Atención al cliente

Algunos datos sobre los servicios de atención al cliente en España

Desde el 2020, con el estallido de la pandemia del Coronavirus, los Contact center hemos tenido que dar respuesta a un mayor número de incidencias. El cambio en las tendencias de consumo de la sociedad ha favorecido el aumento de uso de servicios de atención al cliente, así como se ha convertido en un factor determinante a la hora de realizar una compra.

Con el aumento de las ventas online, se ha visto también un aumento de consultas y dudas a los servicios de atención al cliente.

Diferentes estudios muestran como el 72% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Además, el 74% considera que la atención influye directamente en la decisión de compra o recompra.

El 60% de los usuarios encuestados se muestran dispuestos a gastar y a ser más fieles en caso de recibir una buena experiencia de cliente. Y el 81% afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.

Un dato importante de destacar es que el 28% de los encuestados declara haber utilizado más los servicios de atención al cliente a raíz de la pandemia y los sectores donde más se ha utilizado han sido telefonía, banca y paquetería.

El teléfono sigue siendo el medio más utilizado por los usuarios mientras que la web y el email quedan por detrás. Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de apps o botones de “click to call”.

 

Atención al cliente

Atención al cliente en diferentes sectores

En cuanto a uno de los sectores que más ha crecido, las compras de productos de primera necesidad online, el 49% de los encuestados ha declarado utilizar el servicio en los últimos 12 meses. Además, de ellos, el 26% lo hacía por primera vez ya que se trata de un servicio muy bien valorado.

En este sector, un 27% de los usuarios han tenido la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente y lo han hecho principalmente para solicitar información sobre sus pedidos, cambios y devoluciones o reclamaciones y quejas. Como en los datos generales, vemos que principalmente se contacta por teléfono seguido por el email y los contactos vía web como el chat.

 

Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión de llamadas de mejor calidad.

 

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 


Por qué tu empresa debería optar por la personalización

Qué es la personalización y por qué tu empresa debería optar por ella

Como hemos ido viendo en nuestros últimos posts la llegada de la pandemia ha supuesto una transformación radical en los hábitos de consumo. Como consecuencia, muchas empresas han tenido que optar por la digitalización para no caer en el olvido.

Empresas como Amazon o Netflix han puesto la personalización en el eje principal de su oferta creando expectativas muy altas en el consumidor. Acostumbrados a las experiencias digitales de este tipo, los clientes han empezado a exigir lo mismo en todos los ámbitos.

 

La lealtad del cliente en juego

Diferentes estudios muestran como es de importante la experiencia personalizada ya que el 44% de los consumidores indica que si una empresa no se lo proporciona es probable que vayan a la competencia.

Durante años las marcas minoristas se han centrado en ofrecer a sus consumidores asequibilidad y conveniencia por encima de todo, pero para el nuevo consumidor la personalización está siendo poco a poco su prioridad.

Hoy en día, es probable que el 60% de los consumidores se conviertan en compradores habituales después de una experiencia personalizada, por lo que, si una empresa está invirtiendo en personalización, está invirtiendo en la lealtad del cliente y las ventas futuras.

 

Los desafíos del acceso y la precisión de los datos

El primer paso para llevar a cabo la personalización es bastante sencillo: las marcas necesitan una comprensión firme de quiénes son sus clientes, cómo se comportan y qué quieren. En definitiva, necesitan una base de datos sólida.

 

Se pasa por alto la omnicanalidad

Con tantos puntos de contacto tanto digitales como físicos, puede resultar complicado comprender dónde y cómo interactúan los consumidores con las marcas. En entendible ya que la persona promedio ahora usa más de 10 canales para comunicarse con las empresas.

Los consumidores están cansados de recibir comunicaciones inconsistentes y no personalizadas de las marcas en todos los canales. Según diversas fuentes, para el 75% de las empresas que no ofrecen personalización omnicanal, la infraestructura heredada es una barrera clave para el éxito.

 

Invertir en el futuro

En el competitivo entorno digital en el que vivimos, podemos esperar que las empresas innovadoras y nativas digitales sigan estableciendo nuevos estándares para la experiencia digital del usuario, aumentando así las expectativas de estos.

