Omnicanalidad, una exigencia en un mercado cambiante

El Contact Center es la base de la comunicación relacional integrada de una empresa. En la era de la Omnicanalidad es imprescindible gestionar todos los contactos con los clientes desde una única área y así ofrecerles una experiencia unificada en todos los puntos de contacto.

En la actualidad, el protagonismo del Contact Center recae en la Experiencia de Cliente. La competitividad del mercado, los clientes más informados y empoderados que nunca, y las exigencias de estos, hacen del servicio al cliente la clave de éxito de las empresas y sus marcas. Es la cara de la empresa, y como tal soporta la carga del branding, la satisfacción, la recomendación y la supervivencia de la organización en el largo plazo.atención al cliente omnicanal

Las empresas son cada vez más conscientes de que hay que establecer el mayor número posible de canales de comunicación con el objetivo de favorecer el diálogo con los clientes y mejorar el servicio prestado.

 

Pero ¿Qué factores pueden determinar el éxito para una estrategia omnicanal?

- Capacitación: Debemos buscar una herramienta que haga posible fusionar, evaluar y agrupar los datos de clientes obtenidos a través de varios canales.

- Categoría de producto: Las diferentes gamas de productos requieren diferentes estrategias de canal y cliente.

- Canales: Aquí también es importante definir un recorrido del cliente en varios canales y luego vincular los distintos canales para permitir la venta cruzada.

- Datos del cliente: Los datos del cliente deben registrarse en los puntos de contacto, combinarse y utilizarse para las campañas.

- Código: La excelencia omnicanal requiere el uso rápido y constante de nuevas tecnologías digitales.

- Encuestas periódicamente a los clientes: Recopilar y analizar los comentarios de los clientes para aprender y aplicar las sugerencias, con el fin de mejorar el servicio que ofrecemos, debe ser una parte integral de la experiencia omnicanal.

- Cadena de suministro: Las ventas omnicanal están vinculadas a una cadena de suministro flexible, transparente y compleja.

- Análisis de costes: Las empresas deben lograr ahorros potenciales con la estrategia omnicanal a través de la incentivación específica de canales.

- Cultura corporativa: El éxito de la omnicanalidad requiere una cultura corporativa favorable a la innovación y que supere el pensamiento en silos.

 

Hoy en día las prioridades de un Contact Center son ofrecer un servicio que supere las expectativas de los clientes. En la era de la Omnicanalidad es imprescindible gestionar todos los contactos con los clientes desde una única área y así conocerlos mejor para detectar oportunidades y establecer un enfoque relacional proactivo adecuado y la reducción de los costes operativos asociados al servicio al cliente.

Si necesitas la ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad.

 


WhatsApp Business: una revolución en el sector ecommerce

Según un estudio de Kantar, en España el uso de WhatsApp creció un 76 % tras decretarse el estado de alarma debido a la crisis del coronavirus creando así una revolución en el sector del ecommerce. Esta aplicación ya ha permitido a muchas empresas digitalizarse en tiempos de pandemia, pero ¿la nueva versión Business conseguirá la misma aceptación que tiene su versión personal sin generar polémicas?

Los tiempos están cambiando y cada vez hay más empresas y comercios digitales que usan la mensajería instantánea. Además, muchas de ellas la usan como principal vía de contacto porque es rápida, segura y personal. Así, un 28 % de las empresas situadas en Europa, Oriente Medio y África ya han adoptado el uso de esta aplicación, tal como demuestra un estudio de Zendesk. Por este motivo, WhatsApp Business sigue haciendo avances para convertirse en una herramienta «genérica» que ofrezca todos los servicios posibles incrementando sus funciones.

Cada día más de 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de WhatsApp Business. Así pues, esta herramienta se convierte en una alternativa al correo electrónico o al servicio telefónico de atención al cliente. No cabe duda de que el cliente ha cambiado y pide cada vez más un servicio al cliente omnicanal. Esta aplicación lo ha entendido y quiere marcar un antes y un después en la industria minorista y en el comercio electrónico.

