En la nueva era del Contact center, nuevas habilidades son necesarias
Como llevamos comentando en nuestros últimos posts, el crecimiento exponencial de la tecnología está transformando nuestro sector y los agentes de servicio al cliente necesitan cada día más habilidades para mantenerse al día y brindar la mejor experiencia al cliente.
A medida que la industria avanza, los equipos deben estar preparados para mantenerse al día. Los agentes aportan ciertas habilidades a los clientes que son fundamentales para construir relaciones leales. A continuación, veremos algunas habilidades esenciales que todo agente de servicio al cliente necesita.
1. Empatía
La empatía es una habilidad necesaria que debe tener un agente de servicio al cliente. Es difícil hacer una lista de habilidades de servicio al cliente sin añadirla a la lista. Pero ¿qué es la empatía? La empatía es la capacidad de comprender las emociones de otra persona y comprender su punto de vista. En otras palabras, es cuando un agente puede ponerse en el lugar del cliente.
Las llamadas telefónicas que recibe un Contact center pueden no ser agradables. En ocasiones, ante los problemas una simple disculpa no suele ser suficiente. Pero, cuando puedes compartir la frustración del cliente o compartir una historia de dolor similar, se forman relaciones. Al final, al compartir la frustración y empatizar con su situación, el cliente está menos estresado y más dispuesto a esperar las 3 horas adicionales.
2. Creatividad
Los seres humanos son extremadamente creativos, capaces de descubrir nuevas ideas y de encontrar soluciones a problemas que parecen imposibles. Los agentes de servicio al cliente necesitan habilidades creativas para manejar cualquier problema que se les presente. La creatividad permite a los agentes asumir tareas que parecen complicadas al principio.
3.Flexibilidad
La flexibilidad es clave, no solo porque ayuda a tomar decisiones día a día en un Call center, sino que es una habilidad que los agentes de servicio al cliente pueden utilizar en cada trabajo. Adaptarse es nuestra fuerza laboral en este mundo digital tan cambiante. Si los agentes pueden adaptarse de una situación a otra, lidiar con nuevos cambios en productos y procesos y aprender rápidamente nuevas tecnologías, tendrán más éxito en cualquier profesión.
Cuando algo importante se rompe repentinamente, el agente de atención al cliente está en primera línea. Los agentes deben estar listos para entrar en acción en cualquier momento. Y, especialmente cuando se trata de tecnología, los representantes de servicio al cliente necesitan flexibilidad para adaptarse a los cambios digitales que se avecinan.
Por todas estas razones es importante mantenerse al corriente de las nuevas tecnologías y novedades del sector. Utilizar sesiones de formación internas o aprender unos de otros puedes ser acciones que aporten un valor añadido a los Call center. Cuando los empleados saben que los cambios se avecinan con anticipación, están mejor preparados para adaptarse a ellos.
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Algunos datos sobre los servicios de atención al cliente en España
Desde el 2020, con el estallido de la pandemia del Coronavirus, los Contact center hemos tenido que dar respuesta a un mayor número de incidencias. El cambio en las tendencias de consumo de la sociedad ha favorecido el aumento de uso de servicios de atención al cliente, así como se ha convertido en un factor determinante a la hora de realizar una compra.
Con el aumento de las ventas online, se ha visto también un aumento de consultas y dudas a los servicios de atención al cliente.
Diferentes estudios muestran como el 72% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Además, el 74% considera que la atención influye directamente en la decisión de compra o recompra.
El 60% de los usuarios encuestados se muestran dispuestos a gastar y a ser más fieles en caso de recibir una buena experiencia de cliente. Y el 81% afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.
Un dato importante de destacar es que el 28% de los encuestados declara haber utilizado más los servicios de atención al cliente a raíz de la pandemia y los sectores donde más se ha utilizado han sido telefonía, banca y paquetería.
El teléfono sigue siendo el medio más utilizado por los usuarios mientras que la web y el email quedan por detrás. Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de apps o botones de “click to call”.
