errores a no cometer con clientes

Errores que nunca debes cometer en tu interacción con los clientes

Todas las empresas saben que detrás de cada número de pedido hay un ser humano complejo con gustos y necesidades que van variando constantemente. Por ello, una de las preguntas que siempre se han hecho es: ¿Qué quieren los clientes?

El trabajo del departamento de marketing es clave ya que debe anticipar y atender estos cambios. En la actualidad, gracias a la tecnología, podemos obtener datos y recopilar, analizar y comprender el comportamiento del consumidor como nunca. Sin embargo, muchas marcas siguen perdiendo oportunidades para satisfacer a sus clientes. ¿Por qué?

 

La clave es la personalización.

En un estudio se descubrió que los consumidores tienen mayores expectativas al interactuar con las marcas, y la personalización juega un papel crucial en el cumplimiento de esas expectativas. Pero, además, esta investigación identificó cinco errores críticos que cometen las empresas:

  1. No lograr un equilibrio entre la calidad de los productos y la de la experiencia del cliente

Es importante tener en cuenta que la satisfacción del cliente no depende de un solo aspecto como el precio, la calidad de los productos o el servicio al cliente. En cambio, la cumbre de la excelencia en todas estas áreas convierte a los usuarios en clientes. La calidad sigue siendo importante para los clientes, pero no tanto como cabría esperar, eso significa que las marcas deben sobresalir en todas las áreas.

 

  1. Bombardear a los clientes con información irrelevante

Una gran mayoría de los consumidores ven con frustración que las marcas compartan contenido irrelevante. Es importante aprender a comunicarse con los clientes y no bombardearlos con mensajes innecesarios.

Cuando recibimos mensajes adaptados a nuestros deseos y necesidades, todas las comunicaciones son valiosas. El consumidor actual es consciente de cómo las empresas utilizan sus datos. Por ello se entiende de forma implícita que las empresas utilizarán estos datos en beneficio del cliente al crear una experiencia personalizada.

 

  1. Perder la oportunidad de conectar los puntos entre canales

Teniendo en cuenta que actualmente los clientes navegan entre los diferentes canales para contactar con las marcas, lo que más les frustra es tener que repetir siempre la misma información.

Tener una plataforma de contact center de última generación es muy importante para poder crear mensajes hiperpersonalizados.

 

  1. Ignorar el poder del correo electrónico

El correo electrónico sigue siendo tan relevante como siempre aunque haya aparecido nuevos canales como el chat o las redes sociales.

Además, con la llegada de la pandemia se ha visto un aumento del uso de los nuevos canales pero sobre todo del uso del correo electrónico, que está directamente relacionado con el creciente uso del teléfono móvil y de las aplicaciones.

El correo electrónico sigue siendo un canal poderoso y los consumidores todavía lo utilizan. Sin embargo, también es un canal del que las empresas suelen abusar.

 

  1. Perder la comunicación de marca en los servicios de valor añadido

Muchas marcas se centran en enviar mensajes para captar ventas, pero no hay que olvidar que una vez el cliente ha comprado también debemos comunicarnos con él. Es importante mantener la experiencia personalizada durante todo el proceso de pago y más allá.

Por ejemplo, después de la venta se debe comunicar la confirmación del pedido, aviso de envío, confirmación de entrega, etc. Las marcas también deben proporcionar un lenguaje claro sobre cómo realizar una devolución o cambio en cualquier momento.

 

Lo que busca el cliente es una interacción personalizada

Actualmente los consumidores entienden que las empresas quieran recopilar sus datos y han ajustado sus expectativas en consecuencia. La tecnología que ayuda a esa personalización ha recorrido un largo camino, ahora es posible ofrecer rápidamente experiencias personalizadas basadas en compras, intereses o preferencias.

 

En definitiva, se trata de llegar a un término medio en el que la marca pueda seguir aumentando sus ventas sin dejar de lado las necesidades y los intereses de sus clientes. Para tener éxito, las marcas deben enfocarse en un enfoque holístico para entusiasmar a los clientes, mantenerse relevantes para las preferencias cambiantes del cliente y crear una experiencia fluida entre canales que cree una conexión duradera.

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.

 

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sector contact center

El sector del Contact center generó empleo en el año 2020

Hoy compartimos un artículo muy interesante de la revista Call center News sobre la generación de empleo el año pasado en el sector Contact center.

