Comentarios, reseñas y opiniones, enfócate en estos 3 aspectos
Actualmente, los usuarios se han convertido en los principales prescriptores de las marcas. Por ello, es necesario entender cómo funcionan e influyen esas opiniones en el resto de los consumidores para beneficiarnos de ellas. Saber gestionar la información compartida es clave y no podemos entenderlo como algo que “piensan” los consumidores, sino que tenemos que tratar de entender y buscar qué necesidades tienen.
Mala gestión en una reclamación, ¿Qué puedo hacer?
El punto más importante a tener en cuenta a la hora de enfrentarnos a una reseña negativa es que se trata de una pequeña crisis, es decir, un problema al que tenemos que encontrar solución.
Actualmente las reclamaciones pueden llegarnos por diferentes vías. No hacernos responsables del “problema” o del trato desagradable son las principales causas de una mala gestión de estas.
¿Y si no me hago responsable y no hago nada?
Es importante destacar que los usuarios se han agenciado una herramienta verdaderamente relevante para la imagen de marca: las redes sociales. Los consumidores han consolidado este tipo de plataformas como una vía pública para exponer sus quejas a las empresas, ya que tienen potencial de generar impacto en el entorno social. El riesgo para la empresa es que las redes sociales están al alcance de todos, por lo que una reclamación sencilla se puede convertir en un problema reputacional.
Existen muchos factores que contribuyen a la viralización de las quejas, pero el más relevante es la frecuencia. Si una compañía acumula un número considerable de quejas, más probabilidades tendrá de que sea conocido por todos los usuarios de la red. Y aquí el aumento de la conectividad de los usuarios tiene mucho que ver.
Este tipo de quejas online consiguen un gran potencial de alcance en redes sociales y son más difíciles de frenar al reproducir multitud de frentes al mismo tiempo. Además, existe una alta probabilidad de que el contenido dañino se haga público en el entorno online, pero también que tenga repercusión en el offline.
¿Cuáles son las barreras a la hora de gestionar una reclamación?
Estar al tanto de la demanda de tu público facilita mucho la conversación positiva de tu marca. Aun así, existen ciertas «trampas» que una empresa se puede encontrar a la hora de gestionar los comentarios negativos y propuestas de mejora. De hecho, con el incremento de las redes sociales y de los canales digitales, ha crecido el uso perverso de estas herramientas que han acabado en prácticas poco éticas por parte de algunos consumidores:
- Comentario negativo predominante: Este tipo de líneas escritas por parte del usuario sobre las marcas tienden a concentrar más comentarios negativos que positivos. Se trata de un comportamiento habitual en redes sociales, donde el contenido crítico se superpone al positivo.
- Chantajes: Son pocos, pero se concentran especialmente en sectores que requieren presencia física, como el turismo y la restauración.
- Bots y reseñas falsas: Solo en Amazon, en 2020, gracias al departamento de Customer Trust, se detectaron más de 200 millones d reseñas falsas realizadas por empresas que pagan a los usuarios para escribirlas. Debemos estar atentos a este tipo de comentarios, especialmente si viene por parte de nuestra competencia.
- Quejas zombies: Son aquellas quejas del pasado que se viralizan una vez las hemos resuelto. Al tener un gran empuje de interacción y clics, vuelven a posicionarse como temas de interés en redes sociales, por lo que deberemos actuar rápido para dejar claro que el problema ya fue resuelto en su momento.
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¿Cuál es el rol de un Contact center en tu estrategia de fidelización de clientes?
Centrar la estrategia en la fidelización de clientes
Los clientes son cada vez menos leales a las marcas, ya que ahora no importa simplemente el producto o servicio, se demanda mucho más. Se trata de relaciones de reciprocidad en las que el cliente busca un trato preferente y sentirse incluido en la comunidad a la que quiere pertenecer.
Según un estudio sobre consumo, se revela que el 53% de los consumidores de las Generación Z han empezado a utilizar los servicios o productos de una empresa específicamente por la diversidad de su servicio de atención al cliente. Mientras, el 46% de los consumidores de la Generación Z dejaría de comprar a una empresa debido a su postura corporativa en cuestiones sociales, muy por encima del 35% de consumidores generales.
El Contact center, pieza clave en la experiencia de los clientes
Los retos a los que se enfrentan las empresas cuando tratan de captar clientes son reales. Para mostrar empatía y establecer una mejor relación, las marcas no solo tienen que satisfacer las expectativas de estos desde la perspectiva de la experiencia de cliente, sino que también deberán demostrar que están alineadas con sus valores medioambientales y sociales.
