gestión comentarios reseñas y opiniones

Comentarios, reseñas y opiniones, enfócate en estos 3 aspectos

Actualmente, los usuarios se han convertido en los principales prescriptores de las marcas. Por ello, es necesario entender cómo funcionan e influyen esas opiniones en el resto de los consumidores para beneficiarnos de ellas. Saber gestionar la información compartida es clave y no podemos entenderlo como algo que “piensan” los consumidores, sino que tenemos que tratar de entender y buscar qué necesidades tienen.

 

Mala gestión en una reclamación, ¿Qué puedo hacer?

El punto más importante a tener en cuenta a la hora de enfrentarnos a una reseña negativa es que se trata de una pequeña crisis, es decir, un problema al que tenemos que encontrar solución.

Actualmente las reclamaciones pueden llegarnos por diferentes vías. No hacernos responsables del “problema” o del trato desagradable son las principales causas de una mala gestión de estas.

 

¿Y si no me hago responsable y no hago nada?

Es importante destacar que los usuarios se han agenciado una herramienta verdaderamente relevante para la imagen de marca: las redes sociales. Los consumidores han consolidado este tipo de plataformas como una vía pública para exponer sus quejas a las empresas, ya que tienen potencial de generar impacto en el entorno social. El riesgo para la empresa es que las redes sociales están al alcance de todos, por lo que una reclamación sencilla se puede convertir en un problema reputacional.

Existen muchos factores que contribuyen a la viralización de las quejas, pero el más relevante es la frecuencia. Si una compañía acumula un número considerable de quejas, más probabilidades tendrá de que sea conocido por todos los usuarios de la red. Y aquí el aumento de la conectividad de los usuarios tiene mucho que ver.

Este tipo de quejas online consiguen un gran potencial de alcance en redes sociales y son más difíciles de frenar al reproducir multitud de frentes al mismo tiempo. Además, existe una alta probabilidad de que el contenido dañino se haga público en el entorno online, pero también que tenga repercusión en el offline.

 

¿Cuáles son las barreras a la hora de gestionar una reclamación?

Estar al tanto de la demanda de tu público facilita mucho la conversación positiva de tu marca. Aun así, existen ciertas «trampas» que una empresa se puede encontrar a la hora de gestionar los comentarios negativos y propuestas de mejora. De hecho, con el incremento de las redes sociales y de los canales digitales, ha crecido el uso perverso de estas herramientas que han acabado en prácticas poco éticas por parte de algunos consumidores:

  • Comentario negativo predominante: Este tipo de líneas escritas por parte del usuario sobre las marcas tienden a concentrar más comentarios negativos que positivos. Se trata de un comportamiento habitual en redes sociales, donde el contenido crítico se superpone al positivo.
  • Chantajes: Son pocos, pero se concentran especialmente en sectores que requieren presencia física, como el turismo y la restauración.
  • Bots y reseñas falsas: Solo en Amazon, en 2020, gracias al departamento de Customer Trust, se detectaron más de 200 millones d reseñas falsas realizadas por empresas que pagan a los usuarios para escribirlas. Debemos estar atentos a este tipo de comentarios, especialmente si viene por parte de nuestra competencia.
  • Quejas zombies: Son aquellas quejas del pasado que se viralizan una vez las hemos resuelto. Al tener un gran empuje de interacción y clics, vuelven a posicionarse como temas de interés en redes sociales, por lo que deberemos actuar rápido para dejar claro que el problema ya fue resuelto en su momento.

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 


contact center BPO y experiencia del cliente

¿Son las PYMES los nuevos clientes de los contact centers?

Hace pocos días se celebró el primer Foro Iberoamericano de cámaras de contact center, BPO y experiencia del cliente en el que se señalaron nuevas tendencias. Entre otros temas se habló de cómo está cambiando el sector y los nuevos jugadores que aparecen en él. Cada uno de los países invitados explicó si consideran a las PYMES como los nuevos clientes de los BPOs y analizaron el rol tan importante que adquieren como transformadores y modernizadores de procesos de sus clientes.

 

Los clientes con grandes volúmenes están cambiando y las PYMES son cada vez más evaluadas como de alto potencial. El desarrollo tecnológico y la disponibilidad de una variedad más amplia de herramientas para prestar servicios, hace que se mejore la ecuación económica y la estructura de costes, haciendo posible que el potencial de las pymes, de cualquier sector, sea un segmento destinatario de los servicios de contact center que irá creciendo a futuro.