Atención al cliente en diferentes sectores
En cuanto a uno de los sectores que más ha crecido, las compras de productos de primera necesidad online, el 49% de los encuestados ha declarado utilizar el servicio en los últimos 12 meses. Además, de ellos, el 26% lo hacía por primera vez ya que se trata de un servicio muy bien valorado.
En este sector, un 27% de los usuarios han tenido la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente y lo han hecho principalmente para solicitar información sobre sus pedidos, cambios y devoluciones o reclamaciones y quejas. Como en los datos generales, vemos que principalmente se contacta por teléfono seguido por el email y los contactos vía web como el chat.
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El 56% de las grandes empresas externaliza sus servicios de Call center
Según datos de Europapress, el 36% de las empresas subcontratan totalmente el servicio de Call center con otras empresas y el 20% lo subcontrata parcialmente.
Por el lado contrario, hay un 44% de las 75 grandes compañías, con más de 100 millones de euros de facturación, que llevan a cabo la gestión de los centros de llamadas ellos mismos, con sus propios medios.
Es importante entender que si el 64% de las grandes empresas aún utilizan medios propios, ya sea de forma total o parcial, el sector del Call center tiene un potencial de crecimiento elevado. Además, los datos muestran una tendencia en las empresas a aumentar su gasto a corto plazo dado a la importancia que tiene la experiencia de cliente en los últimos años.
El 59% Destina menos de un millón de euros
Según informa Europapress, para el 88% de las empresas que tienen el servicio subcontratado, este es prestado íntegramente desde centros de España, mientras que en el 12% restante se lleva a cabo por medio de plataformas tanto en España como en el extranjero.
Además, el 59% de las empresas analizadas con el servicio subcontratado destinaron en 2020 un gasto de menos de un millón de euros. Por otra parte, 20,6% gastó en servicios de Contact center y Call center entre 1 y 5 millones de euros y cabe destacar el 8,8% que gastó más de 15 millones de euros.
Atención al cliente, lo más demandado
El 92% de las empresas que utilizan Contact center y Call center, propios o subcontratados, los usan para actividades de tipo atención al cliente. A continuación, se sitúan los servicios de gestión y seguimiento de pedidos, y de venta, a los que dedican sus plataformas el 60% y el 56% de las empresas, respectivamente.
En cuanto a las razones por las que no subcontratar el servicio de llamadas; El 60% de las empresas que mantienen la gestión interna destacan como principal razón que ésta les permite preservar la calidad del servicio, mientras que en el 57% de los casos se señala la política de empresa como uno de los motivos de esta decisión.
Finalmente, el hecho de comercializar un producto muy especifico o la complejidad del servicio es otra de las razones para no subcontratar el servicio.
En conclusión, cabe destacar que el sector del Contact center tiene muchas posibilidades de ir creciendo dado el interés por las marcas y empresas de generar la mejor experiencia de compra a sus clientes.
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Fuente: europapress.es
Indicadores clave para la gestión de calidad de un Contact center
Un Contact center de calidad es aquel que además de cumplir con su propósito como compañía, logra satisfacer a sus empleados y clientes.
Lograr estos objetivos no es tarea fácil y para ello es necesario aplicar métricas que permitan diagnosticar, hacer seguimiento y definir planes de mejora.
Existen cuatro grupos de indicadores clave en cuestión de calidad que son importantes de tener en cuenta.
Los indicadores, o también llamados KPI, de un Contact center son unas métricas que permiten cuantificar el rendimiento y proporcionan datos relevantes para la toma de decisiones. En este sentido, algunos de los principales KPI’s tienen relación con la satisfacción del cliente y la productividad de los teleoperadores.
Indicadores relacionados con la calidad del servicio:
- Nivel de servicio o también conocido en terminología inglesa como Service Level Agreement (SLA): Determina el número de llamadas que atiende el equipo de teleoperadores antes de un tiempo estipulado.
- Nivel de abandono: Es el porcentaje de llamadas no atendidas respecto al total de las llamadas recibidas.