“En un año aciago para el empleo como el 2020, el sector del Contact Center no solo protagonizó una de las más espectaculares adaptaciones al excepcional cambio del entorno laboral creado por la pandemia y el confinamiento, sino que, además, ha empleado a un 8% más de trabajadores en España.

Las empresas realizaron un esfuerzo titánico, tanto logístico como tecnológico, para que la mayor parte de sus plantillas pudiera trabajar en remoto, desarrollando en tiempo récord un gran despliegue en teletrabajo. En menos de 15 días, se consiguió que más del 90% de los empleados estuviera trabajando desde sus casas. Fruto de ello es que, de media durante el año pasado, el 79,16% del total de empleados en España está teletrabajando y ese porcentaje se incrementa hasta el 82,61% si nos circunscribimos exclusivamente a los agentes.

A nivel global, los Call center emplearon a un total de 98.180 personas, siendo un 80% del empleo generado en España y un 20% en el extranjero. También continúan creciendo el número de contratos indefinidos y ya representan el 59% del total.

El principal problema es el alto porcentaje de absentismo que este año se sitúa en un 12,35%, alcanzando un nuevo máximo histórico.

En España, Madrid, Andalucía y Cataluña concentran al 69% de los trabajadores, mientras que en el extranjero son Colombia y Perú los países que aglutinan el mayor porcentaje del empleo (91%).

Del total de empleados, el 83% trabaja como agente, ya sean teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telefónicos; el 6% como coordinador de servicio; el 0,4% como coordinador dedicado a calidad mientras que los supervisores representan el 1,5%. En términos de crecimiento comparado con el año anterior, el mayor incremento porcentual lo encontramos entre los coordinadores dedicados a calidad que experimenta un aumento del 56% seguido de los formadores (38%). Ambas cifras dan una idea clara de la importante apuesta del sector por ofrecer cada día un servicio mejor, más profesional y de mayor valor añadido.

El Contact Center sigue contando con una amplia mayoría femenina representando el 71% de los profesionales en España.

En lo que se refiere a la franja de edad, continúa siendo la de 36 a 45 años la de mayor empleabilidad creciendo en el año 2020 en 9 puntos porcentuales hasta situarse en el 40% de los trabajadores del sector. Es destacable la labor inclusiva realizada por el sector al alcanzar un 3% las personas empleadas que cuentan con alguna discapacidad.

La cada vez mayor profesionalización del sector se hace evidente al observar el continuo crecimiento del porcentaje de agentes con estudios universitarios que, en 2020, alcanza el 34% de los mismos. Pero más significativo aún es el dato referente al domino de un segundo idioma. Si ya en 2019 se destacaba un incremento del 40% en ese aspecto, en 2020 se vuelve a duplicar, incrementándose en un 50% el número de agentes que dominan un segundo idioma. El inglés continúa siendo el principal, pero cabe mencionar el espectacular aumento del catalán y el chino.

En cuanto al mercado geográfico atendido en el extranjero, las cifras cambian con respecto a 2019. Si en aquel entonces el 64% de los agentes estaba dedicado a España, ahora cae hasta el 42%; en cambio, sube trece puntos la dedicación al mercado local, situándose en el 43%, y el porcentaje destinado a otros mercados pasa del 6% al 15%. Si hacemos zoom, Chile es el que dedica el mayor porcentaje a atender el mercado local, mientras que Marruecos es el que porcentualmente más destina a atender el mercado de España.

La formación interna es fundamental para mantener la excelencia y cumplir con los estándares de Calidad. Así, en 2020 se impartieron casi 2,2 millones de horas de formación, que se reparten en Formación Inicial, Formación de Producto y Formación Continua (engloba programas específicos de campañas, de productos y formación en skills).

Por otro lado, los agentes especializados dedicados al Social Media representan un porcentaje del 17%, lo que supone un incremento de diez puntos porcentuales sobre el año anterior, asimismo los que operan en canales de no voz, ya sea en dedicación exclusiva o parcial, se incrementan en un 66%.

En cuanto al número de plataformas propias, a cierre del ejercicio de 2020, en España se llegó a las 113, ocho más que en el año anterior, y en el extranjero se redujeron en tres, situándose en 15.”

