Qué es back office y cuáles son las diferencias con front office
Back office: qué es y quién se encarga
El back office está comprendido por las áreas que no generan ingresos directamente para el negocio, pero brindan una función vital de soporte y administración. Como su nombre lo indica, back office significa trastienda u oficina de respaldo.
Esta área usualmente aborda los departamentos como el de informática, de operaciones, recursos humanos y contabilidad. Cuando hablamos de back office funciones como estás son importantes de desarrollar porque principalmente se concentran en los procesos más importantes de la empresa.
La importancia del back office se debe a que, sin este personal, el negocio o la empresa no sería capaz de funcionar.
Qué es front office
El personal del front office son las personas que generan directamente ingresos para la compañía.
Esta área también consiste en gran parte de las funciones cara a cara con los clientes. Así que en una compañía, el departamento del front office puede estar conformado principalmente por ventas y operaciones comerciales.
Diferencias de back office y front office
Algunas diferencias concretas de las funciones de back office con las de front office son las siguientes:
- Involucramiento con clientes: El front office se involucra directamente con clientes y compradores, mientras que el área back office en los procesos de la empresa.
- Función principal: El back office ayuda en la administración de la empresa y también en la producción de los servicios y productos. Por otra parte, el front office tiene el cargo de incrementar la demanda y las ventas.
- Departamentos involucrados: El front office está conformado por las áreas de ventas y marketing, mientras que el back office cuenta con los de administración, finanzas, contabilidad, recursos humanos y almacén.
Ventajas de externalizar el back office
Una técnica muy efectiva que las empresas están aplicando últimamente es la externalización del back office, debido a los múltiples beneficios que trae este proceso de outsourcing. Las tareas de back office requieren un gasto fijo para las empresas que se pueden convertir en variables en caso de externalizarlas.
Aquellas compañías que deciden no externalizar estas tareas ven sus gastos aumentados debido al personal, infraestructura y tecnología. En cambio, al externalizar estas tareas se obtienen ventajas como:
- Aumento de la productividad y mejora de los procesos ya que la empresa que realiza las tareas es especialista en Back Office.
- Los gastos pasan de ser fijos a variables y además son menores ya que no es necesaria una infraestructura dedicada a estos procesos.
- Gracias al personal cualificado se consiguen minimizar los tiempos por lo que mejora la experiencia del cliente.
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Comentarios, reseñas y opiniones, enfócate en estos 3 aspectos
Actualmente, los usuarios se han convertido en los principales prescriptores de las marcas. Por ello, es necesario entender cómo funcionan e influyen esas opiniones en el resto de los consumidores para beneficiarnos de ellas. Saber gestionar la información compartida es clave y no podemos entenderlo como algo que “piensan” los consumidores, sino que tenemos que tratar de entender y buscar qué necesidades tienen.
Mala gestión en una reclamación, ¿Qué puedo hacer?
El punto más importante a tener en cuenta a la hora de enfrentarnos a una reseña negativa es que se trata de una pequeña crisis, es decir, un problema al que tenemos que encontrar solución.
Actualmente las reclamaciones pueden llegarnos por diferentes vías. No hacernos responsables del “problema” o del trato desagradable son las principales causas de una mala gestión de estas.
¿Y si no me hago responsable y no hago nada?
Es importante destacar que los usuarios se han agenciado una herramienta verdaderamente relevante para la imagen de marca: las redes sociales. Los consumidores han consolidado este tipo de plataformas como una vía pública para exponer sus quejas a las empresas, ya que tienen potencial de generar impacto en el entorno social. El riesgo para la empresa es que las redes sociales están al alcance de todos, por lo que una reclamación sencilla se puede convertir en un problema reputacional.
Existen muchos factores que contribuyen a la viralización de las quejas, pero el más relevante es la frecuencia. Si una compañía acumula un número considerable de quejas, más probabilidades tendrá de que sea conocido por todos los usuarios de la red. Y aquí el aumento de la conectividad de los usuarios tiene mucho que ver.
Este tipo de quejas online consiguen un gran potencial de alcance en redes sociales y son más difíciles de frenar al reproducir multitud de frentes al mismo tiempo. Además, existe una alta probabilidad de que el contenido dañino se haga público en el entorno online, pero también que tenga repercusión en el offline.
¿Cuáles son las barreras a la hora de gestionar una reclamación?