Si pensamos en enfocarnos exclusivamente en la personalización, no iremos a ninguna parte. Para prosperar, es importante que las marcas inviertan en la experiencia del cliente digital y en la tecnología que la impulsa.

 

Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión de llamadas de mejor calidad.

 

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 


Call center y Contact center

El 56% de las grandes empresas externaliza sus servicios de Call center

Según datos de Europapress, el 36% de las empresas subcontratan totalmente el servicio de Call center con otras empresas y el 20% lo subcontrata parcialmente.

 

Por el lado contrario, hay un 44% de las 75 grandes compañías, con más de 100 millones de euros de facturación, que llevan a cabo la gestión de los centros de llamadas ellos mismos, con sus propios medios.

Es importante entender que si el 64% de las grandes empresas aún utilizan medios propios, ya sea de forma total o parcial, el sector del Call center tiene un potencial de crecimiento elevado. Además, los datos muestran una tendencia en las empresas a aumentar su gasto a corto plazo dado a la importancia que tiene la experiencia de cliente en los últimos años.

 

El 59% Destina menos de un millón de euros

Según informa Europapress, para el 88% de las empresas que tienen el servicio subcontratado, este es prestado íntegramente desde centros de España, mientras que en el 12% restante se lleva a cabo por medio de plataformas tanto en España como en el extranjero.

Además, el 59% de las empresas analizadas con el servicio subcontratado destinaron en 2020 un gasto de menos de un millón de euros. Por otra parte, 20,6% gastó en servicios de Contact center y Call center entre 1 y 5 millones de euros y cabe destacar el 8,8% que gastó más de 15 millones de euros.

 

Atención al cliente, lo más demandado

El 92% de las empresas que utilizan Contact center y Call center, propios o subcontratados, los usan para actividades de tipo atención al cliente. A continuación, se sitúan los servicios de gestión y seguimiento de pedidos, y de venta, a los que dedican sus plataformas el 60% y el 56% de las empresas, respectivamente.

En cuanto a las razones por las que no subcontratar el servicio de llamadas; El 60% de las empresas que mantienen la gestión interna destacan como principal razón que ésta les permite preservar la calidad del servicio, mientras que en el 57% de los casos se señala la política de empresa como uno de los motivos de esta decisión.

Finalmente, el hecho de comercializar un producto muy especifico o la complejidad del servicio es otra de las razones para no subcontratar el servicio.

 

En conclusión, cabe destacar que el sector del Contact center tiene muchas posibilidades de ir creciendo dado el interés por las marcas y empresas de generar la mejor experiencia de compra a sus clientes.

 

Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión de llamadas de mejor calidad.

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 

Fuente: europapress.es


Cómo las redes sociales pueden ayudar a tu servicio al cliente

¿Quién no ha opinado alguna vez de una marca en las redes sociales? ¿Quién no ha tenido alguna duda y la ha resuelto a través de un mensaje directo? Hoy en día, las redes sociales se han convertido en una herramienta más con la que ofrecer servicio y mantener contacto con los clientes. La rapidez y la naturaleza de las publicaciones y los tweets hacen que las redes sociales sean la plataforma perfecta para que las empresas respondan rápidamente con una solución y que los clientes queden satisfechos.

 

Las respuestas rápidas ayudan a conectar mejor con los clientes

Durante mucho tiempo, los profesionales del marketing han usado las redes sociales como un canal para construir relaciones con los clientes. ¿Por qué la gente acude a las redes sociales para el servicio de atención al cliente? El tiempo de respuesta es la clave, los clientes esperan respuestas más rápidas en comparación con otros canales de comunicación. Además, enviar mensajes a una marca en las redes sociales da una sensación de conexión humana.

 

El servicio de atención al cliente omnicanal comienza con las redes sociales

No solo los jóvenes, nativos digitales, están recurriendo a las redes sociales para contactar a las marcas, hoy en día vemos que podemos encontrar todas las generaciones en la red. Además, al responder rápidamente, los clientes pueden estar seguros de que el servicio y la asistencia son permanentes y la ventaja de que las respuestas sean públicas genera una mayor confianza y aumenta las ventas.

