Cómo crear una experiencia excepcional en atención al cliente en 2025
En un mundo donde la experiencia del cliente define el éxito de una empresa, la atención a los clientes se ha convertido en un pilar clave para la fidelización y el crecimiento. En 2025, la exigencia de los consumidores sigue en aumento, y ofrecer un servicio de calidad ya no es una opción, sino una necesidad.
En Tu-Voz Contact Center, somos expertos en la gestión de la atención al cliente y ayudamos a las empresas a transformar cada interacción en una oportunidad de fidelización.
Tendencias clave en atención a los clientes en 2025
Las empresas que quieran destacar en atención al cliente deben adaptarse a estas tendencias:
Los clientes buscan respuestas rápidas y personalizadas en diferentes canales como teléfono, chat, email, WhatsApp y redes sociales. Un contact center especializado garantiza una atención fluida en todas estas plataformas.
🔹 Automatización con IA y Chatbots
Las empresas que implementan chatbots y asistentes virtuales pueden responder consultas básicas en segundos, mejorando la eficiencia y reduciendo tiempos de espera. Sin embargo, la atención humana sigue siendo crucial para resolver casos más complejos.
🔹 Personalización y Experiencia del Cliente
Los clientes esperan que las empresas recuerden su historial de interacciones y ofrezcan soluciones personalizadas. Tu-Voz Contact Center trabaja con CRM avanzados para proporcionar una experiencia única en cada contacto.
🔹 Atención 24/7
Las empresas deben estar disponibles en todo momento. Un contact center externalizado permite ofrecer soporte continuo sin necesidad de un equipo interno.
🔹 Medición de la Satisfacción del Cliente
Las encuestas de satisfacción y los análisis de datos ayudan a identificar mejoras en el servicio. Herramientas como el NPS (Net Promoter Score) permiten medir el impacto de la atención al cliente en la fidelización.
¿Por qué externalizar la atención al cliente?
Muchas empresas han descubierto que externalizar su servicio de atención a los clientes a un contact center especializado como Tu-Voz Contact Center les aporta grandes ventajas:
✅ Reducción de costes: No es necesario invertir en infraestructura ni en formación de personal.
✅ Atención profesional y especializada: Agentes capacitados para resolver consultas de manera eficaz.
✅ Flexibilidad y escalabilidad: Adaptación a temporadas de alta demanda sin comprometer la calidad.
✅ Mayor enfoque en el negocio: Las empresas pueden centrarse en su crecimiento mientras nosotros gestionamos la atención al cliente.
Casos de éxito con Tu-Voz Contact Center
Empresas de diferentes sectores han confiado en Tu-Voz Contact Center para mejorar su servicio de atención a los clientes:
🔹E-commerce: Gestión de pedidos, devoluciones y asistencia en tiempo real.
🔹Sector financiero: Soporte para clientes y gestión de citas.
🔹Salud y bienestar: Atención a pacientes y resolución de consultas médicas.
🔹Retail y consumo: Servicio postventa y fidelización de clientes.
La atención a los clientes en 2025 requiere una estrategia integral que combine tecnología, personalización y disponibilidad constante. Empresas que prioricen la experiencia del cliente lograrán una mayor fidelización y crecimiento.
En Tu-Voz Contact Center, te ayudamos a ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. ¿Hablamos?
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Cómo el telemarketing para empresas impulsa la captación de clientes y fortalece las estrategias de ventas
En un entorno empresarial cada vez más competitivo, las empresas necesitan estrategias eficaces para captar clientes y fortalecer sus ventas. Entre estas estrategias, el telemarketing para empresas se ha consolidado como una herramienta clave para conectar directamente con los clientes, identificar sus necesidades y ofrecer soluciones personalizadas. Este artículo analiza cómo el telemarketing puede marcar la diferencia en las estrategias empresariales y por qué es esencial para el crecimiento de cualquier negocio.
¿Qué es el Telemarketing para Empresas?
El telemarketing consiste en el uso de llamadas telefónicas para promocionar productos o servicios, captar clientes o mantener relaciones con los existentes. En el caso del telemarketing para empresas, el enfoque se adapta específicamente a las necesidades del sector B2B o B2C, con un enfoque profesional y estratégico.
Los equipos especializados en telemarketing no solo realizan ventas, sino que también generan leads, califican prospectos y gestionan relaciones a largo plazo con los clientes. Este enfoque integral permite maximizar las oportunidades de negocio y optimizar el retorno de la inversión.
Beneficios del Telemarketing para Empresas
- Contacto Directo y Personalizado El telemarketing permite una comunicación directa y personalizada con los clientes, lo que facilita entender sus necesidades específicas. Este enfoque humanizado ayuda a construir relaciones más sólidas y confiables.