¿WhatsApp Business vs. redes sociales?

WhatsApp Business se vincula directamente a otros canales de Facebook, como Instagram o Messenger, que ya permiten realizar compras dentro de sus mismas aplicaciones. Por ese motivo, podemos pensar que la plataforma de mensajería para empresas se conectará al ecosistema de la red social. Seguramente se implementarán herramientas de pago para democratizar el acceso de las marcas a estas aplicaciones, lo que convertirá la plataforma de mensajería en una herramienta transversal y común en un gran número de empresas.

Parece que algunas de las medidas que introducirá serán las comisiones en pagos y envío de dinero, sistemas de gestión de comercio electrónico o incluso suscripciones de WhatsApp solo para empresas. No hay nada definido, pero está claro que el gigante de los medios sociales va a monetizar y rentabilizar al máximo sus aplicaciones. De momento, la aplicación está disponible de manera gratuita para teléfonos iOS y Android, aunque cabe decir que no se puede contar con la versión Business y la versión personal de WhatsApp en un mismo dispositivo.

 

Si necesitas la ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad.

 

 


Inteligencia emocional en tiempos de coronavirus

Nuestro contact center, especialistas clientes externos y clientes internos, sabemos la importancia de la inteligencia emocional en el rendimiento de los empleados.

El panorama empresarial actual originado por la evolución de la pandemia del coronavirus, mantiene a los trabajadores en un mar de incertidumbre sobre su futuro laboral más próximo. El miedo a lo desconocido, a que pasará el día de mañana, genera un inevitable ambiente de zozobra y pesimismo que amenaza las emociones de cualquier trabajador. En este escenario pueden darse situaciones de estrés, tensión y hostilidad que habrá que saber gestionar para seguir adelante.

Es aquí donde cobra una vital relevancia la inteligencia emocional de las personas. Daniel Goleman la definió como: “la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones”.  Por un lado, la capacidad de autorreflexión nos permitirá identificar las propias emociones y regularlas de forma apropiada en cada situación. Por el otro,  reconocer lo que los demás están pensando y sintiendo no ayudará a comprender mejor a los demás y a sobrellevar y gestionar mejor aquellas situaciones inciertas y cambiantes.

 

5  elementos clave en la inteligencia emocional

La inteligencia emocional,  nivel interno, nos ayuda a gestionar las relaciones con los empleados y a mantener la motivación de los equipos de trabajo. Entre los elementos más importantes que rodean a la inteligencia emocional podemos destacar los siguientes:

1. Autoconciencia. Hace referencia a la capacidad de conocer nuestras propias fortalezas y nuestras debilidades, y cómo éstas afectan a las interacciones sociales.

2. Autorregulación. Relacionada con la capacidad que tenemos para controlar nuestros impulsos ante los imprevistos. Lo importante es saber en qué media somos capaces de gestionarlos y de responder adecuadamente a las situaciones y expresar las emociones de manera controlada. Saber autorregular nuestras emociones nos ayudará a superar el pesimismo y no caer en pensamientos derrotistas.

3. Empatía. En el entorno laboral, la capacidad de comprender y ser comprensivo con las situaciones de los demás supone una mejora en las relaciones de los equipos y por tanto de su rendimiento. Tener empatía es entender a las personas que nos rodean: qué sienten y porqué lo sienten.  Si somos capaces de entenderlo, seremos capaces de saber cuáles son las necesidades de los demás.

4. Habilidades de las personas. Éstas sustentan la capacidad que uno tiene para conectarse y generar confianza en la relación con los demás. Saber dialogar conciliar, negociar,… son la base de las relaciones sociales saludables.

