Personaliza la experiencia de compra tus clientes en tu ecommerce
La evolución hacia el mundo digital ha cambiado nuestros hábitos de compra en los últimos años. Pero, la inexistencia de contacto físico reduce las posibilidades de contacto y personalización con el consumidor, por lo que es más complicado convencerles para que se afiance en nuestro producto o servicio.
Aun así, existen múltiples opciones con las que mejorar las capacidades de influencia de un ecommerce. Los nuevos hábitos de compra han creado barreras, pero también han traído oportunidades que todas las empresas deben aprovechar.
Estas son las 7 técnicas de personalización que tu ecommerce debe seguir:
- Usa los datos. Es importante identificar los principales puntos de contacto con el cliente. Es decir, los momentos en los que los usuarios interactúan con la marca durante todo el ciclo de cliente (Customer Journey). Si conseguimos identificar estos momentos es más fácil llegar a la personalización de los mensajes.
- Usabilidad y relevancia del idioma. Si hablamos de comunicación, una parte fundamental es el idioma. Por eso, es importante contar con un espacio que se adapte a todos nuestros potenciales clientes para reducir la tasa de rebote y transmitir sensación de confianza.
- Recomendaciones. Cuando un usuario está navegando por tu ecommerce es fundamental ofrecerle recomendaciones de productos similares basados en algoritmos. Estos algoritmos ofrecen sugerencias personalizadas basadas en patrones de coincidencia en los historiales de compra y navegación de cada usuario.
- Capta la atención del consumidor con buena comunicación. En cualquier aspecto la comunicación es algo fundamental, pero si hablamos de negocios, resulta indispensable para conseguir nuestro objetivo. Si tenemos una comunicación cercana con nuestros usuarios eso siempre será recibido positivamente.
- Probadores virtuales. Aunque la compra online tenga ciertas carencias físicas, podemos solventarlas con probadores de producto virtuales. No poder probar el producto in situ es la gran carencia del online, pero con la tecnología esta carencia deja de existir para dar un paso a la realidad aumentada que consigue que los clientes se hagan una idea de cómo les quedaría el producto.
- Personaliza tus comunicaciones con el cliente. Las notificaciones de seguimiento ayudan al usuario a tener conocimiento del estado de su pedido. Existen ecommerce que van más allá y en lugar de utilizar plantillas básicas de “su pedido está en reparto” generan mensajes personalizados y creativos cuyos resultados son una tasa de apertura más alta.
- Portal de devoluciones. Si los pedidos online han crecido, sus devoluciones también. Al no poder probar los productos in situ, las empresas se han visto obligadas a contar con un servicio de calidad para que los clientes se queden contentos. Pero, además, si gestionamos bien esas devoluciones, seremos capaces de transformar a nuestros clientes para que se conviertan en recurrentes. Cuando creamos un portal de devoluciones, el usuario podrá gestionar por sí mismo su pedido sin necesidad de contactar con tu ecommerce ahorrando tiempo y recursos a tu empresa.
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Equilibrio entre lo humano y lo digital en la atención del cliente
Si algo hemos aprendido en 2020 es que las relaciones humanas y la empatía no pueden sustituirse. Aunque la tecnología juega un papel fundamental en nuestras vidas y ha mejorado nuestra calidad de vida, no debemos olvidar que el papel del factor humano también es importante y debemos buscar un equilibrio de estos factores para una buena atención al cliente.
La tecnología ofrece a las marcas la flexibilidad de comunicarse dónde, cuándo y cómo el cliente desee interactuar. De este modo, resulta crucial aprovechar las tecnologías para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Los cambios de hábitos de consumo producidos estos últimos años han provocado que las preferencias d ellos clientes hayan cambiado. Por ello, debemos escuchar a nuestros clientes para saber qué es lo que realmente deseen y así atender a sus necesidades en relación con la comunicación. Es importante saber a través de qué canal quiere nuestro cliente que interactuemos con él, cuándo y cómo. Cierto es que los canales tradicionales siguen siendo los más elegidos, ya sea teléfono o correo electrónico, sin embargo, muchos consumidores están optando por expresarse vía redes sociales o buscando vías más rápidas como el chat.