- Tiempo de respuestas: Este indicador hace referencia al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido.
Indicadores que miden la experiencia del cliente
- Satisfacción del cliente: Es uno de los indicadores más importantes ya que tiene gran influencia en la calidad percibida por el cliente. Este indicador está dado por la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción, se mide principalmente mediante encuestas de satisfacción realizadas al cliente tras su interacción.
- Resolución en la primera llamada o también conocido como First Contact Resolution (FCR): Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven o cumple su objetivo en el primer contacto del cliente.
- Tiempo de respuesta: Es indicador hace referencia al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido.
- Recontacto o Recontact Rate: Mide el porcentaje de clientes que vuelven a llamadas transcurrido un tiempo previamente determinado. Por ejemplo, se puede medir el porcentaje de clientes que vuelve a llamar durante los 7 días siguientes a su interacción. Este indicador ayuda a valorar la calidad global de las llamadas, ya que si muchos clientes se ven obligados a volver a llamar en los 7 siguientes días, es probable que la incidencia no se esté resolviendo correctamente.
Indicadores de eficiencia operacional
- Porcentaje de ocupación: Es el porcentaje de tiempo que un agente está atendiendo llamadas.
- Tiempo medio de operación (TMO) o también conocido en terminología inglesa como AHT (Average Handel Time). Es el tiempo promedio de duración de las llamadas. Este tiempo se calcula mediante la suma de tiempo de conversación, tiempo administrativo y tiempo de vista previa (si la hubiera).
- Llamadas entrantes: Es un indicador clave para calcular el número de agentes que se requiere para atender la demanda estimada y también para medir la efectividad de una campaña.
- Llamadas atendidas: Este indicador no mide la calidad de la atención al cliente, sólo hace referencia a la eficacia de dicha atención
Indicadores en relación con los costes
- Coste por llamada: Para calcular este indicador, es necesario conocer el coste y la cantidad totales de llamadas. Permite conocer cuánto cuesta cada llamada del Contact center.
- Ausentismo y absentismo: El ausentismo se da cuando un agente es programado y no asiste. Mientras que, en el absentismo, el agente está en el lugar, pero se dedica a otras tareas y no realiza su trabajo.
- Satisfacción del agente: En algunos casos no se le da la importancia porque aparentemente es un indicador interno y que no tiene relación con el cliente, pero puede ser causa del ausentismo o del absentismo y afecta la experiencia del cliente.
Ahora más que nunca la calidad en la gestión de llamadas es importante ya que todas las empresas quieren ofrecer una experiencia óptima a sus clientes.
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Cómo las redes sociales pueden ayudar a tu servicio al cliente
¿Quién no ha opinado alguna vez de una marca en las redes sociales? ¿Quién no ha tenido alguna duda y la ha resuelto a través de un mensaje directo? Hoy en día, las redes sociales se han convertido en una herramienta más con la que ofrecer servicio y mantener contacto con los clientes. La rapidez y la naturaleza de las publicaciones y los tweets hacen que las redes sociales sean la plataforma perfecta para que las empresas respondan rápidamente con una solución y que los clientes queden satisfechos.
Las respuestas rápidas ayudan a conectar mejor con los clientes
Durante mucho tiempo, los profesionales del marketing han usado las redes sociales como un canal para construir relaciones con los clientes. ¿Por qué la gente acude a las redes sociales para el servicio de atención al cliente? El tiempo de respuesta es la clave, los clientes esperan respuestas más rápidas en comparación con otros canales de comunicación. Además, enviar mensajes a una marca en las redes sociales da una sensación de conexión humana.
El servicio de atención al cliente omnicanal comienza con las redes sociales
No solo los jóvenes, nativos digitales, están recurriendo a las redes sociales para contactar a las marcas, hoy en día vemos que podemos encontrar todas las generaciones en la red. Además, al responder rápidamente, los clientes pueden estar seguros de que el servicio y la asistencia son permanentes y la ventaja de que las respuestas sean públicas genera una mayor confianza y aumenta las ventas.