- Captación de Leads Cualificados Un buen equipo de telemarketing para empresas puede identificar y calificar leads de manera eficiente, asegurando que los esfuerzos de ventas se centren en prospectos con alta probabilidad de conversión.
- Fidelización de Clientes A través del telemarketing, las empresas pueden mantenerse en contacto con sus clientes actuales, informándoles sobre nuevos productos, promociones o simplemente asegurándose de su satisfacción. Esto refuerza la lealtad hacia la marca.
- Versatilidad en las Estrategias Desde ventas directas hasta encuestas de satisfacción, el telemarketing puede adaptarse a múltiples objetivos empresariales, haciéndolo ideal para campañas de diverso alcance.
- Resultados Medibles Con herramientas modernas, es posible medir la efectividad de las campañas de telemarketing en tiempo real. Esto permite ajustar estrategias sobre la marcha para maximizar el impacto.
Estrategias Clave de Telemarketing para Empresas
- Prospección de Clientes Identificar clientes potenciales es uno de los objetivos principales del telemarketing. A través de investigaciones y llamadas estratégicas, los agentes pueden detectar prospectos interesados en los productos o servicios de la empresa.
- Ventas Cruzadas y Upselling El telemarketing es ideal para ofrecer productos complementarios o versiones premium de un servicio. Este enfoque no solo aumenta las ventas, sino que también incrementa el valor promedio por cliente.
- Recuperación de Carteras Inactivas Muchas empresas pierden contacto con clientes inactivos. El telemarketing puede ayudar a reactivarlos, mostrando nuevas oportunidades y soluciones adaptadas a sus necesidades actuales.
- Encuestas y Retroalimentación Las llamadas telefónicas son una excelente manera de recopilar información directa sobre la satisfacción del cliente o las percepciones de la marca, ayudando a las empresas a mejorar continuamente.
¿Por Qué Contratar un Servicio de Telemarketing?
Contratar un equipo profesional de telemarketing para empresas permite a las compañías aprovechar la experiencia y las herramientas necesarias para ejecutar campañas exitosas. Desde el entrenamiento especializado hasta el acceso a tecnología avanzada, un equipo externo puede ofrecer resultados superiores en menos tiempo.
En regiones específicas, como Valencia, los servicios de telemarketing de empresas especializadas como Tu-Voz Contact Center ofrecen soluciones personalizadas para satisfacer las necesidades locales y globales. Esto incluye atención multicanal, métricas precisas y un enfoque centrado en la experiencia del cliente.
El telemarketing para empresas es una herramienta poderosa que impulsa las ventas, mejora la captación de clientes y fortalece las relaciones con los consumidores actuales. Ya sea que busques generar leads, fidelizar clientes o recuperar cuentas inactivas, el telemarketing puede ser el aliado estratégico que tu negocio necesita. Contratar un servicio profesional garantiza no solo eficiencia, sino también un impacto duradero en tus resultados empresariales.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing y gestión de leads
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¿Nuevo horizonte en la atención al cliente en España?
El panorama de la atención al cliente ha experimentado una transformación radical en los últimos años, y España no ha sido una excepción. En 2024, nos encontramos ante un nuevo horizonte en el mundo de la atención al cliente, impulsado por avances tecnológicos, cambios en las expectativas de los consumidores y la necesidad de adaptarse a un entorno empresarial en constante evolución. En este artículo, exploraremos cómo se vislumbra este nuevo horizonte para la atención al cliente en España en 2024.
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Personalización Impulsada por la Tecnología
En 2024, la personalización será el corazón de la atención al cliente. Los avances tecnológicos, como la inteligencia artificial y el análisis de datos, permitirán a las empresas recopilar información detallada sobre las preferencias y comportamientos de los clientes. Esta información se utilizará para ofrecer experiencias personalizadas y relevantes en cada interacción con el cliente, ya sea a través del teléfono, chat en vivo, redes sociales o correo electrónico.
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Integración de Canales Omnicanal
Los clientes esperan poder comunicarse con las empresas a través de una variedad de canales y esperan una experiencia fluida y coherente en todos ellos. En 2024, las empresas españolas estarán cada vez más enfocadas en integrar estos canales de manera efectiva, permitiendo a los clientes alternar sin problemas entre llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos y redes sociales según sus preferencias.
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Automatización Inteligente
La automatización jugará un papel crucial en la atención al cliente en 2024. Los chatbots impulsados por inteligencia artificial serán capaces de resolver consultas simples y rutinarias de manera rápida y eficiente, liberando a los agentes humanos para abordar problemas más complejos y brindar un servicio más personalizado. Esto permitirá a las empresas mejorar la eficiencia operativa mientras mantienen altos niveles de satisfacción del cliente.