Omnicanalidad para una mejor experiencia de cliente
En Tu-Voz hace tiempo que creemos que las marcas deben de tener una atención al cliente omnicanal. Desde nuestra perspectiva, hay que hacerle la vida más fácil al cliente para que esté satisfecho con su experiencia. En cada etapa del ciclo de vida, el cliente tiene unas necesidades que va a suplir vía canales diferentes y es importante estar presente en todas ellas. Desarrollar interacciones omnicanales que permitan a los clientes interactuar y conectarse con la marca sin contratiempos y eficazmente, logrará la fidelidad del consumidor y una resistencia organizacional que permite adaptarse mejor a las necesidades de los clientes que están siempre en permanente evolución.
En este nuevo escenario, tener una estrategia omnicanal sólida que contemple los diferentes canales que busca el cliente juega un rol crucial en el futuro de la empresa. En un futuro tan incierto, conseguir esa flexibilidad y fidelidad resulta esencial y obtener una retroalimentación constante de los consumidores hará que consigamos crecer y ver oportunidades de negocio nuevas.
Además, analizar las tendencias y las opiniones de los usuarios vía encuestas telefónicas o email, llevará a la empresa a desarrollarse rápidamente. Existen muchas situaciones en las que el cliente preferirá hablar con un agente sobre todo si tiene una incidencia, en cambio cuando se trata de una duda antes de comprar preferirá un canal directo como el chat. Si somos capaces de medir nuestros datos podremos anticiparnos a estas situaciones aportando una solución a cada interacción.
¿Debes ser la atención al cliente híbrida para una mejor experiencia?
Ofrecer al cliente canales digitales adecuados en el momento oportuno es un punto crucial para las empresas que buscan mejorar la experiencia de sus clientes, hacer que repitan compra y se sientan cercanos a los valores de marca.
Pero no todos los clientes son iguales, por ello es fundamental conocer las necesidades de nuestro público. Todavía existen marcas que por su tipo de producto o cliente necesitan enfocar su atención al cliente en vías más convencionales. Existen personas, sobre todo en edades avanzadas, que siguen prefiriendo interactuar con humanos. Conseguir un equilibrio es importante en la época en la que estamos y seguir invirtiendo en experiencia de usuario primordial.
En definitiva, las marcas deben aprender a utilizar todas las herramientas disponibles y no cerrarse a ninguna. Es común ver empresas con un largo recorrido que no quieren evolucionar a canales digitales y por otra parte empresas de nueva creación que no ofrecen un contacto humano a sus clientes. Para que una experiencia de cliente sea la mejor, es primordial que la empresa sea totalmente híbrida a nivel de canales.
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Si quieres generar fidelidad debes estar presente en vídeos
El formato vídeo se utiliza cada vez más como formato publicitario con el objetivo de que los clientes se comprometan con la marca. Generar fidelidad se ha convertido en algo muy complicado y la producción de vídeos se ha hecho realmente indispensable para las empresas que quieren crear conciencia de marca con su público objetivo.
Este formato audiovisual es el rey en las redes sociales debido a sus posibilidad y potencias, convirtiéndose estas en claves a la hora de generar compromiso y fidelidad a una marca.
La comunicación a través de vídeo permite a una marca darse a conocer y comunicar de forma directa e incisiva. Gracias a su poder evocador, un buen vídeo puede sugerir todo un universo emocional en pocos segundos, implicando aún más al espectador. Pero la importancia actual del vídeo depende en gran medida de la posibilidad de ser compartido en redes sociales como YouTube y Tiktok, lo cual lleva a una mayor fidelidad del cliente.
Cómo comenzar a fidelizar a través del vídeo marketing
Dependiendo del tipo de producto o servicio existen muchas opciones para fidelizar al cliente. Eso sí, las que se presentan a continuación son más que probablemente útiles para cualquier tipo de negocio.
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Tutoriales y preguntas frecuentes
¿Cuántas veces has tenido que visitar el FAQ o sección de preguntas frecuentes de un producto o servicio? Seguro que decenas de veces. Y de todas esas veces estamos seguros de que no habéis entendido nada la mitad de ellas, teniendo que contactar al final con el vendedor para que os resolviera una duda.
¿Por qué no creas un FAQ con vídeos? En caso de que tu producto sea físico, puedes resolver las dudas que pueden surgir a través de diferentes vídeos cortos que respondan a las preguntas en menos de un minuto.
Facilitarás la vida a tu cliente, le harás feliz porque no tendrá que ir por ahí a buscar la solución a su problema y además te ahorrarás tiempo en llamadas de soporte y ayuda al cliente.
