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Elige tecnología de vanguardia para no perjudicar tu experiencia de cliente

La tecnología puede ser la mayor aliada o la peor enemiga de cualquier negocio, especialmente en aquellos en los que es fundamental para el desarrollo de sus tareas diarias. Esto, por supuesto, atañe de manera directa al sector de la Atención o experiencia de cliente. En Tu-Voz ofrecemos soluciones profesionales con tecnología punta en el sector del contact center, pero no en todas las empresas es el caso y eso puede frustrar al cliente.

 

¿Qué puede pasar si tu partner de atención al cliente tiene una tecnología anticuada?

  1. Demasiados problemas técnicos

La tecnología anticuada es la mejor amiga del tiempo muerto. Aunque esto puede parecer un respiro para el equipo que está constantemente tratando con los clientes, si sus ordenadores se bloquean o se congelan con regularidad, o tienen que ser reiniciados cada par de horas, se está literalmente perdiendo dinero.

 

  1. Clientes frustrados

Cuando una persona llama al servicio de atención al cliente está buscando una solución a un problema ya que tal vez necesita aprender a usar un producto, hacer un cambio o tiene una pregunta general.

Enfrentarse a un contratiempo al llamar al servicio de atención al cliente puede convertir lo que podría haber sido una simple interacción en un enfado. A nadie le gusta estar en espera durante largos periodos de tiempo, que se pierdan las llamadas o tener que explicar la misma historia a tres agentes diferentes. Una buena tecnología como nuestro servicio de atención al cliente omnicanal elimina estos riesgos.

 

  1. Alto índice de rotación

Como hemos mencionado anteriormente, la tecnología agiliza la experiencia de atención al cliente y también la de los empleados. Si los empleados están constantemente tratando con clientes enfadados porque las llamadas se dirigen al departamento equivocado, sus comunicaciones se pierden o no pueden acceder a información vital para resolver un problema, van a renunciar.

 

  1. Brechas de seguridad por culpa de una tecnología anticuada

Hay muchas razones para preocuparse por esto. Las brechas de seguridad no sólo permiten a los hackers acceder a los datos. Pueden pedir un rescate, utilizarlos para obtener una ventaja competitiva o algo más siniestro, como robar la identidad de los clientes.

No mantener la seguridad de los datos también puede exponer a las empresas a un incumplimiento de las normativas del sector. En pocas palabras, la tecnología obsoleta puede arruinar la reputación de un negocio y exponerlo a responsabilidades legales.

 

En Tu-Voz Contact Center te proporcionamos una solución Omnichanel Customer Service.  Gracias a nosotros tu servicio de atención y gestión de clientes será más ágil y efectivo que nunca. Ya sea, Llamadas, emails, chats o redes sociales, todos los canales pueden ser dirigidos a los agentes más adecuados. Así, podrás ofrecer la mejor atención a los clientes gracias a nuestro Call center tecnológico.

 

Nuestra solución cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD) y autoservicio con reconocimiento vocal (IVR). Además, también ofrecemos marcador predictivo, CTI, herramientas de scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello bajo arquitectura web.

 

Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión de llamadas de mejor calidad.

 

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¿Sabes cuánto te cuesta una llamada a un 900, 800 o 901?

llamadasLas características que definen las diferentes numeraciones telefónicas

Actualmente,  las operadoras de telefonía ofrecen a sus clientes infinidad de tarifas y llamadas “gratis” (que previamente nos han cobrado) a teléfonos fijos y móviles pero… ¿Qué sucede con el resto de numeraciones?

Lo que sucede es que las tarifas planas de voz que nos ofrecen y que contratamos no incluyen números de tarificación especial y, si no estamos informados de cuales son y que características tienen, podemos acabar pagándolo muy caroRead more


recepción de reclamaciones

6 Pasos a seguir en la recepción de reclamaciones

El seguimiento es uno de los pasos más importantes: hay que asegurarse de que el cliente se queda satisfecho

En el post 5 pautas de comportamiento a seguir ante una reclamación, exponíamos la actitud que debemos tener ante una queja de un cliente, una reclamación o una incidencia. En esta ocasión, queremos hablar de la operativa, es decir, de los pasos que hay que seguir para recoger correctamente esa reclamación.

 

Podemos establecer 6 pasos que deberemos seguir para atender correctamente una reclamación. A saber:

1- Análisis objetivo de los hechos.
  • Escucha activa. No se trata de sólo de oír lo que nos está contando el cliente, sino de escuchar y entender lo que nos está diciendo para ayudarle de la mejor manera posible.
  • No interrumpir bruscamente y respetar el estado emocional del cliente, dejando un tiempo para que regule su intensidad. La paciencia es una cualidad esencial para atender a un cliente.
  • Percibir el motivo real de la insatisfacción. Fijarse más en el contenido que en el discurso.
  • No tomarse las cosas como algo personal. Es muy fácil que un cliente que llama para llevar a cabo una reclamación, lo haga con un estado de ánimo alterado. Hay que ser capaz de no tomarse nada como algo personal.

