Optimiza tu atención al cliente, conoce los beneficios de una buena gestión de incidencias
Actualmente, donde la experiencia del cliente es un factor crítico para el éxito empresarial, la gestión de incidencias en el call center juega un papel fundamental. Tener un partner profesional en esta área puede marcar la diferencia en la satisfacción del cliente y, por lo tanto, en el crecimiento de la empresa.
- Mayor Eficiencia Operativa
Una buena gestión de incidencias en el call center se traduce en una mayor eficiencia operativa. Los agentes bien entrenados y con las herramientas adecuadas pueden resolver problemas de manera más rápida y efectiva. Esto reduce los tiempos de espera para los clientes y garantiza una experiencia más fluida.
- Reducción de Costos
La gestión de incidencias eficiente también conlleva una reducción de costes. Menos tiempo dedicado a resolver problemas significa menos recursos invertidos en cada interacción con el cliente. Esto se traduce en ahorros significativos a largo plazo para la empresa.
- Mejora de la Satisfacción del Cliente
Un call center que maneja las incidencias de manera efectiva puede ofrecer una experiencia al cliente mucho más satisfactoria. Los problemas se resuelven de manera rápida y sin complicaciones, lo que crea una impresión positiva y fomenta la fidelidad del cliente.
- Retención de Clientes
La retención de clientes es esencial para el crecimiento sostenible de una empresa. Cuando los clientes sienten que sus problemas se manejan de manera eficiente y que se les brinda un excelente servicio de atención al cliente, es más probable que continúen haciendo negocios con la empresa.
- Recopilación de Datos Valiosos
Una buena gestión de incidencias también implica la recopilación de datos valiosos. Esto puede ayudar a la empresa a identificar tendencias y áreas de mejora en sus productos o servicios. La retroalimentación de los clientes a través de las incidencias puede ser una fuente invaluable de información.
- Refuerzo de la Reputación de la Empresa
Un call center que maneja bien las incidencias contribuye a la reputación positiva de la empresa. Los clientes felices son más propensos a recomendar la empresa a otros y a dejar reseñas positivas en línea, lo que atrae a nuevos clientes y fortalece la imagen de la marca.
- Cumplimiento de Normativas y Estándares
La buena gestión de incidencias también ayuda a garantizar el cumplimiento de normativas y estándares de la industria. Esto es esencial para evitar sanciones legales y mantener la integridad de la empresa.
En conclusión, la gestión de incidencias en un call center es esencial para el éxito de cualquier empresa que valore la satisfacción del cliente. Colaborar con un partner profesional como nuestro contact center en Valencia puede marcar la diferencia en términos de eficiencia operativa, satisfacción del cliente, retención de clientes y reputación de la empresa. La inversión en una buena gestión de incidencias es una inversión en el crecimiento y la longevidad de la empresa.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de gestión de incidencias.
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¿Qué preguntas para evaluar la atención al cliente podemos hacer?
Hoy en día, los clientes no solo buscan un producto. Al contar con cada vez más información y control sobre el proceso de compra, buscan una experiencia completa, ayuda instantánea en el momento exacto en que la necesitan y, por encima de todo, un socio comercial confiable. Esta es una de las claves de como evaluar la atención al cliente se ha convertido en primordial para muchas empresas.
¿Qué es la atención al cliente?
El servicio de atención al cliente es todo el soporte que se brinda a los clientes, ya sea antes, durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente experiencia con la empresa. La definición de atención al cliente va mucho más allá de la función de dar respuestas: el concepto de servicio es una parte muy importante de lo que significa la marca para los clientes; de hecho, hoy en día, es un factor crítico para el éxito del negocio.
No importa si el objetivo es mantener o generar nuevos leads, es necesario ofrecer calidad en la atención al cliente, que debe estar alineada al valor que la empresa quiere transmitir a los consumidores y a sus metas como un todo. De esta manera, se tiene una gran oportunidad de estar en contacto con el target, de impulsar la gestión de relación con los clientes y de demostrar que la empresa se preocupa por ellos.
¿Por qué es importante la atención al cliente?
La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer la credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia cuando una empresa quiere destacarse de la competencia.
Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en la empresa y creen que podrá ayudarlos en cualquier situación rápidamente. Por lo tanto, la excelencia en el servicio al cliente significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible y estar presente de forma positiva en sus vidas. Cada vez más, los clientes esperan que sus problemas se resuelvan con agilidad y empatía y también esperan encontrar una forma fácil e intuitiva de autoservicio disponible las 24 horas del día en todos los dispositivos.