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Usos para un producto
Hay productos y servicios que tienen tantos usos o características que el propio usuario se pierde dentro de él. ¿Por qué no se los muestras a través de un vídeo? Esto se puede utilizar para algo tan complicado como un software de facturación como para una tienda de ropa.
Ni siquiera es necesario que tengas una tienda online. Un establecimiento normal y corriente de barrio podría usar los vídeos en Instagram para fidelizar al cliente de esta manera.
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Webinars
¿Y si ayudas a tus clientes creando pequeñas «conferencias» que podrían hacerles mejorar en su negocio o su día a día? Hay cientos de empresas que se han sumado al mundo de los webinars y que, de manera gratuita, ofrecen conferencias, charlas y sesiones con expertos para fidelizar a sus clientes.
Este tipo de fidelización a través del vídeo marketing se está convirtiendo en un clásico en empresas que trabajan a través del mundo online. Les ayuda a posicionarlas como expertas en una temática y mejoran la confianza de los clientes al ver que la empresa se preocupa de algo más que tan solo vender su servicio o producto.
Gracias a las redes sociales, las marcas pueden llegar a audiencias más grandes que antes, lo que aumenta el conocimiento de la marca sobre los usuarios y la fidelidad de estos con la compañía. Por ello, las redes sociales se han convertido en una forma de conectar con los clientes de forma más personal y directa.
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¿Cómo afecta la tendencia del chatbot a la experiencia de cliente?
Cada día crece el número de interacciones entre consumidores y marcas. A lo largo de los últimos años, las empresas han ido innovando en cuanto a cómo llegar al cliente para conocer sus deseos y demandas con el fin de satisfacerlos. En este sentido, el marketing como medio para conocer al cliente ha evolucionado de numerosas formas, lo que ha dado paso a nuevos modelos, como es actualmente el caso del chat.
En este canal, las innovaciones tecnológicas han tenido mucho peso en el proceso de transformación. Hay que tener claro que estas nuevas herramientas hacen que cada vez se pueda conocer más y mejor al cliente y a la vez conocer mejor las formas de persuadirle.
Transformación de los chatbots
Lo que empezó hace años como chatbots ahora ha adquirido una gran relevancia y se ha convertido en un gran pilar de la experiencia de cliente. Ya sea para servicios, venta, postventa o soporte, su función siempre es óptima y vital: dar respuestas rápidamente a las preguntas de los usuarios.
Lo que diferencia a los chatbots de otros canales de comunicación es la forma en la que se comunican con los clientes. Estos canales satisfacen las demandas de información de manera rápida, concisa y concreta. No responde ni más ni menos: responde de manera concreta a lo que se le pregunta. Además, dependiendo del nivel de automatización y de los diagramas de conversación, ofrece un tipo de sugerencias e información que considera la más relevante.
Es decir, responde sea cual sea el momento: esta es una de sus mayores ventajas, ya que su disponibilidad es 24/7, lo cual provoca que el cliente tenga la información que necesita cuándo y cómo quiera, por lo que la atención al cliente es más avanzada: El usuario siempre recibe una respuesta.
A nivel de marketing digital, esta tecnología ofrece información detallada, medible y comparable, que son los puntos claves del marketing digital. Este acceso constante a información relevante permite optimizar a tiempo real las acciones ejecutadas y segmentar mejor a la audiencia para ofrecer aquellas respuestas que necesiten en el momento adecuado. Además, el marketing en chatbots está muy relacionado con el marketing automatizado, descubre qué es y cómo funciona.
Gracias a lo chatbots, el marketing en chats es posible. ¿Por qué?
Porque se puede sistematizar los motivos de consulta, analizar la información recibida y mejorar las ofertas comerciales, los servicios de postventa, avanzar en un proceso de venta, nutrir un lead… Además, también hacen que la empresa sea infalible en temas como el branding y el posicionamiento, ya que la información y las palabras van a ser las más adecuadas y exactas.
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Comentarios, reseñas y opiniones, enfócate en estos 3 aspectos
Actualmente, los usuarios se han convertido en los principales prescriptores de las marcas. Por ello, es necesario entender cómo funcionan e influyen esas opiniones en el resto de los consumidores para beneficiarnos de ellas. Saber gestionar la información compartida es clave y no podemos entenderlo como algo que “piensan” los consumidores, sino que tenemos que tratar de entender y buscar qué necesidades tienen.
Mala gestión en una reclamación, ¿Qué puedo hacer?
El punto más importante a tener en cuenta a la hora de enfrentarnos a una reseña negativa es que se trata de una pequeña crisis, es decir, un problema al que tenemos que encontrar solución.