Aquí es cuando el papel del Contact center se convierte en fundamental. Los agentes son profesionales de la experiencia del cliente y saben perfectamente promocionar la ética de una marca. Los operadores se han convertido en poco tiempo en asesores de confianza que guían a los clientes a lo largo del customer journey, ya no se dedican simplemente a coger llamadas.
De hecho, los clientes más jóvenes son los más exigentes ya que se preocupan por las acciones de las empresas dentro de un contexto social más amplio. Cuestiones como la sostenibilidad, o el medioambiente se encuentran entre los principales temas que son prioritarios para ellos.
La figura del agente de atención al cliente es clave porque son quien entienden y responden proactivamente a las necesidades de los clientes. Ante esto, muchas empresas empiezan a tomar medidas delegando sus servicios de atención al cliente a partners de confianza.
Para una mejor experiencia de cliente, los agentes deben ser lo primero
Tras la pandemia, la gran mayoría de empresas se están transformando, y eso también incluye los Contact center. Este cambio de paradigma requiere una mayor inversión y pensar en nuevas estrategias.
Hoy en día, valores asociados a diversidad, equidad o sostenibilidad son partes fundamentales de una estrategia empresarial que puede impulsar el rendimiento del negocio, así como inspirar la lealtad de los trabajadores o clientes. Por ello, crear una cultura de transparencia y apoyo que nutre a los empleados y facilita la innovación es una de las mejores formas de involucrar a la plantilla y garantizar equipos fuertes que luchen por el bien de la empresa.
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Consejos para reponder a los clientes
Últimamente hablamos mucho de darle a los clientes la mejor experiencia o customer experience, pero ¿sabemos realmente qué debemos hacer para ofrecérsela? Descubre en este post algunos consejos para la atención al cliente.
A continuación, te damos una serie de consejos y buenas prácticas para ofrecer una buena atención al cliente:
Todos los elementos son importantes
Cada una de las llamadas o interacciones tiene un impacto en el éxito general del centro de atención al cliente, por lo que es esencial asegurarse de que cada una de ellas cumpla con todos los elementos esenciales para el éxito. No existen interacciones más importantes que otras, por ello es necesario ser conscientes del valor de cada interacción y tomársela con la importancia que merece.
Cuidado con el tono de voz
A lo largo del día ajustamos el tono de voz dependiendo de con quién estamos hablando y de qué estamos hablando. La clave es usar un tono que coincida con el de la otra persona.
Escuchar cuidadosamente
Escuchar a los clientes es la habilidad más importante que debe demostrar un agente de atención al cliente. Cuando un cliente tiene una duda o problema y llama para comunicarse con alguien de la empresa, lo que más odia es tener al otro lado a un interlocutor que no le escucha. Aunque muchas veces los agentes tienen el mismo tipo de dudas interacción tras interacción, es importante que el cliente se sienta importante. La clave es hacer una pausa para respirar y no apresurar ninguna llamada para que el cliente sienta que está siendo escuchado. La base es la paciencia y comprensión.
Es importante hablar con naturalidad
Algunas veces puede ser tentador hablar despacio para que el cliente lo entienda mejor o hablar más rápido para terminar antes la llamada, en cualquier caso, no es lo que se debe hacer. Un buen agente de atención al cliente no debe hablar como si tratara de hacer una venta o hacer que el cliente se sienta decepcionado. Es fundamental hablar con la mayor normalidad posible, no demasiado lento ni demasiado rápido.
Utilizar un lenguaje correcto
Cuando se habla por teléfono con un cliente el idioma que se usa puede marcar una gran diferencia en el resultado de la llamada. Es fundamental entender cuándo y cómo expresarse mejor para promover la confianza y cuándo enfocarse en lo básico.
Hacer preguntas clave
En una llamada, correo electrónico o chat siempre se utilizan algunas preguntas comunes como: «¿Cómo estás?», «¿Cuál es su problema?». La clave es asegurarse de que cada pregunta que se haga sea valiosa, lo que significa saber la diferencia entre los tres tipos principales de preguntas de atención y experiencia de cliente y cómo se pueden utilizar para ayudar al cliente.
- Preguntas abiertas: estas preguntas son excelentes para iniciar la conversación e identificar el problema rápidamente mientras se demuestra empatía.
- Preguntas de sondeo: este tipo de preguntas permiten profundizar en las respuestas del cliente, para descubrir qué está sucediendo exactamente.
- Preguntas cerradas: estas preguntas de sí o no permiten confirmar que se comprende al cliente y que se ha abordado los problemas de manera efectiva.
Hacer preguntas eficaces es una de las habilidades más importantes que un agente de atención al cliente puede demostrar al ahora de responder, ya que algunas pueden marcar la diferencia.
Construir una buena relación
Los clientes quieren sentir que tienen una conexión con el agente, por eso es tan importante establecer una buena relación. Hay formas fáciles de establecer una buena relación y demostrar esta conexión.