Si no se cumple con los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es que renuncien a los productos y servicios de la marca y busquen otra empresa que les brinde el servicio que buscan, ofreciéndoles una relación cercana, inteligente y humana. Podemos ver, por lo tanto, que un servicio ineficaz tiene un impacto negativo no solo en la retención de clientes, sino también en las operaciones comerciales de la empresa en su conjunto. En este mundo de información y conectividad, mantener felices y satisfechos a tus clientes actuales es un punto clave para conquistar nuevas oportunidades.
4 preguntas para evaluar la atención al cliente
Cuando evaluamos la atención al cliente de nuestros servicios utilizamos preguntas específicas y detalladas. A continuación, tenemos un ejemplo de las preguntas que no deben de faltar en las encuestas de satisfacción de clientes:
- ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro producto? Esta pregunta se usa para calcular la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT). Para calcularlo se divide el número total de clientes satisfechos entre el número de encuestados y se multiplica por 100. Al recolectar esta información, las organizaciones pueden hacerse una idea básica de cómo fue la experiencia general de los clientes y si están satisfechos o no.
- Considerando tu experiencia con nuestros productos y servicios, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar? Este tipo de pregunta se conoce como Net Promoter Score (NPS). Permite averiguar hasta qué punto los clientes están satisfechos y qué tan probable es que recomienden la marca a otros.
Basándose en la puntuación dada por los clientes, se clasifica en 3 categorías:
- Promotores: Los clientes que califican con una puntuación de 8 y más, están contentos con tus productos y servicios y lo más probable es que sigan haciendo lo mismo.
- Pasivos: Clientes que califican 6 o 7; tienen una posición neutral, y es probable que se vayan con la competencia.
- Detractores: Clientes que califican 5 o menos; no están contentos y es muy probable que dejen de adquirir tus productos y que compartan sus malas críticas con otros.
- ¿Cuáles son las probabilidades de que vuelvas a comprar nuestros productos? Esta pregunta ayuda a los negocios a encontrar hasta qué punto los clientes están satisfechos. A veces, puede suceder que, aunque lo estén, eligen a la competencia. Las empresas pueden averiguar si los clientes son leales o no a partir de las respuestas a esta pregunta. Además, les permite predecir las ventas, planificar el inventario y crear estrategias de marketing. Cuando la respuesta a esta pregunta se une a la demografía, da una visión más detallada de qué grupo de personas están planeando comprar de nuevo
- ¿Se resolvió tu problema en una sola llamada telefónica? Si se desea mejorar el rendimiento y la calidad de un call center, se debe evitar que los clientes tengan que llamar varias veces por la misma razón. Esta pregunta tiene un objetivo: medir la calidad de la atención al cliente de los agentes. La resolución de la primera llamada es un factor importante de la satisfacción del cliente. Cada vez más empresas utilizan la tasa de resolución de primera llamada como un indicador clave.
En definitiva, el feedback de los clientes es un gran recurso para descubrir cómo se sienten con respecto a tu negocio. Sus comentarios te brindan la oportunidad de mostrarte abierto a sugerencias e incluso a quejas. Ser humilde, hablar con los clientes y escuchar lo que tienen que decir sobre tu empresa genera mucha información valiosa que se puede transformar en acciones para generar resultados.
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Cómo centralizar canales de comunicación para la atención al cliente online
¿Te gustaría mantener un contacto más cercano con tus clientes online? Muchas veces resulta complicado atender todos los canales de comunicación al mismo tiempo, y de manera eficiente.
Los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas, problemas y necesidades. Por eso, es fundamental que las empresas ofrezcan múltiples canales de comunicación para atenderlos.
Sin embargo, ofrecer demasiados canales puede ser contraproducente, ya que puede llevar a una falta de coherencia y organización en la atención al cliente.
En este artículo, hablaremos sobre cómo centralizar canales de comunicación para la atención al cliente online y cómo algunas herramientas pueden ayudar a las empresas a lograrlo.
¿Por qué centralizar los canales de comunicación para atender a tus clientes?
Centralizar los canales de comunicación para la atención al cliente significa tener un solo lugar o plataforma donde los clientes pueden comunicarse con la empresa. Esto puede incluir: correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y otros canales de comunicación en línea. De esta manera, las empresas pueden ofrecer una experiencia de atención al cliente más organizada y eficaz.