 

Los clientes buscan empresas especializadas para transformar sus procesos y eso no ha variado porque siguen acudiendo a las empresas de BPO para que sean agentes de cambio. Indudablemente es una característica distintiva del valor agregado que aportan los contact center a los clientes.

 

Los tiempos cambian

El mundo de los clientes está cambiando a un ritmo vertiginoso, por un lado, están los clientes clásicos del BPO (telcos, utilities, banca, seguros, gobierno, etc.) que están automatizando muchos procesos y, consecuentemente, el volumen de servicios que externalizaban está cayendo. Pero, estos cambios, lejos de ser malas noticias, hacen que el sector se fortalezca y ofrezca servicios que hace tres o cuatro años no podíamos imaginar.

 

Con las restricciones de los servicios presenciales motivados por la pandemia, muchas PYMES que no se planteaban trabajar con un contact center, lo han tenido que hacer, lo que ha hecho ganar un nicho de actividad importante. Y en esta nueva economía, los nuevos jugadores globales que han surgido y que son muy distintos, también son consumidores intensivos de los servicios de centros de llamadas. Por tanto, las empresas de contact center y BPO se está convirtiendo en un proveedor estratégico de las operaciones de los clientes.

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.

 

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 


la relación con el cliente en 2022

¿Cómo será la experiencia de cliente en 2022?

A raíz de la pandemia mundial que vivimos en el 2020, la relación con el cliente ha cambiado sustancialmente. Los consumidores utilizan actualmente una gama más amplia de canales para realizar una misma consulta, llegando a emplear más de 10 diferentes en muchos casos, siempre con la expectativa de tener experiencias fluidas y personalizadas en todos ellos.

 

¿Cómo lo conseguimos?

Cuando hablamos de atención al cliente podemos hablar de estrategias multicanales, que son aquellas en las que la relación empieza y termina en un mismo canal, o la idea de omnicanalidad, que son aquellas estrategias que persiguen mantener una relación con los clientes duradera y se adaptan al canal elegido por el cliente.

Estos últimos años las marcas han tenido que acelerar su transformación digital para satisfacer la demanda y apoyar a los clientes con agentes en remoto. Sin embargo, esta situación ha generado un aumento considerable de estafas y ataques de fraude.

 

En 2022 las marcas darán el paso hacia el contact center digital

Durante la pandemia, la mayoría de las empresas vieron aumentar la demanda de experiencias digitales. Por eso, en los próximos meses darán el paso hacia el «contact center digital» con el fin de ofrecer una experiencia perfecta para los clientes, lo que permite obtener la mejor relación con estos y ofrecerles en 2022 la mejor experiencia posible en sus canales preferidos.

Y lo que es más importante, el contact center hará todo esto de forma segura. El fraude aumentó durante la pandemia, ya que las interacciones online tuvieron un volumen sin precedentes y los agentes se trasladaron a entornos remotos. Los equipos de fraude se vieron desbordados ante la avalancha de alertas falsas, por lo que la experiencia de un contact center será un componente esencial para prevenir y detectar el fraude.

 

¿Cómo aplicar la omnicanalidad de un contact center digital?

Uno de los sectores que más avanzado va en la aplicación y desarrollo de la estrategia omnicanal es el sector Retail. La relación irá cambiando según las necesidades o gustos del cliente, pero independientemente del canal que utilice en cada momento, la relación ha de estar unificada, como ya hemos comentado.

Pero todo esto va más allá. Pongamos como ejemplo un negocio del sector Retail, una tienda de ropa que vende tanto en tienda física como en tienda online. Además, está presente en varios canales. La omnicanalidad no finalizaría al unificar la comunicación empresa/cliente. Tendría que haber un control del stock para que independientemente del canal en que se compre o reserve el producto se actualice al momento.

De cara a la experiencia de compra del cliente, comprar un producto online y elegir la opción de entrega es perfecto, pero si al elegir opción de recogida en tienda, el pedido no se tramitó correctamente o el stock no se actualizó y el producto no está disponible, la experiencia será muy negativa. En estos pequeños detalles debe tener especial cuidado el equipo que se encargue de diseñar una estrategia omnicanal

 

Los retailers adoptarán niveles máximos de personalización

Las principales empresas de retail llevan muchos años personalizando las experiencias de compra digital de una forma u otra: las recomendaciones personalizadas de productos basadas en compras anteriores, por ejemplo, son habituales desde hace tiempo. El año que viene, sin embargo, se verá un cambio hacia la hiperpersonalización, donde cada interacción es relevante y se basa en las necesidades reales del cliente en ese momento.