Estar al tanto de la demanda de tu público facilita mucho la conversación positiva de tu marca. Aun así, existen ciertas «trampas» que una empresa se puede encontrar a la hora de gestionar los comentarios negativos y propuestas de mejora. De hecho, con el incremento de las redes sociales y de los canales digitales, ha crecido el uso perverso de estas herramientas que han acabado en prácticas poco éticas por parte de algunos consumidores:
- Comentario negativo predominante: Este tipo de líneas escritas por parte del usuario sobre las marcas tienden a concentrar más comentarios negativos que positivos. Se trata de un comportamiento habitual en redes sociales, donde el contenido crítico se superpone al positivo.
- Chantajes: Son pocos, pero se concentran especialmente en sectores que requieren presencia física, como el turismo y la restauración.
- Bots y reseñas falsas: Solo en Amazon, en 2020, gracias al departamento de Customer Trust, se detectaron más de 200 millones d reseñas falsas realizadas por empresas que pagan a los usuarios para escribirlas. Debemos estar atentos a este tipo de comentarios, especialmente si viene por parte de nuestra competencia.
- Quejas zombies: Son aquellas quejas del pasado que se viralizan una vez las hemos resuelto. Al tener un gran empuje de interacción y clics, vuelven a posicionarse como temas de interés en redes sociales, por lo que deberemos actuar rápido para dejar claro que el problema ya fue resuelto en su momento.
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¿Cuál es el rol de un Contact center en tu estrategia de fidelización de clientes?
Centrar la estrategia en la fidelización de clientes
Los clientes son cada vez menos leales a las marcas, ya que ahora no importa simplemente el producto o servicio, se demanda mucho más. Se trata de relaciones de reciprocidad en las que el cliente busca un trato preferente y sentirse incluido en la comunidad a la que quiere pertenecer.
Según un estudio sobre consumo, se revela que el 53% de los consumidores de las Generación Z han empezado a utilizar los servicios o productos de una empresa específicamente por la diversidad de su servicio de atención al cliente. Mientras, el 46% de los consumidores de la Generación Z dejaría de comprar a una empresa debido a su postura corporativa en cuestiones sociales, muy por encima del 35% de consumidores generales.
El Contact center, pieza clave en la experiencia de los clientes
Los retos a los que se enfrentan las empresas cuando tratan de captar clientes son reales. Para mostrar empatía y establecer una mejor relación, las marcas no solo tienen que satisfacer las expectativas de estos desde la perspectiva de la experiencia de cliente, sino que también deberán demostrar que están alineadas con sus valores medioambientales y sociales.
Aquí es cuando el papel del Contact center se convierte en fundamental. Los agentes son profesionales de la experiencia del cliente y saben perfectamente promocionar la ética de una marca. Los operadores se han convertido en poco tiempo en asesores de confianza que guían a los clientes a lo largo del customer journey, ya no se dedican simplemente a coger llamadas.
De hecho, los clientes más jóvenes son los más exigentes ya que se preocupan por las acciones de las empresas dentro de un contexto social más amplio. Cuestiones como la sostenibilidad, o el medioambiente se encuentran entre los principales temas que son prioritarios para ellos.
La figura del agente de atención al cliente es clave porque son quien entienden y responden proactivamente a las necesidades de los clientes. Ante esto, muchas empresas empiezan a tomar medidas delegando sus servicios de atención al cliente a partners de confianza.
Para una mejor experiencia de cliente, los agentes deben ser lo primero
Tras la pandemia, la gran mayoría de empresas se están transformando, y eso también incluye los Contact center. Este cambio de paradigma requiere una mayor inversión y pensar en nuevas estrategias.
Hoy en día, valores asociados a diversidad, equidad o sostenibilidad son partes fundamentales de una estrategia empresarial que puede impulsar el rendimiento del negocio, así como inspirar la lealtad de los trabajadores o clientes. Por ello, crear una cultura de transparencia y apoyo que nutre a los empleados y facilita la innovación es una de las mejores formas de involucrar a la plantilla y garantizar equipos fuertes que luchen por el bien de la empresa.
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Consejos para motivar a tu equipo de trabajo
Actualmente uno de los retos a los que se enfrentan los contact center es la retención de los agentes. Igual que en muchas empresas, cuidar del talento interno es fundamental para poder crear una experiencia de cliente sólida y la fórmula para lograrlo pasa por contar con un equipo motivado y comprometido, listo para darlo todo.