Cuando centralizas los canales de comunicación optimizas tus recursos y la productividad de tu empresa. Otros beneficios que aporta esta estrategia a tu negocio son los siguientes:
- Aumentar la tasa de conversión de tu tienda de comercio electrónico: Resolver una duda sobre tu producto o servicio en el momento oportuno puede marcar la diferencia en la decisión de compra de tu cliente potencial. Una estrecha comunicación con tus clientes te hará destacar de tu competencia.
- Lograr la satisfacción y fidelización de los clientes: Cuando un cliente entra a una tienda de comercio electrónico necesita respuesta inmediata a sus inquietudes. Tener centralizados los canales permite resolver las consultas de los clientes de forma rápida e instantánea, sin hacerlos esperar o derivarlos a otros medios. Esto genera una mejor experiencia de usuario, además de una mayor confianza y lealtad hacia tu marca.
- Oportunidad de elección para el cliente: Al centralizar tus canales de comunicación, ofreces al cliente potencial la posibilidad de elegir el canal por el cual quiere conectar contigo, como, por ejemplo, la mensajería de Instagram, por Whatsapp o por un chat en el sitio web. Esto te asegura que en cualquiera de los medios será atendido de manera óptima.
¿Cómo centralizar los canales de comunicación?
La clave para centralizar los canales de comunicación es utilizar una plataforma de atención al cliente que permita la integración en un solo lugar. Al hacerlo, los clientes pueden elegir el canal que prefieran y los agentes pueden responder a los mensajes de los clientes desde una única aplicación.
Con apoyo de una plataforma de comunicación centralizada, el personal del equipo de atención puede acceder a todos los mensajes y requerimientos de los clientes de un vistazo, lo que les permite responder más rápidamente y con mayor eficiencia. Esto también ayuda a reducir la posibilidad de que se pierdan solicitudes de los clientes.
Plataformas como Crisp ofrecen una variedad de canales de comunicación, tales como chat en vivo, correo electrónico y redes sociales, todo desde una sola interfaz.
Una de las mayores ventajas de esta es su capacidad de integrarse con diferentes canales, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, SMS, Telegram, Slack y otros, lo cual permite a los miembros de tu equipo gestionar los mensajes desde una bandeja de entrada compartida.
Además, ofrece otras características útiles para la atención al cliente, como la posibilidad de automatizar respuestas mediante chatbots o el servicio del centro de ayuda, que contiene un creador de preguntas frecuentes.
En resumen, como la experiencia del cliente es clave para el éxito de cualquier empresa, es necesario centralizar los canales de comunicación online. Esta estrategia es importante para aumentar la capacidad de respuesta de tu equipo, en función de las necesidades de un cliente activo o potencial.
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Cómo externalizar tus llamadas gracias a una telesecretaria
La externalización del servicio de recepción de llamadas de las empresas sirve para mejorar la atención telefónica y permite la optimización de recursos económicos de esta. Un servicio de telesecretaria externo permite recoger y atender todas las llamadas dirigidas a la organización, evitando problemáticas habituales como la pérdida de llamadas o tiempos de espera.
¿Qué es una telesecretaria?
La telesecretaria es un servicio de secretaria habitual, pero sin presencia física dentro de la oficina. ¿Qué quiere decir eso? Es un servicio que se adapta a las necesidades de todo tipo de sociedades, grandes empresas, pymes y autónomos.
Con nuestro servicio de telesecretaria aligeramos las labores cotidianas de oficinas para que las empresas puedan dedicarse en exclusiva a la actividad principal de su negocio.
El procedimiento es muy simple, cuando el personal esté reunido, fuera de la oficina o necesite trabajar sin interrupciones, podrá desviar su teléfono a Tu-Voz y nuestros agentes, secretarias virtuales, atenderán las llamadas en su nombre. Inmediatamente se le informa del contenido de las mismas por el medio que nos indique: SMS o correo electrónico.
Funciones del telesecretariado
El telesecretariado es un servicio "Low Cost" personalizado de las llamadas que ofrece atención telefónica completa, ejemplo “Consulta del Dr. Martinez, buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?”.
Para optimizar llamadas y recursos se activan avisos para cada llamada por mail. Es decir que tras cada llamada atendida nuestro sistema envia de forma automática un mail informando de quién ha llamado y los datos facilitados.