- Romper el hielo: los primeros segundos de cada llamada son esenciales, por lo que es importante romper el hielo al principio y desarmar al cliente, si llama enfadado, por ejemplo, crear un clima más amable, distendido, para hacer más fácil la comunicación.
- Escuchar con atención: clave también para construir una buena relación. Nada molestará más a un cliente que ignorar sus necesidades.
- Reflejar al cliente: Empatizar con el cliente, reflejar su tono y su voz demostrando que estamos de su lado.
Hacer un buen cierre de la interacción
Así como la apertura de la interacción es importante, también lo es cerrarla bien. No se puede terminar la interacción de mala manera o demasiado rápido. El final del mensaje es esencial y hay algunas cosas que se deben hacer para poner la guinda al pastel:
- Ser proactivo para prevenir problemas futuros.
- Preguntar si hay alguna otra pregunta.
- Agradecer al cliente por su tiempo.
- Usar el nombre del cliente durante la apreciación final.
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Convierte las quejas en oportunidades con estos consejos
Las quejas de los clientes nunca son algo que produce comodidad. No es bueno saber que el cliente tuvo un problema mientras el objetivo de la empresa era brindarle una experiencia perfecta. Pero también son ellas las que nos ayudan a identificar fallas en los procesos y nos permiten convertir la insatisfacción en lealtad a la marca. ¡Lo importante es saber cómo hacerlo!
Como dijo Bill Gates: «Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje»
Tomar medidas para convertir las quejas de los clientes en oportunidades no solo crea clientes felices, además ayuda a frenar la pérdida de clientes, impulsa el ROI y genera lealtad.
¿Por qué tantas empresas dejan de poner el foco en el servicio de atención al cliente? Probablemente vean las quejas como un problema en lugar de verlas como una oportunidad para crecer y mejorar.
A continuación, te proponemos algunos consejos para comenzar a gestionar las quejas de tus clientes:
- Que no lo haga cualquiera: Los comentarios de los clientes, en particular las quejas, son importantes. Por esta razón, es necesario que elijas a una persona para que se ocupe constantemente de las quejas y te informe. Esto te asegura estar escuchando la información directamente de tus clientes.
- Agradece las quejas: Ofrece a los clientes una línea directa. Publica en tu sitio web y en tus redes sociales que agradeces sus comentarios. Recuerda, siempre es mejor escuchar a un cliente con una queja que dejar que simplemente deje de ser cliente o manche tu reputación de marca.
- Haz que sea fácil: Cuando los clientes insatisfechos luchan por quejarse, generalmente terminan frustrados. Incluso podría pasar que renuncien a tu empresa sin que sepas nunca la razón. Pero cuando a un cliente le resulta fácil quejarse y le proporcionas información valiosa sobre el problema, consigues una segunda oportunidad para corregir las cosas. Para ello puedes incluir una función de «chat en vivo» en tu sitio web. De esa forma, los agentes digitales pueden manejar la mayoría de los problemas de los clientes.
- Rastrea todas las quejas: Haz un seguimiento del tiempo que lleva resolver cada problema y con qué frecuencia surgen problemas similares. Si las quejas son importantes, rastréalas y mídelas. No se trata solo de asegurarte de que cada queja se trate de manera oportuna, sino también de aprender de cada una de ellas para que el error no vuelva a ocurrir.
- Comparte lo que aprendes: Comunica a tu equipo regularmente el resultado del trabajo realizado. Es importante que sepan cuantas quejas que se han recibido y cómo se han resuelto. Esto asegurará que todos tengan la misma información y estén mejor preparados para manejar problemas comunes con facilidad.
- Sé transparente: No dudes en publicar una queja común y la solución en tu página de preguntas frecuentes. Es común que un problema haya sido experimentado por varias personas, de este modo podrán encontrar la solución fácilmente. Al publicar soluciones, no solo puedes reducir las quejas futuras, sino también demostrar que te importa servir a tus clientes, lo que fomentará la lealtad.
Siguiendo estas pequeñas pautas verás como mejora tu gestión de quejas. Sin embargo, si crees que tu empresa no está preparada para esta labor y prefieres tener un equipo experto en la materia es mejor que externalices el servicio.
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Conoce tu cliente, mejora tu atención
Para mejorar el rendimiento de nuestra atención a los clientes es importante hacerse las buenas preguntas y sin duda HACER las buenas preguntas a esos clientes. Denominamos TED a las preguntas que siguen este propósito: Tell me, Explain and Describe y que van a ayudar a los agentes a mejorar su labor.