Pero ¿Cuáles son los incentivos para motivar a tu equipo que necesitas?
La clave a la hora de incentivar es ofrecer un amplio abanico de opciones para satisfacer las preferencias de los empleados y evitar que estos incentivos se vuelvan anticuados o sean poco interesantes. Con esto en mente, aquí encontrarás un montón de ideas para sorprender a los empleados de tu empresa con un detalle especial.
Motiva a tu equipo con estos incentivos:
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Notas de agradecimiento
Algo muy simple, pero eficaz. Dar las gracias, ya sea con notas, tarjetas o mediante palabras, es una forma agradable y sencilla de recompensar a los empleados cuando se les sorprende haciendo cosas buenas.
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Suscripciones
Hoy en día todo el mundo utiliza Netflix y Spotify. Utilizan estas aplicaciones por comodidad. Si pagas estas suscripciones como incentivo, puedes asociar el lugar de trabajo con estas emociones positivas.
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Regalos personalizados
Algo básico es conocer al equipo. ¿Qué es lo que más les gusta a tus empleados? Piénsalo bien y regala una taza personalizada, una lámpara, unos dulces, etc. para dar un incentivo de regalo más significativo.
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La silla de escritorio perfecta
Estar todo el día sentado y encorvado mirando fijamente a la pantalla del ordenador puede ser problemático en términos de dolores como los de cuello y espalda. Incentivar a los agentes con una silla de escritorio de calidad no sólo puede ser útil para reducir estos problemas, sino que realmente puede aumentar el rendimiento y la productividad.
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Tazas divertidas
Hay muchas tazas divertidas que nos hacen reír. Incluso puedes crear las tuyas propias con divertidos mensajes personalizados, como: «Cuando me gradué, dije que sólo estaría trabajando aquí unos meses…».
El sueldo no lo es todo. Por supuesto, una remuneración económica justa es importante para que todo empleado se sienta motivado para dar lo mejor de sí en el trabajo… pero ésta es sólo la base. En realidad, existen muchos otros factores que influyen en el ánimo, y, por ende, en la productividad de las personas.
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¿Qué tipo de líder eres?
Hace años que quedó claro que en lugar de ser jefe hay que ser líder. Pero ¿sabías que existe variedad de tipo de líder? Cuando hablamos de liderazgo nos referimos al conjunto de habilidades gerenciales que una persona tiene para influir en la forma de ser y actuar de los individuos o grupos de trabajo determinados, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo hacia el logro de sus metas y objetivos.
Si vamos más allá, conseguir que un equipo crea en un proyecto, se mantenga motivado y saque lo mejor de cada uno con el fin de lograr los objetivos corporativos es ser un buen líder. Pero no solo existe una manera de ser líder, se puede llevar a cabo de diferentes modos, y es importante saber cómo actuar dependiendo de las circunstancias.
¿De qué dependerá el modo de liderazgo? Existen diferentes factores como el modelo de negocio, organización interna, objetivos, etc. Saber elegir el que mejor se adapte a nosotros y nuestra empresa es primordial para el éxito o fracaso del proyecto.
Conoce los diferentes tipos de liderazgo:
Liderazgo «laissez faire»
Este tipo de liderazgo se basa en que los trabajadores tienen las competencias y experiencias necesarias para realizar bien su trabajo, por lo que cualquier intervención de la dirección es perjudicial. De esta forma, un líder «laissez faire» hace que su equipo se sienta más valorado y menos limitado.
Aunque el liderazgo de «laissez faire» puede empoderar a los empleados al confiar en que trabajen como quieran, puede limitar su desarrollo y pasar por alto las oportunidades críticas de crecimiento de la compañía. Por lo tanto, es importante que este estilo de liderazgo se mantenga bajo control.
Liderazgo democrático
El líder democrático promueve la participación de todo el equipo a la hora de consultar trabajadores y tener en cuenta sus opiniones a la hora de tomar decisiones. Por ello, fomenta el diálogo y hace que los trabajadores se sientan parte de la empresa y mejore su compromiso con esta.