El servicio de Secretaria Virtual de nuestro call center permite atender:
- Servicios de emergencias
- Consultas, Pedidos, Incidencias del negocio.
- Urgencias
- Recogida de datos fuera del horario comercial
- Pedidos fuera del horario comercial
- Avisos a técnicos de incidencias
Ventajas de optar por una atención de centralita externa
- Horario de atención: el horario de atención de una telesecretaria externa es más amplio, y en muchas ocasiones puede incluir noches, fines de semana y festivos, dependiendo de la naturaleza de la actividad de cada cliente.
- Personal cualificado en atención al cliente: con el servicio de atención de llamadas externo, las llamadas son atendidas por un equipo de agentes profesionales, que las atienden, gestionan y resuelven según los protocolos definidos de manera personalizada con la empresa.
- Calidad del servicio: otra de las ventajas más importantes es la mejora de la calidad en la atención al cliente. Tener a disposición de la empresa el mencionado equipo de profesionales formados y preparados, junto con las herramientas avanzadas y la tecnología, supone una mejora cualitativa respecto a otras soluciones como las centralitas automáticas, que a veces tanto desesperan a los clientes.
- Ahorro de costes: la parte económica es otra ventaja que considerar, puesto que reduciremos los costes dedicados de la empresa.
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Experiencia de clientes para las nuevas generaciones
Junto con la Generación Y o Millennials, están empujando el mercado hacia nuevas formas de consumo, nuevos canales de comunicación con las marcas y poniendo en relevancia aspectos de éstas que hasta ahora no eran determinantes.
Son clientes a los que les gusta estar en contacto con las compañías, prefiriendo realizar sus compras directamente en la tienda (física o digital) de la marca, que quieren sentirse identificados con ellas y ser escuchados.
Por lo tanto, es necesario generar experiencias de cliente en las que se tengan en consideración las emociones de estos consumidores durante las diferentes etapas del journey.
Es importante conocer las nuevas tendencias que tienen un impacto en estas generaciones para generar experiencias de cliente que recojan y acompañen sus expectativas. Para ello, es útil conocer aspectos que impactan a estas generaciones a la hora de consumir:
- Valores y sostenibilidad: Estos grupos, en especial la Generación Z, prefieren las marcas cuyos valores se centren en la sostenibilidad, la generación de empleos de calidad y la preocupación por el medio ambiente. Incluso están dispuestos a pagar hasta un 10% más por un producto si cumple con estos requisitos.
- Omnicanalidad: La hiperconexión es una realidad en estas generaciones y siempre disponen de un dispositivo a mano. Por ello, la posibilidad de mantener una interacción con una marca por distintos canales, saltando de uno a otro, es motivo suficiente para elegir una compañía sobre otra. Especialmente cuando se trata de servicios como telefonía móvil o banca.
- Integración de lo físico, lo digital y lo virtual: Aunque en estas generaciones predomina el e-commerce, las tiendas físicas siguen siendo una opción de consumo sólida, siempre y cuando les proporcione mejores experiencias. Sin embargo, estas generaciones han comenzado a incluir un nuevo canal que bifurca las barreras entre lo físico y lo virtual: el metaverso.
- Generación de experiencias: Precisamente el metaverso es un perfecto generador de experiencias para este público, cubriendo así también otra de las expectativas de los consumidores de la Generación Z y Milennials. La presencia de las marcas en el metaverso no se reduce a la generación de tiendas virtuales, sino a toda una exposición de la marca mediante eventos en el metaverso, formaciones, juegos… Así como suplir las necesidades propias de este canal: ropa y accesorios digitales para los avatares, agentes de atención personalizada en el metaverso, accesibilidad, etc.
La customer experience en el metaverso
La generación Z espera que sus interacciones con la marca tengan un propósito y están dispuestos a abandonar una marca por cuestiones sociales o de sostenibilidad.
Por ello, acercarnos a estos consumidores en el metaverso, donde la barrera entre lo físico y lo virtual no supone un impedimento, nos va a permitir construir relaciones con ellos más sólidas, más allá de la compraventa de un producto. Podemos impactar de esta manera positivamente en sus emociones, reduciendo la distancia emocional y generando vínculos que ayudarán a fidelizar al cliente con nuestra marca.