5. Motivación. Por último destacamos este elemento como fundamental para poner en valor nuestra capacidad para conseguir aquello que nos proponemos. Nuestros objetivos marcados deberán ser realistas para ayudar a desarrollar nuestra automotivación y dejar de lado aquellos sentimientos capaces de mermarla.

 

En Tu-Voz Contact Center contamos con equipos de trabajo motivados para ayudar a tu empresa en la recepción y emisión de llamada.

 


Ventajas de externalizar las llamadas

En Tu-Voz somos especialistas en emisión y recepción de llamadas y queremos informarte sobre las ventajas de externalizar las llamadas y sus áreas de trabajo.

En la actualidad, cada vez más empresas recurren a externalizar las llamadas en  un contact center o call center especializado, ya que les permite librarse de la carga de trabajo que suponen estas tareas así como de los costes relacionados. Tanto la  atención de llamadas como la emisión de llamadas requieren del personal cualificado y de las herramientas tecnológicas adecuadas para ganar en productividad y optimizar los procesos. Estos son elementos claves con los que cuentan los contact center en su día a día.

¿Qué ventajas ofrece la externalización de las  llamadas en la empresa?

En este sentido podemos desatacar algunas ventajas en estas 2 áreas de trabajo de las que saldrán beneficiados algunos departamentos de la empresa:

– Emisión de llamadas: las llamadas salientes emisión de llamadas abarca un gran abanico de posibilidades relacionadas con la captación y fidelización de clientes: concertación de visitas comerciales, depuración y enriquecimiento de bases de datos, encuestas de satisfacción… Estas labores conllevan tiempo y dedicación que en numerosas ocasiones no disponen los departamentos comerciales y pueden desarrollar de manera efectiva. Su trabajo diario de visitas, elaboración de presupuestos,… no les permiten una correcta gestión de la cartera de clientes menos productivos y los leads o nuevos clientes. Contar con un call center que apoye en estas tareas de emisión de llamadas es fundamental para alcanzar los objetivos de ventas.

- Recepción de llamadas: en el área de atención de llamadas y atención al cliente, para garantizar una experiencia de  cliente satisfactoria, se ha de contar  tanto con equipos cualificados con una formación continua como con las herramientas de gestión necesarias para prestar una atención de calidad a los clientes sin tiempos de espera elevados, llamadas perdidas,… Para los departamentos de recursos humanos, la externalización de la recepción de llamadas permitirá liberar esfuerzos a la hora de la búsqueda y captación de empleados, así como las tareas relacionadas para el dimensionamiento de  los equipos de atención al cliente. Del mismo modo, los departamentos informáticos podrán dedicar integramente sus recursos a las cuestiones internas de sistemas de gestión propios de la empresa, sin ocupar su tiempo a gestionar las llamadas de manera sistemática para solucionar posibles problemas. El contact center le permitirá monitorizar estas gestiones de manera externa de manera rápida y eficaz.

Es por ello por lo que cada vez más empresas se lanzan a la externalización de las llamadas para ganar productividad y optimizar sus recursos.

 

En Tu-Voz Contact Center somos especialistas en servicios de recepción y emisión de llamadas. Contacta con nosotros y te ayudaremos a optimizar la gestión de tu empresa.

 


La atención telefónica en servicios básicos será gratuita

Como contact center especialista en servicios de atención al cliente y recepción de llamadas queremos destacar la importancia de prestar una atención de calidad a los consumidores.

El fin de este año 2020 conllevará la supresión de las líneas 902 para la recepción de llamadas como teléfonos de atención al cliente, estableciéndose además que las empresas de servicios básicos (tales como gas, electricidad, seguros, transporte, protección a la salud, saneamiento, residuos y de servicios financieros y postales) deberán facilitar una tarificación telefónica gratuita para dar atención y cobertura a sus clientes.

El resto de empresas deberán a partir de ahora publicitar teléfonos fijos o móviles para que los clientes puedan contactar con ellas sin tener que abonar precios abusivos por este concepto. El objetivo es que ningún número de atención al cliente tenga un coste mayor al que se paga habitualmente por realizar cualquier otra llamada ya sea a un teléfono fijo un móvil.