Este tipo de liderazgo es uno de los más efectivos, ya que permite a los empleados ejercer la autoridad que podrán usar en el futuro para tomar mejores decisiones cuando tengan más responsabilidades. Cada empleado tiene una opinión de la dirección del proyecto, por lo que se sentirá valorado.
Liderazgo autocrático
Este es uno de los tipos de liderazgo empresarial es el contrario al democrático. El líder toma decisiones sin tener en cuenta las opiniones de los demás y no atiende a aportaciones externas. Un ejemplo es cuando un jefe cambia las horas de los turnos de trabajo para varios empleados sin consultar a nadie, incluidos los empleados afectados. Este tipo de liderazgo es un desastre porque las organizaciones no pueden sostener una cultura hegemónica.
Liderazgo transaccional
Este liderazgo se basa en un sistema de recompensas. El líder premia a los trabajadores por su rendimiento y ese hecho es el que los incentiva a cumplir sus objetivos. Por lo tanto, aquí la principal función del líder es crear estructuras para que cada persona del equipo pueda trabajar en la consecución de sus metas.
El liderazgo transaccional ayuda a establecer roles y responsabilidades para cada empleado, pero también puede alentar el trabajo mínimo si los empleados saben cuánto vale su esfuerzo todo el tiempo. Este estilo de liderazgo puede usar programas de incentivos para motivar a los empleados, pero deben ser consistentes con los objetivos de la compañía y usarse además de gestos de agradecimiento no programados.
Liderazgo situacional
Este tipo de líder se adapta a las circunstancias, por lo que destaca por su flexibilidad. Conoce la madurez de sus trabajadores y a las necesidades de su empresa y en base a esto aplica le estilo de liderazgo más apropiado, cambiándolo cuando la situación lo requiere o dirigiendo a cada miembro del grupo con un estilo diferente. Por lo tanto, se diferencia de los otros tipos de liderazgo empresarial por su adaptación al contexto.
Liderazgo burocrático
Se puede dictaminar que este tipo de líder sigue los libros. A diferencia del autocrático, escucha y considera los aportes de los empleados, pero suele rechazar los aportes de un empleado si entra en conflicto con la política de la empresa o las prácticas pasadas.
Puede encontrarse con un líder burocrático en una empresa más grande, antigua o tradicional. Su resistencia podría deberse a que la compañía ya ha tenido éxito con los procesos actuales y probar algo nuevo podría perder tiempo o recursos si no funciona.
Es posible que los empleados bajo estos tipos de liderazgo empresarial no se sientan tan controlados como lo harían bajo el liderazgo autocrático, pero aún existe una falta de libertad sobre cuánto pueden hacer las personas en sus roles. Esto puede detener rápidamente la innovación, y definitivamente no se recomienda para las empresas que persiguen objetivos ambiciosos y un rápido crecimiento.
Liderazgo transformacional
El liderazgo transformacional siempre está “transformando” y mejorando las convenciones de la compañía. Los empleados pueden tener un conjunto básico de tareas y objetivos que completan cada semana o mes, pero el líder los empuja constantemente fuera de su zona de confort.
Al comenzar un trabajo con este tipo de líder, todos los empleados pueden obtener una lista de objetivos a alcanzar, así como los plazos para alcanzarlos. Si bien los objetivos pueden parecer simples al principio, este gerente puede acelerar el ritmo de los plazos o darle objetivos cada vez más desafiantes a medida que crece con la empresa.
Esta es una forma de liderazgo altamente alentada entre las empresas con mentalidad de crecimiento porque motiva a los empleados a ver de lo que son capaces. Pero los líderes transformacionales pueden arriesgarse a perder de vista las curvas de aprendizaje individuales de todo si los empleados directos no reciben el entrenamiento adecuado para guiarlos a través de nuevas responsabilidades.
El liderazgo en la era digital
Un contexto actual complejo determinado por los cambios surgidos de la transformación digital y las herramientas tecnológicas, el estilo de liderazgo de la era digital se caracteriza por:
- Gran flexibilidad para adaptarse a la gran volatilidad.
- Una formación constante para acabar con la incertidumbre constante.
- Agilidad para responder a cambios y que no haya ambigüedades.
- Comunicación clara y sencilla.
- Un liderazgo colaborativo que confía en el equipo y le otorga libertad.
- Capacidad para comprender la revolución digital y los cambios consecuentes.
- Capacidad de gestión emocional.
