiza la actividad de 1.000 millones de compradores online en más de 40 países para identificar tendencias y cambios en las compras online. Podemos destacar los siguientes datos de interés:
- En España el tráfico de los pedidos online ha crecido un 50% en el primer trimestre de 2021, el porcentaje más alto desde el inicio de la pandemia.
- El móvil domina el tráfico de los pedidos online. En España representa el 74% del tráfico online, mientras que el ordenador mantiene un 21% y la tablet un 3%.
- A nivel global, el valor medio de los pedidos ha sido el más alto en los últimos 8 trimestres con 94,72 dólares.
¿Qué conclusiones podemos sacar?
Los datos presentados por la compañía muestran que los hábitos que los consumidores han adoptado el año anterior se han establecido y están aquí para quedarse.
A medida que algunos países como Estados Unidos y Reino Unido comienzan a reabrir espacios físicos y establecen planes de vuelta a la oficina, las organizaciones del sector Retail tendrán que replantearse el papel de la tienda y cuál es su papel dentro de una estrategia omnicanal, elemento fundamental de la experiencia de compra en 2021.
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Omnicanalidad, una exigencia en un mercado cambiante
El Contact Center es la base de la comunicación relacional integrada de una empresa. En la era de la Omnicanalidad es imprescindible gestionar todos los contactos con los clientes desde una única área y así ofrecerles una experiencia unificada en todos los puntos de contacto.
En la actualidad, el protagonismo del Contact Center recae en la Experiencia de Cliente. La competitividad del mercado, los clientes más informados y empoderados que nunca, y las exigencias de estos, hacen del servicio al cliente la clave de éxito de las empresas y sus marcas. Es la cara de la empresa, y como tal soporta la carga del branding, la satisfacción, la recomendación y la supervivencia de la organización en el largo plazo.
Las empresas son cada vez más conscientes de que hay que establecer el mayor número posible de canales de comunicación con el objetivo de favorecer el diálogo con los clientes y mejorar el servicio prestado.
Pero ¿Qué factores pueden determinar el éxito para una estrategia omnicanal?
- Capacitación: Debemos buscar una herramienta que haga posible fusionar, evaluar y agrupar los datos de clientes obtenidos a través de varios canales.
- Categoría de producto: Las diferentes gamas de productos requieren diferentes estrategias de canal y cliente.
- Canales: Aquí también es importante definir un recorrido del cliente en varios canales y luego vincular los distintos canales para permitir la venta cruzada.
- Datos del cliente: Los datos del cliente deben registrarse en los puntos de contacto, combinarse y utilizarse para las campañas.
- Código: La excelencia omnicanal requiere el uso rápido y constante de nuevas tecnologías digitales.
- Encuestas periódicamente a los clientes: Recopilar y analizar los comentarios de los clientes para aprender y aplicar las sugerencias, con el fin de mejorar el servicio que ofrecemos, debe ser una parte integral de la experiencia omnicanal.
- Cadena de suministro: Las ventas omnicanal están vinculadas a una cadena de suministro flexible, transparente y compleja.
- Análisis de costes: Las empresas deben lograr ahorros potenciales con la estrategia omnicanal a través de la incentivación específica de canales.
- Cultura corporativa: El éxito de la omnicanalidad requiere una cultura corporativa favorable a la innovación y que supere el pensamiento en silos.
Hoy en día las prioridades de un Contact Center son ofrecer un servicio que supere las expectativas de los clientes. En la era de la Omnicanalidad es imprescindible gestionar todos los contactos con los clientes desde una única área y así conocerlos mejor para detectar oportunidades y establecer un enfoque relacional proactivo adecuado y la reducción de los costes operativos asociados al servicio al cliente.
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Claves de una llamada para concertar una visita
Si quieres conseguir el éxito en la concertación de visitas, te damos las claves para elaborar un guion de llamada efectivo.