Los medios sociales permiten a los agentes ser proactivos en sus respuestas, adelantándose a las situaciones. Por ejemplo: si hubiera una interrupción del servicio o un problema con su sistema de entregas, Facebook y Twitter serían los canales perfectos para compartir esa información y notificar a los clientes.

Sin embargo, algunas consultas pueden requerir la solicitud de datos personales o tal vez sean incómodas. Transferir la conversación a Messenger, a la bandeja de entrada de Twitter o a los mensajes directos de Instagram es, sin duda, perfecto y permite al cliente permanecer en su canal de elección.

 

¿Qué valor añadido tiene integrar los canales sociales en las soluciones de Contact center?

- Gestión eficiente de las redes sociales directamente desde un mismo servicio de atención al cliente.

- Rapidez en la respuesta en la atención al cliente.

- No se pierden comentarios debido al volumen de publicaciones.

- Mejora de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto y aumento de la satisfacción.

- Aumento de la reputación y el valor de la marca.

 

Dependiendo del tamaño de la organización, debe asignarse al menos un agente al canal de redes sociales, para supervisar la actividad, filtrar a los clientes descontentos y responderles con rapidez. Cuando se trata de las redes sociales, el tiempo es esencial, ya que Facebook considera que cualquier cosa que supere los 5 minutos es una tasa de respuesta lenta.

 

Afianzar relaciones a través de las conversaciones en redes sociales

La incorporación de Facebook, Twitter e Instagram potencia aún más la experiencia omnicanal del cliente, además de permitirle proteger la reputación de la marca. Las redes sociales permiten asumir responsabilidades, resolver problemas y generar confianza. Y por si esto no fuera suficiente, más de 3.600 millones de personas utilizan las redes sociales en la actualidad, y se prevé que la cifra aumente hasta los 4.410 millones en 2025.

 

¿Quiere ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría?  En sus manos está. Para más información no dude en contactarnos.

¿Este artículo te ha sido útil? ¡Compártelo con tus contactos y hazlo llegar a más profesionales del sector! También puedes seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 


gestionar quejas de clientes

6 consejos para gestionar las quejas de los clientes

El 51% de los compradores que sufren una sola experiencia negativa deciden no repetir compra y esto puede llegar a traducirse en pérdidas de más de millones de euros al año por ello las quejas de los clientes suelen convertirse en la peor pesadilla de cualquier empresa.

Pero de todo lo malo siempre podemos sacar algo positivo y de una mala experiencia podemos sacar uno de nuestros mejores clientes ya que esa experiencia positiva es muy valiosa.

gestionar quejas de clientes

Por qué son importantes las quejas de los clientes

Es importante comprender la importancia de las quejas de los clientes para entender como beneficiarnos de una situación tan aparentemente negativa. Las quejas son un cuchillo de doble filo: si lo usas bien, podemos generar más ganancias a largo plazo.

Un dato importante es que la retención de clientes es más beneficiosa que la adquisición, ya que los clientes existentes gastan un 31% más que los clientes nuevos. Al manejar las quejas de una manera correcta, podemos reducir la rotación de clientes de manera efectiva e incluso convertir a los clientes originalmente molestos en defensores de nuestra empresa.

Además, y muy importante, es utilizar las quejas de nuestros clientes como armas para mejorar. Debemos intentar descubrir cualquier margen de mejora investigando las quejas a fondo.

6 consejos para gestionar las quejas de los clientes

Entonces, ¿qué debo hacer cuando reciba una queja de un cliente enfadado?

Ser receptivo: La resolución rápida de problemas es una de las principales expectativas del servicio al cliente. Hay que mostrar a los clientes que son importantes respondiéndoles rápidamente. Incluso un simple acuse de recibo ayudaría y nunca hay que ignorar a los clientes descontentos, ya que huir de sus problemas nunca solucionará nada.

Reconocer lo que dicen los clientes: Como hemos mencionado anteriormente, las quejas de los clientes pueden ser un gran activo para las mejoras. Nunca hay que desafiar a los clientes ni defenderse incluso cuando estén equivocados, ya que eso solo los irritará más. En cambio, es importante reconocer el problema con sinceridad y pasar al siguiente punto: disculparse.

