Indicadores clave para la gestión de calidad de un Contact center
Un Contact center de calidad es aquel que además de cumplir con su propósito como compañía, logra satisfacer a sus empleados y clientes.
Lograr estos objetivos no es tarea fácil y para ello es necesario aplicar métricas que permitan diagnosticar, hacer seguimiento y definir planes de mejora.
Existen cuatro grupos de indicadores clave en cuestión de calidad que son importantes de tener en cuenta.
Los indicadores, o también llamados KPI, de un Contact center son unas métricas que permiten cuantificar el rendimiento y proporcionan datos relevantes para la toma de decisiones. En este sentido, algunos de los principales KPI’s tienen relación con la satisfacción del cliente y la productividad de los teleoperadores.
Indicadores relacionados con la calidad del servicio:
- Nivel de servicio o también conocido en terminología inglesa como Service Level Agreement (SLA): Determina el número de llamadas que atiende el equipo de teleoperadores antes de un tiempo estipulado.
- Nivel de abandono: Es el porcentaje de llamadas no atendidas respecto al total de las llamadas recibidas.
- Tiempo de respuestas: Este indicador hace referencia al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido.
Indicadores que miden la experiencia del cliente
- Satisfacción del cliente: Es uno de los indicadores más importantes ya que tiene gran influencia en la calidad percibida por el cliente. Este indicador está dado por la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción, se mide principalmente mediante encuestas de satisfacción realizadas al cliente tras su interacción.
- Resolución en la primera llamada o también conocido como First Contact Resolution (FCR): Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven o cumple su objetivo en el primer contacto del cliente.
- Tiempo de respuesta: Es indicador hace referencia al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido.
- Recontacto o Recontact Rate: Mide el porcentaje de clientes que vuelven a llamadas transcurrido un tiempo previamente determinado. Por ejemplo, se puede medir el porcentaje de clientes que vuelve a llamar durante los 7 días siguientes a su interacción. Este indicador ayuda a valorar la calidad global de las llamadas, ya que si muchos clientes se ven obligados a volver a llamar en los 7 siguientes días, es probable que la incidencia no se esté resolviendo correctamente.
Indicadores de eficiencia operacional
- Porcentaje de ocupación: Es el porcentaje de tiempo que un agente está atendiendo llamadas.
- Tiempo medio de operación (TMO) o también conocido en terminología inglesa como AHT (Average Handel Time). Es el tiempo promedio de duración de las llamadas. Este tiempo se calcula mediante la suma de tiempo de conversación, tiempo administrativo y tiempo de vista previa (si la hubiera).
- Llamadas entrantes: Es un indicador clave para calcular el número de agentes que se requiere para atender la demanda estimada y también para medir la efectividad de una campaña.
- Llamadas atendidas: Este indicador no mide la calidad de la atención al cliente, sólo hace referencia a la eficacia de dicha atención
Indicadores en relación con los costes
- Coste por llamada: Para calcular este indicador, es necesario conocer el coste y la cantidad totales de llamadas. Permite conocer cuánto cuesta cada llamada del Contact center.
- Ausentismo y absentismo: El ausentismo se da cuando un agente es programado y no asiste. Mientras que, en el absentismo, el agente está en el lugar, pero se dedica a otras tareas y no realiza su trabajo.
- Satisfacción del agente: En algunos casos no se le da la importancia porque aparentemente es un indicador interno y que no tiene relación con el cliente, pero puede ser causa del ausentismo o del absentismo y afecta la experiencia del cliente.
Ahora más que nunca la calidad en la gestión de llamadas es importante ya que todas las empresas quieren ofrecer una experiencia óptima a sus clientes.
Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión de llamadas de mejor calidad.
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Claves de una llamada para concertar una visita
Si quieres conseguir el éxito en la concertación de visitas, te damos las claves para elaborar un guion de llamada efectivo.
El guion de llamada o argumentario es una herramienta fundamental para captar y conseguir nuevos clientes a través del teléfono. Cuando nos dirigimos por primera vez un cliente potencial y nuestro objetivo es la concertación de visitas, deberemos diseñar minuciosamente nuestra argumentación para ser capaces de generar una expectativa en el cliente y conseguir la reunión.
