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Un cliente insatisfecho es como una tormenta tropical

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El enfado de un cliente puede deteriorar mucho la imagen de una empresa

Ya hemos hablado en alguna ocasión de lo peligroso que puede ser un cliente insatisfecho, o lo que es peor: enfadado. Un cliente que ha tenido una mala experiencia con una compañía o con una marca se lo cuenta a más personas que si la experiencia ha sido buena, llegando en ocasiones a niveles insospechados…

El ejemplo más reciente de la tormenta en la que se puede convertir un cliente insatisfecho lo protagoniza Hasan Syed, un usuario de la aerolínea British Airways que no ha dudado en comprar un tuit promocional para mostrarle al mundo su descontento con la compañía. A tal punto ha llegado el disgusto de este hombre que se ha gastado
dinero en asegurarse de que el mundo conozca su mala experiencia, y aunque no ha desvelado la cantidad de dinero que ha desembolsado, seguro que asustaría a más de uno.

Algunas empresas se empeñan en no atender o tomar en cuenta al cliente, ignorando que se trata de uno de los puntos fuertes de cualquier compañía. La diversidad que ofrece el mercado facilita la existencia de clientes veleta, que cambian de producto en función de la experiencia general que hayan tenido con éste. Cuando hablamos de experiencia general nos referimos a cualquier elemento que influya en la interacción del cliente con dicho producto: lugar de la venta, precio, calidad de producto, competencia… y por supuesto, la atención recibida, tanto en el momento de la venta cómo en el tiempo de vida de ese producto.

No se trata de hacer ningún favor a nuestros clientes, es más, debemos pensar que el favor nos lo hacen ellos a nosotros, pues sin clientes no hay negocio. Toda empresa (grande, mediana, pequeña, enana… aerolínea, pastelería, ferretería…) debe tener como prioridad, al igual que las ventas, la atención de sus clientes. Una venta no significa nada si el cliente no está pensando en volver a comprar.

Negarnos a ofrecer un buen servicio es como si nos estuviéramos tirando piedras a nuestro propio tejado. La atención al cliente debe ser concebida como una parte inherente al producto o servicio que se está vendiendo.

El caso de Hasan Syed no es un caso aislado. En el año 2009 el cantante Dave Carroll del grupo Sons of Maxwell, decidió componer 3 canciones dedicadas a la mala o nula atención recibida por parte de la aerolínea United Airlines, después de que le rompieran la guitarra en un vuelo Chicago-Nebraska en 2008, y se negaran a indemnizarle. La primera canción ha llegado ya a las 13.362.749 reproducciones en youtube, es decir, el mensaje informando sobre las mañas prácticas de la compañía ha llegado a 13.362.749 personas, deteriorando bastante la imagen de la aerolínea.

Visto lo visto, es evidente que atender bien a un cliente es muchísimo más rentable que ignorarlo o no tenerlo en cuenta, ¿no os parece?

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