Hasta la fecha, contar con líneas 902 de tarificación especial y con un coste por llamada superior, disuadía a muchos consumidores de contactar con las empresas para efectuar consultas o reclamaciones por el elevado coste de las mismas. Esto, unido a servicios deficientes con poco personal en la atención conllevaba también que  en ocasiones el tiempo de espera al teléfono fuera muy elevado y se disparasen los costes de las llamadas para los usuarios de dichas líneas de atención, oscilando el coste por minuto entre los 0,12 € y los 0,40 € para muchos ciudadanos inasumible.

 

En Tu-Voz Contact Center somos expertos en servicios de recepción de llamadas y atención al cliente, y estamos a tu disposición para brindar a tus usuarios la atención que se merecen.

 


¿Es ventajoso comprar en el Black Friday?

Como especialistas en servicios de  atención cliente, queremos darte algunos consejos para  la llegada del Black Friday.

Se acerca el Black Friday y en este año 2020 la locura por el consumo prenavideño y las compras online estarán condicionadas sin duda por la pandemia que estamos sufriendo. Habrá que ver el impacto real que tendrá en las compras en un día (aunque la tendencia es alargar las ofertas varios días) donde el año pasado hasta un 93% de las empresas se sumaron al evento.

La pregunta es ¿compraremos realmente lo que queremos a un mejor precio? Según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) no es oro todo lo que reluce y las ofertas se reducen a bajadas sólo en algunos productos concretos que generan esa falsa sensación de descenso de precios en general.

Y así lo afirma argumentando su estudio y monitorización de los precios desde 2015 y comprobando que en muchas ocasiones  no se aplican descuentos a todo lo que se publicita como tal. Los estudios y los análisis de precios reflejan que los días previos algunas tiendas y marcas inflaban los precios para después aplicar una aparente rebaja con la llegada del Black Friday.

El análisis del  último  año refleja por ejemplo, que  el porcentaje de productos que subieron de precio alcanzó el 29% y fue significativamente mayor que el de los que bajaron su precio (se sitúo en el 17%).

 

Si eres de los que vas  a lanzarte  a las compras,  Tu-Voz Contact Center te aconseja  que compares antes de comprar Y que te asegures de que el precio que aparece como “oferta” aparece junto al precio original e indica el porcentaje de rebaja que se ha aplicado. Si no es así, pueden estar dándote gato por liebre...

 

*Fuente: OCU.


Una base de datos actualizada te ayuda a vender

La actualización de bases de datos en las empresas es fundamental para incrementar las ventas y aumentar la facturación.
En el escenario comercial actual, disponer de una bbdd de clientes y potenciales actualizada cobra vital importancia para poder desarrollar acciones comerciales efectivas. En la medida en que realicemos acciones para la actualización de bases de datos y dispongamos de los datos actualizados, nuestras campañas de marketing podrán alcanzar los objetivos de ventas marcados por la empresa.
La periódica depuración y enriquecimiento de bases de datos nos ayudará a vender más. La información de nuestros clientes deberá estar al día, tanto con los datos habituales de los que ya se disponen como con aquellos que podamos obtener retroalimentándola periódicamente con información de valor para nuestra empresa, con el doble objetivo de incrementar las ventas y, si es posible, realizar acciones de venta cruzada. Los errores más habituales que se nos presenta son:

1. Base de datos de clientes actuales: el principal problema es el desconocimiento de nuestros clientes. Y es que, por ejemplo, podemos tener un cliente habitual que nos compre tornillos pero no tuercas, y en ocasiones sea tanto porque nosotros no sabemos que nuestro cliente necesita y compra tuercas habitualmente como que el propio cliente no conozca que nuestra empresa también provee este producto al no habérselo ofrecido nunca. Algo que parece tan absurdo, en muchas ocasiones es habitual y conlleva que cliente-proveedor se conozcan menos de lo que debería suponerse, redundado en pérdida de ventas importantes en un cliente que ya cuenta con nuestra confianza.

