atención al cliente incrementar ingresos

Un buen servicio de atención al cliente puede incrementar los ingresos de tu empresa

Según un informe con información de 2.700 profesionales del comercio electrónico de 15 países publicado por la empresa Salesforce, el 96% de las empresas españolas afirma obtener ingresos extra con los canales de atención al cliente.

Salesforce también ha ofrecido un análisis global de los hábitos de compra de más de 1.500 millones de clientes corporativos y de consumo realizado durante la pasada temporada navideña.

En su estudio, la empresa de CRM revela cuáles son las principales tendencias en temas como los tipos de pago, los esfuerzos de expansión global y la funcionalidad del ecommerce en todos los puntos de contacto con el cliente, así como información sobre los planes de las organizaciones para la adopción e implementación de la inteligencia artificial (IA).

Entre los datos obtenidos destacan lo siguientes:

  • El 79% de las organizaciones de ecommerce de España ya utilizan la IA. De hecho, un 35% ya la ha implementado completamente, mientras que un 44% está experimentando con ella.
  • El comercio está cada vez más integrado en el recorrido del cliente. El 51% de las organizaciones españolas ofrecen opciones para el pago en los correos electrónicos de marketing, mientras que el 96% obtiene ingresos adicionales mediante los canales de atención al cliente.

 

Análisis predictivo: anticiparse a las necesidades del cliente

La analítica predictiva, impulsada por la IA, permite a los contact centers anticipar las necesidades del cliente. Al analizar patrones y comportamientos, los agentes pueden adelantarse a posibles problemas y proporcionar soluciones proactivas. Esta capacidad de anticipación no solo mejora la atención al cliente al ofrecer un servicio más eficiente, sino que también permite abordar problemas antes de que se intensifiquen.

 

Campaña navideña

Salesforce también ha desvelado los resultados de la temporada de compras navideñas de 2023, que registró la tasa media de descuento más alta desde 2020 y un aumento de las compras influenciadas por la IA. Los datos indican que las decisiones de los consumidores durante esta temporada navideña estuvieron impulsadas, sobre todo, por el valor que aporta el producto, así como por los compromisos y ofertas personalizadas.

La tasa media de descuento global durante toda la temporada navideña fue del 21%, la más alta desde el inicio de la pandemia.

El comportamiento y las expectativas de compra de los consumidores durante la temporada navideña, en particular la mayor demanda de valor tanto en los precios como en las experiencias que se les ofrecen, nos dan una idea de lo que cabe esperar en el sector del comercio en 2024.

 

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marketing experiencial

Ilumina la Temporada Navideña con Marketing Experiencial

¡La temporada navideña está a la vuelta de la esquina y es el momento perfecto para que los contact centers adopten estrategias de marketing experiencial que mejoren la experiencia del cliente! En este blog, exploraremos cómo puedes conectar de manera única y significativa con tus clientes durante estas festividades, aprovechando al máximo las oportunidades que ofrece el marketing experiencial.

 

¿Qué es el Marketing Experiencial y por qué es crucial en Navidad?

El marketing experiencial va más allá de simplemente vender un producto o servicio; se trata de crear experiencias memorables y emocionales que generen conexiones duraderas. En la temporada navideña, donde la competencia es intensa y las expectativas de los clientes están en su punto más alto, el marketing experiencial se convierte en una herramienta invaluable.

 

Estrategias para Implementar Marketing Experiencial en tu Contact Center:
  1. Personalización Festiva: Adapta las interacciones con los clientes al espíritu navideño. Utiliza saludos festivos y personaliza las ofertas según las preferencias de cada cliente.
  2. Uso Creativo de la Tecnología: Implementa herramientas tecnológicas que permitan una interacción más personalizada y eficiente. Por ejemplo, utiliza sistemas de reconocimiento de voz para identificar a los clientes y ofrecerles recomendaciones personalizadas.
  3. Eventos Virtuales Navideños: Organiza eventos virtuales especiales para tus clientes, como sesiones de preguntas y respuestas con expertos, sorteos temáticos o descuentos exclusivos para la temporada.
  4. Canales Multicanal Coordinados: Asegúrate de que la experiencia del cliente sea consistente en todos los canales de comunicación. Desde redes sociales hasta llamadas telefónicas, la coherencia aumenta la eficacia del marketing experiencial.
  5. Feedback Constante: Anima a los clientes a proporcionar comentarios sobre sus experiencias. Utiliza esta información para ajustar y mejorar continuamente tus estrategias de marketing durante la temporada navideña.

