Call center y Contact center

El 56% de las grandes empresas externaliza sus servicios de Call center

Según datos de Europapress, el 36% de las empresas subcontratan totalmente el servicio de Call center con otras empresas y el 20% lo subcontrata parcialmente.

 

Por el lado contrario, hay un 44% de las 75 grandes compañías, con más de 100 millones de euros de facturación, que llevan a cabo la gestión de los centros de llamadas ellos mismos, con sus propios medios.

Es importante entender que si el 64% de las grandes empresas aún utilizan medios propios, ya sea de forma total o parcial, el sector del Call center tiene un potencial de crecimiento elevado. Además, los datos muestran una tendencia en las empresas a aumentar su gasto a corto plazo dado a la importancia que tiene la experiencia de cliente en los últimos años.

 

El 59% Destina menos de un millón de euros

Según informa Europapress, para el 88% de las empresas que tienen el servicio subcontratado, este es prestado íntegramente desde centros de España, mientras que en el 12% restante se lleva a cabo por medio de plataformas tanto en España como en el extranjero.

Además, el 59% de las empresas analizadas con el servicio subcontratado destinaron en 2020 un gasto de menos de un millón de euros. Por otra parte, 20,6% gastó en servicios de Contact center y Call center entre 1 y 5 millones de euros y cabe destacar el 8,8% que gastó más de 15 millones de euros.

 

Atención al cliente, lo más demandado

El 92% de las empresas que utilizan Contact center y Call center, propios o subcontratados, los usan para actividades de tipo atención al cliente. A continuación, se sitúan los servicios de gestión y seguimiento de pedidos, y de venta, a los que dedican sus plataformas el 60% y el 56% de las empresas, respectivamente.

En cuanto a las razones por las que no subcontratar el servicio de llamadas; El 60% de las empresas que mantienen la gestión interna destacan como principal razón que ésta les permite preservar la calidad del servicio, mientras que en el 57% de los casos se señala la política de empresa como uno de los motivos de esta decisión.

Finalmente, el hecho de comercializar un producto muy especifico o la complejidad del servicio es otra de las razones para no subcontratar el servicio.

 

En conclusión, cabe destacar que el sector del Contact center tiene muchas posibilidades de ir creciendo dado el interés por las marcas y empresas de generar la mejor experiencia de compra a sus clientes.

 

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Fuente: europapress.es


Indicadores clave para calidad

Indicadores clave para la gestión de calidad de un Contact center

Un Contact center de calidad es aquel que además de cumplir con su propósito como compañía, logra satisfacer a sus empleados y clientes.

Lograr estos objetivos no es tarea fácil y para ello es necesario aplicar métricas que permitan diagnosticar, hacer seguimiento y definir planes de mejora.

 

Existen cuatro grupos de indicadores clave en cuestión de calidad que son importantes de tener en cuenta.

Los indicadores, o también llamados KPI, de un Contact center son unas métricas que permiten cuantificar el rendimiento y proporcionan datos relevantes para la toma de decisiones. En este sentido, algunos de los principales KPI’s tienen relación con la satisfacción del cliente y la productividad de los teleoperadores.

 

Indicadores relacionados con la calidad del servicio:
  • Nivel de servicio o también conocido en terminología inglesa como Service Level Agreement (SLA): Determina el número de llamadas que atiende el equipo de teleoperadores antes de un tiempo estipulado.
  • Nivel de abandono: Es el porcentaje de llamadas no atendidas respecto al total de las llamadas recibidas.
  • Tiempo de respuestas: Este indicador hace referencia al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido.