Para llegar a ello, esto requiere una comprensión completa de la relación histórica de cada cliente y de las interacciones recientes con la marca, lo que significa que los datos de cada canal tendrán que ser agregados y analizados.

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de atención omnicanal.

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 


Tendencias para el Black Friday 2021

Tendencias para el Black Friday 2021

El Black Friday es una fecha tan importante dentro del comercio electrónico mundial que, incluso durante tiempos de pandemia, sus cifras no desmejoraron. Ahora bien, hay que tener en cuenta que las dinámicas y las formas en la que las personas consumen o adquieren ofertas al margen de este evento, indudablemente, sí se han transformado.

Los consumidores digitales de la actualidad tienen expectativas muy altas no solo respecto a los precios de compra sino en cuanto a lo que esperan de sus marcas y de la experiencia general que estas les puedan aportar.

 

Principales tendencias para el Black Friday 2021:

Comunicación omnicanal

Como ya hemos comentado anteriormente, los consumidores son cada vez más exigentes y tienen altas expectativas con respecto a la marca o al producto que compran. En este orden de ideas, una de las principales demandas o exigencias demostradas por los consumidores de hoy es el poder acceder a una verdadera comunicación omnicanal; es decir, una comunicación que integre todos los canales de servicio y tiendas físicas y online de una marca.

Al contar con una comunicación omnicanal, los clientes pueden obtener la misma información y experiencia, de manera integral, sin importar en qué canal comenzaron su proceso de compra y/o en cuál lo terminaron.

 

Recomendaciones de compra personalizadas

Entender los perfiles de compra, gustos, tendencias y en general el comportamiento de cada uno de los consumidores de manera particular es muy importante para así poder ofrecerles recomendaciones personalizadas. Debemos realizar recomendaciones de compra más asertivas y que realmente deleiten a los usuarios.

 

La efectividad y transparencia de las entregas hablarán por si solas

Ofrecer entregas rápidas, mediante servicios cumplidos y transparentes se ha convertido en un requisito imprescindible en la era de la inmediatez digital. Las personas de hoy quieren todo para ya y, por eso, poder reducir al máximo tus tiempos de entrega es sin duda un diferencial muy atractivo.

 

La experiencia del cliente no termina al hacer la compra

Ya hemos mencionado que los consumidores señalan que tener una buena experiencia es un motivo para volver a comprar, ¿no es así? Pero crear experiencias positivas también puede ser la mejor opción para convertir un problema o error en una oportunidad de participación. Esta es la oportunidad para que un negocio demuestre que puede resolver de forma rápida y transparente cualquier situación que se presente y, por tanto, generar mucha más confianza en los consumidores.

 

Sistemas de soporte tecnológicos e inteligentes

Es importante tener actualizados los sistemas de soporte. Una gran opción es saber integrar diversos canales de atención que de preferencia estén habilitados 24/7. Después de todo, las personas de hoy ya no queremos estar en llamada en espera y la industria debe saber adaptarse a ello.

 

La seguridad y protección de los datos están de moda

Recuerda que, en la medida en la que tus clientes se sientan seguros y cómodos contigo, más crecerá su fidelidad y, por lo mismo, su recompra.

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.

 

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 

Fuente: Contact center hub


engagement redes sociales

¿Cómo mejorar el engagement en redes sociales?

Anteriormente hemos hablado de la importancia de la atención al cliente omnicanal para las empresas y un parte de esa omnicanalidad no es otra que las redes sociales. La forma en que las marcas y los clientes se comunican e interactúan entre sí ha cambiado significativamente y esta plataforma se ha convertido en la forma preferida de hacer preguntas, transmitir información y recibir comentarios.

La mayoría de las marcas gastan una cantidad increíble de tiempo, dinero y recursos para construir un gran número de seguidores en las redes sociales, pero sus intenciones se basan únicamente en una cosa, y es la venta. Si ya tienes esa audiencia, ¿por qué no aprovecharla para mejorar el engagement de tus clientes en tus redes sociales?