Los medios sociales permiten a los agentes ser proactivos en sus respuestas, adelantándose a las situaciones. Por ejemplo: si hubiera una interrupción del servicio o un problema con su sistema de entregas, Facebook y Twitter serían los canales perfectos para compartir esa información y notificar a los clientes.
Sin embargo, algunas consultas pueden requerir la solicitud de datos personales o tal vez sean incómodas. Transferir la conversación a Messenger, a la bandeja de entrada de Twitter o a los mensajes directos de Instagram es, sin duda, perfecto y permite al cliente permanecer en su canal de elección.
¿Qué valor añadido tiene integrar los canales sociales en las soluciones de Contact center?
- Gestión eficiente de las redes sociales directamente desde un mismo servicio de atención al cliente.
- Rapidez en la respuesta en la atención al cliente.
- No se pierden comentarios debido al volumen de publicaciones.
- Mejora de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto y aumento de la satisfacción.
- Aumento de la reputación y el valor de la marca.
Dependiendo del tamaño de la organización, debe asignarse al menos un agente al canal de redes sociales, para supervisar la actividad, filtrar a los clientes descontentos y responderles con rapidez. Cuando se trata de las redes sociales, el tiempo es esencial, ya que Facebook considera que cualquier cosa que supere los 5 minutos es una tasa de respuesta lenta.
Afianzar relaciones a través de las conversaciones en redes sociales
La incorporación de Facebook, Twitter e Instagram potencia aún más la experiencia omnicanal del cliente, además de permitirle proteger la reputación de la marca. Las redes sociales permiten asumir responsabilidades, resolver problemas y generar confianza. Y por si esto no fuera suficiente, más de 3.600 millones de personas utilizan las redes sociales en la actualidad, y se prevé que la cifra aumente hasta los 4.410 millones en 2025.
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6 consejos para gestionar las quejas de los clientes
El 51% de los compradores que sufren una sola experiencia negativa deciden no repetir compra y esto puede llegar a traducirse en pérdidas de más de millones de euros al año por ello las quejas de los clientes suelen convertirse en la peor pesadilla de cualquier empresa.
Pero de todo lo malo siempre podemos sacar algo positivo y de una mala experiencia podemos sacar uno de nuestros mejores clientes ya que esa experiencia positiva es muy valiosa.
Por qué son importantes las quejas de los clientes
Es importante comprender la importancia de las quejas de los clientes para entender como beneficiarnos de una situación tan aparentemente negativa. Las quejas son un cuchillo de doble filo: si lo usas bien, podemos generar más ganancias a largo plazo.
Un dato importante es que la retención de clientes es más beneficiosa que la adquisición, ya que los clientes existentes gastan un 31% más que los clientes nuevos. Al manejar las quejas de una manera correcta, podemos reducir la rotación de clientes de manera efectiva e incluso convertir a los clientes originalmente molestos en defensores de nuestra empresa.
Además, y muy importante, es utilizar las quejas de nuestros clientes como armas para mejorar. Debemos intentar descubrir cualquier margen de mejora investigando las quejas a fondo.
6 consejos para gestionar las quejas de los clientes
Entonces, ¿qué debo hacer cuando reciba una queja de un cliente enfadado?
Ser receptivo: La resolución rápida de problemas es una de las principales expectativas del servicio al cliente. Hay que mostrar a los clientes que son importantes respondiéndoles rápidamente. Incluso un simple acuse de recibo ayudaría y nunca hay que ignorar a los clientes descontentos, ya que huir de sus problemas nunca solucionará nada.
Reconocer lo que dicen los clientes: Como hemos mencionado anteriormente, las quejas de los clientes pueden ser un gran activo para las mejoras. Nunca hay que desafiar a los clientes ni defenderse incluso cuando estén equivocados, ya que eso solo los irritará más. En cambio, es importante reconocer el problema con sinceridad y pasar al siguiente punto: disculparse.