Actualmente las reclamaciones pueden llegarnos por diferentes vías. No hacernos responsables del “problema” o del trato desagradable son las principales causas de una mala gestión de estas.
¿Y si no me hago responsable y no hago nada?
Es importante destacar que los usuarios se han agenciado una herramienta verdaderamente relevante para la imagen de marca: las redes sociales. Los consumidores han consolidado este tipo de plataformas como una vía pública para exponer sus quejas a las empresas, ya que tienen potencial de generar impacto en el entorno social. El riesgo para la empresa es que las redes sociales están al alcance de todos, por lo que una reclamación sencilla se puede convertir en un problema reputacional.
Existen muchos factores que contribuyen a la viralización de las quejas, pero el más relevante es la frecuencia. Si una compañía acumula un número considerable de quejas, más probabilidades tendrá de que sea conocido por todos los usuarios de la red. Y aquí el aumento de la conectividad de los usuarios tiene mucho que ver.
Este tipo de quejas online consiguen un gran potencial de alcance en redes sociales y son más difíciles de frenar al reproducir multitud de frentes al mismo tiempo. Además, existe una alta probabilidad de que el contenido dañino se haga público en el entorno online, pero también que tenga repercusión en el offline.
¿Cuáles son las barreras a la hora de gestionar una reclamación?
Estar al tanto de la demanda de tu público facilita mucho la conversación positiva de tu marca. Aun así, existen ciertas «trampas» que una empresa se puede encontrar a la hora de gestionar los comentarios negativos y propuestas de mejora. De hecho, con el incremento de las redes sociales y de los canales digitales, ha crecido el uso perverso de estas herramientas que han acabado en prácticas poco éticas por parte de algunos consumidores:
- Comentario negativo predominante: Este tipo de líneas escritas por parte del usuario sobre las marcas tienden a concentrar más comentarios negativos que positivos. Se trata de un comportamiento habitual en redes sociales, donde el contenido crítico se superpone al positivo.
- Chantajes: Son pocos, pero se concentran especialmente en sectores que requieren presencia física, como el turismo y la restauración.
- Bots y reseñas falsas: Solo en Amazon, en 2020, gracias al departamento de Customer Trust, se detectaron más de 200 millones d reseñas falsas realizadas por empresas que pagan a los usuarios para escribirlas. Debemos estar atentos a este tipo de comentarios, especialmente si viene por parte de nuestra competencia.
- Quejas zombies: Son aquellas quejas del pasado que se viralizan una vez las hemos resuelto. Al tener un gran empuje de interacción y clics, vuelven a posicionarse como temas de interés en redes sociales, por lo que deberemos actuar rápido para dejar claro que el problema ya fue resuelto en su momento.
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¿Cuál es el rol de un Contact center en tu estrategia de fidelización de clientes?
Centrar la estrategia en la fidelización de clientes
Los clientes son cada vez menos leales a las marcas, ya que ahora no importa simplemente el producto o servicio, se demanda mucho más. Se trata de relaciones de reciprocidad en las que el cliente busca un trato preferente y sentirse incluido en la comunidad a la que quiere pertenecer.
Según un estudio sobre consumo, se revela que el 53% de los consumidores de las Generación Z han empezado a utilizar los servicios o productos de una empresa específicamente por la diversidad de su servicio de atención al cliente. Mientras, el 46% de los consumidores de la Generación Z dejaría de comprar a una empresa debido a su postura corporativa en cuestiones sociales, muy por encima del 35% de consumidores generales.
El Contact center, pieza clave en la experiencia de los clientes
Los retos a los que se enfrentan las empresas cuando tratan de captar clientes son reales. Para mostrar empatía y establecer una mejor relación, las marcas no solo tienen que satisfacer las expectativas de estos desde la perspectiva de la experiencia de cliente, sino que también deberán demostrar que están alineadas con sus valores medioambientales y sociales.
Aquí es cuando el papel del Contact center se convierte en fundamental. Los agentes son profesionales de la experiencia del cliente y saben perfectamente promocionar la ética de una marca. Los operadores se han convertido en poco tiempo en asesores de confianza que guían a los clientes a lo largo del customer journey, ya no se dedican simplemente a coger llamadas.
De hecho, los clientes más jóvenes son los más exigentes ya que se preocupan por las acciones de las empresas dentro de un contexto social más amplio. Cuestiones como la sostenibilidad, o el medioambiente se encuentran entre los principales temas que son prioritarios para ellos.