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¿Son las PYMES los nuevos clientes de los contact centers?
Hace pocos días se celebró el primer Foro Iberoamericano de cámaras de contact center, BPO y experiencia del cliente en el que se señalaron nuevas tendencias. Entre otros temas se habló de cómo está cambiando el sector y los nuevos jugadores que aparecen en él. Cada uno de los países invitados explicó si consideran a las PYMES como los nuevos clientes de los BPOs y analizaron el rol tan importante que adquieren como transformadores y modernizadores de procesos de sus clientes.
Los clientes con grandes volúmenes están cambiando y las PYMES son cada vez más evaluadas como de alto potencial. El desarrollo tecnológico y la disponibilidad de una variedad más amplia de herramientas para prestar servicios, hace que se mejore la ecuación económica y la estructura de costes, haciendo posible que el potencial de las pymes, de cualquier sector, sea un segmento destinatario de los servicios de contact center que irá creciendo a futuro.
Los clientes buscan empresas especializadas para transformar sus procesos y eso no ha variado porque siguen acudiendo a las empresas de BPO para que sean agentes de cambio. Indudablemente es una característica distintiva del valor agregado que aportan los contact center a los clientes.
Los tiempos cambian
El mundo de los clientes está cambiando a un ritmo vertiginoso, por un lado, están los clientes clásicos del BPO (telcos, utilities, banca, seguros, gobierno, etc.) que están automatizando muchos procesos y, consecuentemente, el volumen de servicios que externalizaban está cayendo. Pero, estos cambios, lejos de ser malas noticias, hacen que el sector se fortalezca y ofrezca servicios que hace tres o cuatro años no podíamos imaginar.
Con las restricciones de los servicios presenciales motivados por la pandemia, muchas PYMES que no se planteaban trabajar con un contact center, lo han tenido que hacer, lo que ha hecho ganar un nicho de actividad importante. Y en esta nueva economía, los nuevos jugadores globales que han surgido y que son muy distintos, también son consumidores intensivos de los servicios de centros de llamadas. Por tanto, las empresas de contact center y BPO se está convirtiendo en un proveedor estratégico de las operaciones de los clientes.
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Razones por las que deberías invertir en un buen CRM
Cuando hablamos de CRM, solemos referirnos a una herramienta utilizada para la gestión de contactos, la gestión de ventas, la productividad y mucho más. Al fin y al cabo, el objetivo de un sistema CRM es sencillo: mejorar todas las interacciones que sustentan un negocio.
El consumidor actual investiga y está dispuesto a dar su lealtad a las marcas. Sin embargo, hay algo que quiere a cambio de su fidelidad, es una excelente experiencia del cliente. De no recibirla, por seguro que la empresa no tendrá otra oportunidad, ya que alrededor del 58% de los consumidores no vuelven a negociar con una marca tras una interacción negativa.
Obviamente el reto es muy grande, pero, así como los consumidores están en constante evolución, también lo están las herramientas que pueden ayudar a brindar una atención que supere sus expectativas.
Como hemos dicho anteriormente, un CRM es una herramienta diseñada para ayudar a las áreas de marketing, ventas y servicios a gestionar la manera en que una empresa se relaciona con sus clientes. Actualmente, es una de las herramientas y tecnologías principales para crear interacciones personalizadas con clientes, aumentar su lealtad y generar un mejor retorno de inversión de marketing.
El CRM en el servicio al cliente ha cobrado mayor relevancia a partir de que, para el consumidor, el precio o el mismo producto ya no son la razón principal por la que hace negocios con una marca. Hoy, todo se trata de la experiencia del cliente y, para ir más allá de la competencia, es vital superar sus expectativas y ofrecer un servicio destacable.
¿Pero cómo lograrlo? Muy fácil, anticipándose y atendiendo las necesidades actuales y futuras de los clientes. Un CRM lo hace por ti al darte una vista integral de tu cliente, que después puedes usar para crear ofertas personalizadas con base en sus necesidades, gustos e intereses.
Aquí tienes una lista entera de razones por las que necesitas un sistema CRM:
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Hace eficiente el contacto con los clientes
El 87% de los consumidores afirma que comprarían en una empresa que les ofrece una gran experiencia del cliente. Esto es una buena noticia, pero ¿cómo lograr que un cliente vuelva una y otra vez hasta que sea leal a la marca? Lo principal es ofrecerle información que le sea relevante.