Mostrar empatía y comprensión para disipar la tensión e intenta decir algo como «entonces, si te entiendo correctamente» o «lamento mucho que te sientas así» siempre es buena opción. Debemos asumir la responsabilidad para que los clientes se sientan escuchados y apoyados.
Disculparse: El poder de la disculpa es mayor de lo que se piensa. Ofrecer una disculpa sincera de inmediato ayudará en la relación con el cliente. Además, se puede agradecer a los clientes por señalarnos los problemas y así se sentirán apreciados y valorados. Esto es lo que hace que los clientes vuelvan una y otra vez.
Encuentra la solución adecuada: Personalizar las soluciones para encontrar la que mejor se adapte a los clientes siempre es buena opción. Por ejemplo, cuando un cliente dice que los productos no cumplen con sus expectativas, se puede ofrecer muestras para la próxima vez o si el producto está dañado o tiene problemas de calidad, ofrecer un reemplazo.
Hacer un seguimiento para llevar el servicio al siguiente nivel: Envía un mensaje o llama en persona después para hacer un seguimiento con los clientes. Así se verá si están satisfechos con la solución y si los problemas están realmente resueltos.
Estos simples gestos pueden añadir un toque final al servicio, llevando la marca al siguiente nivel de éxito sin olvidar que esto también puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente y construir una relación de confianza.
Sigue las reglas de la etiqueta de la red: Como lo más probable es que se interactúe con los clientes a través de teléfono, chats en vivo o correo electrónico con la tecnología actual, los clientes no pueden ver la expresión facial y lenguaje corporal, por lo tanto, hay que prestar especial atención a esos detalles.
En definitiva, las quejas nunca deben ser una carga ni una molestia. Si las cuidamos y manejamos de una manera correcta nos pueden ayudar a ganar clientes más leales. Por lo tanto, consideremos las quejas de los clientes como oportunidades lucrativas en lugar de meras pesadillas.
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10 razones por las que las empresas deben invertir en experiencia de cliente
En el siglo veintiuno tenemos claro que una de las partes primordiales de las empresas es el servicio de atención al cliente. Los clientes satisfechos le dan longevidad a los negocios y se convierten en los mejores y más importantes embajadores de marca.
Por muchas razones invertir en experiencia de cliente debe ser una de las prioridades de las empresas ya que los clientes insatisfechos agotan los ingresos y la estabilidad de las compañías. De hecho, los clientes insatisfechos no suelen quejarse directamente hacia las marcas, pero si lo hacen a través de sus redes sociales o conocidos y familiares.
La buena noticia es que, dando los pasos correctos, las empresas tienen una línea directa para mejorar la experiencia y felicidad de sus clientes. Además, si hablamos de los contact center, este tipo de empresas son la clave para una experiencia del cliente óptima ya que son proveedores especializados en conocer las necesidades de los usuarios mejorando así las operaciones y recursos.
¿Pero cuáles son las razones por las que las empresas deben invertir en la experiencia de cliente?
Datos de Salesforce o Qualtrics entre otros nos muestran que:
- Un buen servicio es un buen negocio. Un enorme 91% de los clientes dice que un buen servicio hace que sea más probable que vuelvan a comprar en una empresa.
- Y otro 80% de los clientes sienten que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
- Un tercio de los clientes ha abandonado una marca porque su experiencia no fue lo suficientemente personalizada.
- Las empresas líderes en experiencia del cliente superaron a las más rezagadas en casi un 80%.
- Esas mismas empresas líderes en experiencia del cliente tienen clientes que tienen 7 veces más probabilidades de comprar más de la empresa, 8 veces más probabilidades de probar productos y servicios adicionales que vende la empresa y 15 veces más probabilidades de hablar positivamente de la empresa a sus redes.
- Las empresas que brindan una mejor experiencia al cliente obtienen ingresos entre un 4 y un 8% por encima de su grupo de aliados.
- Si los agentes resuelven el problema de un cliente insatisfecho, el 70% de esos clientes volverán a comprar con en la empresa.