 

Sigue estos consejos básicos:

  1. Haz sorteos en las redes sociales

A los consumidores les encantan las cosas gratis independientemente de su valor. Organizar sorteos con regularidad es una forma estupenda de crear compromiso en las redes sociales y mantener a tus consumidores pegados a tu marca, ya que no querrán perderse el próximo anuncio de un sorteo.

Escoge como premio algo deseable o crea una oferta especial (por ejemplo, productos gratuitos) y pide a tus seguidores que dejen un comentario, que den Me gusta a la publicación y que etiqueten a algunos amigos que crean que también estarán interesados en el sorteo.

 

  1. Publicar contenido que hayan generado los usuarios

Si te esfuerzas por compartir contenidos de tus clientes en las redes sociales y etiquetarlos, tendrás un flujo incesante de contenido generado por ellos mismos entre el que podrás escoger, compartir, promocionar y conseguir que más clientes quieran participar.

 

  1. Haz de las redes sociales un canal principal de atención al cliente

Tus clientes se van a sentir más conectados con la marca si estás disponible para ellos en los canales de comunicación en los que son más activos, que son las redes sociales. El consumidor medio no quiere coger el teléfono, enviar un correo electrónico o enviar un ticket de asistencia.

Quieren hablar por Facebook Messenger o mensajes privados en Instagram, y quieren respuestas a sus preguntas rápidamente. Si conviertes las redes sociales en uno de tus principales canales de atención al cliente, crearás una relación mucho más sólida porque haces que la comunicación con tu marca sea instantáneamente sencilla para ellos.

 

  1. Prioriza el valor sobre las promociones

El mayor error que cometen la mayoría de las marcas en las redes sociales es utilizarlas exclusivamente como un canal promocional, publicando nada más que anuncios y ofertas especiales. Esto crea una gran desconexión entre la marca y los consumidores.

Céntrate en publicar valor, ya sea información o simplemente un meme o GIF divertido. Los consumidores conectarán más con eso y querrán consumir más contenido de la marca, mejorando el engagement en redes sociales, lo que también se traducirá en más compras.

 

Piensa en las redes sociales como una forma de comunicarte con conocidos: haz que tu audiencia te vea como uno de sus amigos con el que les gusta interactuar, no como una empresa que está ahí para saturar su timeline con ofertas promocionales.

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.

 

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 


Cambio código ético llamadas comerciales

Cambia el código ético de las llamadas comerciales de los operadores en España

Hoy queremos compartir esta interesante noticia que afecta de lleno a nuestro sector. Según Contact Center Hub, los grandes operadores españoles como Movistar, Orange, Vodafone, Grupo MASMOVIL o Euskaltel habrían reforzado el acuerdo que alcanzaron en 2010 con el objetivo de intensificar el control y aumentar las garantías de los consumidores.

Así, los clientes se beneficiarán de importantes mejoras. De este modo, los consumidores recibirán más información cuando reciban llamadas, SMS o correos electrónicos ofreciendo servicios de proveedores diferentes al que tengan contratado.

Con el propósito de ofrecerles una protección actualizada a los hábitos de vida actuales y una mayor transparencia en las prácticas de venta, los cinco grandes operadores han firmado un nuevo Código Deontológico. Este acuerdo refuerza el alcanzado en 2010 y actúa como mecanismo de autorregulación para que los clientes cuenten con todas las garantías a la hora de contratar sus servicios. Esta iniciativa es un primer punto de partida, abierta a que otras operadoras se sumen también al acuerdo.

Así, en este nuevo acuerdo se determinan ciertas obligaciones que complementan y refuerzan las establecidas en la regulación vigente con el fin de ofrecer mayor calidad de servicio al consumidor.

 

El nuevo código incluye una serie de iniciativas que aumentan de forma relevante las garantías para el consumidor, entre otras:
  • Se asegura que se controlarán, a través de auditorías, las actuaciones de los distribuidores y otras plataformas de emisión de llamada para que no utilicen medios engañosos, fraudulentos ni, en general, desleales para la competencia.
  • Se aumentan las garantías para que los clientes incluidos en sistemas de “Listas Robinson” no sean contactados.
  • Se garantiza que las llamadas comerciales no se realizarán antes de las 9:00 horas ni después de las 21:00 horas y nunca en sábados, domingos y festivos.
  • Se limita a un máximo de tres intentos mensuales el número de tentativas de llamada a clientes no contactados.
  • Cuando un potencial cliente conteste una llamada y manifieste no tener interés por la propuesta comercial, la operadora no le vuelva a llamar en un plazo de tres meses.
  • Se ofrecerá al consumidor receptor de la llamada, efectuar y, en su caso, solicitar una llamada de vuelta (“callback”) si en el momento del contacto el mismo no pudiera tener la conversación comercial.