La concepción de estos servicios puede ir desde más compleja (experiencias más inmersivas, donde el cliente está equipado con visores de realidad virtual y los mandos para sumergirse de lleno en nuestra experiencia), a más sencilla, donde el usuario no necesita ningún dispositivo más allá del acceso a la tienda virtual.
En definitiva, nos encontramos en un ambiente de continuos cambios, donde las nuevas generaciones exigen una mayor conexión y compromiso con las marcas. Si somos capaces de cumplir con sus expectativas, seremos recompensados con clientes y usuarios fieles y promotores de nuestra marca.
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Omnicanalidad: qué es y cómo puede transformar nuestra atención al cliente
Omnicanalidad: ¿qué es?
Si te preguntas qué es la omnicanalidad, es un conjunto de estrategias llevadas a cabo por una empresa o persona que utilizan todos los canales de comunicación, tanto físicos como online para transmitir un mensaje a sus clientes, o potenciales clientes, poniendo a este en el centro del negocio.
Por lo tanto, la estrategia omnicanal se basa en integrar múltiples canales de comunicación, que construyen una experiencia del usuario óptima para satisfacer sus necesidades.
Hasta hace unos años, un cliente que quería comprar una aspiradora iba directamente a la tienda física a comprarla, ahora, la mayoría de estas personas se informan antes a través de múltiples canales, que van desde opiniones de conocidos hasta leer reviews en webs acerca de las diferentes opciones a la hora de elegir una aspiradora, entre las que destacan precio, durabilidad, funcionalidades o calidad del producto.
Este hecho “obliga” a las empresas, y a cualquier persona que quiera vender algo, a centrarse en el cliente y aportarle valor con independencia del canal por el que haya llegado. Es el punto en el que la omnicanalidad se diferencia de la multicanalidad.
Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad
Por ahora, la experiencia multicanal está bastante consolidada. Incluso las organizaciones "tradicionales" tienen ahora al menos un sitio web, un blog y una página en redes sociales, y utilizan estas plataformas para interactuar con sus respectivos grupos objetivo. Por este motivo, es importante comprender lo que diferencia a la experiencia omnicanal.
Aunque ambos enfoques implican la venta en una amplia variedad de canales físicos y virtuales, la principal diferencia reside en el grado de integración. En el servicio de atención al cliente multicanal, los canales funcionan como entidades independientes.
En un enfoque omnicanal, los puntos de contacto están vinculados, de forma que el cliente percibe la marca como una unidad perfecta, independientemente del medio elegido.
Aunque no cabe duda de que el enfoque multicanal sigue teniendo potencial sobre todo como paso intermedio hacia una estrategia omnicanal eficaz, los clientes suelen interactuar cada vez más con un comercio a través de distintos puntos de contacto, lo que hace que las organizaciones deban adaptarse en consecuencia.
Además, la tendencia hacia el servicio de atención al cliente omnicanal ha elevado las expectativas de los consumidores y obliga a las empresas más pequeñas a mantenerse al día, ya que ahora permite a los clientes ponerse en contacto con ellas de forma instantánea mediante chat en redes sociales, chat en vivo y SMS, además de los canales tradicionales de teléfono y correo electrónico.
Los beneficios de ofrecer una atención al cliente omnicanal
Si se implementa bien, este tipo de servicio de atención al cliente puede brindar un buen retorno de la inversión. Cuando hablamos de omnicanalidad beneficios como una experiencia del cliente total son primordiales.
Entre las ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal se incluyen:
- Obtención de más información sobre los clientes
- Mejora de la probabilidad de compra y mayor satisfacción de los clientes
- Aumento de la productividad y la satisfacción laboral de los agentes del servicio de atención al cliente
- Ahorro de costes
- Diferenciación con respecto a la competencia
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Cómo el servicio postventa te ayudará a fidelizar a tus clientes
¿Qué significa post venta?
Podemos decir que los servicios post venta son la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia después de la compra y mantener una relación duradera con los clientes, siempre correspondiendo a sus expectativas y necesidades.
La postventa es una manera de fidelizar a los clientes y exige muchos esfuerzos y acciones para estrechar la relación. Pero ¿por qué es tan importante fidelizar a los clientes y lograr una postventa eficiente?
Tener un servicio de post venta eficiente y trabajar las estrategias de manera adecuada puede traer un gran diferencial para tu empresa. En la mayoría de los casos, son las acciones de postventa las que hacen que tu empresa sea recordada por los clientes.
Cuánto más sea recordada tu empresa, y los clientes fieles compren de manera recurrente, más aumenta la frecuencia y la cantidad de ventas cerradas. Fidelizar clientes es una salida con coste inferior para vender más, si la comparamos con la conquista de nuevos clientes.
Ejemplos de servicios post venta
Pero si todavía te cuesta entender cómo realizar un servicio post venta, vamos a ver algunos ejemplos y ventajas del soporte telefónico que van a ser muy ilustrativos:
Apple: durante el período de garantía, si surgen averías o fallos, la marca tiene un sistema de canje por un dispositivo nuevo. Suelen enviar el nuevo junto con el embalaje y el etiquetado preparado para el defectuoso. El mismo repartidor que deja el nuevo dispositivo, se lleva el aparato que se ha averiado. Este tipo de facilidades son un buen ejemplo de buen servicio post venta.
La Tostadora: la política de servicio post venta de esta tienda, a la hora de tramitar las devoluciones de productos en mal estado, es pedir por email disculpas por las molestias. A continuación, fabrican un nuevo producto que será enviado a casa del cliente sin ningún coste para él (no es necesaria ni la devolución del que llegó defectuoso, que se lo queda el cliente).
Amazon: el sistema de envío de Amazon Prime está marcando estándares en el sector del ecommerce. Más que nada porque son capaces de mandar una amplia gama de productos en unas pocas horas desde que se realiza el pedido. Por otra parte, aunque siempre envían varios emails —indicando que el pedido está aceptado, que está preparado, que está en transporte y que va a ser entregado—, en muchas ocasiones ni siquiera da tiempo a leerlos porque el transporte es más rápido que las notificaciones.
Beneficios del servicio postventa
Teniendo en cuenta la transcendencia del servicio post venta podemos destacar 6 ventajas de aplicar un excelente servicio post venta y garantizar la retención del cliente:
- Generar clientes recurrentes: Realmente al tener un cliente satisfecho la marca tendrá beneficios por la compra repetida a partir de la generación de valor de acuerdo con su experiencia interactuando con el producto y el servicio. Generando como consecuencia un incremento en las ventas de la marca.
- Fidelidad hacia la marca: La recomendación espontánea y genuina por parte de los clientes al hablar naturalmente de una marca que responde exactamente a sus necesidades de manera superior con respecto a la competencia.
- Diferenciar la empresa frente a la competencia: El objetivo principal es el posicionamiento como marca cercana, amigable, dispuesta y sobre todo confiable, esa que está disponible y atenta cuando se le necesita, inclusive después de entregar los productos o servicios.
- Generación de valor: El cliente al recibir más servicios adicionales a lo entregado hasta el proceso de venta, la percepción es positiva logrando superar altamente las expectativas iniciales.
- Conocimiento de los clientes: Permite entender al cliente en términos de satisfacción, necesidades y percepción general sobre el proceso y experiencia de compra.
- Incrementar las ventas: Garantizar la satisfacción del cliente ayuda aumentar la retención y las recomendaciones boca a boca. El incrementar los clientes se traduce en mayores ventas.
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Qué es back office y cuáles son las diferencias con front office
Back office: qué es y quién se encarga
El back office está comprendido por las áreas que no generan ingresos directamente para el negocio, pero brindan una función vital de soporte y administración. Como su nombre lo indica, back office significa trastienda u oficina de respaldo.
Esta área usualmente aborda los departamentos como el de informática, de operaciones, recursos humanos y contabilidad. Cuando hablamos de back office funciones como estás son importantes de desarrollar porque principalmente se concentran en los procesos más importantes de la empresa.
La importancia del back office se debe a que, sin este personal, el negocio o la empresa no sería capaz de funcionar.
Qué es front office
El personal del front office son las personas que generan directamente ingresos para la compañía.
Esta área también consiste en gran parte de las funciones cara a cara con los clientes. Así que en una compañía, el departamento del front office puede estar conformado principalmente por ventas y operaciones comerciales.
Diferencias de back office y front office
Algunas diferencias concretas de las funciones de back office con las de front office son las siguientes:
- Involucramiento con clientes: El front office se involucra directamente con clientes y compradores, mientras que el área back office en los procesos de la empresa.
- Función principal: El back office ayuda en la administración de la empresa y también en la producción de los servicios y productos. Por otra parte, el front office tiene el cargo de incrementar la demanda y las ventas.