 

Beneficios Tangibles del Marketing Experiencial en Navidad:
  1. Fidelización del Cliente: Las experiencias positivas generan lealtad. Al crear momentos memorables en Navidad, fortalecerás los lazos con tus clientes, fomentando su fidelidad a largo plazo.
  2. Diferenciación Competitiva: Destácate en medio del bullicio navideño. Ofrecer experiencias únicas te diferenciará de la competencia y hará que tu marca sea recordada.
  3. Incremento en las Ventas: Un cliente satisfecho es más propenso a realizar compras repetidas. El marketing experiencial bien ejecutado durante la temporada navideña puede traducirse en un aumento significativo en las ventas.

 

¡Prepárate para iluminar la temporada navideña con estrategias de marketing experiencial! Conecta con tus clientes de una manera auténtica y memorable, creando experiencias que resuenen más allá de las festividades.

 

En conclusión, en un mundo donde la conexión con los clientes es más valiosa que nunca, este tipo de marketing en la temporada navideña es la clave para destacar y construir relaciones duraderas.

 

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instagram omnicanal

Razones por las que utilizar Instagram en atención al cliente

Desde hace varios años en Tu-Voz nos centramos en ofrecer una atención al cliente omnicanal a nuestros clientes. Por ello, es importante conocer todos los canales en los que nuestros clientes pueden estar presentes.

Instagram es una de las redes sociales más utilizadas en España. Aquí te contamos cuatro razones por las que debes añadir ese canal a tu servicio de atención al cliente:

 

  1. Se encuentra en el top 3 de redes sociales con mayor frecuencia de uso: según el estudio anual de redes sociales 2022 de IAB, Whatsapp, Instagram y Facebook siguen siendo las redes sociales con mayor frecuencia de uso (Instagram se mantiene en segunda posición por segundo año consecutivo). Más del 60% de las personas encuestadas dijo usar Instagram de forma diaria, incluso algunas más de una vez al día. Es decir, estarás donde tus clientes están.

 

  1. Es la red social más usada para buscar información antes de hacer una compra: una vez que ya tienes el perfil creado, es recomendable armar una estrategia para que la comunicación sea organizada y constante. Puedes aprovechar este espacio para responder preguntas frecuentes a través de historias, posts y reels. De esta forma alivias el trabajo de tu equipo de contact center y ayudas a prevenir el agent burn out.

 

  1. Es una potente herramienta de ventas: el 40% de las personas entrevistadas por IAB declara que las redes sociales han influido en su compra final de productos/servicios, especialmente las mujeres y los menores de 40 años.

 

  1. Fundamental para jóvenes, pero transversal a muchas generaciones: los datos dicen que jóvenes de 18 a 24 años son los que están más horas conectados a Instagram. Sin embargo, WhatsApp, YouTube, Instagram y Twitter son las más transversales con respecto a generación Z, alpha y millennials. Es decir, la audiencia no se limita a una franja etaria.

 

 

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experiencia cliente

Crea una experiencia inolvidable para tus clientes

La atención al cliente es una parte fundamental de cualquier negocio. Es el punto de contacto entre la empresa y sus clientes, y puede ser determinante en la construcción de relaciones sólidas y duraderas. Para lograr esto, es esencial crear una experiencia de cliente excepcional. En este artículo, exploraremos algunos consejos clave para lograrlo.

 

  1. Escucha Activa

Uno de los primeros pasos para crear una experiencia de cliente memorable es practicar la escucha activa. Los agentes de atención al cliente deben prestar atención a las necesidades y preocupaciones de los clientes. Esto implica no solo escuchar sus palabras, sino también comprender sus emociones y sentimientos. Los clientes quieren sentirse valorados y escuchados, y la escucha activa es la base para lograrlo.