El CRM contiene una gama de información sobre los clientes acerca de cómo interactúan y cómo han sido sus conversaciones y compras anteriores. Estos datos ayudan a segmentar la información que podría ser de interés en forma de ofertas, promociones, nuevas campañas u otras iniciativas. Además, gracias a este tipo de herramientas es fácil saber cuál es el canal de comunicación ideal para interactuar con ellos.
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Personaliza las interacciones
Un sistema CRM capta todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa mediante correo electrónico, sitio web, chatbots, teléfono y redes sociales, entre otros canales. Esta información sirve para brindar una experiencia única, desde llamar al cliente por su nombre hasta saber cuál es su problema sin tener que pedirle que lo repita.
Cuando un cliente ve que la empresa sabe los detalles acerca de su relación con la marca, su nivel de percepción positiva aumenta.
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Brinda mayor conocimiento sobre los clientes
Un sistema CRM brinda el conocimiento de lo que necesitan los clientes a través de todo su historial: qué productos o servicios les interesan más, cuántas compras ya han realizado, si alguna vez han tenido algún conflicto al realizar una compra y demás.
De hecho, el 73% de los especialistas usa un CRM para brindar la misma visibilidad de los clientes a sus equipos de servicio y ventas. De esta manera, todos cuentan con la información más importante y actualizada de los clientes. Así, sin importar la gran cantidad de opciones que tienen en el mercado, sabrán que la empresa o marca les da justo lo que ellos desean.
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Ayuda a responder más rápido las consultas
Los clientes no están dispuestos a esperar para recibir atención. Si tienen una pregunta, esta debe ser respondida lo antes posible. En caso de no hacerlo, hay que tener por seguro que no darán muchas oportunidades a la marca.
Con un CRM se puede acelerar las respuestas de las solicitudes de servicio al cliente. Esto se logra mediante el uso de plantillas prediseñadas con las que se puede atender a las preguntas más frecuentes.
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Errores que nunca debes cometer en tu interacción con los clientes
Todas las empresas saben que detrás de cada número de pedido hay un ser humano complejo con gustos y necesidades que van variando constantemente. Por ello, una de las preguntas que siempre se han hecho es: ¿Qué quieren los clientes?
El trabajo del departamento de marketing es clave ya que debe anticipar y atender estos cambios. En la actualidad, gracias a la tecnología, podemos obtener datos y recopilar, analizar y comprender el comportamiento del consumidor como nunca. Sin embargo, muchas marcas siguen perdiendo oportunidades para satisfacer a sus clientes. ¿Por qué?
La clave es la personalización.
En un estudio se descubrió que los consumidores tienen mayores expectativas al interactuar con las marcas, y la personalización juega un papel crucial en el cumplimiento de esas expectativas. Pero, además, esta investigación identificó cinco errores críticos que cometen las empresas:
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No lograr un equilibrio entre la calidad de los productos y la de la experiencia del cliente
Es importante tener en cuenta que la satisfacción del cliente no depende de un solo aspecto como el precio, la calidad de los productos o el servicio al cliente. En cambio, la cumbre de la excelencia en todas estas áreas convierte a los usuarios en clientes. La calidad sigue siendo importante para los clientes, pero no tanto como cabría esperar, eso significa que las marcas deben sobresalir en todas las áreas.
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Bombardear a los clientes con información irrelevante
Una gran mayoría de los consumidores ven con frustración que las marcas compartan contenido irrelevante. Es importante aprender a comunicarse con los clientes y no bombardearlos con mensajes innecesarios.
Cuando recibimos mensajes adaptados a nuestros deseos y necesidades, todas las comunicaciones son valiosas. El consumidor actual es consciente de cómo las empresas utilizan sus datos. Por ello se entiende de forma implícita que las empresas utilizarán estos datos en beneficio del cliente al crear una experiencia personalizada.
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Perder la oportunidad de conectar los puntos entre canales
Teniendo en cuenta que actualmente los clientes navegan entre los diferentes canales para contactar con las marcas, lo que más les frustra es tener que repetir siempre la misma información.
Tener una plataforma de contact center de última generación es muy importante para poder crear mensajes hiperpersonalizados.