 

Indicadores que miden la experiencia del cliente
  • Satisfacción del cliente: Es uno de los indicadores más importantes ya que tiene gran influencia en la calidad percibida por el cliente. Este indicador está dado por la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción, se mide principalmente mediante encuestas de satisfacción realizadas al cliente tras su interacción.
  • Resolución en la primera llamada o también conocido como First Contact Resolution (FCR): Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven o cumple su objetivo en el primer contacto del cliente.
  • Tiempo de respuesta: Es indicador hace referencia al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido.
  • Recontacto o Recontact Rate: Mide el porcentaje de clientes que vuelven a llamadas transcurrido un tiempo previamente determinado. Por ejemplo, se puede medir el porcentaje de clientes que vuelve a llamar durante los 7 días siguientes a su interacción. Este indicador ayuda a valorar la calidad global de las llamadas, ya que si muchos clientes se ven obligados a volver a llamar en los 7 siguientes días, es probable que la incidencia no se esté resolviendo correctamente.

 

Indicadores de eficiencia operacional
  • Porcentaje de ocupación:  Es el porcentaje de tiempo que un agente está atendiendo llamadas.
  • Tiempo medio de operación (TMO) o también conocido en terminología inglesa como AHT (Average Handel Time). Es el tiempo promedio de duración de las llamadas. Este tiempo se calcula mediante la suma de tiempo de conversación, tiempo administrativo y tiempo de vista previa (si la hubiera).
  • Llamadas entrantes: Es un indicador clave para calcular el número de agentes que se requiere para atender la demanda estimada y también para medir la efectividad de una campaña.
  • Llamadas atendidas: Este indicador no mide la calidad de la atención al cliente, sólo hace referencia a la eficacia de dicha atención

 

Indicadores en relación con los costes
  • Coste por llamada: Para calcular este indicador, es necesario conocer el coste y la cantidad totales de llamadas. Permite conocer cuánto cuesta cada llamada del Contact center.
  • Ausentismo y absentismo: El ausentismo se da cuando un agente es programado y no asiste. Mientras que, en el absentismo, el agente está en el lugar, pero se dedica a otras tareas y no realiza su trabajo.
  • Satisfacción del agente: En algunos casos no se le da la importancia porque aparentemente es un indicador interno y que no tiene relación con el cliente, pero puede ser causa del ausentismo o del absentismo y afecta la experiencia del cliente.

 

Ahora más que nunca la calidad en la gestión de llamadas es importante ya que todas las empresas quieren ofrecer una experiencia óptima a sus clientes.

 

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8 tendencias del mercado de Call center durante 2021

Si bien todo apuntaba que una transformación digital estaba al llegar en el mercado de los Call centers, los acontecimientos del 2020 aceleraron este proceso. Aunque mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa siguen como necesidades urgentes del sector, ahora el desafío incluye también gestionar operaciones de manera remota y perfeccionar el teletrabajo.

Las soluciones disponibles para los Contact center son diversas, y permiten satisfacer a clientes y colaboradores, optimizar operaciones y aumentar la calidad del servicio. En cuanto al trabajo remoto, ese es un cambio que exige repensar los procesos de gestión, llevando el enfoque hacia la gestión de los recursos humanos, sea a través de utilización de nuevas herramientas o de la aplicación de nuevos procesos.

 

¿Pero cuáles son los conceptos que están cambiando el mercado de Contact center?
  1. Teletrabajo:

La transformación digital que ha sufrido el sector siempre ha ido muy ligada al teletrabajo. Hay que tener en cuenta que el trabajo en remoto supone un gran impacto sobre la gestión del personal y la infraestructura. Aunque los procesos siguen siendo los mismo, la nueva realidad puede arrojar luz a inconsistencias preexistentes y resultar en una baja eficiencia y productividad. Por tanto, es importante revisar y optimizar los procesos de gestión operativa.

  1. Omnicanalidad:

La omnicanalidad es una estrategia en la que se utilizan diversos canales de comunicación a la vez. Al diversificar las posibilidades de interacción, entre el cliente y la empresa, es posible mejorar la experiencia del cliente a través de la integración entre los medios online y offline. En el caso de los Contact center, la tendencia es ofrecer más de una posibilidad para la interacción entre clientes y operadores. Para lograr esa diversidad, se pueden utilizar canales como el teléfono, whatsapp, chat online, redes sociales, o chatbots. Así, el cliente puede elegir el método de contacto con el cual se siente más confortable para contactar con la empresa.