Cuando formulamos las preguntas correctas obtenemos conocimiento sobre nuestro cliente y es gracias a ese conocimiento que podremos enfocar el problema para encontrar soluciones. Cuando tratamos de hacer preguntas demasiado abiertas o, al contrario, cerradas, no obtenemos información relevante o la obtenemos demasiado tarde. Nuestro objetivo es siempre ofrecer la mejor relación a nuestro cliente de forma rápida y eficaz.
Las 15 preguntas TED que mostramos a continuación deben ser lanzadas siempre con un tono amable para dar confianza al interlocutor. Es importante recalcar que estamos para ayudarle a encontrar una solución y por ello queremos entenderle y “ponernos en su piel”.
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«Cuéntame más sobre…»
Cuando un cliente presenta su duda o consulta, a menudo se saltan detalles cruciales. Si el agente cree que este es el caso, puede utilizar esta pregunta para reflejar ese detalle al cliente con la esperanza de obtener información nueva y útil.
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«¿Ha sucedido esto antes?»
Si el problema es recurrente, el agente puede descubrir soluciones anteriores. Estos a menudo brindan información sobre cómo resolver el problema de una vez por todas.
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«¿Cuándo se enteró por primera vez del problema?»
Identificar cuándo surgió un problema puede ayudar a descubrir su causa raíz. Además, al hacer esa pregunta, el agente comprende cuánto tiempo ha estado sufriendo el cliente en silencio. Tal conocimiento puede resultar en una resolución más apropiada.
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«¿Este problema está causando otros problemas?»
A menudo, los agentes tienen dificultades para comprender el alcance de un problema. Esta pregunta les permite hacerlo, mientras que también pueden ofrecer una disculpa más auténtica y, nuevamente, encontrar una solución más adecuada. Nunca debemos parecer frío o distante ante una incidencia, es importante empatizar y que el cliente se sienta comprendido.
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«¿Cuándo necesitas que resolvamos el problema?»
Descubrir la urgencia de la solicitud permite al agente garantizar que su solución se alinee bien con las expectativas del usuario. Por ello, hacer esta pregunta puede mejorar el servicio de atención al cliente gracias a la resolución dentro de un plazo de tiempo.
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«Explíqueme qué estaba haciendo cuando comenzó el problema»
¿El cliente causó el problema por error? Tal pregunta lo revelará todo. Sin embargo, hay que tener un poco de cuidado al hacer esta pregunta ya que puede sonar acusatoria.
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«Explique cómo se ve / suena / se siente».
Visualizar la situación permite al agente familiarizarse con el problema. También puede permitirle vincularlo a un problema similar que hayan encontrado anteriormente.
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«Explíqueme los pasos que ha tomado para intentar resolver el problema».
Si el cliente sugiere que ya ha intentado resolver el problema, es necesario averiguar qué acciones ha realizado. Si se hace, puede evitar que el agente comparta una solución que anteriormente no tuvo éxito.
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«Explica las dificultades que encontraste cuando trataste de ..»
Cuando el cliente ya haya intentado resolver el problema por sí mismo, descubre dónde falló. Quizás su solución tenga una ejecución potencial pero imperfecta. Proporcionar un poco de orientación adicional suele ser muy buena solución.
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«¿Qué características de nuestro servicio te gustan más?»
Las preguntas de TED con frecuencia ayudan a los agentes cuando se trata de clientes indecisos. El ejemplo anterior ayuda a descubrir las preferencias personales del cliente. El agente puede utilizarlas para guiar al cliente hacia la solución más adecuada o un producto que le parezca interesante.
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«Describe lo que sucede cuando intentas…»
Al solucionar problemas, un agente puede reducir una selección de posibilidades preguntando al cliente qué sucede cuando sigue acciones particulares. Los resultados agregarán un mayor contexto al problema.
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«Describe cómo te sentiste cuando…»
Los clientes no solo tienen necesidades funcionales. Cuando un problema es especialmente problemático, también tienen necesidades emocionales. Emplear la declaración anterior permite al agente comprender estas necesidades y mostrar una empatía sincera.
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«Describe lo que ves actualmente frente a ti».
Cuando un cliente arroja mucha información al agente, a menudo es mejor llevar la conversación a lo básico. Pedirles que describan lo que ven es sencillo. Con toda probabilidad, responderán de forma clara y coherente.
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«Describe tu principal motivación para llamar».
Esta es una de las preguntas de servicio de atención al cliente que es excelente para permitir que el cliente aclare sus pensamientos, mientras que la respuesta permite al agente tomar el control de la llamada y hacer preguntas más cerradas para simplificar la experiencia del servicio.
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«Describe tu resultado ideal».