La figura del agente de atención al cliente es clave porque son quien entienden y responden proactivamente a las necesidades de los clientes. Ante esto, muchas empresas empiezan a tomar medidas delegando sus servicios de atención al cliente a partners de confianza.
Para una mejor experiencia de cliente, los agentes deben ser lo primero
Tras la pandemia, la gran mayoría de empresas se están transformando, y eso también incluye los Contact center. Este cambio de paradigma requiere una mayor inversión y pensar en nuevas estrategias.
Hoy en día, valores asociados a diversidad, equidad o sostenibilidad son partes fundamentales de una estrategia empresarial que puede impulsar el rendimiento del negocio, así como inspirar la lealtad de los trabajadores o clientes. Por ello, crear una cultura de transparencia y apoyo que nutre a los empleados y facilita la innovación es una de las mejores formas de involucrar a la plantilla y garantizar equipos fuertes que luchen por el bien de la empresa.
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Consejos para reponder a los clientes
Últimamente hablamos mucho de darle a los clientes la mejor experiencia o customer experience, pero ¿sabemos realmente qué debemos hacer para ofrecérsela? Descubre en este post algunos consejos para la atención al cliente.
A continuación, te damos una serie de consejos y buenas prácticas para ofrecer una buena atención al cliente:
Todos los elementos son importantes
Cada una de las llamadas o interacciones tiene un impacto en el éxito general del centro de atención al cliente, por lo que es esencial asegurarse de que cada una de ellas cumpla con todos los elementos esenciales para el éxito. No existen interacciones más importantes que otras, por ello es necesario ser conscientes del valor de cada interacción y tomársela con la importancia que merece.
Cuidado con el tono de voz
A lo largo del día ajustamos el tono de voz dependiendo de con quién estamos hablando y de qué estamos hablando. La clave es usar un tono que coincida con el de la otra persona.
Escuchar cuidadosamente
Escuchar a los clientes es la habilidad más importante que debe demostrar un agente de atención al cliente. Cuando un cliente tiene una duda o problema y llama para comunicarse con alguien de la empresa, lo que más odia es tener al otro lado a un interlocutor que no le escucha. Aunque muchas veces los agentes tienen el mismo tipo de dudas interacción tras interacción, es importante que el cliente se sienta importante. La clave es hacer una pausa para respirar y no apresurar ninguna llamada para que el cliente sienta que está siendo escuchado. La base es la paciencia y comprensión.
Es importante hablar con naturalidad
Algunas veces puede ser tentador hablar despacio para que el cliente lo entienda mejor o hablar más rápido para terminar antes la llamada, en cualquier caso, no es lo que se debe hacer. Un buen agente de atención al cliente no debe hablar como si tratara de hacer una venta o hacer que el cliente se sienta decepcionado. Es fundamental hablar con la mayor normalidad posible, no demasiado lento ni demasiado rápido.
Utilizar un lenguaje correcto
Cuando se habla por teléfono con un cliente el idioma que se usa puede marcar una gran diferencia en el resultado de la llamada. Es fundamental entender cuándo y cómo expresarse mejor para promover la confianza y cuándo enfocarse en lo básico.
Hacer preguntas clave
En una llamada, correo electrónico o chat siempre se utilizan algunas preguntas comunes como: «¿Cómo estás?», «¿Cuál es su problema?». La clave es asegurarse de que cada pregunta que se haga sea valiosa, lo que significa saber la diferencia entre los tres tipos principales de preguntas de atención y experiencia de cliente y cómo se pueden utilizar para ayudar al cliente.
- Preguntas abiertas: estas preguntas son excelentes para iniciar la conversación e identificar el problema rápidamente mientras se demuestra empatía.
- Preguntas de sondeo: este tipo de preguntas permiten profundizar en las respuestas del cliente, para descubrir qué está sucediendo exactamente.
- Preguntas cerradas: estas preguntas de sí o no permiten confirmar que se comprende al cliente y que se ha abordado los problemas de manera efectiva.
Hacer preguntas eficaces es una de las habilidades más importantes que un agente de atención al cliente puede demostrar al ahora de responder, ya que algunas pueden marcar la diferencia.
Construir una buena relación
Los clientes quieren sentir que tienen una conexión con el agente, por eso es tan importante establecer una buena relación. Hay formas fáciles de establecer una buena relación y demostrar esta conexión.