 

  1. Conocimiento y Empatía

Los agentes de atención al cliente deben ser expertos en los productos o servicios que ofrecen. Cuanto mejor comprendan lo que están vendiendo, más capaces serán de responder preguntas y resolver problemas de manera efectiva. Además, la empatía es crucial. Los clientes quieren sentir que la empresa se preocupa por ellos y sus necesidades. Los agentes de atención al cliente deben demostrar empatía y comprensión genuina en cada interacción.

 

  1. Respuesta Rápida y Eficiente

La velocidad es esencial en la atención al cliente. Los clientes no quieren esperar largos períodos para obtener respuestas a sus preguntas o soluciones a sus problemas. Los canales de comunicación deben estar optimizados para brindar respuestas rápidas y eficientes. Esto incluye el uso de chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y otros medios para estar siempre disponibles para el cliente.

 

  1. Personalización

Cada cliente es único, y la atención al cliente debe reflejar eso. Utilizar el nombre del cliente, recordar sus preferencias y ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades crea una experiencia personalizada que se diferencia de la atención genérica. Las soluciones personalizadas demuestran que la empresa valora a sus clientes como individuos.

 

  1. Resolución de Problemas Efectiva

La capacidad de resolver problemas de manera efectiva es una de las características más importantes de una buena experiencia de cliente. Los agentes de atención al cliente deben estar capacitados para abordar problemas de manera eficiente y efectiva, ofreciendo soluciones que satisfagan a los clientes. Esto requiere habilidades de resolución de problemas y la capacidad de tomar decisiones informadas.

 

  1. Retroalimentación del Cliente

La retroalimentación del cliente es una herramienta invaluable para mejorar la atención al cliente. Invitar a los clientes a proporcionar comentarios sobre su experiencia y tomar en serio esas opiniones puede ayudar a identificar áreas de mejora. Además, cuando los clientes ven que sus comentarios se toman en serio, se sienten más valorados y comprometidos.

 

  1. Capacitación Continua

La capacitación continua de los agentes de atención al cliente es esencial para mantener altos estándares de calidad en el servicio. Los empleados deben estar al tanto de las últimas actualizaciones de productos y políticas de la empresa. La capacitación también puede incluir la mejora de habilidades de comunicación y servicio al cliente.

 

  1. Comunicación Multicanal

Hoy en día, los clientes utilizan una variedad de canales de comunicación. La empresa debe estar presente en todos estos canales, desde llamadas telefónicas y correos electrónicos hasta redes sociales y chat en vivo. Esto asegura que los clientes puedan elegir la forma de comunicarse que les resulte más conveniente.

 

  1. Medición y Seguimiento

Para evaluar y mejorar la experiencia del cliente, es fundamental medir y dar seguimiento a los indicadores clave de desempeño (KPIs). Esto incluye la medición de la satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta, la resolución de problemas y otros aspectos relevantes. El análisis de estos datos proporciona información valiosa para realizar mejoras continuas.

 

  1. Cultura de Atención al Cliente

Finalmente, crear una cultura de atención al cliente en toda la empresa es esencial. Cada empleado, desde el personal de atención al cliente hasta la alta dirección, debe estar comprometido con ofrecer un servicio excepcional. La atención al cliente debe ser un valor central de la organización.

 

En conclusión, crear una experiencia de cliente inolvidable en la atención al cliente no es una tarea fácil, pero es esencial para el éxito a largo plazo de cualquier empresa. La atención al cliente de alta calidad no solo satisface a los clientes existentes, sino que también atrae a nuevos. La inversión en una atención al cliente excepcional puede ser una de las decisiones más rentables que una empresa puede tomar.

 

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buena gestión de incidencias

Optimiza tu atención al cliente, conoce los beneficios de una buena gestión de incidencias

Actualmente, donde la experiencia del cliente es un factor crítico para el éxito empresarial, la gestión de incidencias en el call center juega un papel fundamental. Tener un partner profesional en esta área puede marcar la diferencia en la satisfacción del cliente y, por lo tanto, en el crecimiento de la empresa.

 

  1. Mayor Eficiencia Operativa

Una buena gestión de incidencias en el call center se traduce en una mayor eficiencia operativa. Los agentes bien entrenados y con las herramientas adecuadas pueden resolver problemas de manera más rápida y efectiva. Esto reduce los tiempos de espera para los clientes y garantiza una experiencia más fluida.