A veces, a los agentes les resulta imposible satisfacer las altas expectativas de los clientes. En muchos casos, el agente no ha racionalizado sus propias expectativas. La pregunta anterior anima al cliente a hacerlo, lo que permite al agente gestionar mejor el proceso de resolución.
Ofrecer una buena atención y servicio a nuestros clientes y usuarios es imprescindible para que estos nos tengan en cuenta a la hora de comprar o repetir cuando les surja la necesidad. No debemos olvidar que cada día aparecen competidores nuevos y una forma excelente de destacar es aportar un valor diferencial.
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¿Cómo será la experiencia de cliente en 2022?
A raíz de la pandemia mundial que vivimos en el 2020, la relación con el cliente ha cambiado sustancialmente. Los consumidores utilizan actualmente una gama más amplia de canales para realizar una misma consulta, llegando a emplear más de 10 diferentes en muchos casos, siempre con la expectativa de tener experiencias fluidas y personalizadas en todos ellos.
¿Cómo lo conseguimos?
Cuando hablamos de atención al cliente podemos hablar de estrategias multicanales, que son aquellas en las que la relación empieza y termina en un mismo canal, o la idea de omnicanalidad, que son aquellas estrategias que persiguen mantener una relación con los clientes duradera y se adaptan al canal elegido por el cliente.
Estos últimos años las marcas han tenido que acelerar su transformación digital para satisfacer la demanda y apoyar a los clientes con agentes en remoto. Sin embargo, esta situación ha generado un aumento considerable de estafas y ataques de fraude.
En 2022 las marcas darán el paso hacia el contact center digital
Durante la pandemia, la mayoría de las empresas vieron aumentar la demanda de experiencias digitales. Por eso, en los próximos meses darán el paso hacia el «contact center digital» con el fin de ofrecer una experiencia perfecta para los clientes, lo que permite obtener la mejor relación con estos y ofrecerles en 2022 la mejor experiencia posible en sus canales preferidos.
Y lo que es más importante, el contact center hará todo esto de forma segura. El fraude aumentó durante la pandemia, ya que las interacciones online tuvieron un volumen sin precedentes y los agentes se trasladaron a entornos remotos. Los equipos de fraude se vieron desbordados ante la avalancha de alertas falsas, por lo que la experiencia de un contact center será un componente esencial para prevenir y detectar el fraude.
¿Cómo aplicar la omnicanalidad de un contact center digital?
Uno de los sectores que más avanzado va en la aplicación y desarrollo de la estrategia omnicanal es el sector Retail. La relación irá cambiando según las necesidades o gustos del cliente, pero independientemente del canal que utilice en cada momento, la relación ha de estar unificada, como ya hemos comentado.
Pero todo esto va más allá. Pongamos como ejemplo un negocio del sector Retail, una tienda de ropa que vende tanto en tienda física como en tienda online. Además, está presente en varios canales. La omnicanalidad no finalizaría al unificar la comunicación empresa/cliente. Tendría que haber un control del stock para que independientemente del canal en que se compre o reserve el producto se actualice al momento.
De cara a la experiencia de compra del cliente, comprar un producto online y elegir la opción de entrega es perfecto, pero si al elegir opción de recogida en tienda, el pedido no se tramitó correctamente o el stock no se actualizó y el producto no está disponible, la experiencia será muy negativa. En estos pequeños detalles debe tener especial cuidado el equipo que se encargue de diseñar una estrategia omnicanal
Los retailers adoptarán niveles máximos de personalización
Las principales empresas de retail llevan muchos años personalizando las experiencias de compra digital de una forma u otra: las recomendaciones personalizadas de productos basadas en compras anteriores, por ejemplo, son habituales desde hace tiempo. El año que viene, sin embargo, se verá un cambio hacia la hiperpersonalización, donde cada interacción es relevante y se basa en las necesidades reales del cliente en ese momento.
Para llegar a ello, esto requiere una comprensión completa de la relación histórica de cada cliente y de las interacciones recientes con la marca, lo que significa que los datos de cada canal tendrán que ser agregados y analizados.
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Razones por las que deberías invertir en un buen CRM
Cuando hablamos de CRM, solemos referirnos a una herramienta utilizada para la gestión de contactos, la gestión de ventas, la productividad y mucho más. Al fin y al cabo, el objetivo de un sistema CRM es sencillo: mejorar todas las interacciones que sustentan un negocio.
El consumidor actual investiga y está dispuesto a dar su lealtad a las marcas. Sin embargo, hay algo que quiere a cambio de su fidelidad, es una excelente experiencia del cliente. De no recibirla, por seguro que la empresa no tendrá otra oportunidad, ya que alrededor del 58% de los consumidores no vuelven a negociar con una marca tras una interacción negativa.
