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WhatsApp: mensajería instantánea en la atención al cliente

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Llegará el día en el que tus clientes te envíen un … atencion al cliente

Nos movemos a la velocidad de la luz, y más todavía cuando nos metemos en temas de comunicación. En pocos años hemos pasado del correo postal, al fax, correo electrónico, Messenger, WhatsApp… ¡y quién sabe lo que nos depara el futuro! Incluso puede que a algunos de los lectores del post, alguno de los canales de comunicación que se han mencionado, les resulten tan lejanos que los asocien al homo erectus.

Con cada uno de estos canales se abren nuevas posibilidades de atención al cliente. A día de hoy (sin aventurarnos a lo que pasará mañana), el canal más reciente es el WatsApp. Como las redes sociales, es de origen, valga la redundancia, social, pero también ofrece nuevas posibilidades a las relaciones comerciales entre empresas y clientes.

Aquí tenemos un ejemplo real:

El pequeño comercio ha comenzado a utilizar WhatsApp como herramienta de atención al cliente: hablamos de una frutería que tiene un puesto en un mercado municipal. A ciertas horas de la mañana este tipo de comercios tiene una alta afluencia de clientes que causa largas colas de espera, pues se trata de comercios en los que la “cesta de la compra” la llena el propio tendero. Estos tiempos de espera causan una importante pérdida de clientes que prefieren no comprar o marcharse a otro puesto antes que esperar su turno. Pues bien, la encargada de la frutería a la que estamos poniendo como ejemplo ha decidido dar a sus clientes un servicio adicional que evita estas colas de espera: sus clientes pueden hacer su pedido a primera hora de la mañana a través del servicio de mensajería WhatsApp, y cuando lleguen al puesto de fruta, tan sólo deben pagarlo y recogerlo, sin necesidad de hacer esta cola. Sin lugar a dudas se trata de una auténtica novedad en la atención al cliente, un servicio totalmente personalizado que además de evitar la pérdida de ventas y clientes, contribuye a su fidelización.

WhatsApp ofrece tres grandes ventajas en la atención al cliente frente a otros canales como el correo electrónico o las redes sociales: rapidez, sencillez y universalidad.

-          Rapidez. Aunque los mensajes de correo electrónico o a través de RRSS también son instantáneos, esta aplicación permite una mayor rapidez en la atención de los mensajes.

-          Sencillez. Su uso es mucho más simple que el de otros canales.

-          Universalidad. Sólo se necesita un teléfono móvil y acceso a internet, y ¿quién no tiene actualmente un smartphone?

Estas características deben ser tenidas en cuenta a la hora de ofrecer esta herramienta como canal de comunicación, pues su instantaneidad exige rapidez de respuesta, un atributo que la empresa debe ser capaz de asumir y de gestionar adecuadamente, si no es así, lejos de contribuir a la mejora en la atención al cliente, puede ser fuente de desconfianza y pérdida de clientes. Ofrecer WhatsApp como canal de atención al cliente supone llevar al extremo la personalización del mismo, y si nos vamos a empresas con millones de clientes, quizás se trate de una opción inviable.

¿Qué otras posibilidades le veis vosotros al WhatsApp?¿cómo podría ser su evolución en el corto plazo?

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