Mostrar empatía y comprensión para disipar la tensión e intenta decir algo como «entonces, si te entiendo correctamente» o «lamento mucho que te sientas así» siempre es buena opción. Debemos asumir la responsabilidad para que los clientes se sientan escuchados y apoyados.

Disculparse: El poder de la disculpa es mayor de lo que se piensa. Ofrecer una disculpa sincera de inmediato ayudará en la relación con el cliente. Además, se puede agradecer a los clientes por señalarnos los problemas y así se sentirán apreciados y valorados. Esto es lo que hace que los clientes vuelvan una y otra vez.

Encuentra la solución adecuada: Personalizar las soluciones para encontrar la que mejor se adapte a los clientes siempre es buena opción. Por ejemplo, cuando un cliente dice que los productos no cumplen con sus expectativas, se puede ofrecer muestras para la próxima vez o si el producto está dañado o tiene problemas de calidad, ofrecer un reemplazo.

Hacer un seguimiento para llevar el servicio al siguiente nivel: Envía un mensaje o llama en persona después para hacer un seguimiento con los clientes. Así se verá si están satisfechos con la solución y si los problemas están realmente resueltos.

Estos simples gestos pueden añadir un toque final al servicio, llevando la marca al siguiente nivel de éxito sin olvidar que esto también puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente y construir una relación de confianza.

Sigue las reglas de la etiqueta de la red: Como lo más probable es que se interactúe con los clientes a través de teléfono, chats en vivo o correo electrónico con la tecnología actual, los clientes no pueden ver la expresión facial y lenguaje corporal, por lo tanto, hay que prestar especial atención a esos detalles.

 

En definitiva, las quejas nunca deben ser una carga ni una molestia. Si las cuidamos y manejamos de una manera correcta nos pueden ayudar a ganar clientes más leales. Por lo tanto, consideremos las quejas de los clientes como oportunidades lucrativas en lugar de meras pesadillas.

 

Para más información no dudes en contactarnos. Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad

¿Este artículo te ha sido útil? ¡Compártelo con tus contactos y hazlo llegar a más profesionales del sector! También puedes seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 


8 tendencias del mercado de Call center durante 2021

Si bien todo apuntaba que una transformación digital estaba al llegar en el mercado de los Call centers, los acontecimientos del 2020 aceleraron este proceso. Aunque mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa siguen como necesidades urgentes del sector, ahora el desafío incluye también gestionar operaciones de manera remota y perfeccionar el teletrabajo.

Las soluciones disponibles para los Contact center son diversas, y permiten satisfacer a clientes y colaboradores, optimizar operaciones y aumentar la calidad del servicio. En cuanto al trabajo remoto, ese es un cambio que exige repensar los procesos de gestión, llevando el enfoque hacia la gestión de los recursos humanos, sea a través de utilización de nuevas herramientas o de la aplicación de nuevos procesos.

 

¿Pero cuáles son los conceptos que están cambiando el mercado de Contact center?
  1. Teletrabajo:

La transformación digital que ha sufrido el sector siempre ha ido muy ligada al teletrabajo. Hay que tener en cuenta que el trabajo en remoto supone un gran impacto sobre la gestión del personal y la infraestructura. Aunque los procesos siguen siendo los mismo, la nueva realidad puede arrojar luz a inconsistencias preexistentes y resultar en una baja eficiencia y productividad. Por tanto, es importante revisar y optimizar los procesos de gestión operativa.

  1. Omnicanalidad:

La omnicanalidad es una estrategia en la que se utilizan diversos canales de comunicación a la vez. Al diversificar las posibilidades de interacción, entre el cliente y la empresa, es posible mejorar la experiencia del cliente a través de la integración entre los medios online y offline. En el caso de los Contact center, la tendencia es ofrecer más de una posibilidad para la interacción entre clientes y operadores. Para lograr esa diversidad, se pueden utilizar canales como el teléfono, whatsapp, chat online, redes sociales, o chatbots. Así, el cliente puede elegir el método de contacto con el cual se siente más confortable para contactar con la empresa.