 

  1. Reducción de Costos

La gestión de incidencias eficiente también conlleva una reducción de costes. Menos tiempo dedicado a resolver problemas significa menos recursos invertidos en cada interacción con el cliente. Esto se traduce en ahorros significativos a largo plazo para la empresa.

 

  1. Mejora de la Satisfacción del Cliente

Un call center que maneja las incidencias de manera efectiva puede ofrecer una experiencia al cliente mucho más satisfactoria. Los problemas se resuelven de manera rápida y sin complicaciones, lo que crea una impresión positiva y fomenta la fidelidad del cliente.

 

  1. Retención de Clientes

La retención de clientes es esencial para el crecimiento sostenible de una empresa. Cuando los clientes sienten que sus problemas se manejan de manera eficiente y que se les brinda un excelente servicio de atención al cliente, es más probable que continúen haciendo negocios con la empresa.

 

  1. Recopilación de Datos Valiosos

Una buena gestión de incidencias también implica la recopilación de datos valiosos. Esto puede ayudar a la empresa a identificar tendencias y áreas de mejora en sus productos o servicios. La retroalimentación de los clientes a través de las incidencias puede ser una fuente invaluable de información.

 

  1. Refuerzo de la Reputación de la Empresa

 

Un call center que maneja bien las incidencias contribuye a la reputación positiva de la empresa. Los clientes felices son más propensos a recomendar la empresa a otros y a dejar reseñas positivas en línea, lo que atrae a nuevos clientes y fortalece la imagen de la marca.

 

  1. Cumplimiento de Normativas y Estándares

La buena gestión de incidencias también ayuda a garantizar el cumplimiento de normativas y estándares de la industria. Esto es esencial para evitar sanciones legales y mantener la integridad de la empresa.

 

En conclusión, la gestión de incidencias en un call center es esencial para el éxito de cualquier empresa que valore la satisfacción del cliente. Colaborar con un partner profesional como nuestro contact center en Valencia puede marcar la diferencia en términos de eficiencia operativa, satisfacción del cliente, retención de clientes y reputación de la empresa. La inversión en una buena gestión de incidencias es una inversión en el crecimiento y la longevidad de la empresa.

 

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preguntas para evaluar atención al cliente

¿Qué preguntas para evaluar la atención al cliente podemos hacer?

Hoy en día, los clientes no solo buscan un producto. Al contar con cada vez más información y control sobre el proceso de compra, buscan una experiencia completa, ayuda instantánea en el momento exacto en que la necesitan y, por encima de todo, un socio comercial confiable. Esta es una de las claves de como evaluar la atención al cliente se ha convertido en primordial para muchas empresas.

 

¿Qué es la atención al cliente?

El servicio de atención al cliente es todo el soporte que se brinda a los clientes, ya sea antes, durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente experiencia con la empresa. La definición de atención al cliente va mucho más allá de la función de dar respuestas: el concepto de servicio es una parte muy importante de lo que significa la marca para los clientes; de hecho, hoy en día, es un factor crítico para el éxito del negocio.

No importa si el objetivo es mantener o generar nuevos leads, es necesario ofrecer calidad en la atención al cliente, que debe estar alineada al valor que la empresa quiere transmitir a los consumidores y a sus metas como un todo. De esta manera, se tiene una gran oportunidad de estar en contacto con el target, de impulsar la gestión de relación con los clientes y de demostrar que la empresa se preocupa por ellos.

 

¿Por qué es importante la atención al cliente?

La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer la credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia cuando una empresa quiere destacarse de la competencia.

Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en la empresa y creen que podrá ayudarlos en cualquier situación rápidamente. Por lo tanto, la excelencia en el servicio al cliente significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible y estar presente de forma positiva en sus vidas. Cada vez más, los clientes esperan que sus problemas se resuelvan con agilidad y empatía y también esperan encontrar una forma fácil e intuitiva de autoservicio disponible las 24 horas del día en todos los dispositivos.