  1. Llamadas de retorno:

Cuando hablamos de experiencia de cliente, la utilización de las llamadas de retorno deben ser un método que considerar. El tiempo de las personas es cada vez más escaso, por lo que esperar por la disponibilidad de un operador puede ser muy desagradable.

Las llamadas de retorno sirven para mejorar esa situación ya que el cliente recibirá una llamada de inmediato cuando un operador esté libre.

  1. Autoservicio:

Es cada vez más fácil que un cliente resuelva problemas de manera automatizada, evitando ocupar asistentes o producir tiempos de espera innecesarios. En este contexto, hay dos puntos que considerar, las páginas FAQs y los chatbots automatizados.

  1. Redes sociales:

Las redes sociales son también un espacio para atender a los clientes. Las personas pasan gran cantidad de horas en estos espacios por lo que es natural que hagan sus consultas por este medio.

  1. Chatbots:

Aunque los chatbots están implementados en algunas compañías, podemos considerar que todavía son una tecnología en desarrollo. Entre sus ventajas cabe destacar la posibilidad de establecer conversaciones automáticas.

  1. Big Data:

Actualmente, y gracias a la digitalización, podemos recabar gran cantidad de información. Gracias a las redes sociales, al análisis comportamental y el registro de las páginas visitadas, hoy en día es posible tener más datos sobre el cliente. Esto permite tratar los datos de manera estratégica.

En el ámbito de los Contact center, nos permite comprender mejor al cliente y direccionar la atención de manera que permita generar mejores resultados. En este caso podemos destacar la grabación de llamadas.

  1. Nube:

La principal tendencia, y sigue en pleno crecimiento, es la utilización de softwares en la nube.

Utilizar una solución en la nube permite una menor inversión en hardware, reduciendo la estructura y los costes operativos. Además, esta opción ofrece una mayor seguridad para las operaciones y los datos manejados. Esto hace posible que cualquier Contact center gane en agilidad y flexibilidad, mejorando el desempeño de su gestión a través de la utilización de sistemas sencillos, optimizados y de fácil manejo, que faciliten la gestión de la fuerza de trabajo.

 

Tanto la transformación digital de los Contact center como el teletrabajo son una realidad. El empoderamiento de los clientes a través de la tecnología es un factor que destaca, así como la optimización de los procesos como un todo.

 

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Las ventas online siguen creciendo en España

Según datos de Salesforce, la compañía líder global en CRM, las ventas online se han disparado en España un 65% durante el primer trimestre del año, mientras que a nivel global han crecido un 58%.

El cambio en los hábitos de compra de los consumidores ha afectado directamente a la industria del 'retail', que se ha visto ante el mayor reto de su historia por el desafío logístico que suponía hacer frente a una ingente cantidad de envíos a domicilio.

El informe de Salesforce analiza la actividad de 1.000 millones de compradores online en más de 40 países para identificar tendencias y cambios en las compras online. Podemos destacar los siguientes datos de interés:

  • En España el tráfico de los pedidos online ha crecido un 50% en el primer trimestre de 2021, el porcentaje más alto desde el inicio de la pandemia.
  • El móvil domina el tráfico de los pedidos online. En España representa el 74% del tráfico online, mientras que el ordenador mantiene un 21% y la tablet un 3%.
  • A nivel global, el valor medio de los pedidos ha sido el más alto en los últimos 8 trimestres con 94,72 dólares.
¿Qué conclusiones podemos sacar?

Los datos presentados por la compañía muestran que los hábitos que los consumidores han adoptado el año anterior se han establecido y están aquí para quedarse.

A medida que algunos países como Estados Unidos y Reino Unido comienzan a reabrir espacios físicos y establecen planes de vuelta a la oficina, las organizaciones del sector Retail tendrán que replantearse el papel de la tienda y cuál es su papel dentro de una estrategia omnicanal, elemento fundamental de la experiencia de compra en 2021.

 

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Ventajas de externalizar las llamadas

En Tu-Voz somos especialistas en emisión y recepción de llamadas y queremos informarte sobre las ventajas de externalizar las llamadas y sus áreas de trabajo.