  1. Llamadas de retorno:

Cuando hablamos de experiencia de cliente, la utilización de las llamadas de retorno deben ser un método que considerar. El tiempo de las personas es cada vez más escaso, por lo que esperar por la disponibilidad de un operador puede ser muy desagradable.

Las llamadas de retorno sirven para mejorar esa situación ya que el cliente recibirá una llamada de inmediato cuando un operador esté libre.

  1. Autoservicio:

Es cada vez más fácil que un cliente resuelva problemas de manera automatizada, evitando ocupar asistentes o producir tiempos de espera innecesarios. En este contexto, hay dos puntos que considerar, las páginas FAQs y los chatbots automatizados.

  1. Redes sociales:

Las redes sociales son también un espacio para atender a los clientes. Las personas pasan gran cantidad de horas en estos espacios por lo que es natural que hagan sus consultas por este medio.

  1. Chatbots:

Aunque los chatbots están implementados en algunas compañías, podemos considerar que todavía son una tecnología en desarrollo. Entre sus ventajas cabe destacar la posibilidad de establecer conversaciones automáticas.

  1. Big Data:

Actualmente, y gracias a la digitalización, podemos recabar gran cantidad de información. Gracias a las redes sociales, al análisis comportamental y el registro de las páginas visitadas, hoy en día es posible tener más datos sobre el cliente. Esto permite tratar los datos de manera estratégica.

En el ámbito de los Contact center, nos permite comprender mejor al cliente y direccionar la atención de manera que permita generar mejores resultados. En este caso podemos destacar la grabación de llamadas.

  1. Nube:

La principal tendencia, y sigue en pleno crecimiento, es la utilización de softwares en la nube.

Utilizar una solución en la nube permite una menor inversión en hardware, reduciendo la estructura y los costes operativos. Además, esta opción ofrece una mayor seguridad para las operaciones y los datos manejados. Esto hace posible que cualquier Contact center gane en agilidad y flexibilidad, mejorando el desempeño de su gestión a través de la utilización de sistemas sencillos, optimizados y de fácil manejo, que faciliten la gestión de la fuerza de trabajo.

 

Tanto la transformación digital de los Contact center como el teletrabajo son una realidad. El empoderamiento de los clientes a través de la tecnología es un factor que destaca, así como la optimización de los procesos como un todo.

 

Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad.

 

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 


La importancia de la experiencia de los empleados

Desde hace varios años, las empresas a través de sus productos o servicios han optado por ofrecerle a sus clientes una serie de experiencias que han sido acogidas positivamente por estos. Además, cada vez es más frecuente ese mismo concepto de experiencia de empleado para mejorar el ambiente laboral y generar compromiso con la marca.

Curiosamente estos son grandes retos que se deben de hacer frente desde el área de gestión de personas y hasta ahora no se habían tomado con la importancia suficiente. Para aquellas empresas que ya trabajan la experiencia de cliente es más fácil adaptarse a las técnicas que usan grandes corporaciones haciendo vivir a cada empleado una experiencia convincente, personalizada y memorable en su puesto de trabajo.

Es importante cuidar a tus empleados tanto como a tus clientes.

Actualmente es muy importante tener una marca consistente y eso pasa por ofrecer una maravillosa experiencia tanto a los clientes como a los empleados. Aplicar estrategias de marketing es una parte primordial, pero hacer branding interno también debe ser una parte importante de la empresa ya que conseguiremos crear espíritu de equipo y el compromiso de los trabajadores aumentará exponencialmente. Nunca hay que olvidar que los empleados son los mayores prescriptores de una marca.

¿Qué podemos hacer para crear una experiencia de empleado?

Es muy importante que el equipo se sienta valorado y ofrecerle formación constante y herramientas de calidad con las que pueda hacer mejor su trabajo. Al fin y al cabo, lo que la marca quiere mostrar debe ser lo mismo que acaba haciendo ya que cuando se falla en las expectativas este impacto puede ser muy negativo.

Comunicación: La comunicación con los empleados debe ser bidireccional, justa y transparente. Es muy importante que los empleados tengan la libertad y medios de experimentar sus ideas, preocupaciones o sugerencias.

Retroalimentación constante del personal: Las empresas deben recolectar información de los empleados de manera regular a través de reuniones o encuestas.