El planteamiento de argumentario debe responder a las siguientes preguntas: ¿Qué quiero y necesito transmitir a mi interlocutor? ¿Cómo voy a decírselo? El guion deberá contener todas esta información así como prever las posibles objeciones y como las rebatiremos con argumentos sólidos.
3 elementos del guion de una llamada para concertar una visita:
A continuación detallaremos la estructura habitual que debemos seguir a la hora de confeccionar un argumentario:
1- Presentación: lo primero que debemos transmitir es quién somos. En este primer contacto, como generalmente nos atenderá alguien de recepción, no hará falta trasladarle más información de la necesaria. El “a qué nos dedicamos”, ya lo trataremos con el interlocutor válido al que nos queremos dirigir.
Ejemplo: “Buenos días/tardes. Mi nombre es X, le llamo de [Empresa], quisiera hablar por favor con [nombre o cargo del destinatario de la llamada]”.
En todo caso, si nos preguntan el motivo de la llamada, podemos indicar “le llamo para ofrecerle nuestras soluciones para aumentar su productividad…”. Podemos ser un poco ambiguos. Como indicaba, la información debe ser la justa, evitando así que el filtro disponga de elementos para juzgar por si mismo sí interesa o no.
2- Argumentación: una vez nos pasan con la persona responsable del tema en cuestión, indicaremos la actividad de nuestra empresa y el motivo de nuestra llamada, y gozaremos de muy poco tiempo para captar su atención y conseguir su confianza. Por ello destacaremos los elementos positivos y diferenciales de nuestra propuesta y el valor añadido que podemos aportar.
Como hemos indicado anteriormente, el hecho de haber contemplado de antemano las posibles objeciones, nos permitirá argumentar y rebatir con mayor agilidad sin mostrar debilidades.
3- Fin de la llamada y cierre de la visita: si hemos sido consistentes en nuestra argumentación, para finalizar, propondremos un día y una hora concreta a nuestro interlocutor para ampliarle la información de nuestros servicios y productos en una entrevista personal: “D. X, entonces ¿le viene bien el próximo día X?, ¿le parece bien a las 11 o mejor a las 12?”…
En Tu-Voz Contact Center somos especialistas en concertación de visitas y te ayudamos para que esta tarea te resulte más sencilla y rentable.
8 herramientas para una atención al cliente omnicanal
Como centro de atención al cliente, en Tu-Voz queremos resaltar la importancia de disponer hoy en día de una atención al cliente omnicanal.
En el despacho, en el buzón de correo, en Facebook, Twitter... cada cliente tiene sus preferencias y según éstas decidirá dirigirse a nuestro negocio a través de un canal determinado. Por ello es muy importante conocer a nuestros clientes y poner a su disposición cualquier herramienta que puedan utilizar para ponerse en contacto con nosotros.
A pesar de todo y conociendo a nuestros clientes mejor que a nuestro mejor amigo, internet abre un abanico de canales de comunicación que dificulta bastante detectar cuáles son las preferencias de nuestros usuarios para contactar con nosotros. Las tendencias en la red cambian a velocidad de la luz, y lo que hoy es el principal canal por el que los usuarios se comunican con nosotros, mañana nadie se acuerda ya de que existía dicho canal.Read more
Una base de datos actualizada te ayuda a vender
La actualización de bases de datos en las empresas es fundamental para incrementar las ventas y aumentar la facturación.
En el escenario comercial actual, disponer de una bbdd de clientes y potenciales actualizada cobra vital importancia para poder desarrollar acciones comerciales efectivas. En la medida en que realicemos acciones para la actualización de bases de datos y dispongamos de los datos actualizados, nuestras campañas de marketing podrán alcanzar los objetivos de ventas marcados por la empresa.