En la actualidad, cada vez más empresas recurren a externalizar las llamadas en  un contact center o call center especializado, ya que les permite librarse de la carga de trabajo que suponen estas tareas así como de los costes relacionados. Tanto la  atención de llamadas como la emisión de llamadas requieren del personal cualificado y de las herramientas tecnológicas adecuadas para ganar en productividad y optimizar los procesos. Estos son elementos claves con los que cuentan los contact center en su día a día.

¿Qué ventajas ofrece la externalización de las  llamadas en la empresa?

En este sentido podemos desatacar algunas ventajas en estas 2 áreas de trabajo de las que saldrán beneficiados algunos departamentos de la empresa:

– Emisión de llamadas: las llamadas salientes emisión de llamadas abarca un gran abanico de posibilidades relacionadas con la captación y fidelización de clientes: concertación de visitas comerciales, depuración y enriquecimiento de bases de datos, encuestas de satisfacción… Estas labores conllevan tiempo y dedicación que en numerosas ocasiones no disponen los departamentos comerciales y pueden desarrollar de manera efectiva. Su trabajo diario de visitas, elaboración de presupuestos,… no les permiten una correcta gestión de la cartera de clientes menos productivos y los leads o nuevos clientes. Contar con un call center que apoye en estas tareas de emisión de llamadas es fundamental para alcanzar los objetivos de ventas.

- Recepción de llamadas: en el área de atención de llamadas y atención al cliente, para garantizar una experiencia de  cliente satisfactoria, se ha de contar  tanto con equipos cualificados con una formación continua como con las herramientas de gestión necesarias para prestar una atención de calidad a los clientes sin tiempos de espera elevados, llamadas perdidas,… Para los departamentos de recursos humanos, la externalización de la recepción de llamadas permitirá liberar esfuerzos a la hora de la búsqueda y captación de empleados, así como las tareas relacionadas para el dimensionamiento de  los equipos de atención al cliente. Del mismo modo, los departamentos informáticos podrán dedicar integramente sus recursos a las cuestiones internas de sistemas de gestión propios de la empresa, sin ocupar su tiempo a gestionar las llamadas de manera sistemática para solucionar posibles problemas. El contact center le permitirá monitorizar estas gestiones de manera externa de manera rápida y eficaz.

Es por ello por lo que cada vez más empresas se lanzan a la externalización de las llamadas para ganar productividad y optimizar sus recursos.

 

En Tu-Voz Contact Center somos especialistas en servicios de recepción y emisión de llamadas. Contacta con nosotros y te ayudaremos a optimizar la gestión de tu empresa.

 


3 ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente

En la actualidad, externalizar algunas tareas o procesos, como el servicio de atención al cliente, supone para las empresas una ventaja competitiva.

Son cada día más las empresas que optan por el outsourcing para delegar en empresas externas especializadas la gestión de servicios o tareas determinadas. Las empresas buscan socios que les puedan aportar un valor añadido para centrarse y dedicar sus esfuerzos a su actividad diaria, pudiendo encargar aquellas labores menos rentables a un tercero especializado.

Externalizar el servicio de atención al cliente no merece sólo una valoración a nivel de costes. Si bien externalizar supone un ahorro considerable de costes, el partner elegido debe aportar su experiencia para prestar un servicio mejor y más profesional de lo que se haría si se prestase de manera interna en la propia empresa. De esta manera la empresa podrá aumentar su competitividad en el mercado y centrar su esfuerzos  en las actividades que suponen su core business.

3 ventajas de externalizar la atención al cliente

Entre las ventajas de mayor peso para la externalización encontramos:

1. Herramientas de control y supervisión: los contact center especialistas en servicios de atención al cliente cuentan con herramientas y soluciones Omnichanel Customer Service que permiten integrar los diferentes canales de atención al cliente (llamadas, email, whatsapp, chat,…) para que los servicios de atención y gestión de clientes sean ágiles y efectivos.  De esta manera todas las interacciones con los clientes quedan registradas, identificadas y relacionadas, sea cual sea el canal de contacto, para prestar un servicio personalizado al cliente y mejorar su experiencia de compra.