Fuente callcenternews.com

 

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Por qué tu empresa debería optar por la personalización

Qué es la personalización y por qué tu empresa debería optar por ella

Como hemos ido viendo en nuestros últimos posts la llegada de la pandemia ha supuesto una transformación radical en los hábitos de consumo. Como consecuencia, muchas empresas han tenido que optar por la digitalización para no caer en el olvido.

Empresas como Amazon o Netflix han puesto la personalización en el eje principal de su oferta creando expectativas muy altas en el consumidor. Acostumbrados a las experiencias digitales de este tipo, los clientes han empezado a exigir lo mismo en todos los ámbitos.

 

La lealtad del cliente en juego

Diferentes estudios muestran como es de importante la experiencia personalizada ya que el 44% de los consumidores indica que si una empresa no se lo proporciona es probable que vayan a la competencia.

Durante años las marcas minoristas se han centrado en ofrecer a sus consumidores asequibilidad y conveniencia por encima de todo, pero para el nuevo consumidor la personalización está siendo poco a poco su prioridad.

Hoy en día, es probable que el 60% de los consumidores se conviertan en compradores habituales después de una experiencia personalizada, por lo que, si una empresa está invirtiendo en personalización, está invirtiendo en la lealtad del cliente y las ventas futuras.

 

Los desafíos del acceso y la precisión de los datos

El primer paso para llevar a cabo la personalización es bastante sencillo: las marcas necesitan una comprensión firme de quiénes son sus clientes, cómo se comportan y qué quieren. En definitiva, necesitan una base de datos sólida.

 

Se pasa por alto la omnicanalidad

Con tantos puntos de contacto tanto digitales como físicos, puede resultar complicado comprender dónde y cómo interactúan los consumidores con las marcas. En entendible ya que la persona promedio ahora usa más de 10 canales para comunicarse con las empresas.

Los consumidores están cansados de recibir comunicaciones inconsistentes y no personalizadas de las marcas en todos los canales. Según diversas fuentes, para el 75% de las empresas que no ofrecen personalización omnicanal, la infraestructura heredada es una barrera clave para el éxito.

 

Invertir en el futuro

En el competitivo entorno digital en el que vivimos, podemos esperar que las empresas innovadoras y nativas digitales sigan estableciendo nuevos estándares para la experiencia digital del usuario, aumentando así las expectativas de estos.

Si pensamos en enfocarnos exclusivamente en la personalización, no iremos a ninguna parte. Para prosperar, es importante que las marcas inviertan en la experiencia del cliente digital y en la tecnología que la impulsa.

 

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Call center y Contact center

El 56% de las grandes empresas externaliza sus servicios de Call center

Según datos de Europapress, el 36% de las empresas subcontratan totalmente el servicio de Call center con otras empresas y el 20% lo subcontrata parcialmente.

 

Por el lado contrario, hay un 44% de las 75 grandes compañías, con más de 100 millones de euros de facturación, que llevan a cabo la gestión de los centros de llamadas ellos mismos, con sus propios medios.

Es importante entender que si el 64% de las grandes empresas aún utilizan medios propios, ya sea de forma total o parcial, el sector del Call center tiene un potencial de crecimiento elevado. Además, los datos muestran una tendencia en las empresas a aumentar su gasto a corto plazo dado a la importancia que tiene la experiencia de cliente en los últimos años.

 

El 59% Destina menos de un millón de euros

Según informa Europapress, para el 88% de las empresas que tienen el servicio subcontratado, este es prestado íntegramente desde centros de España, mientras que en el 12% restante se lleva a cabo por medio de plataformas tanto en España como en el extranjero.

Además, el 59% de las empresas analizadas con el servicio subcontratado destinaron en 2020 un gasto de menos de un millón de euros. Por otra parte, 20,6% gastó en servicios de Contact center y Call center entre 1 y 5 millones de euros y cabe destacar el 8,8% que gastó más de 15 millones de euros.

 

Atención al cliente, lo más demandado

El 92% de las empresas que utilizan Contact center y Call center, propios o subcontratados, los usan para actividades de tipo atención al cliente. A continuación, se sitúan los servicios de gestión y seguimiento de pedidos, y de venta, a los que dedican sus plataformas el 60% y el 56% de las empresas, respectivamente.