Si no se cumple con los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es que renuncien a los productos y servicios de la marca y busquen otra empresa que les brinde el servicio que buscan, ofreciéndoles una relación cercana, inteligente y humana. Podemos ver, por lo tanto, que un servicio ineficaz tiene un impacto negativo no solo en la retención de clientes, sino también en las operaciones comerciales de la empresa en su conjunto. En este mundo de información y conectividad, mantener felices y satisfechos a tus clientes actuales es un punto clave para conquistar nuevas oportunidades.

 

4 preguntas para evaluar la atención al cliente

Cuando evaluamos la atención al cliente de nuestros servicios utilizamos preguntas específicas y detalladas. A continuación, tenemos un ejemplo de las preguntas que no deben de faltar en las encuestas de satisfacción de clientes:

  • ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro producto? Esta pregunta se usa para calcular la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT). Para calcularlo se divide el número total de clientes satisfechos entre el número de encuestados y se multiplica por 100. Al recolectar esta información, las organizaciones pueden hacerse una idea básica de cómo fue la experiencia general de los clientes y si están satisfechos o no.

 

  • Considerando tu experiencia con nuestros productos y servicios, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar? Este tipo de pregunta se conoce como Net Promoter Score (NPS). Permite averiguar hasta qué punto los clientes están satisfechos y qué tan probable es que recomienden la marca a otros.

Basándose en la puntuación dada por los clientes, se clasifica en 3 categorías:

  • Promotores: Los clientes que califican con una puntuación de 8 y más, están contentos con tus productos y servicios y lo más probable es que sigan haciendo lo mismo.
  • Pasivos: Clientes que califican 6 o 7; tienen una posición neutral, y es probable que se vayan con la competencia.
  • Detractores: Clientes que califican 5 o menos; no están contentos y es muy probable que dejen de adquirir tus productos y que compartan sus malas críticas con otros.

 

  • ¿Cuáles son las probabilidades de que vuelvas a comprar nuestros productos? Esta pregunta ayuda a los negocios a encontrar hasta qué punto los clientes están satisfechos. A veces, puede suceder que, aunque lo estén, eligen a la competencia. Las empresas pueden averiguar si los clientes son leales o no a partir de las respuestas a esta pregunta. Además, les permite predecir las ventas, planificar el inventario y crear estrategias de marketing. Cuando la respuesta a esta pregunta se une a la demografía, da una visión más detallada de qué grupo de personas están planeando comprar de nuevo

 

  • ¿Se resolvió tu problema en una sola llamada telefónica? Si se desea mejorar el rendimiento y la calidad de un call center, se debe evitar que los clientes tengan que llamar varias veces por la misma razón. Esta pregunta tiene un objetivo: medir la calidad de la atención al cliente de los agentes. La resolución de la primera llamada es un factor importante de la satisfacción del cliente. Cada vez más empresas utilizan la tasa de resolución de primera llamada como un indicador clave.

 

En definitiva, el feedback de los clientes es un gran recurso para descubrir cómo se sienten con respecto a tu negocio. Sus comentarios te brindan la oportunidad de mostrarte abierto a sugerencias e incluso a quejas. Ser humilde, hablar con los clientes y escuchar lo que tienen que decir sobre tu empresa genera mucha información valiosa que se puede transformar en acciones para generar resultados.

 

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centralizar atencion

Cómo centralizar canales de comunicación para la atención al cliente online

¿Te gustaría mantener un contacto más cercano con tus clientes online? Muchas veces resulta complicado atender todos los canales de comunicación al mismo tiempo, y de manera eficiente.

Los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas, problemas y necesidades. Por eso, es fundamental que las empresas ofrezcan múltiples canales de comunicación para atenderlos.

Sin embargo, ofrecer demasiados canales puede ser contraproducente, ya que puede llevar a una falta de coherencia y organización en la atención al cliente.

En este artículo, hablaremos sobre cómo centralizar canales de comunicación para la atención al cliente online y cómo algunas herramientas pueden ayudar a las empresas a lograrlo.

 

¿Por qué centralizar los canales de comunicación para atender a tus clientes?

Centralizar los canales de comunicación para la atención al cliente significa tener un solo lugar o plataforma donde los clientes pueden comunicarse con la empresa. Esto puede incluir: correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y otros canales de comunicación en línea. De esta manera, las empresas pueden ofrecer una experiencia de atención al cliente más organizada y eficaz.