La periódica depuración y enriquecimiento de bases de datos nos ayudará a vender más. La información de nuestros clientes deberá estar al día, tanto con los datos habituales de los que ya se disponen como con aquellos que podamos obtener retroalimentándola periódicamente con información de valor para nuestra empresa, 
con el doble objetivo de incrementar las ventas y, si es posible, realizar acciones de venta cruzada. Los errores más habituales que se nos presenta son:
1. Base de datos de clientes actuales: el principal problema es el desconocimiento de nuestros clientes. Y es que, por ejemplo, podemos tener un cliente habitual que nos compre tornillos pero no tuercas, y en ocasiones sea tanto porque nosotros no sabemos que nuestro cliente necesita y compra tuercas habitualmente como que el propio cliente no conozca que nuestra empresa también provee este producto al no habérselo ofrecido nunca. Algo que parece tan absurdo, en muchas ocasiones es habitual y conlleva que cliente-proveedor se conozcan menos de lo que debería suponerse, redundado en pérdida de ventas importantes en un cliente que ya cuenta con nuestra confianza.
2. Bases de datos de potenciales clientes: los inconvenientes habituales de estas bbdd es que se dispone de una información obsoleta (entre un 25 y un 35 % de los datos que manejan las empresas en sus acciones comerciales están desfasados). Entre ellos destaca el no tener identificada a la persona cualificada, aquella responsable de decidir en el proceso de compra. Si no somos capaces de identificar a nuestro posible cliente y de hacerle llegar nuestro mensaje jamás tendrá constancia de nuestra oferta.
En Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la actualización de bases de datos para depurar y enriquecer tu información de una manera rápida y eficaz.
3 claves para concertación de visitas comerciales
Cómo especialistas en concertación de visitas, queremos que conozcas algunas de las claves para que este proceso sea realmente efectivo.
En el panorama empresarial actual, la presencia de numerosos proveedores y ofertas ha originado que la tradicional captación a “puerta fría” sea inviable. Presentarse en la puerta de las empresa para ser atendido, sin una concertación de visitas previa, no tiene sentido y genera pérdidas de tiempo y dinero para los comerciales y las empresas.
Es por ello por lo que la teleconcertación se hace indispensable para poder acceder a nuevos clientes y presentarles nuestra empresa así como nuestros productos y servicios. Este proceso, previo a cualquier proceso de venta, es complejo y tiene sus particularidades. En este post queremos daros a conocer algunos elementos indispensables para conseguir reuniones.
3 claves de la concertación de visitas comerciales
1. Base de datos: es sin duda el punto de partida la llamada telefónica. Deberemos saber cuál es nuestro público objetivo para dirigirnos a él. No es lo mismo tratar de contactar con Coca Cola que con el concesionario de tu barrio. Cuando más segmentes tu target y tus potenciales clientes, más posibilidades tendrás en la llamada telefónica de conseguir concertar una reunión.
2. Guión / argumentario de llamada: tienes que tener en cuenta que, cuando consigas contactar con el interlocutor válido al otro lado del teléfono, a penas dispondrás de 2-3 minutos para conseguir tu objetivo. Los primeros segundos de conversación son determinantes, y el éxito o fracaso de la misma dependerán de que seas capaz de generar o detectar una necesidad de tu cliente y hacerle ver que tú tienes la solución para ayudarle a revolverla. No le vas a vender nada por teléfono: el objetivo es hacerle una presentación de tu empresa y tus valores añadidos in situ… “¿Qué día le viene bien que me pase?”
3. Personal cualificado: la persona que realice las llamadas debe saber de antemano que no va a ser una tarea fácil. Muchos pueden pensar que una llamada puede hacerla cualquiera. Tal vez, pero… una visita no la concierta cualquiera. Ser constante, saber superar los “no”, no perder la paciencia,… forman parte de las habilidades de telemarketing que deberás tener para alcanzar tus objetivos.
Si necesitas la ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la concertación de visitas de tu equipo comercial.
3 razones para hacer encuestas de satisfacción
En el mercado actual la experiencia del cliente ocupa un lugar relevante y las encuestas de satisfacción se convierten en una herramienta clave para medirla.
Las empresas y marcas necesitan cada vez más conocer como es la experiencia de compra de sus usuarios. Se busca analizar al cliente para profundizar en el perfil del público objetivo y en su comportamiento para adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas de forma eficiente. La clave es conocer al cliente para fidelizarlo y las encuestas de satisfacción aportan aquella información que necesitamos.