 

2- Sondeo.

Debemos extraer los datos más importantes que nos ayuden a hacer una buena valoración de la situación para poder pasar a la acción:

  • ¿Qué es lo que ha pasado específicamente?
  • ¿Cuándo ha pasado? ¿Donde? ¿Como?
  • ¿Qué personas están implicadas?
  • ¿Qué producto o servicio concretamente?
  • ¿Por qué crees que ha sucedido?
  • ¿Quién crees que es el responsable?

 

3- Reformulación.

Asegurarnos bien de que hemos entendido cuál es el problema del cliente:

  • Tomar la palabra con un tono tranquilo y sereno, para volver a exponer específicamente la queja, con rigor y objetividad, dando a entender al cliente que le hemos escuchado y comprendido. Esto relajará la situación.
  • Locución lenta y volumen bajo.

 

4- Verificación.
  • Contrastar toda la información del cliente con la propia de la empresa o departamento implicado.
  • Filtrar las exageraciones y distorsiones del cliente.
  • Elaborar una versión definitiva de la reclamación, apoyada con datos contrastados y demostrables.

 

5- Ofrecimiento de solución.
  • Ponerse en contacto con el cliente y ofrecerle la solución decidida para su caso.
  • Mostrar una actitud de personalización, y demostrarle que la gestión se ha adaptado a las particularidades de la reclamación.
  • Ofrecer soluciones y compromisos asumibles. No crear falsas expectativas.
  • No tardar más tiempo del necesario e imprescindible en dar una respuesta al cliente.

 

6- Seguimiento y cierre.
  • Sondear al cliente si está satisfecho con la solución propuesta, volviendo a iniciar el proceso en caso contrario.
  • Llevar un histórico de reclamaciones por clientes, por productos o servicios y por departamentos.

 

Si la reclamación ha sido bien gestionada y solucionada satisfactoriamente desde la perspectiva del cliente, tenemos muchas posibilidades de que un error se convierta en una fortaleza que sirva para fidelizar a nuestros clientes.

 

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consejos atención telefónica

5 Expresiones que nunca debemos utilizar en atención telefónica

atencion telefonicaCuida las palabras para no espantar a los clientes

A la hora de prestar una atención al cliente telefónica, debemos cuidar al máximo las palabras que vamos a decir, pues inconscientemente es posible que estemos frustrando o creando mal estar en el interlocutor. Es importante “entrenar” este aspecto de la comunicación con el cliente, pues puede ser motivo de discordia, y convertir lo que en principio era una consulta o queja en un abandono de la empresa. A continuación, enumeramos 5 expresiones que debemos evitar a toda costa, así como sus alternativas, para poder ganarnos la confianza del cliente y poder resolver la llamada con la mayor eficiencia posible.

 

Sigue estos consejos para mejorar tu atención telefónica:

1. Lenguaje negativo:

El “no” tiene que quedar aparcado, predispone negativamente a nuestros clientes. Si un cliente nos transmite una duda o queja, y la respuesta que escucha de nosotros es o empieza por la palabra “no” (no puedo, no hay posibilidad de, no se puede, etc.), va a pensar que no queremos ayudarle, cuando precisamente ha llamado para buscar una solución.

¿Qué debemos hacer? Para evitar esto, es importante  tener una actitud positiva y servicial desde el inicio, mostrar interés en todo momento y  reforzar este interés mediante una escucha activa (usar palabras como entiendo, comprendo, etc.). Hay que empatizar, conectar con lo que nos planteen. Eso sí, empatizar no significa ser demasiado cercano, ya que un exceso de confianza también puede producir el efecto contrario. Empatizar no quiere decir simpatizar.

 

2. No hablamos de problemas:

En nuestro campo profesional, si utilizamos esta palabra dentro de una frase, estamos admitiendo que algo no va bien, y esto genera desconfianza, intranquilidad, frustración, etc…, sensaciones negativas que debemos evitar que afloren en nuestros clientes.

¿Qué debemos hacer?. Podemos utilizar palabras como incidencia, avería (si se trata de algún producto tecnológico), eventualidad, etc., haciéndoles ver  en todo momento nuestra predisposición a resolverla.

 

3. Evitar frases que puedan herir “susceptibilidades”.

No se deben utilizar expresiones que puedan hacer que nuestros clientes se sientan menospreciados. Aunque tengamos la solución a sus quejas, hemos de saber transmitirles adecuadamente las mismas, teniendo la paciencia y delicadeza suficientes para que nos puedan comprender. Es por ello por lo que no se debe decir bajo ningún concepto: “pero, ¿es que no me entiende?”, o “creo que no me ha entendido”, o “usted está equivocado”, entre otras muchas. Tampoco se debe interrumpir al cliente cuando esté exponiéndonos su queja, por muy molesto o enfadado que esté. Las frases como: “Pero ¿me deja hablar?”, o “me quiere dejar hablar?”, deben quedar desterradas.