Cuando centralizas los canales de comunicación optimizas tus recursos y la productividad de tu empresa. Otros beneficios que aporta esta estrategia a tu negocio son los siguientes:

  • Aumentar la tasa de conversión de tu tienda de comercio electrónico: Resolver una duda sobre tu producto o servicio en el momento oportuno puede marcar la diferencia en la decisión de compra de tu cliente potencial. Una estrecha comunicación con tus clientes te hará destacar de tu competencia.
  • Lograr la satisfacción y fidelización de los clientes: Cuando un cliente entra a una tienda de comercio electrónico necesita respuesta inmediata a sus inquietudes. Tener centralizados los canales permite resolver las consultas de los clientes de forma rápida e instantánea, sin hacerlos esperar o derivarlos a otros medios. Esto genera una mejor experiencia de usuario, además de una mayor confianza y lealtad hacia tu marca.
  • Oportunidad de elección para el cliente: Al centralizar tus canales de comunicación, ofreces al cliente potencial la posibilidad de elegir el canal por el cual quiere conectar contigo, como, por ejemplo, la mensajería de Instagram, por Whatsapp o por un chat en el sitio web. Esto te asegura que en cualquiera de los medios será atendido de manera óptima.

 

¿Cómo centralizar los canales de comunicación?

La clave para centralizar los canales de comunicación es utilizar una plataforma de atención al cliente que permita la integración en un solo lugar. Al hacerlo, los clientes pueden elegir el canal que prefieran y los agentes pueden responder a los mensajes de los clientes desde una única aplicación.

Con apoyo de una plataforma de comunicación centralizada, el personal del equipo de atención puede acceder a todos los mensajes y requerimientos de los clientes de un vistazo, lo que les permite responder más rápidamente y con mayor eficiencia. Esto también ayuda a reducir la posibilidad de que se pierdan solicitudes de los clientes.

Plataformas como Crisp ofrecen una variedad de canales de comunicación, tales como chat en vivo, correo electrónico y redes sociales, todo desde una sola interfaz.

Una de las mayores ventajas de esta es su capacidad de integrarse con diferentes canales, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, SMS, Telegram, Slack y otros, lo cual permite a los miembros de tu equipo gestionar los mensajes desde una bandeja de entrada compartida.

Además, ofrece otras características útiles para la atención al cliente, como la posibilidad de automatizar respuestas mediante chatbots o el servicio del centro de ayuda, que contiene un creador de preguntas frecuentes.

En resumen, como la experiencia del cliente es clave para el éxito de cualquier empresa, es necesario centralizar los canales de comunicación online. Esta estrategia es importante para aumentar la capacidad de respuesta de tu equipo, en función de las necesidades de un cliente activo o potencial.

 

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como trabaja Tu-Voz

Cómo externalizar tus llamadas gracias a una telesecretaria

La externalización del servicio de recepción de llamadas de las empresas sirve para mejorar la atención telefónica y permite la optimización de recursos económicos de esta. Un servicio de telesecretaria externo permite recoger y atender todas las llamadas dirigidas a la organización, evitando problemáticas habituales como la pérdida de llamadas o tiempos de espera.

 

¿Qué es una telesecretaria?

La telesecretaria es un servicio de secretaria habitual, pero sin presencia física dentro de la oficina. ¿Qué quiere decir eso? Es un servicio que se adapta a las necesidades de todo tipo de sociedades, grandes empresas, pymes y autónomos.

Con nuestro servicio de telesecretaria aligeramos las labores cotidianas de oficinas para que las empresas puedan dedicarse en exclusiva a la actividad principal de su negocio.

El procedimiento es muy simple, cuando el personal esté reunido, fuera de la oficina o necesite trabajar sin interrupciones, podrá desviar su teléfono a Tu-Voz y nuestros agentes, secretarias virtuales, atenderán las llamadas en su nombre. Inmediatamente se le informa del contenido de las mismas por el medio que nos indique: SMS o correo electrónico.

 

Funciones del telesecretariado

El telesecretariado es un servicio "Low Cost" personalizado de las llamadas que ofrece atención telefónica completa, ejemplo “Consulta del Dr. Martinez, buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?”.