- Romper el hielo: los primeros segundos de cada llamada son esenciales, por lo que es importante romper el hielo al principio y desarmar al cliente, si llama enfadado, por ejemplo, crear un clima más amable, distendido, para hacer más fácil la comunicación.
- Escuchar con atención: clave también para construir una buena relación. Nada molestará más a un cliente que ignorar sus necesidades.
- Reflejar al cliente: Empatizar con el cliente, reflejar su tono y su voz demostrando que estamos de su lado.
Hacer un buen cierre de la interacción
Así como la apertura de la interacción es importante, también lo es cerrarla bien. No se puede terminar la interacción de mala manera o demasiado rápido. El final del mensaje es esencial y hay algunas cosas que se deben hacer para poner la guinda al pastel:
- Ser proactivo para prevenir problemas futuros.
- Preguntar si hay alguna otra pregunta.
- Agradecer al cliente por su tiempo.
- Usar el nombre del cliente durante la apreciación final.
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Convierte las quejas en oportunidades con estos consejos
Las quejas de los clientes nunca son algo que produce comodidad. No es bueno saber que el cliente tuvo un problema mientras el objetivo de la empresa era brindarle una experiencia perfecta. Pero también son ellas las que nos ayudan a identificar fallas en los procesos y nos permiten convertir la insatisfacción en lealtad a la marca. ¡Lo importante es saber cómo hacerlo!
Como dijo Bill Gates: «Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje»
Tomar medidas para convertir las quejas de los clientes en oportunidades no solo crea clientes felices, además ayuda a frenar la pérdida de clientes, impulsa el ROI y genera lealtad.
¿Por qué tantas empresas dejan de poner el foco en el servicio de atención al cliente? Probablemente vean las quejas como un problema en lugar de verlas como una oportunidad para crecer y mejorar.
A continuación, te proponemos algunos consejos para comenzar a gestionar las quejas de tus clientes:
- Que no lo haga cualquiera: Los comentarios de los clientes, en particular las quejas, son importantes. Por esta razón, es necesario que elijas a una persona para que se ocupe constantemente de las quejas y te informe. Esto te asegura estar escuchando la información directamente de tus clientes.
- Agradece las quejas: Ofrece a los clientes una línea directa. Publica en tu sitio web y en tus redes sociales que agradeces sus comentarios. Recuerda, siempre es mejor escuchar a un cliente con una queja que dejar que simplemente deje de ser cliente o manche tu reputación de marca.
- Haz que sea fácil: Cuando los clientes insatisfechos luchan por quejarse, generalmente terminan frustrados. Incluso podría pasar que renuncien a tu empresa sin que sepas nunca la razón. Pero cuando a un cliente le resulta fácil quejarse y le proporcionas información valiosa sobre el problema, consigues una segunda oportunidad para corregir las cosas. Para ello puedes incluir una función de «chat en vivo» en tu sitio web. De esa forma, los agentes digitales pueden manejar la mayoría de los problemas de los clientes.
- Rastrea todas las quejas: Haz un seguimiento del tiempo que lleva resolver cada problema y con qué frecuencia surgen problemas similares. Si las quejas son importantes, rastréalas y mídelas. No se trata solo de asegurarte de que cada queja se trate de manera oportuna, sino también de aprender de cada una de ellas para que el error no vuelva a ocurrir.
- Comparte lo que aprendes: Comunica a tu equipo regularmente el resultado del trabajo realizado. Es importante que sepan cuantas quejas que se han recibido y cómo se han resuelto. Esto asegurará que todos tengan la misma información y estén mejor preparados para manejar problemas comunes con facilidad.
- Sé transparente: No dudes en publicar una queja común y la solución en tu página de preguntas frecuentes. Es común que un problema haya sido experimentado por varias personas, de este modo podrán encontrar la solución fácilmente. Al publicar soluciones, no solo puedes reducir las quejas futuras, sino también demostrar que te importa servir a tus clientes, lo que fomentará la lealtad.
Siguiendo estas pequeñas pautas verás como mejora tu gestión de quejas. Sin embargo, si crees que tu empresa no está preparada para esta labor y prefieres tener un equipo experto en la materia es mejor que externalices el servicio.
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Conoce tu cliente, mejora tu atención
Para mejorar el rendimiento de nuestra atención a los clientes es importante hacerse las buenas preguntas y sin duda HACER las buenas preguntas a esos clientes. Denominamos TED a las preguntas que siguen este propósito: Tell me, Explain and Describe y que van a ayudar a los agentes a mejorar su labor.