En cuanto a las razones por las que no subcontratar el servicio de llamadas; El 60% de las empresas que mantienen la gestión interna destacan como principal razón que ésta les permite preservar la calidad del servicio, mientras que en el 57% de los casos se señala la política de empresa como uno de los motivos de esta decisión.

Finalmente, el hecho de comercializar un producto muy especifico o la complejidad del servicio es otra de las razones para no subcontratar el servicio.

 

En conclusión, cabe destacar que el sector del Contact center tiene muchas posibilidades de ir creciendo dado el interés por las marcas y empresas de generar la mejor experiencia de compra a sus clientes.

 

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Fuente: europapress.es


Cómo las redes sociales pueden ayudar a tu servicio al cliente

¿Quién no ha opinado alguna vez de una marca en las redes sociales? ¿Quién no ha tenido alguna duda y la ha resuelto a través de un mensaje directo? Hoy en día, las redes sociales se han convertido en una herramienta más con la que ofrecer servicio y mantener contacto con los clientes. La rapidez y la naturaleza de las publicaciones y los tweets hacen que las redes sociales sean la plataforma perfecta para que las empresas respondan rápidamente con una solución y que los clientes queden satisfechos.

 

Las respuestas rápidas ayudan a conectar mejor con los clientes

Durante mucho tiempo, los profesionales del marketing han usado las redes sociales como un canal para construir relaciones con los clientes. ¿Por qué la gente acude a las redes sociales para el servicio de atención al cliente? El tiempo de respuesta es la clave, los clientes esperan respuestas más rápidas en comparación con otros canales de comunicación. Además, enviar mensajes a una marca en las redes sociales da una sensación de conexión humana.

 

El servicio de atención al cliente omnicanal comienza con las redes sociales

No solo los jóvenes, nativos digitales, están recurriendo a las redes sociales para contactar a las marcas, hoy en día vemos que podemos encontrar todas las generaciones en la red. Además, al responder rápidamente, los clientes pueden estar seguros de que el servicio y la asistencia son permanentes y la ventaja de que las respuestas sean públicas genera una mayor confianza y aumenta las ventas.

Los medios sociales permiten a los agentes ser proactivos en sus respuestas, adelantándose a las situaciones. Por ejemplo: si hubiera una interrupción del servicio o un problema con su sistema de entregas, Facebook y Twitter serían los canales perfectos para compartir esa información y notificar a los clientes.

Sin embargo, algunas consultas pueden requerir la solicitud de datos personales o tal vez sean incómodas. Transferir la conversación a Messenger, a la bandeja de entrada de Twitter o a los mensajes directos de Instagram es, sin duda, perfecto y permite al cliente permanecer en su canal de elección.

 

¿Qué valor añadido tiene integrar los canales sociales en las soluciones de Contact center?

- Gestión eficiente de las redes sociales directamente desde un mismo servicio de atención al cliente.

- Rapidez en la respuesta en la atención al cliente.

- No se pierden comentarios debido al volumen de publicaciones.

- Mejora de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto y aumento de la satisfacción.

- Aumento de la reputación y el valor de la marca.

 

Dependiendo del tamaño de la organización, debe asignarse al menos un agente al canal de redes sociales, para supervisar la actividad, filtrar a los clientes descontentos y responderles con rapidez. Cuando se trata de las redes sociales, el tiempo es esencial, ya que Facebook considera que cualquier cosa que supere los 5 minutos es una tasa de respuesta lenta.

 

Afianzar relaciones a través de las conversaciones en redes sociales

La incorporación de Facebook, Twitter e Instagram potencia aún más la experiencia omnicanal del cliente, además de permitirle proteger la reputación de la marca. Las redes sociales permiten asumir responsabilidades, resolver problemas y generar confianza. Y por si esto no fuera suficiente, más de 3.600 millones de personas utilizan las redes sociales en la actualidad, y se prevé que la cifra aumente hasta los 4.410 millones en 2025.

 

¿Quiere ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría?  En sus manos está. Para más información no dude en contactarnos.

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La importancia de la experiencia de los empleados

Desde hace varios años, las empresas a través de sus productos o servicios han optado por ofrecerle a sus clientes una serie de experiencias que han sido acogidas positivamente por estos. Además, cada vez es más frecuente ese mismo concepto de experiencia de empleado para mejorar el ambiente laboral y generar compromiso con la marca.

