Cómo la atención telefónica puede afectar significativamente a la cuenta de resultados
Desde que en el siglo XIX Antonio Meucci inventara el teléfono, éste fue tomando importancia hasta convertirse en uno de los principales canales de comunicación de cualquier empresa durante mucho tiempo. En las últimas décadas, internet ha ido ganando terreno pero sin conseguir dejar al teléfono fuera de juego. El correo electrónico, las redes sociales, foros… han supuesto también una importante revolución en el ámbito de las relaciones empresa-cliente, pero el teléfono sigue siendo un imprescindible de la empresa.
Y es que aunque todas las plataformas virtuales que hemos nombrado hayan supuesto para la empresa nuevas formas de interactuar con su público, incluso nuevas formas de comportamiento de la propia empresa, el teléfono sigue siendo la herramienta de comunicación que permite establecer un contacto directo e inmediato con la compañía. Se puede dejar un mensaje en Facebook, o mandar un correo electrónico, y si la compañía lleva a cabo una buena gestión de estos medios, el mensaje debería ser respondido en tan sólo unos minutos, o segundos. Sin embargo, el teléfono es más eficaz en la resolución de determinado tipo de problemas o dudas; o simplemente, hay clientes que prefieren este canal de comunicación a cualquier otro. Este es uno de los motivos por los que es importante tener un buen servicio de atención telefónica en la empresa que sea eficaz. Pero todavía hay un motivo más importante: el económico.
¿Os habéis planteado alguna vez cuánto cuesta perder una llamada de teléfono?, o ¿cuántas llamadas se pierden a lo largo de una semana?. Dependiendo el tipo de empresa, las consecuencias de perder una llamada serán unas u otras, lo que hay que tener claro es que esto va a afectar de forma negativa a la empresa. El cliente, o potencial cliente, puede llamar por diferentes motivos:
– Información de la empresa. La llamada puede ser por cualquier motivo, pero generalmente suele haber un interés de futura compra. Es probable que el interlocutor esté llamando porque quiere hacer una comparación de presupuestos, de servicios, o simplemente porque necesita cierta confianza antes de hacer una compra.
– Realizar una compra. Muchas veces, el cliente lo tiene tan claro que llama directamente para comprar, pero si su llamada no es respondida, la compra no será a nuestra empresa.
– Preguntar dudas concretas. Es posible que la persona que llame ya conozca la empresa (página web, publicidad…) pero tiene ciertas dudas que necesita resolver antes de dar el paso a la compra.
En cualquiera de los casos anteriores, la única perjudicada es la empresa. El cliente seguirá llamando a otras compañías que puedan satisfacer sus necesidades, y por supuesto que lo harán. Sin embargo, la empresa habrá perdido un cliente, con la consecuente pérdida de ingresos; además, ha perjudicado su imagen de empresa: la persona no atendida se encargará de transmitir su experiencia a su entorno social y virtual, con lo que perderemos más clientes que ya no podremos contabilizar porque nunca intentarán contactar con nosotros. Volvemos a hacer la pregunta anterior, pero esta vez, incorporamos un nuevo complemento: ¿cuánto cuesta perder una llamada teniendo en cuenta que la media de una venta es, por ejemplo, de 50 euros?
