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La necesidad de una atención “desvirtualizada” en el ecommerce

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Internet ha abierto el comercio hasta un punto inimaginable hace tan solo unos pocos años. La red brinda la oportunidad de vender cualquier cosa en cualquier lugar y a casi a cualquier persona.

Son innumerables los negocios virtuales que se han abierto en poco tiempo, y es que según el último informe sobre el comercio electrónico realizado por la Comisión de Mercado de las Telecomunicaciones (CMT),  “ecomercio electrónico en España sigue en buena racha a pesar de la crisis y alcanzó en el tercer trimestre de 2012 un volumen total de facturación de 2.705 millones de euros, un 11,7% más que en el mismo periodo de 2011”. Así mismo, el estudio también apunta que “el comercio online dentro de España también creció y representó un 43,1%”.

Se trata de datos muy significativos a tener en cuenta en la gestión de cualquier negocio de ecommerce. Algunos de estos negocios disponen de un lugar físico, pero otros tan solo son portales en los que toda relación empresa-cliente se desarrolla en un entorno virtual: pedidos, venta, reclamaciones, etc. Esto puede causar cierta inseguridad a la hora de realizar una compra. Aunque las cifras hablan por sí solas, son muchos los clientes que quieren contactar de forma directa con la empresa, bien acudiendo a la tienda física bien por teléfono,  en el momento de realizar la primera compra, realizar alguna queja, resolver dudas…

Por este motivo, es importante disponer de una multicanalidad que permita a los diferentes públicos de la compañía contactar con ella de la manera que deseen. En el caso de un comercio puramente virtual, es decir, que no dispone de un lugar físico, es muy importante tener, al menos, un número de teléfono en el que los clientes puedan hablar directamente con la empresa y sentir que detrás de la pantalla hay personas que le atienden. Se trata de realizar una atención al cliente de calidad y sobre todo, de que nos encuentren a través de cualquier canal.

La necesidad del cliente de contactar con la empresa a través del teléfono es un hecho, y se puede dar por numerosas razones:

-          Dificultades para comprar o realizar un pedido. Si un cliente tiene dificultades para realizar una compra y no puede hablar directamente con alguien que le ayude, la venta está perdida.

-          Dudas sobre el producto. Es posible que haya cuestiones que no estén claras en la web y que el cliente quiera saber.

-          Quejas y reclamaciones. Normalmente se trata de un tema que el cliente quiere tratar personalmente, ya que enviar una queja por correo, por ejemplo, no le da la seguridad de que la empresa la vea o la tome en cuenta.

-          Valorar ofertas comparando con la competencia.

-          Conocer mejor a la compañía. Saber quién está detrás del portal, cómo trabajan, etc.

-          Necesidad de conocer qué tipo de soporte tiene la empresa. El cliente necesita dirigirse a alguien en caso de que necesite algún tipo de soporte.

-          Etc.

Si bien es cierto que el comercio electrónico no para de crecer, también lo es que las personas, personas son y siguen necesitando de los canales de comunicación más tradicionales, como el teléfono, para determinadas necesidades de información y comunicación. ¿Por qué prescindir de este canal?

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