Obviamente el reto es muy grande, pero, así como los consumidores están en constante evolución, también lo están las herramientas que pueden ayudar a brindar una atención que supere sus expectativas.
Como hemos dicho anteriormente, un CRM es una herramienta diseñada para ayudar a las áreas de marketing, ventas y servicios a gestionar la manera en que una empresa se relaciona con sus clientes. Actualmente, es una de las herramientas y tecnologías principales para crear interacciones personalizadas con clientes, aumentar su lealtad y generar un mejor retorno de inversión de marketing.
El CRM en el servicio al cliente ha cobrado mayor relevancia a partir de que, para el consumidor, el precio o el mismo producto ya no son la razón principal por la que hace negocios con una marca. Hoy, todo se trata de la experiencia del cliente y, para ir más allá de la competencia, es vital superar sus expectativas y ofrecer un servicio destacable.
¿Pero cómo lograrlo? Muy fácil, anticipándose y atendiendo las necesidades actuales y futuras de los clientes. Un CRM lo hace por ti al darte una vista integral de tu cliente, que después puedes usar para crear ofertas personalizadas con base en sus necesidades, gustos e intereses.
Aquí tienes una lista entera de razones por las que necesitas un sistema CRM:
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Hace eficiente el contacto con los clientes
El 87% de los consumidores afirma que comprarían en una empresa que les ofrece una gran experiencia del cliente. Esto es una buena noticia, pero ¿cómo lograr que un cliente vuelva una y otra vez hasta que sea leal a la marca? Lo principal es ofrecerle información que le sea relevante.
El CRM contiene una gama de información sobre los clientes acerca de cómo interactúan y cómo han sido sus conversaciones y compras anteriores. Estos datos ayudan a segmentar la información que podría ser de interés en forma de ofertas, promociones, nuevas campañas u otras iniciativas. Además, gracias a este tipo de herramientas es fácil saber cuál es el canal de comunicación ideal para interactuar con ellos.
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Personaliza las interacciones
Un sistema CRM capta todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa mediante correo electrónico, sitio web, chatbots, teléfono y redes sociales, entre otros canales. Esta información sirve para brindar una experiencia única, desde llamar al cliente por su nombre hasta saber cuál es su problema sin tener que pedirle que lo repita.
Cuando un cliente ve que la empresa sabe los detalles acerca de su relación con la marca, su nivel de percepción positiva aumenta.
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Brinda mayor conocimiento sobre los clientes
Un sistema CRM brinda el conocimiento de lo que necesitan los clientes a través de todo su historial: qué productos o servicios les interesan más, cuántas compras ya han realizado, si alguna vez han tenido algún conflicto al realizar una compra y demás.
De hecho, el 73% de los especialistas usa un CRM para brindar la misma visibilidad de los clientes a sus equipos de servicio y ventas. De esta manera, todos cuentan con la información más importante y actualizada de los clientes. Así, sin importar la gran cantidad de opciones que tienen en el mercado, sabrán que la empresa o marca les da justo lo que ellos desean.
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Ayuda a responder más rápido las consultas
Los clientes no están dispuestos a esperar para recibir atención. Si tienen una pregunta, esta debe ser respondida lo antes posible. En caso de no hacerlo, hay que tener por seguro que no darán muchas oportunidades a la marca.
Con un CRM se puede acelerar las respuestas de las solicitudes de servicio al cliente. Esto se logra mediante el uso de plantillas prediseñadas con las que se puede atender a las preguntas más frecuentes.
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Errores que nunca debes cometer en tu interacción con los clientes
Todas las empresas saben que detrás de cada número de pedido hay un ser humano complejo con gustos y necesidades que van variando constantemente. Por ello, una de las preguntas que siempre se han hecho es: ¿Qué quieren los clientes?
El trabajo del departamento de marketing es clave ya que debe anticipar y atender estos cambios. En la actualidad, gracias a la tecnología, podemos obtener datos y recopilar, analizar y comprender el comportamiento del consumidor como nunca. Sin embargo, muchas marcas siguen perdiendo oportunidades para satisfacer a sus clientes. ¿Por qué?
La clave es la personalización.
En un estudio se descubrió que los consumidores tienen mayores expectativas al interactuar con las marcas, y la personalización juega un papel crucial en el cumplimiento de esas expectativas. Pero, además, esta investigación identificó cinco errores críticos que cometen las empresas:
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No lograr un equilibrio entre la calidad de los productos y la de la experiencia del cliente
Es importante tener en cuenta que la satisfacción del cliente no depende de un solo aspecto como el precio, la calidad de los productos o el servicio al cliente. En cambio, la cumbre de la excelencia en todas estas áreas convierte a los usuarios en clientes. La calidad sigue siendo importante para los clientes, pero no tanto como cabría esperar, eso significa que las marcas deben sobresalir en todas las áreas.