2. Bases de datos de potenciales clientes: los inconvenientes habituales de estas bbdd es que se dispone de una información obsoleta (entre un 25 y un 35 % de los datos que manejan las empresas en sus acciones comerciales están desfasados). Entre ellos destaca el no tener identificada a la persona cualificada, aquella responsable de decidir en el proceso de compra. Si no somos capaces de identificar a nuestro posible cliente y de hacerle llegar nuestro mensaje jamás tendrá constancia de nuestra oferta.

En Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la actualización de bases de datos para depurar y enriquecer tu información de una manera rápida y eficaz.

 


3 claves para concertación de visitas comerciales

Cómo especialistas en concertación de visitas, queremos que conozcas algunas de las claves para que este proceso sea realmente efectivo.

En el panorama empresarial actual, la presencia de numerosos proveedores y ofertas ha originado que la tradicional captación a “puerta fría” sea inviable. Presentarse en la puerta de las empresa para ser atendido, sin una concertación de visitas previa,  no tiene sentido y genera pérdidas de tiempo y dinero para los comerciales y las empresas.

Es por ello por lo que la teleconcertación se hace indispensable para poder acceder a nuevos clientes y presentarles nuestra empresa así como nuestros productos y servicios. Este proceso, previo a cualquier proceso de venta, es complejo y tiene sus particularidades. En este post queremos daros a conocer algunos elementos indispensables para conseguir reuniones.

3 claves de la concertación de visitas comerciales

1. Base de datos: es sin duda el punto de partida la llamada telefónica. Deberemos saber cuál es nuestro público objetivo para dirigirnos a él. No es lo mismo tratar de contactar con Coca Cola que con el concesionario de tu barrio. Cuando más segmentes tu target y tus potenciales clientes, más posibilidades tendrás en la llamada telefónica de conseguir concertar una reunión.

2. Guión / argumentario de llamada: tienes que tener en cuenta que, cuando consigas contactar con el interlocutor válido al otro lado del teléfono, a penas dispondrás de 2-3 minutos para conseguir tu objetivo. Los primeros segundos de conversación son determinantes, y  el éxito o fracaso de la misma dependerán de que seas capaz de generar o detectar una necesidad de tu cliente y hacerle ver que tú tienes la solución para ayudarle a revolverla. No le vas a vender nada por teléfono: el objetivo es hacerle una presentación de tu empresa y tus valores añadidos in situ… “¿Qué día le viene bien que me pase?”

3. Personal cualificado: la persona que realice las llamadas debe saber de antemano que no va a ser una tarea fácil. Muchos pueden pensar que una llamada puede hacerla cualquiera. Tal vez, pero… una visita no la concierta cualquiera. Ser constante, saber superar los “no”, no perder la paciencia,… forman parte de las habilidades de telemarketing que deberás tener para alcanzar tus objetivos.

Si necesitas la ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la concertación de visitas de tu equipo comercial.

 


3 razones para hacer encuestas de satisfacción

En el mercado actual la experiencia del cliente ocupa un lugar relevante y las encuestas de satisfacción se convierten en una herramienta clave para medirla.

Las empresas y marcas necesitan cada vez más conocer como es la experiencia de compra de sus usuarios. Se busca analizar al cliente para profundizar en el perfil del público objetivo y en su comportamiento para adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas de forma eficiente. La clave es conocer al cliente para fidelizarlo y las encuestas de satisfacción aportan aquella información que necesitamos.

A partir de la customer experience, las empresas diseñarán sus estrategias de marketing y el desarrollo de sus productos en pos de una satisfacción cada vez mayor. El objetivo es ahora establecer relaciones a largo plazo con los clientes.