 

En cuanto a la transparencia en la información a la que podrá acceder el consumidor, el nuevo protocolo contempla importantes mejoras:
  • Las operadoras asegurarán que el teleoperador que realiza la llamada pueda facilitar al usuario un número de teléfono para obtener información de cualquier otro producto o realizar cualquier otra gestión comercial y/o de reclamación con el operador.
  • El consumidor conocerá siempre el número desde el que se llama, la marca comercial que le está contactando y el motivo exclusivamente comercial de la llamada.
  • El consumidor tendrá acceso a información sobre el origen o la base de datos de la que provienen sus datos y, en concreto, el nombre del responsable de la misma.
  • Por último, los operadores accederán a dar de baja los servicios que hayan podido ser contratados en el marco de una acción de televenta con fraude o acto contrario a las exigencias de buena fe, siempre que se haya cursado como máximo una factura por dichos productos y servicios.

 

Finalmente, los operadores constituirán un comité de seguimiento que se reunirá con periodicidad semestral para compartir y revisar la marcha del Código y, si hiciera falta, actualizar y adaptar su contenido.

Para más información: contactcenterhub.es

 

Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión de llamadas de mejor calidad.

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 


sector contact center

El sector del Contact center generó empleo en el año 2020

Hoy compartimos un artículo muy interesante de la revista Call center News sobre la generación de empleo el año pasado en el sector Contact center.

“En un año aciago para el empleo como el 2020, el sector del Contact Center no solo protagonizó una de las más espectaculares adaptaciones al excepcional cambio del entorno laboral creado por la pandemia y el confinamiento, sino que, además, ha empleado a un 8% más de trabajadores en España.

Las empresas realizaron un esfuerzo titánico, tanto logístico como tecnológico, para que la mayor parte de sus plantillas pudiera trabajar en remoto, desarrollando en tiempo récord un gran despliegue en teletrabajo. En menos de 15 días, se consiguió que más del 90% de los empleados estuviera trabajando desde sus casas. Fruto de ello es que, de media durante el año pasado, el 79,16% del total de empleados en España está teletrabajando y ese porcentaje se incrementa hasta el 82,61% si nos circunscribimos exclusivamente a los agentes.

A nivel global, los Call center emplearon a un total de 98.180 personas, siendo un 80% del empleo generado en España y un 20% en el extranjero. También continúan creciendo el número de contratos indefinidos y ya representan el 59% del total.

El principal problema es el alto porcentaje de absentismo que este año se sitúa en un 12,35%, alcanzando un nuevo máximo histórico.

En España, Madrid, Andalucía y Cataluña concentran al 69% de los trabajadores, mientras que en el extranjero son Colombia y Perú los países que aglutinan el mayor porcentaje del empleo (91%).

Del total de empleados, el 83% trabaja como agente, ya sean teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telefónicos; el 6% como coordinador de servicio; el 0,4% como coordinador dedicado a calidad mientras que los supervisores representan el 1,5%. En términos de crecimiento comparado con el año anterior, el mayor incremento porcentual lo encontramos entre los coordinadores dedicados a calidad que experimenta un aumento del 56% seguido de los formadores (38%). Ambas cifras dan una idea clara de la importante apuesta del sector por ofrecer cada día un servicio mejor, más profesional y de mayor valor añadido.

El Contact Center sigue contando con una amplia mayoría femenina representando el 71% de los profesionales en España.

En lo que se refiere a la franja de edad, continúa siendo la de 36 a 45 años la de mayor empleabilidad creciendo en el año 2020 en 9 puntos porcentuales hasta situarse en el 40% de los trabajadores del sector. Es destacable la labor inclusiva realizada por el sector al alcanzar un 3% las personas empleadas que cuentan con alguna discapacidad.