Cuando formulamos las preguntas correctas obtenemos conocimiento sobre nuestro cliente y es gracias a ese conocimiento que podremos enfocar el problema para encontrar soluciones. Cuando tratamos de hacer preguntas demasiado abiertas o, al contrario, cerradas, no obtenemos información relevante o la obtenemos demasiado tarde. Nuestro objetivo es siempre ofrecer la mejor relación a nuestro cliente de forma rápida y eficaz.
Las 15 preguntas TED que mostramos a continuación deben ser lanzadas siempre con un tono amable para dar confianza al interlocutor. Es importante recalcar que estamos para ayudarle a encontrar una solución y por ello queremos entenderle y “ponernos en su piel”.
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«Cuéntame más sobre…»
Cuando un cliente presenta su duda o consulta, a menudo se saltan detalles cruciales. Si el agente cree que este es el caso, puede utilizar esta pregunta para reflejar ese detalle al cliente con la esperanza de obtener información nueva y útil.
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«¿Ha sucedido esto antes?»
Si el problema es recurrente, el agente puede descubrir soluciones anteriores. Estos a menudo brindan información sobre cómo resolver el problema de una vez por todas.
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«¿Cuándo se enteró por primera vez del problema?»
Identificar cuándo surgió un problema puede ayudar a descubrir su causa raíz. Además, al hacer esa pregunta, el agente comprende cuánto tiempo ha estado sufriendo el cliente en silencio. Tal conocimiento puede resultar en una resolución más apropiada.
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«¿Este problema está causando otros problemas?»
A menudo, los agentes tienen dificultades para comprender el alcance de un problema. Esta pregunta les permite hacerlo, mientras que también pueden ofrecer una disculpa más auténtica y, nuevamente, encontrar una solución más adecuada. Nunca debemos parecer frío o distante ante una incidencia, es importante empatizar y que el cliente se sienta comprendido.
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«¿Cuándo necesitas que resolvamos el problema?»
Descubrir la urgencia de la solicitud permite al agente garantizar que su solución se alinee bien con las expectativas del usuario. Por ello, hacer esta pregunta puede mejorar el servicio de atención al cliente gracias a la resolución dentro de un plazo de tiempo.
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«Explíqueme qué estaba haciendo cuando comenzó el problema»
¿El cliente causó el problema por error? Tal pregunta lo revelará todo. Sin embargo, hay que tener un poco de cuidado al hacer esta pregunta ya que puede sonar acusatoria.
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«Explique cómo se ve / suena / se siente».
Visualizar la situación permite al agente familiarizarse con el problema. También puede permitirle vincularlo a un problema similar que hayan encontrado anteriormente.
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«Explíqueme los pasos que ha tomado para intentar resolver el problema».
Si el cliente sugiere que ya ha intentado resolver el problema, es necesario averiguar qué acciones ha realizado. Si se hace, puede evitar que el agente comparta una solución que anteriormente no tuvo éxito.
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«Explica las dificultades que encontraste cuando trataste de ..»
Cuando el cliente ya haya intentado resolver el problema por sí mismo, descubre dónde falló. Quizás su solución tenga una ejecución potencial pero imperfecta. Proporcionar un poco de orientación adicional suele ser muy buena solución.
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«¿Qué características de nuestro servicio te gustan más?»
Las preguntas de TED con frecuencia ayudan a los agentes cuando se trata de clientes indecisos. El ejemplo anterior ayuda a descubrir las preferencias personales del cliente. El agente puede utilizarlas para guiar al cliente hacia la solución más adecuada o un producto que le parezca interesante.
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«Describe lo que sucede cuando intentas…»
Al solucionar problemas, un agente puede reducir una selección de posibilidades preguntando al cliente qué sucede cuando sigue acciones particulares. Los resultados agregarán un mayor contexto al problema.
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«Describe cómo te sentiste cuando…»
Los clientes no solo tienen necesidades funcionales. Cuando un problema es especialmente problemático, también tienen necesidades emocionales. Emplear la declaración anterior permite al agente comprender estas necesidades y mostrar una empatía sincera.
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«Describe lo que ves actualmente frente a ti».
Cuando un cliente arroja mucha información al agente, a menudo es mejor llevar la conversación a lo básico. Pedirles que describan lo que ven es sencillo. Con toda probabilidad, responderán de forma clara y coherente.