Para optimizar llamadas y recursos se activan avisos para cada llamada por mail. Es decir que tras cada llamada atendida nuestro sistema envia de forma automática un mail informando de quién ha llamado y los datos facilitados.

El servicio de Secretaria Virtual de nuestro call center permite atender:

  • Servicios de emergencias
  • Consultas, Pedidos, Incidencias del negocio.
  • Urgencias
  • Recogida de datos fuera del horario comercial
  • Pedidos fuera del horario comercial
  • Avisos a técnicos de incidencias

 

Ventajas de optar por una atención de centralita externa

  1. Horario de atención: el horario de atención de una telesecretaria externa es más amplio, y en muchas ocasiones puede incluir noches, fines de semana y festivos, dependiendo de la naturaleza de la actividad de cada cliente.
  2. Personal cualificado en atención al cliente: con el servicio de atención de llamadas externo, las llamadas son atendidas por un equipo de agentes profesionales, que las atienden, gestionan y resuelven según los protocolos definidos de manera personalizada con la empresa.
  3. Calidad del servicio: otra de las ventajas más importantes es la mejora de la calidad en la atención al cliente. Tener a disposición de la empresa el mencionado equipo de profesionales formados y preparados, junto con las herramientas avanzadas y la tecnología, supone una mejora cualitativa respecto a otras soluciones como las centralitas automáticas, que a veces tanto desesperan a los clientes.
  4. Ahorro de costes: la parte económica es otra ventaja que considerar, puesto que reduciremos los costes dedicados de la empresa.

 

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Atención clientes nuevas generaciones

Experiencia de clientes para las nuevas generaciones

Junto con la Generación Y o Millennials, están empujando el mercado hacia nuevas formas de consumo, nuevos canales de comunicación con las marcas y poniendo en relevancia aspectos de éstas que hasta ahora no eran determinantes.

Son clientes a los que les gusta estar en contacto con las compañías, prefiriendo realizar sus compras directamente en la tienda (física o digital) de la marca, que quieren sentirse identificados con ellas y ser escuchados.

Por lo tanto, es necesario generar experiencias de cliente en las que se tengan en consideración las emociones de estos consumidores durante las diferentes etapas del journey.

Es importante conocer las nuevas tendencias que tienen un impacto en estas generaciones para generar experiencias de cliente que recojan y acompañen sus expectativas. Para ello, es útil conocer aspectos que impactan a estas generaciones a la hora de consumir:

  • Valores y sostenibilidad: Estos grupos, en especial la Generación Z, prefieren las marcas cuyos valores se centren en la sostenibilidad, la generación de empleos de calidad y la preocupación por el medio ambiente. Incluso están dispuestos a pagar hasta un 10% más por un producto si cumple con estos requisitos.
  • Omnicanalidad: La hiperconexión es una realidad en estas generaciones y siempre disponen de un dispositivo a mano. Por ello, la posibilidad de mantener una interacción con una marca por distintos canales, saltando de uno a otro, es motivo suficiente para elegir una compañía sobre otra. Especialmente cuando se trata de servicios como telefonía móvil o banca.
  • Integración de lo físico, lo digital y lo virtual: Aunque en estas generaciones predomina el e-commerce, las tiendas físicas siguen siendo una opción de consumo sólida, siempre y cuando les proporcione mejores experiencias. Sin embargo, estas generaciones han comenzado a incluir un nuevo canal que bifurca las barreras entre lo físico y lo virtual: el metaverso.
  • Generación de experiencias: Precisamente el metaverso es un perfecto generador de experiencias para este público, cubriendo así también otra de las expectativas de los consumidores de la Generación Z y Milennials. La presencia de las marcas en el metaverso no se reduce a la generación de tiendas virtuales, sino a toda una exposición de la marca mediante eventos en el metaverso, formaciones, juegos… Así como suplir las necesidades propias de este canal: ropa y accesorios digitales para los avatares, agentes de atención personalizada en el metaverso, accesibilidad, etc.

 

La customer experience en el metaverso

La generación Z espera que sus interacciones con la marca tengan un propósito y están dispuestos a abandonar una marca por cuestiones sociales o de sostenibilidad.