Encuestas de satisfacción para la mejora continua

Identificar oportunidades de mejora y detectar problemas resulta fundamental  para la evolución continua de la empresa y sus procesos, por lo que las encuestas de satisfacción ponen a disposición de las empresas la información necesaria para conseguir este fin.

Algunas de las ventajas que ofrecen estos estudios son:

-Fidelización: gracias al conocimiento de la opinión del  cliente, la organización podrá reforzar aquellas acciones que aumentan la satisfacción del cliente, reforzando así el valor ofrecido por la marca.

-Reducción de costes: de la misma manera que se podrán reforzar las buenas prácticas y aquellas áreas que aportan valor al cliente, medir su satisfacción permitirá suprimir o rediseñar aquellos atributos o elementos que no le aportan nada al cliente e invertir realmente en los que si repercuten positivamente en su experiencia de compra.

Por tanto, conociendo la opinión del cliente, la empresa podrá mejorar la calidad de los servicios ofertados, productos,… para que la experiencia de compra sea satisfactoria. La consecuencia será el aumento de su fidelidad y la recomendación a otros usuarios de forma positiva.

En Tu-Voz Contact Center somos especialistas en realizar encuestas para medir la satisfacción de tus clientes y mejorar así la productividad de tu empresa.

 


3 ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente

En la actualidad, externalizar algunas tareas o procesos, como el servicio de atención al cliente, supone para las empresas una ventaja competitiva.

Son cada día más las empresas que optan por el outsourcing para delegar en empresas externas especializadas la gestión de servicios o tareas determinadas. Las empresas buscan socios que les puedan aportar un valor añadido para centrarse y dedicar sus esfuerzos a su actividad diaria, pudiendo encargar aquellas labores menos rentables a un tercero especializado.

Externalizar el servicio de atención al cliente no merece sólo una valoración a nivel de costes. Si bien externalizar supone un ahorro considerable de costes, el partner elegido debe aportar su experiencia para prestar un servicio mejor y más profesional de lo que se haría si se prestase de manera interna en la propia empresa. De esta manera la empresa podrá aumentar su competitividad en el mercado y centrar su esfuerzos  en las actividades que suponen su core business.

3 ventajas de externalizar la atención al cliente

Entre las ventajas de mayor peso para la externalización encontramos:

1. Herramientas de control y supervisión: los contact center especialistas en servicios de atención al cliente cuentan con herramientas y soluciones Omnichanel Customer Service que permiten integrar los diferentes canales de atención al cliente (llamadas, email, whatsapp, chat,…) para que los servicios de atención y gestión de clientes sean ágiles y efectivos.  De esta manera todas las interacciones con los clientes quedan registradas, identificadas y relacionadas, sea cual sea el canal de contacto, para prestar un servicio personalizado al cliente y mejorar su experiencia de compra.

2. Personal cualificado: estar al servicio de clientes supone darle respuesta a sus necesidades y, en caso de incidencias o reclamaciones de clientes difíciles, brindarle una solución eficaz sin perder la calma. Los agentes del servicio de atención al cliente deben disponer de una serie de cualidades para ejercer sus tareas eficazmente: saber escuchar, amabilidad, paciencia, empatía,… son algunas de la cualidades primordiales que debe tener una agente.

3. Flexibilidad en el servicio: los contact center disponen de los recursos y flexibilidad que tu empresa necesita en la atención al cliente. Independientemente del nº de llamadas que reciba tu empresa, e-mails, chats,… pueden gestionar las interacciones  y adaptarse y escalar los volúmenes originados del servicio. Esta capacidad de adaptación, tanto con equipos dedicados o con equipos compartidos, permiten esta flexibilidad para ofrecer un servicio de calidad dimensionado a las necesidades reales de tu empresa.

En Tu-Voz Contact Center somos especialistas en servicios de atención al cliente que permitirán a tu empresa reducir costes brindando un servicio de calidad a tus clientes.