Clima laboral: La experiencia de los empleados influye en aspectos específicos del lugar de trabajo. Por ejemplo, los trabajadores felices tienen más oportunidad de quedarse y comprometerse que los empleados con experiencias negativas.

Crea nuevos recuerdos. Crea nuevas experiencias.

En definitiva, para conseguir una buena experiencia del empleado no es necesario gastar más, si no invertir más tiempo en escuchar emociones y visualizar actitudes. Esto se traducirá en un buen ambiente de trabajo, y a su vez, mayores ingresos, beneficios y una excelente reputación de la empresa.

 

Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión del servicio al cliente de mejor calidad.

 

 


10 razones por las que las empresas deben invertir en experiencia de cliente

En el siglo veintiuno tenemos claro que una de las partes primordiales de las empresas es el servicio de atención al cliente. Los clientes satisfechos le dan longevidad a los negocios y se convierten en los mejores y más importantes embajadores de marca.

Por muchas razones invertir en experiencia de cliente debe ser una de las prioridades de las empresas ya que los clientes insatisfechos agotan los ingresos y la estabilidad de las compañías. De hecho, los clientes insatisfechos no suelen quejarse directamente hacia las marcas, pero si lo hacen a través de sus redes sociales o conocidos y familiares.

La buena noticia es que, dando los pasos correctos, las empresas tienen una línea directa para mejorar la experiencia y felicidad de sus clientes. Además, si hablamos de los contact center, este tipo de empresas son la clave para una experiencia del cliente óptima ya que son proveedores especializados en conocer las necesidades de los usuarios mejorando así las operaciones y recursos.

¿Pero cuáles son las razones por las que las empresas deben invertir en la experiencia de cliente?

Datos de Salesforce o Qualtrics entre otros nos muestran que:

  1. Un buen servicio es un buen negocio. Un enorme 91% de los clientes dice que un buen servicio hace que sea más probable que vuelvan a comprar en una empresa.
  2. Y otro 80% de los clientes sienten que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
  3. Un tercio de los clientes ha abandonado una marca porque su experiencia no fue lo suficientemente personalizada.
  4. Las empresas líderes en experiencia del cliente superaron a las más rezagadas en casi un 80%.
  5. Esas mismas empresas líderes en experiencia del cliente tienen clientes que tienen 7 veces más probabilidades de comprar más de la empresa, 8 veces más probabilidades de probar productos y servicios adicionales que vende la empresa y 15 veces más probabilidades de hablar positivamente de la empresa a sus redes.
  6. Las empresas que brindan una mejor experiencia al cliente obtienen ingresos entre un 4 y un 8% por encima de su grupo de aliados.
  7. Si los agentes resuelven el problema de un cliente insatisfecho, el 70% de esos clientes volverán a comprar con en la empresa.
  8. Los clientes insatisfechos cuentan al doble de personas su experiencia negativa mientras que los clientes felices cuentan la experiencia positiva.
  9. Los clientes habituales se convierten a una tasa de 60 a 70% más alta en comparación con los nuevos prospectos, que se encuentran en la zona del 5-20%.
  10. Alrededor del 82% de los clientes han dejado de hacer negocios con una empresa debido a su mala experiencia como clientes.

Dedicar recursos a la experiencia del cliente, escuchando sus necesidades, tendrá en consecuencia un crecimiento empresarial exponencial, así como una base de clientes leales. Con todos estos datos, tenemos claro que un buen servicio de atención al cliente es primordial y contar con proveedores profesionales y de calidad es clave.

Si necesitas ayuda de profesionales del sector, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad.


¿Cuáles son los beneficios de contratar un Call Center?

¿Cuáles son los beneficios de contratar un Call Center?

A la hora de decidir si queremos contratar un Call center o Contact center hemos de tener en cuenta varios factores. Sin duda una de las ventajas claras y más importantes es que vamos a contratar un servicio profesional y que será rentable para nuestra empresa. Muchas compañías tienden a pensar que el servicio de Call center es un gasto y no lo ven como una inversión, sin embargo, entre sus claros beneficios están el ahorro de costes y la rentabilidad.