2. Personal cualificado: estar al servicio de clientes supone darle respuesta a sus necesidades y, en caso de incidencias o reclamaciones de clientes difíciles, brindarle una solución eficaz sin perder la calma. Los agentes del servicio de atención al cliente deben disponer de una serie de cualidades para ejercer sus tareas eficazmente: saber escuchar, amabilidad, paciencia, empatía,… son algunas de la cualidades primordiales que debe tener una agente.

3. Flexibilidad en el servicio: los contact center disponen de los recursos y flexibilidad que tu empresa necesita en la atención al cliente. Independientemente del nº de llamadas que reciba tu empresa, e-mails, chats,… pueden gestionar las interacciones  y adaptarse y escalar los volúmenes originados del servicio. Esta capacidad de adaptación, tanto con equipos dedicados o con equipos compartidos, permiten esta flexibilidad para ofrecer un servicio de calidad dimensionado a las necesidades reales de tu empresa.

En Tu-Voz Contact Center somos especialistas en servicios de atención al cliente que permitirán a tu empresa reducir costes brindando un servicio de calidad a tus clientes.

 


8 razones para contratar un contact center

Te contamos como contratar un contact center como partner en tu empresa puede aportar valor a tu organización.

La buena atención al cliente, o a cualquier otra persona, entidad, etc. que quiera contactar con nuestra empresa, contact center es una de las claves para que ésta funcione. Sin clientes no hay negocio y sin una buena relación con ellos, no hay clientes.

En numerosas ocasiones, la empresa no puede atender debidamente a sus diferentes públicos por falta de tiempo, desbordamiento de llamadas, falta de recursos, etc. Lo que puede provocar importantes daños a la compañía. Por ello, externalizar este servicio puede resultar muy beneficioso. Aquí presentamos las razones:

8 razones por las cuales una empresa debería contratar un contact center

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5 ideas para una atención al cliente resolutiva

En Tu-Voz te damos las claves de una atención al cliente resolutiva y resaltamos algunas características para resolver situaciones de manera eficaz.

Para el correcto funcionamiento de un servicio de atención al cliente, además de la satisfacción del cliente, se deben de tener en cuenta otros aspectos igualmente importantes. Como hemos visto en anteriores posts, la calidad de atención al cliente es un punto fundamental, ya que mantener un buen índice de satisfacción generará buenos comentarios hacia nosotros, mejorará nuestra imagen como empresa y, por lo tanto, aumentaremos nuestra cartera de clientes.Read more


Externalización de servicios: clave del desarrollo empresarial

Como expertos en servicios contact center, a continuación queremos resaltar las ventajas de la externalización de servicios como clave del desarrollo empresarial.

La externalización de determinadas actividades de la empresa, surge como la necesidad de una compañía de dedicar todos sus esfuerzos a la actividad que realmente le reporta beneficios, al mismo tiempo que profesionaliza el resto de procesos necesarios para el funcionamiento de la misma pero que no le resultan “rentables”. El outsourcing es una práctica que aporta numerosas ventajas, aunque también pueden surgir algunos inconvenientes.

Principales ventajas de externalizar determinados servicios en nuestra empresa

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Claves para una buena atención al paciente

En Tu-Voz somos especialistas en servicios de atención al paciente y vamos a darte algunos consejos para mejorar la atención de tus pacientes.

Atender las llamadas y hacerlo en poco tiempo es un hecho fundamental para comenzar con buen pie la relación con un paciente. De hecho, es posible que esta relación nunca comience si el paciente no es atendido rápidamente la primera vez que intenta contactar con el centro.

La confianza es esencial cuando hablamos de un tema como es la salud. Para conseguir que un paciente se ponga en manos de un determinado centro, éste debe confiar primero en él completamente. En esta ocasión no se trata de escoger entre un pantalón u otro, o entre una determinada marca de cerveza, se trata de poner la salud en manos de otras personas.

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