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Bombardear a los clientes con información irrelevante
Una gran mayoría de los consumidores ven con frustración que las marcas compartan contenido irrelevante. Es importante aprender a comunicarse con los clientes y no bombardearlos con mensajes innecesarios.
Cuando recibimos mensajes adaptados a nuestros deseos y necesidades, todas las comunicaciones son valiosas. El consumidor actual es consciente de cómo las empresas utilizan sus datos. Por ello se entiende de forma implícita que las empresas utilizarán estos datos en beneficio del cliente al crear una experiencia personalizada.
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Perder la oportunidad de conectar los puntos entre canales
Teniendo en cuenta que actualmente los clientes navegan entre los diferentes canales para contactar con las marcas, lo que más les frustra es tener que repetir siempre la misma información.
Tener una plataforma de contact center de última generación es muy importante para poder crear mensajes hiperpersonalizados.
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Ignorar el poder del correo electrónico
El correo electrónico sigue siendo tan relevante como siempre aunque haya aparecido nuevos canales como el chat o las redes sociales.
Además, con la llegada de la pandemia se ha visto un aumento del uso de los nuevos canales pero sobre todo del uso del correo electrónico, que está directamente relacionado con el creciente uso del teléfono móvil y de las aplicaciones.
El correo electrónico sigue siendo un canal poderoso y los consumidores todavía lo utilizan. Sin embargo, también es un canal del que las empresas suelen abusar.
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Perder la comunicación de marca en los servicios de valor añadido
Muchas marcas se centran en enviar mensajes para captar ventas, pero no hay que olvidar que una vez el cliente ha comprado también debemos comunicarnos con él. Es importante mantener la experiencia personalizada durante todo el proceso de pago y más allá.
Por ejemplo, después de la venta se debe comunicar la confirmación del pedido, aviso de envío, confirmación de entrega, etc. Las marcas también deben proporcionar un lenguaje claro sobre cómo realizar una devolución o cambio en cualquier momento.
Lo que busca el cliente es una interacción personalizada
Actualmente los consumidores entienden que las empresas quieran recopilar sus datos y han ajustado sus expectativas en consecuencia. La tecnología que ayuda a esa personalización ha recorrido un largo camino, ahora es posible ofrecer rápidamente experiencias personalizadas basadas en compras, intereses o preferencias.
En definitiva, se trata de llegar a un término medio en el que la marca pueda seguir aumentando sus ventas sin dejar de lado las necesidades y los intereses de sus clientes. Para tener éxito, las marcas deben enfocarse en un enfoque holístico para entusiasmar a los clientes, mantenerse relevantes para las preferencias cambiantes del cliente y crear una experiencia fluida entre canales que cree una conexión duradera.
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Importancia de la atención al cliente
A menudo la atención telefónica y el servicio de atención al cliente suponen para las empresas varios problemas fundamentales. Por ejemplo, tener un equipo propio que se ocupa de dar la mejor experiencia y atención a los clientes suele tener un coste elevado. Además, hay ciertas franjas horarias en las que se pierden llamadas u otras en las que el tiempo de espera es muy elevado. Finalmente, cuando una empresa quiere gestionar internamente ese servicio no es consciente de la necesidad de herramientas especializadas de gestión.
La atención al cliente es importante porque distingue a una empresa de la competencia.
Para ofrecer un servicio impecable es importante dar al cliente un trato cordial, educado, resolutivo, eficiente, rápido y personalizado. Por lo tanto, cuánto más profesional y excelente sea, mayor será la posibilidad de que los clientes terminen comprando.
Si bien un equipo de atención al cliente puede solucionar un problema técnico a corto plazo, proporcionar un buen servicio de atención al cliente ayuda a crear relaciones y establecer una auténtica relación a largo plazo.
Los servicios de atención al cliente a través de un Contact center son un elemento clave para mejorar la percepción que los clientes tienen de una empresa reduciendo los costes dedicados y aumentando la productividad del servicio.
Desde Tu-Voz rentabilizamos tu servicio de atención al cliente y ofrecemos a tus clientes una experiencia satisfactoria cada vez que contacten con tu marca. Es más, optimizamos tus costes y recursos dedicados mediante un servicio de calidad, evitando la pérdida de llamadas y la “espera telefónica”. De esta forma y gracias a nuestras herramientas de gestión y supervisión, así como a nuestros recursos humanos especializados te ofrecemos un servicio profesional.