Hace unos años solo las grandes empresas podían contar con un servicio propio de Call center o Contact center. Esto se debe al gran coste en instalaciones e infraestructura tecnológica que se necesita para ofrecer un servicio de calidad además de todo el personal que se debe contratar.

El desembolso económico que se necesita en la actualidad es muy elevado y muchas empresas optan por subcontratar compañías especializadas para ofrecer un servicio de calidad.

 

¿Por qué contratar un Call center o Contact center?

Podemos encontrar varios motivos por los cuales nos interesa contratar un Contact center entre los cuales destacan:

Ahorro económico. Beneficiar de un departamento de call center en la misma empresa supone una serie de gastos muy importantes. Por ello la opción de externalizar este servicio supone un ahorro en costes y recursos.

Servicio de llamadas entrantes o de atención al cliente. El cliente espera de todas las empresas una atención profesional y personalizada. Contratando un servicio externalizado conseguiremos evitar la perdida de llamadas y la temida espera telefónica.

Atención personalizada. Cuando contratamos un partner de Contact center, ofrecemos un servicio de calidad, personalizado y profesional. Cada vez es más importante la gestión de la atención al cliente ya que puede ser una vía de perdida de estos.

Estudios de llamadas. Cuando una empresa contrata los servicios de un Call center o Contact center recibe informes periódicos de la situación de su campaña. Este procedimiento permite tener un control claro del grado de calidad.

Valor añadido. Si una institución u organización dispone de un centro de llamadas, esta circunstancia aporta a la empresa un valor añadido ya que demuestra interés en tener contacto directo con los clientes.

Campañas. Contar con un centro de llamadas externo puede ser positivo si nuestro producto es estacional o simplemente queremos hacer campañas de temporada para aumentar el volumen de ventas de la organización.

 

En definitiva, contratar servicios de Call center o Contact center puede facilitar la obtención de buenos resultados para nuestra empresa. Además, este tipo de proveedores nos permite medir con metodologías nuestros resultados mediante una serie de indicadores clave de rendimiento para optimizar todos los procesos de nuestras campañas.

 

Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad

 


5 prácticas para mejorar la productividad desde casa

Hace un año una pandemia mundial cambiaba la manera de trabajar de la mayoría de las empresas españolas. En nuestro caso, nuestros agentes de atención al cliente recogieron sus equipos y pasaron a trabajar en remoto desde sus casas.

Pero ¿estábamos preparados? La respuesta es clara, ¡no!

Desde entonces son muchos los trabajadores que siguen trabajando desde sus casas. ¿Cómo podemos mejorar la productividad de nuestros empleados si no los vemos? Siguiendo estás cinco sencillas prácticas.

- Prácticar el Speech analytics. Debemos hacer un seguimiento del grado de cumplimiento de los argumentarios o guiones de los agentes gracias a escuchas a través del CRM.

- Crear encuestas y preguntas NPS que sirvan de apoyo a tu speech analytics. Siempre es recomendable acompañar el análisis del speech Analytics con un cuestionario rápido o de una pregunta NPS.

- Utilizar una plataforma CRM que sea intuitiva y omnicanal. Este tipo de herramientas se hace indispensable hoy en día y es muy importante que sea ágil, versátil, intuitiva y omnicanal para optimizar los procesos en cualquiera que sea el canal seleccionado por el cliente para ponerse en contacto.

- Formar constantemente al personal para que pueda optimizar su trabajo. En un mundo hiperconectado y omnicanal son constantes los cambios e innovaciones que aparecen en el mercado. Todos estos factores impactan directamente en el servicio de atención al cliente y es nuestro deber estar al día.

- Dejar las tareas sistemáticas y repetitivas a los agentes virtuales. Hoy en día, se reclama una atención más personalizada y acorde con necesidades específicas.  Debemos garantizar la resolución de llamadas en tiempo y forma con la mayor calidad posible. Por ello debemos dejar que la tecnología resuelva tareas más sencillas. La tecnología de agentes virtuales se apoya de inteligencia artificial y está creada para mejorar la rentabilidad y el valor del servicio telefónico. De hecho, se puede realizar una gran variedad de interacciones.

Si necesitas la ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad.