La llamada misteriosa: ¿qué trato reciben tus clientes?
Cómo especilistas es emisión de llamadas, destacamos la importancia de las llamadas mistery para medir el nivel de servicio que das a tus clientes cada vez que contactan con tu empresa.
¿Sabes que puedes estar perdiendo clientes por no darles una atención como se merecen? Para conocer la atención que reciben tus clientes no hay nada más sencillo que ponerse de su lado. Existen numerosas maneras de conocer cómo es o ha sido el trato que han recibido tus clientes actuales y potenciales al ponerse en contacto con tu organización o al tratar de resolver alguna incidencia o reclamación. El cliente misterioso o la llamada misteriosa es una de ellas y, probablemente, la más eficiente. El objetivo de las llamadas mistery es una evaluación objetiva, profesional y detallada de la calidad de atención que das a tus clientes.
Se trata de realizar una llamada a la empresa y hacerse pasar por un posible cliente para vivir en primera persona como es atendido por los empleados de tu empresa. Posteriormente se evaluará de manera precisa los detalles de la atención recibida (tiempo de espera, presentación del empleado, trato recibido,...) y se realizará un informe pormenorizado de todo el proceso. Read more
3 ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente
En la actualidad, externalizar algunas tareas o procesos, como el servicio de atención al cliente, supone para las empresas una ventaja competitiva.
Son cada día más las empresas que optan por el outsourcing para delegar en empresas externas especializadas la gestión de servicios o tareas determinadas. Las empresas buscan socios que les puedan aportar un valor añadido para centrarse y dedicar sus esfuerzos a su actividad diaria, pudiendo encargar aquellas labores menos rentables a un tercero especializado.
Externalizar el servicio de atención al cliente no merece sólo una valoración a nivel de costes. Si bien externalizar supone un ahorro considerable de costes, el partner elegido debe aportar su experiencia para prestar un servicio mejor y más profesional de lo que se haría si se prestase de manera interna en la propia empresa. De esta manera la empresa podrá aumentar su competitividad en el mercado y centrar su esfuerzos en las actividades que suponen su core business.
3 ventajas de externalizar la atención al cliente
Entre las ventajas de mayor peso para la externalización encontramos:
1. Herramientas de control y supervisión: los contact center especialistas en servicios de atención al cliente cuentan con herramientas y soluciones Omnichanel Customer Service que permiten integrar los diferentes canales de atención al cliente (llamadas, email, whatsapp, chat,…) para que los servicios de atención y gestión de clientes sean ágiles y efectivos. De esta manera todas las interacciones con los clientes quedan registradas, identificadas y relacionadas, sea cual sea el canal de contacto, para prestar un servicio personalizado al cliente y mejorar su experiencia de compra.
2. Personal cualificado: estar al servicio de clientes supone darle respuesta a sus necesidades y, en caso de incidencias o reclamaciones de clientes difíciles, brindarle una solución eficaz sin perder la calma. Los agentes del servicio de atención al cliente deben disponer de una serie de cualidades para ejercer sus tareas eficazmente: saber escuchar, amabilidad, paciencia, empatía,… son algunas de la cualidades primordiales que debe tener una agente.
3. Flexibilidad en el servicio: los contact center disponen de los recursos y flexibilidad que tu empresa necesita en la atención al cliente. Independientemente del nº de llamadas que reciba tu empresa, e-mails, chats,… pueden gestionar las interacciones y adaptarse y escalar los volúmenes originados del servicio. Esta capacidad de adaptación, tanto con equipos dedicados o con equipos compartidos, permiten esta flexibilidad para ofrecer un servicio de calidad dimensionado a las necesidades reales de tu empresa.
En Tu-Voz Contact Center somos especialistas en servicios de atención al cliente que permitirán a tu empresa reducir costes brindando un servicio de calidad a tus clientes.
2 claves de la atención al cliente e-commerce
La experiencia de compra es fundamental para fidelizar a un cliente, por lo que la calidad de la atención al cliente e-commerce es fundamental para garantizar el éxito de una tienda online.
Para el funcionamiento de cualquier negocio online, la atención que preste a los clientes será la clave de su rendimiento, éxito y consolidación en el mercado. Cualquier estrategia de una tienda online tiene que situar al cliente en el centro de su negocio y donde la atención al cliente e-commerce deberá ocupar un lugar privilegiado para que su experiencia sea satisfactoria y repita en futuras compras.
En ocasiones, con la idea de fijar todos los esfuerzos en el precio de los productos, se deja de lado el valor primordial de la relación con el cliente. No dar una correcta atención al usuario cuando lo necesita en el proceso de compra o postventa supondrá, sin duda, la pérdida del cliente.