Curiosamente estos son grandes retos que se deben de hacer frente desde el área de gestión de personas y hasta ahora no se habían tomado con la importancia suficiente. Para aquellas empresas que ya trabajan la experiencia de cliente es más fácil adaptarse a las técnicas que usan grandes corporaciones haciendo vivir a cada empleado una experiencia convincente, personalizada y memorable en su puesto de trabajo.

Es importante cuidar a tus empleados tanto como a tus clientes.

Actualmente es muy importante tener una marca consistente y eso pasa por ofrecer una maravillosa experiencia tanto a los clientes como a los empleados. Aplicar estrategias de marketing es una parte primordial, pero hacer branding interno también debe ser una parte importante de la empresa ya que conseguiremos crear espíritu de equipo y el compromiso de los trabajadores aumentará exponencialmente. Nunca hay que olvidar que los empleados son los mayores prescriptores de una marca.

¿Qué podemos hacer para crear una experiencia de empleado?

Es muy importante que el equipo se sienta valorado y ofrecerle formación constante y herramientas de calidad con las que pueda hacer mejor su trabajo. Al fin y al cabo, lo que la marca quiere mostrar debe ser lo mismo que acaba haciendo ya que cuando se falla en las expectativas este impacto puede ser muy negativo.

Comunicación: La comunicación con los empleados debe ser bidireccional, justa y transparente. Es muy importante que los empleados tengan la libertad y medios de experimentar sus ideas, preocupaciones o sugerencias.

Retroalimentación constante del personal: Las empresas deben recolectar información de los empleados de manera regular a través de reuniones o encuestas.

Clima laboral: La experiencia de los empleados influye en aspectos específicos del lugar de trabajo. Por ejemplo, los trabajadores felices tienen más oportunidad de quedarse y comprometerse que los empleados con experiencias negativas.

Crea nuevos recuerdos. Crea nuevas experiencias.

En definitiva, para conseguir una buena experiencia del empleado no es necesario gastar más, si no invertir más tiempo en escuchar emociones y visualizar actitudes. Esto se traducirá en un buen ambiente de trabajo, y a su vez, mayores ingresos, beneficios y una excelente reputación de la empresa.

 

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Una base de datos actualizada te ayuda a vender

La actualización de bases de datos en las empresas es fundamental para incrementar las ventas y aumentar la facturación.
En el escenario comercial actual, disponer de una bbdd de clientes y potenciales actualizada cobra vital importancia para poder desarrollar acciones comerciales efectivas. En la medida en que realicemos acciones para la actualización de bases de datos y dispongamos de los datos actualizados, nuestras campañas de marketing podrán alcanzar los objetivos de ventas marcados por la empresa.
La periódica depuración y enriquecimiento de bases de datos nos ayudará a vender más. La información de nuestros clientes deberá estar al día, tanto con los datos habituales de los que ya se disponen como con aquellos que podamos obtener retroalimentándola periódicamente con información de valor para nuestra empresa, con el doble objetivo de incrementar las ventas y, si es posible, realizar acciones de venta cruzada. Los errores más habituales que se nos presenta son:

1. Base de datos de clientes actuales: el principal problema es el desconocimiento de nuestros clientes. Y es que, por ejemplo, podemos tener un cliente habitual que nos compre tornillos pero no tuercas, y en ocasiones sea tanto porque nosotros no sabemos que nuestro cliente necesita y compra tuercas habitualmente como que el propio cliente no conozca que nuestra empresa también provee este producto al no habérselo ofrecido nunca. Algo que parece tan absurdo, en muchas ocasiones es habitual y conlleva que cliente-proveedor se conozcan menos de lo que debería suponerse, redundado en pérdida de ventas importantes en un cliente que ya cuenta con nuestra confianza.

2. Bases de datos de potenciales clientes: los inconvenientes habituales de estas bbdd es que se dispone de una información obsoleta (entre un 25 y un 35 % de los datos que manejan las empresas en sus acciones comerciales están desfasados). Entre ellos destaca el no tener identificada a la persona cualificada, aquella responsable de decidir en el proceso de compra. Si no somos capaces de identificar a nuestro posible cliente y de hacerle llegar nuestro mensaje jamás tendrá constancia de nuestra oferta.

En Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la actualización de bases de datos para depurar y enriquecer tu información de una manera rápida y eficaz.

 


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