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Enfoque en la Experiencia del Cliente
En un mercado cada vez más competitivo, la experiencia del cliente se convertirá en un factor diferenciador clave para las empresas en España en 2024. Las empresas que logren ofrecer experiencias excepcionales, desde el primer punto de contacto hasta la resolución de problemas, se destacarán y construirán lealtad a largo plazo entre sus clientes.
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Énfasis en la Sostenibilidad y la Responsabilidad Social Corporativa
En línea con las tendencias globales, las empresas en España estarán cada vez más comprometidas con la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa en 2024. Los consumidores valorarán cada vez más a las empresas que adopten prácticas éticas y sostenibles, y esperarán que estas empresas se comprometan con el bienestar de la sociedad y el medio ambiente.
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Formación y Desarrollo Continuo de los Agentes de Atención al Cliente
En un entorno en constante cambio, la formación y el desarrollo continuo de los agentes de atención al cliente serán esenciales para mantenerse al día con las últimas tendencias y tecnologías. Las empresas invertirán en programas de capacitación que equipen a sus agentes con las habilidades necesarias para brindar un servicio excepcional y adaptarse a las demandas cambiantes de los clientes.
En conclusión, el nuevo horizonte de la atención al cliente en España en 2024 estará marcado por la personalización impulsada por la tecnología, la integración de canales omnicanal, la automatización inteligente, el enfoque en la experiencia del cliente, la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa, y la formación continua de los agentes de atención al cliente. Las empresas que logren adaptarse a estos cambios y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes estarán bien posicionadas para tener éxito en el futuro.
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Crea una experiencia inolvidable para tus clientes
La atención al cliente es una parte fundamental de cualquier negocio. Es el punto de contacto entre la empresa y sus clientes, y puede ser determinante en la construcción de relaciones sólidas y duraderas. Para lograr esto, es esencial crear una experiencia de cliente excepcional. En este artículo, exploraremos algunos consejos clave para lograrlo.
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Escucha Activa
Uno de los primeros pasos para crear una experiencia de cliente memorable es practicar la escucha activa. Los agentes de atención al cliente deben prestar atención a las necesidades y preocupaciones de los clientes. Esto implica no solo escuchar sus palabras, sino también comprender sus emociones y sentimientos. Los clientes quieren sentirse valorados y escuchados, y la escucha activa es la base para lograrlo.
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Conocimiento y Empatía
Los agentes de atención al cliente deben ser expertos en los productos o servicios que ofrecen. Cuanto mejor comprendan lo que están vendiendo, más capaces serán de responder preguntas y resolver problemas de manera efectiva. Además, la empatía es crucial. Los clientes quieren sentir que la empresa se preocupa por ellos y sus necesidades. Los agentes de atención al cliente deben demostrar empatía y comprensión genuina en cada interacción.
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Respuesta Rápida y Eficiente
La velocidad es esencial en la atención al cliente. Los clientes no quieren esperar largos períodos para obtener respuestas a sus preguntas o soluciones a sus problemas. Los canales de comunicación deben estar optimizados para brindar respuestas rápidas y eficientes. Esto incluye el uso de chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y otros medios para estar siempre disponibles para el cliente.
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Personalización
Cada cliente es único, y la atención al cliente debe reflejar eso. Utilizar el nombre del cliente, recordar sus preferencias y ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades crea una experiencia personalizada que se diferencia de la atención genérica. Las soluciones personalizadas demuestran que la empresa valora a sus clientes como individuos.
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Resolución de Problemas Efectiva
La capacidad de resolver problemas de manera efectiva es una de las características más importantes de una buena experiencia de cliente. Los agentes de atención al cliente deben estar capacitados para abordar problemas de manera eficiente y efectiva, ofreciendo soluciones que satisfagan a los clientes. Esto requiere habilidades de resolución de problemas y la capacidad de tomar decisiones informadas.
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Retroalimentación del Cliente
La retroalimentación del cliente es una herramienta invaluable para mejorar la atención al cliente. Invitar a los clientes a proporcionar comentarios sobre su experiencia y tomar en serio esas opiniones puede ayudar a identificar áreas de mejora. Además, cuando los clientes ven que sus comentarios se toman en serio, se sienten más valorados y comprometidos.
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Capacitación Continua
La capacitación continua de los agentes de atención al cliente es esencial para mantener altos estándares de calidad en el servicio. Los empleados deben estar al tanto de las últimas actualizaciones de productos y políticas de la empresa. La capacitación también puede incluir la mejora de habilidades de comunicación y servicio al cliente.