2 elementos claves de la atención al cliente en la tienda online
- Omnicanalidad: el cliente de hoy es omnicanal. Por ello tu e-commerce debe ser accesible para que el cliente contacte con la empresa por el canal que él prefiera en cada momento. La comunicación con el cliente podrá darse a través de teléfono, email, chat, whatsapp,… por lo que tu negocio deberá contar con las herramientas y recursos necesarios para ofrecer una atención de garantías por medio de cualquiera de estos canales. Hay que tener en cuenta que un cliente puede contactar por un canal y luego pasarse a otro, por lo que toda esta gestión deberá estar integrada para reconocer y personalizar las conversaciones independientemente del canal empleado.
- Inmediatez: uno de los valores que más aprecia un cliente es la rapidez de respuesta de la tienda online. La prontitud es un reflejo de profesionalidad y eficacia del negocio online y el cliente muestra su satisfacción al ser atendido rápidamente y, cómo no, eficazmente. Hay que ser rápidos y a la vez efectivos para resolver la mayor parte de las solicitudes en el mismo momento que se originan. En este sentido es recomendable que se dispongan de protocolos establecidos e incluso plantillas prediseñadas para resolver aquellas quejas y problemas más habituales. De esta manera se podrán agilizar los procesos y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
En Tu-Voz Contact Center, centro de atención al cliente omnicanal, contamos con las herramientas de gestión y recursos humanos necesarios para optimizar la atención de tu tienda online para lograr la satisfacción y fidelización de tus clientes.
Ventajas de una atención telefónica eficaz
En Tu-Voz, centro de atención al cliente omnicanal, queremos darte conocer la importancia de disponer de una atención telefónica eficaz.
Hoy en día, para la mayoría de las empresas, disponer de un servicio de atención telefónica de calidad nos ayuda a resolver en un primer momento y rápidamente muchas de las incidencias que se generan, mejorando así la imagen que los usuarios tienen de nuestra empresa.
¿Cuál es el funcionamiento usual de una atención telefónica en un contact center? Aquí enumeramos algunas de las más relevantes.
4 características principales
1. Un primer filtro que nos permite separar las incidencias “reales” de las que no lo son. Contar con una persona o grupo de personas formadas y preparadas en el conocimiento de nuestros productos, mejora la calidad del servicio que les proporcionamos a nuestros clientes, ya que, con tan sólo una llamada pueden tener solventado el problema de cualquier índole que nos planteen. Por este motivo es importante y necesario que contemos con un equipo efectivo y capaz, que sepan discernir las necesidades de nuestros clientes en cada caso.
2. Resolución en la primera llamada, pues, es muy importante en la percepción que puedan tener de nosotros. Esta capacidad de resolución se transforma en satisfacción hacia la empresa, haciéndonos ganar más clientes y fidelizar a los que ya tenemos, proporcionándonos mayores beneficios. Cuando nos referimos a resolución en primera llamada, no quiere decir que el problema quede siempre zanjado con esa única llamada, a veces no quedará resuelto, ya que hay gestiones que requieren acciones más minuciosas o que se pueden prolongar en el tiempo. Por este motivo en el departamento de atención al cliente debemos tener un protocolo o procedimiento en caso de que no podamos resolver la incidencia de manera directa.
3. Este procedimiento debe ir vinculado a un compromiso de contacto posterior. Para ello, se suele facilitar a los clientes un nº de incidencia, caso, expediente, reparación, etc.; depende del servicio que estemos ofreciendo. En algunos casos se les indicará la fecha aproximada de contacto, en otros se les indicará que le llamarán con la mayor brevedad, en otros que se les enviará físicamente a un técnico especializado, según el protocolo que tengamos establecido para cada producto o servicio. Este compromiso tiene que ajustarse necesariamente al plazo que le hayamos indicado, ya que, si no se cumple, disminuirá la satisfacción del cliente que se formará una mala imagen de nuestra empresa.
4. Para ello, es conveniente contar con algún departamento de back office o de seguimiento de incidencias, para tener todas las gestiones que se han quedado pendientes al día. Este departamento también se ha de encargar de la coordinación con los diferentes técnicos o especialistas cuya tarea es visitar a los clientes si es necesario o ayudarles a través de asistencias remotas (aspecto cada vez más utilizado). Desde el servicio de back office, también se contactará con los clientes para facilitarles el resultado de la resolución de la incidencia, o, en caso de haber cualquier tipo de retraso, pedirles disculpas y facilitarles una nueva fecha aproximada de contacto.