El guion de llamada o argumentario es una herramienta fundamental para captar y conseguir nuevos clientes a través del teléfono. Cuando nos dirigimos por primera vez un cliente potencial y nuestro objetivo es la concertación de visitas, deberemos diseñar minuciosamente nuestra argumentación para ser capaces de generar una expectativa en el cliente y conseguir la reunión.
El planteamiento de argumentario debe responder a las siguientes preguntas: ¿Qué quiero y necesito transmitir a mi interlocutor? ¿Cómo voy a decírselo? El guion deberá contener todas esta información así como prever las posibles objeciones y como las rebatiremos con argumentos sólidos.
3 elementos del guion de una llamada para concertar una visita:
A continuación detallaremos la estructura habitual que debemos seguir a la hora de confeccionar un argumentario:
1- Presentación: lo primero que debemos transmitir es quién somos. En este primer contacto, como generalmente nos atenderá alguien de recepción, no hará falta trasladarle más información de la necesaria. El “a qué nos dedicamos”, ya lo trataremos con el interlocutor válido al que nos queremos dirigir.
Ejemplo: “Buenos días/tardes. Mi nombre es X, le llamo de [Empresa], quisiera hablar por favor con [nombre o cargo del destinatario de la llamada]”.
En todo caso, si nos preguntan el motivo de la llamada, podemos indicar “le llamo para ofrecerle nuestras soluciones para aumentar su productividad…”. Podemos ser un poco ambiguos. Como indicaba, la información debe ser la justa, evitando así que el filtro disponga de elementos para juzgar por si mismo sí interesa o no.
2- Argumentación: una vez nos pasan con la persona responsable del tema en cuestión, indicaremos la actividad de nuestra empresa y el motivo de nuestra llamada, y gozaremos de muy poco tiempo para captar su atención y conseguir su confianza. Por ello destacaremos los elementos positivos y diferenciales de nuestra propuesta y el valor añadido que podemos aportar.
Como hemos indicado anteriormente, el hecho de haber contemplado de antemano las posibles objeciones, nos permitirá argumentar y rebatir con mayor agilidad sin mostrar debilidades.
3- Fin de la llamada y cierre de la visita: si hemos sido consistentes en nuestra argumentación, para finalizar, propondremos un día y una hora concreta a nuestro interlocutor para ampliarle la información de nuestros servicios y productos en una entrevista personal: “D. X, entonces ¿le viene bien el próximo día X?, ¿le parece bien a las 11 o mejor a las 12?”…
En Tu-Voz Contact Center somos especialistas en concertación de visitas y te ayudamos para que esta tarea te resulte más sencilla y rentable.
4 ventajas del servicio telesecretaria externo
Como especialistas en servicios de telesecretaria y recepción de llamadas, te contamos las ventajas de contar con un servicio externo para la atención de llamadas de tu empresa.
La externalización de la recepción de llamadas de las empresas sirve para mejorar la atención telefónica y permite la optimización de recursos económicos de la
empresa. Un servicio de telesecretaria externo permite recoger y atender todas las llamadas dirigidas a la organización, evitando problemáticas habituales como la pérdida de llamadas o tiempos de espera. Es un servicio totalmente flexible que permite, bien que la empresa externa atienda todas las llamadas o bien que sólo atienda aquellas que la empresa internamente no pueda asumir con sus recursos porque las líneas estén ocupadas, fuera de horario del horario habitual, vacaciones,...Read more
4 Problemas que evitarías si trabajaras con un contact center
Externalizar la atención telefónica de la empresa es una buena idea
Cualquier empresa que se precie debe tener un servicio de atención al cliente, pero además, este servicio no debe estar únicamente por estar, sino que debe ser eficiente y de calidad.
Muchas compañías deciden tener este departamento integrado dentro de la propia empresa, otras prefieren externalizarlo y dejar el servicio de atención al cliente en empresas especializadas en este sector, dedicadas exclusivamente a ello.Read more