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Comunicación Multicanal
Hoy en día, los clientes utilizan una variedad de canales de comunicación. La empresa debe estar presente en todos estos canales, desde llamadas telefónicas y correos electrónicos hasta redes sociales y chat en vivo. Esto asegura que los clientes puedan elegir la forma de comunicarse que les resulte más conveniente.
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Medición y Seguimiento
Para evaluar y mejorar la experiencia del cliente, es fundamental medir y dar seguimiento a los indicadores clave de desempeño (KPIs). Esto incluye la medición de la satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta, la resolución de problemas y otros aspectos relevantes. El análisis de estos datos proporciona información valiosa para realizar mejoras continuas.
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Cultura de Atención al Cliente
Finalmente, crear una cultura de atención al cliente en toda la empresa es esencial. Cada empleado, desde el personal de atención al cliente hasta la alta dirección, debe estar comprometido con ofrecer un servicio excepcional. La atención al cliente debe ser un valor central de la organización.
En conclusión, crear una experiencia de cliente inolvidable en la atención al cliente no es una tarea fácil, pero es esencial para el éxito a largo plazo de cualquier empresa. La atención al cliente de alta calidad no solo satisface a los clientes existentes, sino que también atrae a nuevos. La inversión en una atención al cliente excepcional puede ser una de las decisiones más rentables que una empresa puede tomar.
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¿Qué preguntas para evaluar la atención al cliente podemos hacer?
Hoy en día, los clientes no solo buscan un producto. Al contar con cada vez más información y control sobre el proceso de compra, buscan una experiencia completa, ayuda instantánea en el momento exacto en que la necesitan y, por encima de todo, un socio comercial confiable. Esta es una de las claves de como evaluar la atención al cliente se ha convertido en primordial para muchas empresas.
¿Qué es la atención al cliente?
El servicio de atención al cliente es todo el soporte que se brinda a los clientes, ya sea antes, durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente experiencia con la empresa. La definición de atención al cliente va mucho más allá de la función de dar respuestas: el concepto de servicio es una parte muy importante de lo que significa la marca para los clientes; de hecho, hoy en día, es un factor crítico para el éxito del negocio.
No importa si el objetivo es mantener o generar nuevos leads, es necesario ofrecer calidad en la atención al cliente, que debe estar alineada al valor que la empresa quiere transmitir a los consumidores y a sus metas como un todo. De esta manera, se tiene una gran oportunidad de estar en contacto con el target, de impulsar la gestión de relación con los clientes y de demostrar que la empresa se preocupa por ellos.
¿Por qué es importante la atención al cliente?
La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer la credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia cuando una empresa quiere destacarse de la competencia.
Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en la empresa y creen que podrá ayudarlos en cualquier situación rápidamente. Por lo tanto, la excelencia en el servicio al cliente significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible y estar presente de forma positiva en sus vidas. Cada vez más, los clientes esperan que sus problemas se resuelvan con agilidad y empatía y también esperan encontrar una forma fácil e intuitiva de autoservicio disponible las 24 horas del día en todos los dispositivos.
Si no se cumple con los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es que renuncien a los productos y servicios de la marca y busquen otra empresa que les brinde el servicio que buscan, ofreciéndoles una relación cercana, inteligente y humana. Podemos ver, por lo tanto, que un servicio ineficaz tiene un impacto negativo no solo en la retención de clientes, sino también en las operaciones comerciales de la empresa en su conjunto. En este mundo de información y conectividad, mantener felices y satisfechos a tus clientes actuales es un punto clave para conquistar nuevas oportunidades.
4 preguntas para evaluar la atención al cliente
Cuando evaluamos la atención al cliente de nuestros servicios utilizamos preguntas específicas y detalladas. A continuación, tenemos un ejemplo de las preguntas que no deben de faltar en las encuestas de satisfacción de clientes:
- ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro producto? Esta pregunta se usa para calcular la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT). Para calcularlo se divide el número total de clientes satisfechos entre el número de encuestados y se multiplica por 100. Al recolectar esta información, las organizaciones pueden hacerse una idea básica de cómo fue la experiencia general de los clientes y si están satisfechos o no.
- Considerando tu experiencia con nuestros productos y servicios, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar? Este tipo de pregunta se conoce como Net Promoter Score (NPS). Permite averiguar hasta qué punto los clientes están satisfechos y qué tan probable es que recomienden la marca a otros.
Basándose en la puntuación dada por los clientes, se clasifica en 3 categorías:
- Promotores: Los clientes que califican con una puntuación de 8 y más, están contentos con tus productos y servicios y lo más probable es que sigan haciendo lo mismo.
- Pasivos: Clientes que califican 6 o 7; tienen una posición neutral, y es probable que se vayan con la competencia.
- Detractores: Clientes que califican 5 o menos; no están contentos y es muy probable que dejen de adquirir tus productos y que compartan sus malas críticas con otros.
- ¿Cuáles son las probabilidades de que vuelvas a comprar nuestros productos? Esta pregunta ayuda a los negocios a encontrar hasta qué punto los clientes están satisfechos. A veces, puede suceder que, aunque lo estén, eligen a la competencia. Las empresas pueden averiguar si los clientes son leales o no a partir de las respuestas a esta pregunta. Además, les permite predecir las ventas, planificar el inventario y crear estrategias de marketing. Cuando la respuesta a esta pregunta se une a la demografía, da una visión más detallada de qué grupo de personas están planeando comprar de nuevo
- ¿Se resolvió tu problema en una sola llamada telefónica? Si se desea mejorar el rendimiento y la calidad de un call center, se debe evitar que los clientes tengan que llamar varias veces por la misma razón. Esta pregunta tiene un objetivo: medir la calidad de la atención al cliente de los agentes. La resolución de la primera llamada es un factor importante de la satisfacción del cliente. Cada vez más empresas utilizan la tasa de resolución de primera llamada como un indicador clave.
En definitiva, el feedback de los clientes es un gran recurso para descubrir cómo se sienten con respecto a tu negocio. Sus comentarios te brindan la oportunidad de mostrarte abierto a sugerencias e incluso a quejas. Ser humilde, hablar con los clientes y escuchar lo que tienen que decir sobre tu empresa genera mucha información valiosa que se puede transformar en acciones para generar resultados.
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Cómo centralizar canales de comunicación para la atención al cliente online
¿Te gustaría mantener un contacto más cercano con tus clientes online? Muchas veces resulta complicado atender todos los canales de comunicación al mismo tiempo, y de manera eficiente.
Los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas, problemas y necesidades. Por eso, es fundamental que las empresas ofrezcan múltiples canales de comunicación para atenderlos.
Sin embargo, ofrecer demasiados canales puede ser contraproducente, ya que puede llevar a una falta de coherencia y organización en la atención al cliente.
En este artículo, hablaremos sobre cómo centralizar canales de comunicación para la atención al cliente online y cómo algunas herramientas pueden ayudar a las empresas a lograrlo.
¿Por qué centralizar los canales de comunicación para atender a tus clientes?
Centralizar los canales de comunicación para la atención al cliente significa tener un solo lugar o plataforma donde los clientes pueden comunicarse con la empresa. Esto puede incluir: correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y otros canales de comunicación en línea. De esta manera, las empresas pueden ofrecer una experiencia de atención al cliente más organizada y eficaz.
Cuando centralizas los canales de comunicación optimizas tus recursos y la productividad de tu empresa. Otros beneficios que aporta esta estrategia a tu negocio son los siguientes:
- Aumentar la tasa de conversión de tu tienda de comercio electrónico: Resolver una duda sobre tu producto o servicio en el momento oportuno puede marcar la diferencia en la decisión de compra de tu cliente potencial. Una estrecha comunicación con tus clientes te hará destacar de tu competencia.
- Lograr la satisfacción y fidelización de los clientes: Cuando un cliente entra a una tienda de comercio electrónico necesita respuesta inmediata a sus inquietudes. Tener centralizados los canales permite resolver las consultas de los clientes de forma rápida e instantánea, sin hacerlos esperar o derivarlos a otros medios. Esto genera una mejor experiencia de usuario, además de una mayor confianza y lealtad hacia tu marca.
- Oportunidad de elección para el cliente: Al centralizar tus canales de comunicación, ofreces al cliente potencial la posibilidad de elegir el canal por el cual quiere conectar contigo, como, por ejemplo, la mensajería de Instagram, por Whatsapp o por un chat en el sitio web. Esto te asegura que en cualquiera de los medios será atendido de manera óptima.
¿Cómo centralizar los canales de comunicación?
La clave para centralizar los canales de comunicación es utilizar una plataforma de atención al cliente que permita la integración en un solo lugar. Al hacerlo, los clientes pueden elegir el canal que prefieran y los agentes pueden responder a los mensajes de los clientes desde una única aplicación.
Con apoyo de una plataforma de comunicación centralizada, el personal del equipo de atención puede acceder a todos los mensajes y requerimientos de los clientes de un vistazo, lo que les permite responder más rápidamente y con mayor eficiencia. Esto también ayuda a reducir la posibilidad de que se pierdan solicitudes de los clientes.
Plataformas como Crisp ofrecen una variedad de canales de comunicación, tales como chat en vivo, correo electrónico y redes sociales, todo desde una sola interfaz.
Una de las mayores ventajas de esta es su capacidad de integrarse con diferentes canales, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, SMS, Telegram, Slack y otros, lo cual permite a los miembros de tu equipo gestionar los mensajes desde una bandeja de entrada compartida.
Además, ofrece otras características útiles para la atención al cliente, como la posibilidad de automatizar respuestas mediante chatbots o el servicio del centro de ayuda, que contiene un creador de preguntas frecuentes.
En resumen, como la experiencia del cliente es clave para el éxito de cualquier empresa, es necesario centralizar los canales de comunicación online. Esta estrategia es importante para aumentar la capacidad de respuesta de tu equipo, en función de las necesidades de un cliente activo o potencial.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de soporte atención de centralita y telesecretaria.
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Cómo externalizar tus llamadas gracias a una telesecretaria
La externalización del servicio de recepción de llamadas de las empresas sirve para mejorar la atención telefónica y permite la optimización de recursos económicos de esta. Un servicio de telesecretaria externo permite recoger y atender todas las llamadas dirigidas a la organización, evitando problemáticas habituales como la pérdida de llamadas o tiempos de espera.
¿Qué es una telesecretaria?
La telesecretaria es un servicio de secretaria habitual, pero sin presencia física dentro de la oficina. ¿Qué quiere decir eso? Es un servicio que se adapta a las necesidades de todo tipo de sociedades, grandes empresas, pymes y autónomos.
Con nuestro servicio de telesecretaria aligeramos las labores cotidianas de oficinas para que las empresas puedan dedicarse en exclusiva a la actividad principal de su negocio.
El procedimiento es muy simple, cuando el personal esté reunido, fuera de la oficina o necesite trabajar sin interrupciones, podrá desviar su teléfono a Tu-Voz y nuestros agentes, secretarias virtuales, atenderán las llamadas en su nombre. Inmediatamente se le informa del contenido de las mismas por el medio que nos indique: SMS o correo electrónico.
Funciones del telesecretariado
El telesecretariado es un servicio "Low Cost" personalizado de las llamadas que ofrece atención telefónica completa, ejemplo “Consulta del Dr. Martinez, buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?”.
Para optimizar llamadas y recursos se activan avisos para cada llamada por mail. Es decir que tras cada llamada atendida nuestro sistema envia de forma automática un mail informando de quién ha llamado y los datos facilitados.
El servicio de Secretaria Virtual de nuestro call center permite atender:
- Servicios de emergencias
- Consultas, Pedidos, Incidencias del negocio.
- Urgencias
- Recogida de datos fuera del horario comercial
- Pedidos fuera del horario comercial
- Avisos a técnicos de incidencias
Ventajas de optar por una atención de centralita externa
- Horario de atención: el horario de atención de una telesecretaria externa es más amplio, y en muchas ocasiones puede incluir noches, fines de semana y festivos, dependiendo de la naturaleza de la actividad de cada cliente.
- Personal cualificado en atención al cliente: con el servicio de atención de llamadas externo, las llamadas son atendidas por un equipo de agentes profesionales, que las atienden, gestionan y resuelven según los protocolos definidos de manera personalizada con la empresa.
- Calidad del servicio: otra de las ventajas más importantes es la mejora de la calidad en la atención al cliente. Tener a disposición de la empresa el mencionado equipo de profesionales formados y preparados, junto con las herramientas avanzadas y la tecnología, supone una mejora cualitativa respecto a otras soluciones como las centralitas automáticas, que a veces tanto desesperan a los clientes.
- Ahorro de costes: la parte económica es otra ventaja que considerar, puesto que reduciremos los costes dedicados de la empresa.
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Experiencia de clientes para las nuevas generaciones
Junto con la Generación Y o Millennials, están empujando el mercado hacia nuevas formas de consumo, nuevos canales de comunicación con las marcas y poniendo en relevancia aspectos de éstas que hasta ahora no eran determinantes.
Son clientes a los que les gusta estar en contacto con las compañías, prefiriendo realizar sus compras directamente en la tienda (física o digital) de la marca, que quieren sentirse identificados con ellas y ser escuchados.
Por lo tanto, es necesario generar experiencias de cliente en las que se tengan en consideración las emociones de estos consumidores durante las diferentes etapas del journey.
Es importante conocer las nuevas tendencias que tienen un impacto en estas generaciones para generar experiencias de cliente que recojan y acompañen sus expectativas. Para ello, es útil conocer aspectos que impactan a estas generaciones a la hora de consumir:
- Valores y sostenibilidad: Estos grupos, en especial la Generación Z, prefieren las marcas cuyos valores se centren en la sostenibilidad, la generación de empleos de calidad y la preocupación por el medio ambiente. Incluso están dispuestos a pagar hasta un 10% más por un producto si cumple con estos requisitos.