La cada vez mayor profesionalización del sector se hace evidente al observar el continuo crecimiento del porcentaje de agentes con estudios universitarios que, en 2020, alcanza el 34% de los mismos. Pero más significativo aún es el dato referente al domino de un segundo idioma. Si ya en 2019 se destacaba un incremento del 40% en ese aspecto, en 2020 se vuelve a duplicar, incrementándose en un 50% el número de agentes que dominan un segundo idioma. El inglés continúa siendo el principal, pero cabe mencionar el espectacular aumento del catalán y el chino.

En cuanto al mercado geográfico atendido en el extranjero, las cifras cambian con respecto a 2019. Si en aquel entonces el 64% de los agentes estaba dedicado a España, ahora cae hasta el 42%; en cambio, sube trece puntos la dedicación al mercado local, situándose en el 43%, y el porcentaje destinado a otros mercados pasa del 6% al 15%. Si hacemos zoom, Chile es el que dedica el mayor porcentaje a atender el mercado local, mientras que Marruecos es el que porcentualmente más destina a atender el mercado de España.

La formación interna es fundamental para mantener la excelencia y cumplir con los estándares de Calidad. Así, en 2020 se impartieron casi 2,2 millones de horas de formación, que se reparten en Formación Inicial, Formación de Producto y Formación Continua (engloba programas específicos de campañas, de productos y formación en skills).

Por otro lado, los agentes especializados dedicados al Social Media representan un porcentaje del 17%, lo que supone un incremento de diez puntos porcentuales sobre el año anterior, asimismo los que operan en canales de no voz, ya sea en dedicación exclusiva o parcial, se incrementan en un 66%.

En cuanto al número de plataformas propias, a cierre del ejercicio de 2020, en España se llegó a las 113, ocho más que en el año anterior, y en el extranjero se redujeron en tres, situándose en 15.”

Fuente callcenternews.com

 

Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión de llamadas de mejor calidad.

 

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.


Atención al cliente

Algunos datos sobre los servicios de atención al cliente en España

Desde el 2020, con el estallido de la pandemia del Coronavirus, los Contact center hemos tenido que dar respuesta a un mayor número de incidencias. El cambio en las tendencias de consumo de la sociedad ha favorecido el aumento de uso de servicios de atención al cliente, así como se ha convertido en un factor determinante a la hora de realizar una compra.

Con el aumento de las ventas online, se ha visto también un aumento de consultas y dudas a los servicios de atención al cliente.

Diferentes estudios muestran como el 72% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Además, el 74% considera que la atención influye directamente en la decisión de compra o recompra.

El 60% de los usuarios encuestados se muestran dispuestos a gastar y a ser más fieles en caso de recibir una buena experiencia de cliente. Y el 81% afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.

Un dato importante de destacar es que el 28% de los encuestados declara haber utilizado más los servicios de atención al cliente a raíz de la pandemia y los sectores donde más se ha utilizado han sido telefonía, banca y paquetería.

El teléfono sigue siendo el medio más utilizado por los usuarios mientras que la web y el email quedan por detrás. Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de apps o botones de “click to call”.

 

Atención al cliente

Atención al cliente en diferentes sectores

En cuanto a uno de los sectores que más ha crecido, las compras de productos de primera necesidad online, el 49% de los encuestados ha declarado utilizar el servicio en los últimos 12 meses. Además, de ellos, el 26% lo hacía por primera vez ya que se trata de un servicio muy bien valorado.

En este sector, un 27% de los usuarios han tenido la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente y lo han hecho principalmente para solicitar información sobre sus pedidos, cambios y devoluciones o reclamaciones y quejas. Como en los datos generales, vemos que principalmente se contacta por teléfono seguido por el email y los contactos vía web como el chat.

 

Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión de llamadas de mejor calidad.

 

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 


Por qué tu empresa debería optar por la personalización

Qué es la personalización y por qué tu empresa debería optar por ella

Como hemos ido viendo en nuestros últimos posts la llegada de la pandemia ha supuesto una transformación radical en los hábitos de consumo. Como consecuencia, muchas empresas han tenido que optar por la digitalización para no caer en el olvido.

Empresas como Amazon o Netflix han puesto la personalización en el eje principal de su oferta creando expectativas muy altas en el consumidor. Acostumbrados a las experiencias digitales de este tipo, los clientes han empezado a exigir lo mismo en todos los ámbitos.