- Los clientes insatisfechos cuentan al doble de personas su experiencia negativa mientras que los clientes felices cuentan la experiencia positiva.
- Los clientes habituales se convierten a una tasa de 60 a 70% más alta en comparación con los nuevos prospectos, que se encuentran en la zona del 5-20%.
- Alrededor del 82% de los clientes han dejado de hacer negocios con una empresa debido a su mala experiencia como clientes.
Dedicar recursos a la experiencia del cliente, escuchando sus necesidades, tendrá en consecuencia un crecimiento empresarial exponencial, así como una base de clientes leales. Con todos estos datos, tenemos claro que un buen servicio de atención al cliente es primordial y contar con proveedores profesionales y de calidad es clave.
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¿Cuáles son los beneficios de contratar un Call Center?
¿Cuáles son los beneficios de contratar un Call Center?
A la hora de decidir si queremos contratar un Call center o Contact center hemos de tener en cuenta varios factores. Sin duda una de las ventajas claras y más importantes es que vamos a contratar un servicio profesional y que será rentable para nuestra empresa. Muchas compañías tienden a pensar que el servicio de Call center es un gasto y no lo ven como una inversión, sin embargo, entre sus claros beneficios están el ahorro de costes y la rentabilidad.
Hace unos años solo las grandes empresas podían contar con un servicio propio de Call center o Contact center. Esto se debe al gran coste en instalaciones e infraestructura tecnológica que se necesita para ofrecer un servicio de calidad además de todo el personal que se debe contratar.
El desembolso económico que se necesita en la actualidad es muy elevado y muchas empresas optan por subcontratar compañías especializadas para ofrecer un servicio de calidad.
¿Por qué contratar un Call center o Contact center?
Podemos encontrar varios motivos por los cuales nos interesa contratar un Contact center entre los cuales destacan:
– Ahorro económico. Beneficiar de un departamento de call center en la misma empresa supone una serie de gastos muy importantes. Por ello la opción de externalizar este servicio supone un ahorro en costes y recursos.
– Servicio de llamadas entrantes o de atención al cliente. El cliente espera de todas las empresas una atención profesional y personalizada. Contratando un servicio externalizado conseguiremos evitar la perdida de llamadas y la temida espera telefónica.
– Atención personalizada. Cuando contratamos un partner de Contact center, ofrecemos un servicio de calidad, personalizado y profesional. Cada vez es más importante la gestión de la atención al cliente ya que puede ser una vía de perdida de estos.
– Estudios de llamadas. Cuando una empresa contrata los servicios de un Call center o Contact center recibe informes periódicos de la situación de su campaña. Este procedimiento permite tener un control claro del grado de calidad.
– Valor añadido. Si una institución u organización dispone de un centro de llamadas, esta circunstancia aporta a la empresa un valor añadido ya que demuestra interés en tener contacto directo con los clientes.
– Campañas. Contar con un centro de llamadas externo puede ser positivo si nuestro producto es estacional o simplemente queremos hacer campañas de temporada para aumentar el volumen de ventas de la organización.
En definitiva, contratar servicios de Call center o Contact center puede facilitar la obtención de buenos resultados para nuestra empresa. Además, este tipo de proveedores nos permite medir con metodologías nuestros resultados mediante una serie de indicadores clave de rendimiento para optimizar todos los procesos de nuestras campañas.
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5 prácticas para mejorar la productividad desde casa
Hace un año una pandemia mundial cambiaba la manera de trabajar de la mayoría de las empresas españolas. En nuestro caso, nuestros agentes de atención al cliente recogieron sus equipos y pasaron a trabajar en remoto desde sus casas.
Pero ¿estábamos preparados? La respuesta es clara, ¡no!
Desde entonces son muchos los trabajadores que siguen trabajando desde sus casas. ¿Cómo podemos mejorar la productividad de nuestros empleados si no los vemos? Siguiendo estás cinco sencillas prácticas.
- Prácticar el Speech analytics. Debemos hacer un seguimiento del grado de cumplimiento de los argumentarios o guiones de los agentes gracias a escuchas a través del CRM.