- Omnicanalidad: La hiperconexión es una realidad en estas generaciones y siempre disponen de un dispositivo a mano. Por ello, la posibilidad de mantener una interacción con una marca por distintos canales, saltando de uno a otro, es motivo suficiente para elegir una compañía sobre otra. Especialmente cuando se trata de servicios como telefonía móvil o banca.
- Integración de lo físico, lo digital y lo virtual: Aunque en estas generaciones predomina el e-commerce, las tiendas físicas siguen siendo una opción de consumo sólida, siempre y cuando les proporcione mejores experiencias. Sin embargo, estas generaciones han comenzado a incluir un nuevo canal que bifurca las barreras entre lo físico y lo virtual: el metaverso.
- Generación de experiencias: Precisamente el metaverso es un perfecto generador de experiencias para este público, cubriendo así también otra de las expectativas de los consumidores de la Generación Z y Milennials. La presencia de las marcas en el metaverso no se reduce a la generación de tiendas virtuales, sino a toda una exposición de la marca mediante eventos en el metaverso, formaciones, juegos… Así como suplir las necesidades propias de este canal: ropa y accesorios digitales para los avatares, agentes de atención personalizada en el metaverso, accesibilidad, etc.
La customer experience en el metaverso
La generación Z espera que sus interacciones con la marca tengan un propósito y están dispuestos a abandonar una marca por cuestiones sociales o de sostenibilidad.
Por ello, acercarnos a estos consumidores en el metaverso, donde la barrera entre lo físico y lo virtual no supone un impedimento, nos va a permitir construir relaciones con ellos más sólidas, más allá de la compraventa de un producto. Podemos impactar de esta manera positivamente en sus emociones, reduciendo la distancia emocional y generando vínculos que ayudarán a fidelizar al cliente con nuestra marca.
La concepción de estos servicios puede ir desde más compleja (experiencias más inmersivas, donde el cliente está equipado con visores de realidad virtual y los mandos para sumergirse de lleno en nuestra experiencia), a más sencilla, donde el usuario no necesita ningún dispositivo más allá del acceso a la tienda virtual.
En definitiva, nos encontramos en un ambiente de continuos cambios, donde las nuevas generaciones exigen una mayor conexión y compromiso con las marcas. Si somos capaces de cumplir con sus expectativas, seremos recompensados con clientes y usuarios fieles y promotores de nuestra marca.
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Omnicanalidad: qué es y cómo puede transformar nuestra atención al cliente
Omnicanalidad: ¿qué es?
Si te preguntas qué es la omnicanalidad, es un conjunto de estrategias llevadas a cabo por una empresa o persona que utilizan todos los canales de comunicación, tanto físicos como online para transmitir un mensaje a sus clientes, o potenciales clientes, poniendo a este en el centro del negocio.
Por lo tanto, la estrategia omnicanal se basa en integrar múltiples canales de comunicación, que construyen una experiencia del usuario óptima para satisfacer sus necesidades.
Hasta hace unos años, un cliente que quería comprar una aspiradora iba directamente a la tienda física a comprarla, ahora, la mayoría de estas personas se informan antes a través de múltiples canales, que van desde opiniones de conocidos hasta leer reviews en webs acerca de las diferentes opciones a la hora de elegir una aspiradora, entre las que destacan precio, durabilidad, funcionalidades o calidad del producto.
Este hecho “obliga” a las empresas, y a cualquier persona que quiera vender algo, a centrarse en el cliente y aportarle valor con independencia del canal por el que haya llegado. Es el punto en el que la omnicanalidad se diferencia de la multicanalidad.
Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad
Por ahora, la experiencia multicanal está bastante consolidada. Incluso las organizaciones "tradicionales" tienen ahora al menos un sitio web, un blog y una página en redes sociales, y utilizan estas plataformas para interactuar con sus respectivos grupos objetivo. Por este motivo, es importante comprender lo que diferencia a la experiencia omnicanal.
Aunque ambos enfoques implican la venta en una amplia variedad de canales físicos y virtuales, la principal diferencia reside en el grado de integración. En el servicio de atención al cliente multicanal, los canales funcionan como entidades independientes.
En un enfoque omnicanal, los puntos de contacto están vinculados, de forma que el cliente percibe la marca como una unidad perfecta, independientemente del medio elegido.
Aunque no cabe duda de que el enfoque multicanal sigue teniendo potencial sobre todo como paso intermedio hacia una estrategia omnicanal eficaz, los clientes suelen interactuar cada vez más con un comercio a través de distintos puntos de contacto, lo que hace que las organizaciones deban adaptarse en consecuencia.