- Departamentos involucrados: El front office está conformado por las áreas de ventas y marketing, mientras que el back office cuenta con los de administración, finanzas, contabilidad, recursos humanos y almacén.
Ventajas de externalizar el back office
Una técnica muy efectiva que las empresas están aplicando últimamente es la externalización del back office, debido a los múltiples beneficios que trae este proceso de outsourcing. Las tareas de back office requieren un gasto fijo para las empresas que se pueden convertir en variables en caso de externalizarlas.
Aquellas compañías que deciden no externalizar estas tareas ven sus gastos aumentados debido al personal, infraestructura y tecnología. En cambio, al externalizar estas tareas se obtienen ventajas como:
- Aumento de la productividad y mejora de los procesos ya que la empresa que realiza las tareas es especialista en Back Office.
- Los gastos pasan de ser fijos a variables y además son menores ya que no es necesaria una infraestructura dedicada a estos procesos.
- Gracias al personal cualificado se consiguen minimizar los tiempos por lo que mejora la experiencia del cliente.
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¡Conócenos! Tu call center en Valencia, con total confianza. También ofrecemos servicios de atención al cliente en Madrid y telemarketing personalizados en Barcelona.
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Atención al cliente web 24/7: viabilidad y cómo implementarla en tu negocio
Cada vez son más las expectativas que tienen los clientes, por lo que brindar un soporte las 24 horas al día y los siete días de la semana ya no es una opción. Al contrario, se han convertido en la mayor necesidad del momento por parte de los usuarios, y más aún para que las empresas puedan sobrevivir en el mundo de la era digital y de los negocios.
Hoy en día, muchos empresarios piensan que la atención online 24/7 es sinónimo de contar con un gran equipo de servicio de atención al cliente. Sin embargo, no se necesita de una gran mano de obra, sino contar con la tecnología adecuada.
Las últimas tecnologías combinan diferentes herramientas de videoconferencias, sistemas telefónicos y mensajes en una sola, lo cual permite que ofrezcas un servicio omnicanal. Ellas también permiten que, tanto tú como tu equipo, podáis tener una vida fuera de la oficina. Por ello, aquí conocerás cómo implementar en tu negocio la atención 24/7 para que brindes un servicio de calidad a tus clientes. ¡Descubre cómo hacerlo!
- Escala tu equipo de atención al cliente
Si cuentas con una gran base de clientes a nivel global, los cuales prefieren recibir asistencia mediante una persona en vivo y en tiempo real, en lugar de emplear el teléfono o el chat en vivo, necesitarás escalar tu equipo y operaciones de atención al cliente para brindar un servicio completo, durante las 24 horas al día y los 7 días de la semana.
Algunas maneras en las que puedes escalar tu equipo son las siguientes:
- Expande tu equipo actual y adopta un modelo que esté basado en diferentes turnos. Cuando se busca escalar el equipo, se necesitará contar con agentes de servicio al cliente que puedan trabajar en diferentes días de la semana y turnos.
- Crea un programa de turnos completos en donde se trabaje 24/7, de modo que administres tus gastos y evites que los empleados se agoten si no cuentas con suficientes agentes.
- Capacita a tu equipo de acuerdo con las diferentes regiones y culturas.
Esta opción no es fácil de implementar ni tampoco es la más viable para la gran mayoría de negocios pequeños. Una excelente opción es subcontratar servicios de atención al cliente y call centers de terceros. Estas empresas capacitan a sus empleados para que trate con tus clientes sin que ellos sean de tu plantilla de trabajadores. Empresas como Tu-Voz son conocidas por prestar estos servicios de subcontratación de atención al cliente.
- Haz uso del autoservicio para que los clientes encuentren respuestas de manera independiente
La atención al cliente de autoservicio se encarga de brindar asistencia a los clientes que están en búsqueda de soluciones a sus inconvenientes y problemas, de manera que sean ellos mismos quienes las busquen en lugar de comunicarse directamente con un agente de servicio al cliente.
El autoservicio es beneficioso, puesto que satisface las necesidades de los usuarios, ya que les ofrece un servicio rápido, fácil y totalmente efectivo.
Los clientes no tendrán que esperar en fila para ser atendidos y hablar con algún representante del equipo, sino que serán redirigidos a diferentes opciones de autoservicio para realizar el proceso, como una base de conocimiento o un foro comunitario, en donde se puedan encontrar respuestas a las preguntas realizadas al equipo de soporte.