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«Describe tu principal motivación para llamar».
Esta es una de las preguntas de servicio de atención al cliente que es excelente para permitir que el cliente aclare sus pensamientos, mientras que la respuesta permite al agente tomar el control de la llamada y hacer preguntas más cerradas para simplificar la experiencia del servicio.
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«Describe tu resultado ideal».
A veces, a los agentes les resulta imposible satisfacer las altas expectativas de los clientes. En muchos casos, el agente no ha racionalizado sus propias expectativas. La pregunta anterior anima al cliente a hacerlo, lo que permite al agente gestionar mejor el proceso de resolución.
Ofrecer una buena atención y servicio a nuestros clientes y usuarios es imprescindible para que estos nos tengan en cuenta a la hora de comprar o repetir cuando les surja la necesidad. No debemos olvidar que cada día aparecen competidores nuevos y una forma excelente de destacar es aportar un valor diferencial.
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¿Cómo será la experiencia de cliente en 2022?
A raíz de la pandemia mundial que vivimos en el 2020, la relación con el cliente ha cambiado sustancialmente. Los consumidores utilizan actualmente una gama más amplia de canales para realizar una misma consulta, llegando a emplear más de 10 diferentes en muchos casos, siempre con la expectativa de tener experiencias fluidas y personalizadas en todos ellos.
¿Cómo lo conseguimos?
Cuando hablamos de atención al cliente podemos hablar de estrategias multicanales, que son aquellas en las que la relación empieza y termina en un mismo canal, o la idea de omnicanalidad, que son aquellas estrategias que persiguen mantener una relación con los clientes duradera y se adaptan al canal elegido por el cliente.
Estos últimos años las marcas han tenido que acelerar su transformación digital para satisfacer la demanda y apoyar a los clientes con agentes en remoto. Sin embargo, esta situación ha generado un aumento considerable de estafas y ataques de fraude.
En 2022 las marcas darán el paso hacia el contact center digital
Durante la pandemia, la mayoría de las empresas vieron aumentar la demanda de experiencias digitales. Por eso, en los próximos meses darán el paso hacia el «contact center digital» con el fin de ofrecer una experiencia perfecta para los clientes, lo que permite obtener la mejor relación con estos y ofrecerles en 2022 la mejor experiencia posible en sus canales preferidos.
Y lo que es más importante, el contact center hará todo esto de forma segura. El fraude aumentó durante la pandemia, ya que las interacciones online tuvieron un volumen sin precedentes y los agentes se trasladaron a entornos remotos. Los equipos de fraude se vieron desbordados ante la avalancha de alertas falsas, por lo que la experiencia de un contact center será un componente esencial para prevenir y detectar el fraude.
¿Cómo aplicar la omnicanalidad de un contact center digital?
Uno de los sectores que más avanzado va en la aplicación y desarrollo de la estrategia omnicanal es el sector Retail. La relación irá cambiando según las necesidades o gustos del cliente, pero independientemente del canal que utilice en cada momento, la relación ha de estar unificada, como ya hemos comentado.
Pero todo esto va más allá. Pongamos como ejemplo un negocio del sector Retail, una tienda de ropa que vende tanto en tienda física como en tienda online. Además, está presente en varios canales. La omnicanalidad no finalizaría al unificar la comunicación empresa/cliente. Tendría que haber un control del stock para que independientemente del canal en que se compre o reserve el producto se actualice al momento.
De cara a la experiencia de compra del cliente, comprar un producto online y elegir la opción de entrega es perfecto, pero si al elegir opción de recogida en tienda, el pedido no se tramitó correctamente o el stock no se actualizó y el producto no está disponible, la experiencia será muy negativa. En estos pequeños detalles debe tener especial cuidado el equipo que se encargue de diseñar una estrategia omnicanal
Los retailers adoptarán niveles máximos de personalización
Las principales empresas de retail llevan muchos años personalizando las experiencias de compra digital de una forma u otra: las recomendaciones personalizadas de productos basadas en compras anteriores, por ejemplo, son habituales desde hace tiempo. El año que viene, sin embargo, se verá un cambio hacia la hiperpersonalización, donde cada interacción es relevante y se basa en las necesidades reales del cliente en ese momento.
Para llegar a ello, esto requiere una comprensión completa de la relación histórica de cada cliente y de las interacciones recientes con la marca, lo que significa que los datos de cada canal tendrán que ser agregados y analizados.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de atención omnicanal.
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