- Crear encuestas y preguntas NPS que sirvan de apoyo a tu speech analytics. Siempre es recomendable acompañar el análisis del speech Analytics con un cuestionario rápido o de una pregunta NPS.
- Utilizar una plataforma CRM que sea intuitiva y omnicanal. Este tipo de herramientas se hace indispensable hoy en día y es muy importante que sea ágil, versátil, intuitiva y omnicanal para optimizar los procesos en cualquiera que sea el canal seleccionado por el cliente para ponerse en contacto.
- Formar constantemente al personal para que pueda optimizar su trabajo. En un mundo hiperconectado y omnicanal son constantes los cambios e innovaciones que aparecen en el mercado. Todos estos factores impactan directamente en el servicio de atención al cliente y es nuestro deber estar al día.
- Dejar las tareas sistemáticas y repetitivas a los agentes virtuales. Hoy en día, se reclama una atención más personalizada y acorde con necesidades específicas. Debemos garantizar la resolución de llamadas en tiempo y forma con la mayor calidad posible. Por ello debemos dejar que la tecnología resuelva tareas más sencillas. La tecnología de agentes virtuales se apoya de inteligencia artificial y está creada para mejorar la rentabilidad y el valor del servicio telefónico. De hecho, se puede realizar una gran variedad de interacciones.
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La importancia de la experiencia de cliente
Llevamos mucho tiempo dándonos cuenta de que es imposible sosteniblemente dar resultados, si no somos capaces de colocar al cliente en el centro, y no solo para darle el servicio, sino para generarle una auténtica experiencia.
Esta es la palabra clave, el factor diferencial de las compañías en este siglo y, concretamente, en este 2021: experiencia.
La experiencia del cliente
(customer experience, CE o también llamado CX) es el resultado final de las percepciones del cliente después de interactuar a un nivel racional, físico y emocional con cualquier servicio de una empresa.
El objetivo final de una buena estrategia orientada a la experiencia de cliente pretende impulsar la lealtad y el valor de la empresa a los ojos del público.
En la actualidad, los valores y la experiencia son clave para el consumidor a la hora de comprar o contratar un producto o servicio. A continuación, hablamos de tres técnicas que ayudarán a cualquier empresa a aumentar la satisfacción de sus clientes.
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Personalización de los contenidos.
La forma en la que una empresa representa su marca o su identidad también influye en la percepción final que tendrá el cliente sobre la empresa. Aquí es donde interviene la creatividad, o lo que es lo mismo, la personalización de los contenidos.
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Implementación del A/B Testing
Una de las mejores formas de aumentar nuestra conversión es utilizar el sistema de prueba A/B. Este método nos permite descubrir por qué nuestros clientes abandonan el proceso de compra. Además, facilita información muy valiosa sobre el estado de nuestra tienda online y sobre la experiencia del usuario.
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Disponer de atención al cliente en las redes sociales
Durante la última década las redes sociales se han convertido en el medio por excelencia a la hora de compartir experiencias con amigos, familiares y conocidos. Pese a esto, no hay que olvidar que también es un espacio pensado para empresas, y ya son muchas las que difunden contenido e información acerca de sus productos o servicios. Las redes sociales han facilitado el contacto directo de las marcas con su público. De este modo parece lógico que esta forma de atender a nuestros clientes esté en auge actualmente. Optar por este canal para atender a los usuarios no es solo una cuestión de evolución lógica de la comunicación, sino que es también una manera de sacar provecho de todas las características positivas del social media a nivel empresarial.
Ahora más que nunca, conocer al cliente es necesario para cualquier empresa que quiera elaborar una estrategia de experiencia de usuario. Debido en parte, por el desarrollo en cualquier ámbito de nuestras vidas, no hay duda de que estamos en un entorno en constante proceso de transformación en el que las necesidades de los clientes cambian de un día para otro. Con todo esto podemos observar que se ha producido un cambio en el flujo habitual de la comunicación entre las compañías y los consumidores.
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