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Ignorar el poder del correo electrónico
El correo electrónico sigue siendo tan relevante como siempre aunque haya aparecido nuevos canales como el chat o las redes sociales.
Además, con la llegada de la pandemia se ha visto un aumento del uso de los nuevos canales pero sobre todo del uso del correo electrónico, que está directamente relacionado con el creciente uso del teléfono móvil y de las aplicaciones.
El correo electrónico sigue siendo un canal poderoso y los consumidores todavía lo utilizan. Sin embargo, también es un canal del que las empresas suelen abusar.
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Perder la comunicación de marca en los servicios de valor añadido
Muchas marcas se centran en enviar mensajes para captar ventas, pero no hay que olvidar que una vez el cliente ha comprado también debemos comunicarnos con él. Es importante mantener la experiencia personalizada durante todo el proceso de pago y más allá.
Por ejemplo, después de la venta se debe comunicar la confirmación del pedido, aviso de envío, confirmación de entrega, etc. Las marcas también deben proporcionar un lenguaje claro sobre cómo realizar una devolución o cambio en cualquier momento.
Lo que busca el cliente es una interacción personalizada
Actualmente los consumidores entienden que las empresas quieran recopilar sus datos y han ajustado sus expectativas en consecuencia. La tecnología que ayuda a esa personalización ha recorrido un largo camino, ahora es posible ofrecer rápidamente experiencias personalizadas basadas en compras, intereses o preferencias.
En definitiva, se trata de llegar a un término medio en el que la marca pueda seguir aumentando sus ventas sin dejar de lado las necesidades y los intereses de sus clientes. Para tener éxito, las marcas deben enfocarse en un enfoque holístico para entusiasmar a los clientes, mantenerse relevantes para las preferencias cambiantes del cliente y crear una experiencia fluida entre canales que cree una conexión duradera.
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El sector del Contact center generó empleo en el año 2020
Hoy compartimos un artículo muy interesante de la revista Call center News sobre la generación de empleo el año pasado en el sector Contact center.
“En un año aciago para el empleo como el 2020, el sector del Contact Center no solo protagonizó una de las más espectaculares adaptaciones al excepcional cambio del entorno laboral creado por la pandemia y el confinamiento, sino que, además, ha empleado a un 8% más de trabajadores en España.
Las empresas realizaron un esfuerzo titánico, tanto logístico como tecnológico, para que la mayor parte de sus plantillas pudiera trabajar en remoto, desarrollando en tiempo récord un gran despliegue en teletrabajo. En menos de 15 días, se consiguió que más del 90% de los empleados estuviera trabajando desde sus casas. Fruto de ello es que, de media durante el año pasado, el 79,16% del total de empleados en España está teletrabajando y ese porcentaje se incrementa hasta el 82,61% si nos circunscribimos exclusivamente a los agentes.
A nivel global, los Call center emplearon a un total de 98.180 personas, siendo un 80% del empleo generado en España y un 20% en el extranjero. También continúan creciendo el número de contratos indefinidos y ya representan el 59% del total.
El principal problema es el alto porcentaje de absentismo que este año se sitúa en un 12,35%, alcanzando un nuevo máximo histórico.
En España, Madrid, Andalucía y Cataluña concentran al 69% de los trabajadores, mientras que en el extranjero son Colombia y Perú los países que aglutinan el mayor porcentaje del empleo (91%).
Del total de empleados, el 83% trabaja como agente, ya sean teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telefónicos; el 6% como coordinador de servicio; el 0,4% como coordinador dedicado a calidad mientras que los supervisores representan el 1,5%. En términos de crecimiento comparado con el año anterior, el mayor incremento porcentual lo encontramos entre los coordinadores dedicados a calidad que experimenta un aumento del 56% seguido de los formadores (38%). Ambas cifras dan una idea clara de la importante apuesta del sector por ofrecer cada día un servicio mejor, más profesional y de mayor valor añadido.
El Contact Center sigue contando con una amplia mayoría femenina representando el 71% de los profesionales en España.
En lo que se refiere a la franja de edad, continúa siendo la de 36 a 45 años la de mayor empleabilidad creciendo en el año 2020 en 9 puntos porcentuales hasta situarse en el 40% de los trabajadores del sector. Es destacable la labor inclusiva realizada por el sector al alcanzar un 3% las personas empleadas que cuentan con alguna discapacidad.