 

La lealtad del cliente en juego

Diferentes estudios muestran como es de importante la experiencia personalizada ya que el 44% de los consumidores indica que si una empresa no se lo proporciona es probable que vayan a la competencia.

Durante años las marcas minoristas se han centrado en ofrecer a sus consumidores asequibilidad y conveniencia por encima de todo, pero para el nuevo consumidor la personalización está siendo poco a poco su prioridad.

Hoy en día, es probable que el 60% de los consumidores se conviertan en compradores habituales después de una experiencia personalizada, por lo que, si una empresa está invirtiendo en personalización, está invirtiendo en la lealtad del cliente y las ventas futuras.

 

Los desafíos del acceso y la precisión de los datos

El primer paso para llevar a cabo la personalización es bastante sencillo: las marcas necesitan una comprensión firme de quiénes son sus clientes, cómo se comportan y qué quieren. En definitiva, necesitan una base de datos sólida.

 

Se pasa por alto la omnicanalidad

Con tantos puntos de contacto tanto digitales como físicos, puede resultar complicado comprender dónde y cómo interactúan los consumidores con las marcas. En entendible ya que la persona promedio ahora usa más de 10 canales para comunicarse con las empresas.

Los consumidores están cansados de recibir comunicaciones inconsistentes y no personalizadas de las marcas en todos los canales. Según diversas fuentes, para el 75% de las empresas que no ofrecen personalización omnicanal, la infraestructura heredada es una barrera clave para el éxito.

 

Invertir en el futuro

En el competitivo entorno digital en el que vivimos, podemos esperar que las empresas innovadoras y nativas digitales sigan estableciendo nuevos estándares para la experiencia digital del usuario, aumentando así las expectativas de estos.

Si pensamos en enfocarnos exclusivamente en la personalización, no iremos a ninguna parte. Para prosperar, es importante que las marcas inviertan en la experiencia del cliente digital y en la tecnología que la impulsa.

 

Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión de llamadas de mejor calidad.

 

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 


Call center y Contact center

El 56% de las grandes empresas externaliza sus servicios de Call center

Según datos de Europapress, el 36% de las empresas subcontratan totalmente el servicio de Call center con otras empresas y el 20% lo subcontrata parcialmente.

 

Por el lado contrario, hay un 44% de las 75 grandes compañías, con más de 100 millones de euros de facturación, que llevan a cabo la gestión de los centros de llamadas ellos mismos, con sus propios medios.

Es importante entender que si el 64% de las grandes empresas aún utilizan medios propios, ya sea de forma total o parcial, el sector del Call center tiene un potencial de crecimiento elevado. Además, los datos muestran una tendencia en las empresas a aumentar su gasto a corto plazo dado a la importancia que tiene la experiencia de cliente en los últimos años.

 

El 59% Destina menos de un millón de euros

Según informa Europapress, para el 88% de las empresas que tienen el servicio subcontratado, este es prestado íntegramente desde centros de España, mientras que en el 12% restante se lleva a cabo por medio de plataformas tanto en España como en el extranjero.

Además, el 59% de las empresas analizadas con el servicio subcontratado destinaron en 2020 un gasto de menos de un millón de euros. Por otra parte, 20,6% gastó en servicios de Contact center y Call center entre 1 y 5 millones de euros y cabe destacar el 8,8% que gastó más de 15 millones de euros.

 

Atención al cliente, lo más demandado

El 92% de las empresas que utilizan Contact center y Call center, propios o subcontratados, los usan para actividades de tipo atención al cliente. A continuación, se sitúan los servicios de gestión y seguimiento de pedidos, y de venta, a los que dedican sus plataformas el 60% y el 56% de las empresas, respectivamente.

En cuanto a las razones por las que no subcontratar el servicio de llamadas; El 60% de las empresas que mantienen la gestión interna destacan como principal razón que ésta les permite preservar la calidad del servicio, mientras que en el 57% de los casos se señala la política de empresa como uno de los motivos de esta decisión.

Finalmente, el hecho de comercializar un producto muy especifico o la complejidad del servicio es otra de las razones para no subcontratar el servicio.

 

En conclusión, cabe destacar que el sector del Contact center tiene muchas posibilidades de ir creciendo dado el interés por las marcas y empresas de generar la mejor experiencia de compra a sus clientes.

 

Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión de llamadas de mejor calidad.

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 

Fuente: europapress.es