Ya no es necesario invertir en equipo humano y personal para disponer de un departamento de atención al cliente eficaz. Profesionales especialmente formados en tu empresa seguirán unas directrices previamente elaboradas junto a ti para que cada consulta, duda, sugerencia o queja se manejen con rigurosidad, garantizando el mejor servicio siempre con un trato excelente. En Tu-Voz proveemos la infraestructura y el equipo humano a la medida de las necesidades de cada empresa, desde autónomos hasta PYMES con cientos de empleados.
Como resultado, ofrecemos una serie de servicios:
- Información: respecto a la empresa, delegaciones, teléfonos, productos, servicios, horarios, etc.
- Recepción y seguimiento de pedidos: como recogida, tramitación y gestión de pedidos. De esta forma, atendemos las llamadas de tu empresa y recogemos, tramitamos y gestionamos los pedidos de tus clientes de manera rápida y eficaz.
- Cita previa: así mismo, gestionamos tu agenda optimizando el tiempo y la organización de tu empresa.
- Soporte postventa: asesorar sobre productos, gestión de averías, asignación de servicio técnico, …
- Gestión de reclamaciones y/o tratamiento de incidencias: atendemos las llamadas de reclamación de tus clientes y las gestionamos según el protocolo establecido para darles una respuesta rápida y profesional.
- Contact center multicanal: la excelencia en la atención al cliente pasa por la multicanalidad, darle al cliente la posibilidad de llegar a la empresa a través del canal con el que se sienta más cómodo. En consecuencia, atendemos a tus clientes a través de los diferentes canales: teléfono, email, chat y/o redes sociales.
- Backoffice: a través de nuestro servicio de backoffice, gestionamos de manera eficiente y organizada los procesos administrativos de su empresa.
- Call center 24 horas: servicio de urgencias 24×7, Helpdesk, emergencias, etc.
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Optimiza el tiempo medio de tus llamadas
Dedicarle tiempo a cada cliente es esencial para ofrecer un buen servicio y profundizar en sus necesidades solventando así sus consultas. Sin embargo, podemos encontrarnos con el caso de llamadas demasiado largas que no resuelven los problemas de los clientes.
Cuando hablamos de tiempo medio de conversación nos referimos a la cantidad de tiempo que un agente pasa hablando con los clientes. No se debe confundir en cualquier caso ese tiempo con el tiempo promedio de interacción, que corresponde al tiempo total que dedica un agente a completar una llamada desde su inicio hasta el final.
En general, el tiempo de conversación por sí solo no dice mucho cuando se analiza solo. Lo importante es el porcentaje de tiempo de conversación, como parte del tiempo de interacción. Idealmente, la mayor parte de tiempo de interacción debe dedicarse a hablar con el cliente, no a que la persona esté esperando o el agente esté haciendo tareas de backoffice.
Tiempo medio de conversación en el contact center
Por ejemplo, un tiempo de interacción alto y un tiempo de conversación bajo indica una capacitación inadecuada del personal o un enrutamiento de llamadas inadecuado. No podemos tener a los clientes esperando a ser atendidos o transferirlos de un departamento a otro para resolver sus dudas o consultas.
Además, un tiempo de interacción bajo y un tiempo de conversación bajo indica que las llamadas no se están manejando correctamente ya que los tiempos son demasiado cortos.
Por lo contrario, un tiempo de interacción alto y un tiempo de conversación bajo podría significar que los agentes están capacitados pero la tecnología del centro de atención telefónica no es la adecuada y los sistemas son limitados.
¿Cómo optimizar el tiempo medio de conversación?
Lo primero que debemos tener en cuenta es la disminución del tiempo de interacción. Esta disminución nos permitirá atender más llamadas con la misma cantidad de agentes. En este caso, lo más difícil es encontrar el equilibrio entre la productividad y la eficiencia de los agentes.
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Auditorías de llamadas para impulsar mejoras
Al analizar todas las conversaciones y comparar cuáles tienen mayores tiempos de conversación y los problemas más frecuentes que surgen, se puede generar información esencial para mejorar el tiempo promedio de conversación.
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Simplificar el esfuerzo del agente con la tecnología
Los agentes son tan rápidos como su conocimiento les permita. Es importante que cuando los agentes no son competentes en las características del producto o en problemas específicos, haya una base de conocimientos para guiar sus respuestas.
Otras métricas en el contact center
El tiempo de conversación es una métrica interesante para intentar encontrar problemas en la atención de llamadas de un contact center. Sin embargo, al igual que con cualquier otra métrica, el objetivo no debería ser tener el tiempo de conversación más alto o bajo, sino comprender lo que significa para la experiencia del cliente.
También puede ser útil comparar el tiempo de interacción y el tiempo de conversación con los de la competencia. Este tipo de llamadas mystery permiten ver qué posición tiene una empresa frente a sus competidores y comparar métricas clave para reconocer tendencias, corregir errores y descubrir oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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