La cada vez mayor profesionalización del sector se hace evidente al observar el continuo crecimiento del porcentaje de agentes con estudios universitarios que, en 2020, alcanza el 34% de los mismos. Pero más significativo aún es el dato referente al domino de un segundo idioma. Si ya en 2019 se destacaba un incremento del 40% en ese aspecto, en 2020 se vuelve a duplicar, incrementándose en un 50% el número de agentes que dominan un segundo idioma. El inglés continúa siendo el principal, pero cabe mencionar el espectacular aumento del catalán y el chino.
En cuanto al mercado geográfico atendido en el extranjero, las cifras cambian con respecto a 2019. Si en aquel entonces el 64% de los agentes estaba dedicado a España, ahora cae hasta el 42%; en cambio, sube trece puntos la dedicación al mercado local, situándose en el 43%, y el porcentaje destinado a otros mercados pasa del 6% al 15%. Si hacemos zoom, Chile es el que dedica el mayor porcentaje a atender el mercado local, mientras que Marruecos es el que porcentualmente más destina a atender el mercado de España.
La formación interna es fundamental para mantener la excelencia y cumplir con los estándares de Calidad. Así, en 2020 se impartieron casi 2,2 millones de horas de formación, que se reparten en Formación Inicial, Formación de Producto y Formación Continua (engloba programas específicos de campañas, de productos y formación en skills).
Por otro lado, los agentes especializados dedicados al Social Media representan un porcentaje del 17%, lo que supone un incremento de diez puntos porcentuales sobre el año anterior, asimismo los que operan en canales de no voz, ya sea en dedicación exclusiva o parcial, se incrementan en un 66%.
En cuanto al número de plataformas propias, a cierre del ejercicio de 2020, en España se llegó a las 113, ocho más que en el año anterior, y en el extranjero se redujeron en tres, situándose en 15.”
Fuente callcenternews.com
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Qué es la personalización y por qué tu empresa debería optar por ella
Como hemos ido viendo en nuestros últimos posts la llegada de la pandemia ha supuesto una transformación radical en los hábitos de consumo. Como consecuencia, muchas empresas han tenido que optar por la digitalización para no caer en el olvido.
Empresas como Amazon o Netflix han puesto la personalización en el eje principal de su oferta creando expectativas muy altas en el consumidor. Acostumbrados a las experiencias digitales de este tipo, los clientes han empezado a exigir lo mismo en todos los ámbitos.
La lealtad del cliente en juego
Diferentes estudios muestran como es de importante la experiencia personalizada ya que el 44% de los consumidores indica que si una empresa no se lo proporciona es probable que vayan a la competencia.
Durante años las marcas minoristas se han centrado en ofrecer a sus consumidores asequibilidad y conveniencia por encima de todo, pero para el nuevo consumidor la personalización está siendo poco a poco su prioridad.
Hoy en día, es probable que el 60% de los consumidores se conviertan en compradores habituales después de una experiencia personalizada, por lo que, si una empresa está invirtiendo en personalización, está invirtiendo en la lealtad del cliente y las ventas futuras.
Los desafíos del acceso y la precisión de los datos
El primer paso para llevar a cabo la personalización es bastante sencillo: las marcas necesitan una comprensión firme de quiénes son sus clientes, cómo se comportan y qué quieren. En definitiva, necesitan una base de datos sólida.
Se pasa por alto la omnicanalidad
Con tantos puntos de contacto tanto digitales como físicos, puede resultar complicado comprender dónde y cómo interactúan los consumidores con las marcas. En entendible ya que la persona promedio ahora usa más de 10 canales para comunicarse con las empresas.
Los consumidores están cansados de recibir comunicaciones inconsistentes y no personalizadas de las marcas en todos los canales. Según diversas fuentes, para el 75% de las empresas que no ofrecen personalización omnicanal, la infraestructura heredada es una barrera clave para el éxito.
Invertir en el futuro
En el competitivo entorno digital en el que vivimos, podemos esperar que las empresas innovadoras y nativas digitales sigan estableciendo nuevos estándares para la experiencia digital del usuario, aumentando así las expectativas de estos.
Si pensamos en enfocarnos exclusivamente en la personalización, no iremos a ninguna parte. Para prosperar, es importante que las marcas inviertan en la experiencia del cliente digital y en la tecnología que la impulsa.
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