Tener un servicio técnico telefónico puede aportar grandes ventajas a la compañía, entre las que destacamos:
1. Incrementar nuestras ventas o beneficios y aumentar la rentabilidad.
2. Mejorar la imagen de nuestra empresa, tanto en posicionamiento como en credibilidad, labrándonos un prestigio como marca. Cuando un cliente ha adquirido alguno de nuestros productos, si todo ha funcionado correctamente, y ha quedado satisfecho, va a querer comprarnos más productos y tendrá en su mente a nuestra marca; estaremos más cerca de conseguir su fidelidad.
3. Ahorro de tiempo y dinero. Un buen servicio de atención al cliente y soporte técnico nos permite optimizar el tiempo y dedicar el tiempo y los recursos necesarios para cada incidencia. Además, a través de la gestión de nuestros propios fallos, podemos estudiarlos para no volverlos a cometerlos y mejorar la oferta de nuestros productos o servicios.
4. Diferenciarnos de la competencia. Ofrecer un servicio de calidad en todos los aspectos, nos proporciona un punto de exclusividad que hará a nuestra empresa única y diferente del resto.
5. Esto hará que el “boca a boca” nos proporcione nuevos clientes, además de nuevos socios y proveedores.
En los tiempos que corren, la competitividad entre empresas del mismo sector para obtener una cuota de mercado es enorme, por lo que se hace imprescindible ese elemento diferenciador enfocado en la calidad y efectividad de una buena atención y soporte técnico al cliente.
En Tu-Voz Contact Center, especialistas en atención telefónica y recepción de llamadas, atenderemos a tus clientes de manera rápida y eficaz cuando lo necesites.
7 claves para la fidelización de clientes
Fidelizar una de las cuestiones que más preocupan a las empresas hoy en día. Conseguir una venta en los tiempos que corren no es tarea fácil, pero además conseguir que el cliente vuelva a comprar es todo un logro. Ya hemos hablado otras veces de la importancia de fidelizar un cliente, pero aquí os damos las claves.
7 claves de la fidelizaciónRead more
Buscar clientes mientras pierdes clientes
En Tu-Voz sabemos la importancia de la fidelización de clientes para incrementar las ventas de la empresa.
Actualmente las empresas se empeñan en buscar clientes desesperadamente. Se centran en la captación de clientes mientras van perdiendo los propios por no dedicar esfuerzos a la fidelización de clientes de su propia cartera y a la recuperación y reactivación de antiguos clientes.
Ya lo refleja el Manual de normas UNE - Satisfacción al Cliente (AENOR Ediciones): “Conseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que mantener uno satisfecho”. Pero entonces, Read more
De vender productos a vender experiencias
Sociedad de la información, telecomunicaciones, ominicanalidad, internet… palabras que definen una época de velocidad, de distancias cortas y de omnipresencia del conocimiento. La conexión mundial en todos los sentidos nunca había sido tan potente, lo que ha cambiado la forma de hacer las cosas también en el marketing.Read more
Tu-Voz garantiza la continuidad frente a cortes eléctricos
Tu-Voz, preocupada por la satisfacción de sus clientes, apuesta por la instalación de un grupo electrógeno. De esta forma garantiza la continuidad del servicio frente a posibles cortes de suministro eléctrico. Ningún cliente quedará sin ser atendido, porque ante un corte de suministro el grupo entra en funcionamiento de forma automática permitiendo así la continuidad de las operaciones del contact center.
Los proveedores que no amaban a sus clientes
En este post queremos resaltar la importancia de la atención al cliente en el mundo B2B.
A veces nos olvidamos de que existen más tipos de clientes que el consumidor final de un producto, cómo si solamente existieran atunes en el océano. Sin embargo, no todos los pescadores pescan atún, sino que hay algunos que sólo tienen "anzuelos" para tiburones, y que al igual que los pescadores de atún, también deben de llevar a cabo un trabajo de preparación y mantenimiento de bote, herramientas, etc. para que los tiburones no se espanten.
Cuando hablamos de programas de fidelización de clientes o de un servicio de atención al cliente, Read more
5 errores en la atención al cliente
En Tu-Voz somos especialistas en servicios de atención al cliente y queremos resaltar algunos errores habituales que no se deben cometer en esta área.
Parece mentira que a día de hoy y con la que está cayendo, algunas empresas todavía sigan cometiendo errores tan monumentales como subestimar a un cliente. Hoy más que nunca hay que saber qué mimar a cada una de las personas que entran en contacto con nuestra compañía es vital para su supervivencia.Read more