A partir de la customer experience, las empresas diseñarán sus estrategias de marketing y el desarrollo de sus productos en pos de una satisfacción cada vez mayor. El objetivo es ahora establecer relaciones a largo plazo con los clientes.
Encuestas de satisfacción para la mejora continua
Identificar oportunidades de mejora y detectar problemas resulta fundamental para la evolución continua de la empresa y sus procesos, por lo que las encuestas de satisfacción ponen a disposición de las empresas la información necesaria para conseguir este fin.
Algunas de las ventajas que ofrecen estos estudios son:
-Fidelización: gracias al conocimiento de la opinión del cliente, la organización podrá reforzar aquellas acciones que aumentan la satisfacción del cliente, reforzando así el valor ofrecido por la marca.
-Reducción de costes: de la misma manera que se podrán reforzar las buenas prácticas y aquellas áreas que aportan valor al cliente, medir su satisfacción permitirá suprimir o rediseñar aquellos atributos o elementos que no le aportan nada al cliente e invertir realmente en los que si repercuten positivamente en su experiencia de compra.
Por tanto, conociendo la opinión del cliente, la empresa podrá mejorar la calidad de los servicios ofertados, productos,… para que la experiencia de compra sea satisfactoria. La consecuencia será el aumento de su fidelidad y la recomendación a otros usuarios de forma positiva.
En Tu-Voz Contact Center somos especialistas en realizar encuestas para medir la satisfacción de tus clientes y mejorar así la productividad de tu empresa.
Buscar clientes mientras pierdes clientes
En Tu-Voz sabemos la importancia de la fidelización de clientes para incrementar las ventas de la empresa.
Actualmente las empresas se empeñan en buscar clientes desesperadamente. Se centran en la captación de clientes mientras van perdiendo los propios por no dedicar esfuerzos a la fidelización de clientes de su propia cartera y a la recuperación y reactivación de antiguos clientes.
Ya lo refleja el Manual de normas UNE - Satisfacción al Cliente (AENOR Ediciones): “Conseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que mantener uno satisfecho”. Pero entonces, Read more
Las 3 grandes ventajas del telemarketing
En Tu-Voz te queremos dar a conocer las ventajas del telemarketing como una de las herramientas más efectivas para interactuar con los clientes.
A pesar de ser el método por excelencia con el que ha crecido el mundo empresarial, muchos se niegan hoy en día a ver las ventajas comerciales que el telemarketing les ofrece para ampliar su mercado potencial e incrementar sus ventas de una manera sencilla.
Todos hacemos uso diariamente del teléfono como herramienta de ventas ¿o es que las empresas no llaman a sus clientes para venderles, conocer su satisfacción, invitarlos a ferias en las que estarán presentes, para depurar sus bases de datos,….? Read more
¿Cómo conseguir una concertación de visitas de calidad?
Para una concertación de visitas eficaz, en Tu-Voz destacamos 5 fases claves del proceso.
El sueño de todo vendedor: llegar a la visita con el cliente y que esté realmente interesado en los productos o servicios que tenemos que ofrecerle. La concertación de visitas es algo muy anhelado, pero no es fácil de conseguir, y menos hoy en día.
La situación se ha puesto complicada para casi todos los sectores, lo que está comenzando a provocar cierto pánico entre las fuerzas de ventas, a las que cada vez les cuesta más llegar a clientes potenciales. Sin embargo, la clave para conseguir una visita de calidad, que tenga unas probabilidades de convertirse en venta de un 75%, está en apuntar lo más afinadamente posibleRead more
Cómo presentar una oferta comercial efectiva
En Tu-Voz, especialistas en concertación de visitas, queremos darte a conocer algunos consejos para presentar una oferta comercial efectiva.
Todos sabemos, a priori, presentar una propuesta, pero para que realmente sea una oferta comercial efectiva no sólo valdrá con presentar unas ideas, decir lo bien que lo hacemos y reflejar un precio final. La manera en que lo contemos y lo presentemos ayudará a ganarnos la confianza del futuro cliente.Read more