Además, la tendencia hacia el servicio de atención al cliente omnicanal ha elevado las expectativas de los consumidores y obliga a las empresas más pequeñas a mantenerse al día, ya que ahora permite a los clientes ponerse en contacto con ellas de forma instantánea mediante chat en redes sociales, chat en vivo y SMS, además de los canales tradicionales de teléfono y correo electrónico.
Los beneficios de ofrecer una atención al cliente omnicanal
Si se implementa bien, este tipo de servicio de atención al cliente puede brindar un buen retorno de la inversión. Cuando hablamos de omnicanalidad beneficios como una experiencia del cliente total son primordiales.
Entre las ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal se incluyen:
- Obtención de más información sobre los clientes
- Mejora de la probabilidad de compra y mayor satisfacción de los clientes
- Aumento de la productividad y la satisfacción laboral de los agentes del servicio de atención al cliente
- Ahorro de costes
- Diferenciación con respecto a la competencia
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Cómo el servicio postventa te ayudará a fidelizar a tus clientes
¿Qué significa post venta?
Podemos decir que los servicios post venta son la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia después de la compra y mantener una relación duradera con los clientes, siempre correspondiendo a sus expectativas y necesidades.
La postventa es una manera de fidelizar a los clientes y exige muchos esfuerzos y acciones para estrechar la relación. Pero ¿por qué es tan importante fidelizar a los clientes y lograr una postventa eficiente?
Tener un servicio de post venta eficiente y trabajar las estrategias de manera adecuada puede traer un gran diferencial para tu empresa. En la mayoría de los casos, son las acciones de postventa las que hacen que tu empresa sea recordada por los clientes.
Cuánto más sea recordada tu empresa, y los clientes fieles compren de manera recurrente, más aumenta la frecuencia y la cantidad de ventas cerradas. Fidelizar clientes es una salida con coste inferior para vender más, si la comparamos con la conquista de nuevos clientes.
Ejemplos de servicios post venta
Pero si todavía te cuesta entender cómo realizar un servicio post venta, vamos a ver algunos ejemplos y ventajas del soporte telefónico que van a ser muy ilustrativos:
Apple: durante el período de garantía, si surgen averías o fallos, la marca tiene un sistema de canje por un dispositivo nuevo. Suelen enviar el nuevo junto con el embalaje y el etiquetado preparado para el defectuoso. El mismo repartidor que deja el nuevo dispositivo, se lleva el aparato que se ha averiado. Este tipo de facilidades son un buen ejemplo de buen servicio post venta.
La Tostadora: la política de servicio post venta de esta tienda, a la hora de tramitar las devoluciones de productos en mal estado, es pedir por email disculpas por las molestias. A continuación, fabrican un nuevo producto que será enviado a casa del cliente sin ningún coste para él (no es necesaria ni la devolución del que llegó defectuoso, que se lo queda el cliente).
Amazon: el sistema de envío de Amazon Prime está marcando estándares en el sector del ecommerce. Más que nada porque son capaces de mandar una amplia gama de productos en unas pocas horas desde que se realiza el pedido. Por otra parte, aunque siempre envían varios emails —indicando que el pedido está aceptado, que está preparado, que está en transporte y que va a ser entregado—, en muchas ocasiones ni siquiera da tiempo a leerlos porque el transporte es más rápido que las notificaciones.
Beneficios del servicio postventa
Teniendo en cuenta la transcendencia del servicio post venta podemos destacar 6 ventajas de aplicar un excelente servicio post venta y garantizar la retención del cliente:
- Generar clientes recurrentes: Realmente al tener un cliente satisfecho la marca tendrá beneficios por la compra repetida a partir de la generación de valor de acuerdo con su experiencia interactuando con el producto y el servicio. Generando como consecuencia un incremento en las ventas de la marca.
- Fidelidad hacia la marca: La recomendación espontánea y genuina por parte de los clientes al hablar naturalmente de una marca que responde exactamente a sus necesidades de manera superior con respecto a la competencia.
- Diferenciar la empresa frente a la competencia: El objetivo principal es el posicionamiento como marca cercana, amigable, dispuesta y sobre todo confiable, esa que está disponible y atenta cuando se le necesita, inclusive después de entregar los productos o servicios.
- Generación de valor: El cliente al recibir más servicios adicionales a lo entregado hasta el proceso de venta, la percepción es positiva logrando superar altamente las expectativas iniciales.
- Conocimiento de los clientes: Permite entender al cliente en términos de satisfacción, necesidades y percepción general sobre el proceso y experiencia de compra.
- Incrementar las ventas: Garantizar la satisfacción del cliente ayuda aumentar la retención y las recomendaciones boca a boca. El incrementar los clientes se traduce en mayores ventas.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de soporte postventa.
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