- Automatiza lo más que puedas para que brindes una atención online instantánea
Otra de las formas en las que puedes brindar una atención 24/7 en tu negocio es con la automatización. Esta estrategia les permite a los clientes resolver sus problemas de manera independiente, sin tener que comunicarse con un agente en vivo. Es algo muy parecido al autoservicio. Sin embargo, estos emplean herramientas avanzadas para hacerlo posible.
Los sistemas de atención al cliente automatizados brindan el servicio a los usuarios las 24 horas al día, los 7 días de la semana y los 365 días del año.
Asimismo, se trata de una estrategia conveniente, rápida y que les ofrece a los clientes una idea de autonomía con la cual se podrán ayudar a sí mismos, gracias a la inteligencia artificial. Algunas herramientas en la automatización del servicio de atención al cliente son:
- Herramientas de análisis y recopilación de estadísticas
- Chat en vivo y chatbots Shopify
- Herramientas de enrutamiento
- Herramientas de gestión de correo electrónico y redes sociales
- Sistemas de tickets
- Soluciones de CRM
- Herramientas de monitoreo de redes sociales
- Algoritmos de detección y análisis de sentimientos
La necesidad del momento es la atención online 24/7
Los beneficios de contar con un servicio de atención al cliente las 24 horas al día no tienen discusión. Por una parte, las empresas buscan crear mejores experiencias a los clientes y mejorar su ROI. Mientras que, por otra parte, los clientes se podrán beneficiar al tener un servicio instantáneo en cualquier momento que lo necesiten.
La integración de la atención online 24/7 se puede simplificar e implementar en tu negocio a través de software y herramientas adecuadas, junto a la inteligencia artificial para hacerlo posible. ¡Brinda un servicio 24/7 y obtendrás increíbles resultados!
¿Cómo satisfacer las necesidades de un cliente hiperconectado?
En la actualidad, la transformación que estamos viviendo a nivel digital está creando un consumidor hiperconectado globalmente. La manera de ver el mundo ha cambiado, hoy todo es una misma tienda online por lo que satisfacer las necesidades de un cliente tan conectado se está volviendo algo muy complicado.
Con esta nueva perspectiva global, se abren nuevas e importantes oportunidades para las empresas. Es fundamental contar con talento experimentado dentro de las compañías además de herramientas de vanguardia, pero también debemos tener una estrategia clara que permita entender las expectativas de nuestros clientes y trabajar en ellas. Aquí es donde la gestión de un Contact center se vuelve clave.
En Tu-Voz no nos centramos en atender llamadas, creamos una experiencia de cliente aportando soluciones a cada caso. Nos especializamos en diseñar e implementar estrategias adaptadas a nuestros clientes con el fin de aportar calidad y resultados en cuanto a experiencia de usuarios y clientes.
¿Cuál es el papel del Contact center en un escenario global?
Una empresa especializada como un Contact center tiene la tecnología y experiencia suficiente en recopilación de datos. En estos centros en los que los clientes interactúan es donde se puede recabar toda la información sobre las expectativas, experiencias y necesidades para, de esta manera, realizar el análisis y la toma de decisiones que permitan una mejora continua de los procesos internos.
Garantizar una experiencia de cliente de calidad está compuesto por diferentes variables muy simples y a la vez importantes como atender a los clientes en su propio idioma, para lo cual los modelos de gestión en distintas localizaciones se convierten en una gran ventaja.
¿Cuáles son las estrategias claves para satisfacer las necesidades de los clientes?
Para que un cliente esté contento con la atención recibida es importante que el agente le ofrezca la mejor experiencia y para ello ese empleado debe sentirse valorado. Por ello, el éxito empresarial pasa, de manera estratégica, por la experiencia del cliente, pero también por la del empleado.
Si queremos atraer, convertir y fidelizar, primero debemos hacer lo mismo con el talento. La relación entre empresa y cliente demanda cada vez más empatía, ser socialmente responsable e inspiradores, en definitiva, más humanos.
La globalización es sinónimo de cercanía y por ello los Contact center se están convirtiendo en los mejores aliados de las empresas. Los clientes han cambiado su forma de ver el mundo y hay que saber adaptarse a esos cambios.
La sociedad está en constante cambio, cada vez más rápido, y satisfacer a los clientes puede ser muchas veces una tarea complicada si no se cuenta con la suficiente información. Este gran reto para las empresas también es una gran oportunidad que hay que saber aprovechar.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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