Por ello, acercarnos a estos consumidores en el metaverso, donde la barrera entre lo físico y lo virtual no supone un impedimento, nos va a permitir construir relaciones con ellos más sólidas, más allá de la compraventa de un producto. Podemos impactar de esta manera positivamente en sus emociones, reduciendo la distancia emocional y generando vínculos que ayudarán a fidelizar al cliente con nuestra marca.

La concepción de estos servicios puede ir desde más compleja (experiencias más inmersivas, donde el cliente está equipado con visores de realidad virtual y los mandos para sumergirse de lleno en nuestra experiencia), a más sencilla, donde el usuario no necesita ningún dispositivo más allá del acceso a la tienda virtual.

En definitiva, nos encontramos en un ambiente de continuos cambios, donde las nuevas generaciones exigen una mayor conexión y compromiso con las marcas. Si somos capaces de cumplir con sus expectativas, seremos recompensados con clientes y usuarios fieles y promotores de nuestra marca.

 

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omnicanalidad qué es

Omnicanalidad: qué es y cómo puede transformar nuestra atención al cliente

Omnicanalidad: ¿qué es?

Si te preguntas qué es la omnicanalidad, es un conjunto de estrategias llevadas a cabo por una empresa o persona que utilizan todos los canales de comunicación, tanto físicos como online para transmitir un mensaje a sus clientes, o potenciales clientes, poniendo a este en el centro del negocio.

Por lo tanto, la estrategia omnicanal se basa en integrar múltiples canales de comunicación, que construyen una experiencia del usuario óptima para satisfacer sus necesidades.

Hasta hace unos años, un cliente que quería comprar una aspiradora iba directamente a la tienda física a comprarla, ahora, la mayoría de estas personas se informan antes a través de múltiples canales, que van desde opiniones de conocidos hasta leer reviews en webs acerca de las diferentes opciones a la hora de elegir una aspiradora, entre las que destacan precio, durabilidad, funcionalidades o calidad del producto.

Este hecho “obliga” a las empresas, y a cualquier persona que quiera vender algo, a centrarse en el cliente y aportarle valor con independencia del canal por el que haya llegado. Es el punto en el que la omnicanalidad se diferencia de la multicanalidad.

 

Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad

Por ahora, la experiencia multicanal está bastante consolidada. Incluso las organizaciones "tradicionales" tienen ahora al menos un sitio web, un blog y una página en redes sociales, y utilizan estas plataformas para interactuar con sus respectivos grupos objetivo. Por este motivo, es importante comprender lo que diferencia a la experiencia omnicanal.

Aunque ambos enfoques implican la venta en una amplia variedad de canales físicos y virtuales, la principal diferencia reside en el grado de integración. En el servicio de atención al cliente multicanal, los canales funcionan como entidades independientes.

En un enfoque omnicanal, los puntos de contacto están vinculados, de forma que el cliente percibe la marca como una unidad perfecta, independientemente del medio elegido.

Aunque no cabe duda de que el enfoque multicanal sigue teniendo potencial sobre todo como paso intermedio hacia una estrategia omnicanal eficaz, los clientes suelen interactuar cada vez más con un comercio a través de distintos puntos de contacto, lo que hace que las organizaciones deban adaptarse en consecuencia.

Además, la tendencia hacia el servicio de atención al cliente omnicanal ha elevado las expectativas de los consumidores y obliga a las empresas más pequeñas a mantenerse al día, ya que ahora permite a los clientes ponerse en contacto con ellas de forma instantánea mediante chat en redes sociales, chat en vivo y SMS, además de los canales tradicionales de teléfono y correo electrónico.

 

Los beneficios de ofrecer una atención al cliente omnicanal

Si se implementa bien, este tipo de servicio de atención al cliente puede brindar un buen retorno de la inversión. Cuando hablamos de omnicanalidad beneficios como una experiencia del cliente total son primordiales.

 

Entre las ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal se incluyen:

  • Obtención de más información sobre los clientes
  • Mejora de la probabilidad de compra y mayor satisfacción de los clientes
  • Aumento de la productividad y la satisfacción laboral de los agentes del servicio de atención al cliente
  • Ahorro de costes
  • Diferenciación con respecto a la competencia

 

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