Solución: para solventar esto, podemos hacerles ver que somos nosotros los que no hemos sabido transmitirles bien el mensaje, utilizando expresiones como: “lo siento, creo que no me he explicado bien” o “no se preocupe, si tiene cualquier duda le vuelvo a repetir lo que usted desee”, o bien “disculpe, creo que ha habido un malentendido”. Igualmente, tenemos que aprovechar los silencios del cliente para poder intervenir en la conversación y tomar el control de la llamada,  sin necesidad de interrumpirles.

 

4. Uso de coletillas y expresiones de inseguridad:

La inseguridad genera desconfianza. Utilizar, por ejemplo: “creo que…”, “me parece que…”, “pues, en principio…”, etc. produce dudas  sobre nuestra eficacia y capacidad de resolución, haciendo que los clientes no se sientan seguros de recurrir a nosotros en futuras ocasiones. Las coletillas, igualmente generan desconfianza. El uso reiterativo de palabras como “vale”, “de acuerdo”, etc. como refuerzo en la conversación también denotan inseguridad por nuestra parte.

Solución: A parte de una buena formación en los procedimientos, es necesario tener accesible la información, y en caso de no tenerla, mostrarse seguros, mediante expresiones: “No se preocupe, voy a verificar la información…”, “voy a confirmar los datos…”, manteniendo informados en todo momento a los clientes de los pasos que se están llevando a cabo.

 

5. Utilización de expresiones que intenten dirigir a los clientes.

Por ejemplo: “Usted lo que tiene que hacer es…”, y otras similares no se deben utilizar. Por otro lado, tampoco debemos utilizar frases del tipo “Como favor personal, le voy a resolver…”. Los agentes están para ayudar a los clientes y gestionar sus incidencias, no para hacer favores personales.

¿Qué medidas hay que tomar?. Debemos indicarles los pasos que estamos siguiendo para solventar la incidencia, sin basarnos en opiniones o experiencias personales. Por ejemplo: “Para gestionar su incidencia vamos a realizar lo siguiente…”. En caso de no poder resolverla en el momento, facilitaremos plazos de resolución y mantendremos un contacto posterior a modo de seguimiento hasta que se solucione. Podremos decirles que “lamentablemente no es posible finalizar la gestión en este momento (exponiendo los motivos), pero no obstante vamos a realizar… (indicando las gestiones a efectuar), para que se pueda solventar con la mayor brevedad posible”.

 

Evitar todo este tipo de expresiones mejora la calidad de la atención telefónica, lo que repercute positivamente en la imagen de nuestra empresa así como en la relación con nuestros clientes, fortaleciéndola y generando un vínculo de confianza. ¿Alguna expresión más que añadir?

 

KPI Atención al cliente

 

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Llegada del 4G a España

Antes de entrar en materia, nos tenemos que hacer la siguiente pregunta: ¿qué es el 4G?.  Es un nuevo tipo de red también conocido como LTE (Long Term Evolution), con una gran capacidad de transmisión de datos, que permite alcanzar velocidades de descarga de entre 50 y 150Mps (Megabytes por segundo).

Se trata de un gran avance, nos permitirá hacer uso en nuestros dispositivos portátiles (Tablets, smartphones o Usb) de velocidades de transferencias de datos superiores a las de la banda ancha de nuestro ADSL. Además, permite mejorar la experiencia On-line de las aplicaciones o juegos y disfrutar de la visualización de videos y películas en HD en máxima calidad y con las mayores garantías.Read more


necesidades cliente

¿Qué quiere el cliente?

¿Sabes cuáles son las necesidades de los clientes?

El cliente quiere cubrir sus necesidades, ni más ni menos. Para ello, el ofertante debe darle exactamente lo que quiere:  no quedarse corto, pero desde luego, tampoco excederse en una oferta que el cliente no está dispuesto a pagar.

Cuando un ofertante pierde de vista el objetivo principal, que es la satisfacción de una necesidad, y se obsesiona en la venta, es seguro que el cliente saldrá corriendo como si del correcaminos se tratase.

La mejor manera de atender a un cliente en su justa medida es una buena dosis de empatía, es decir, calzarse sus zapatos.

Con esto no queremos decir que hay que limitar nuestra oferta a las peticiones que en un principio realiza el cliente, sino que una vez establecida una conversación que nos haya permitido conocer más al consumidor, quizás sea posible ofrecer alguna coda más. Comenzar la relación con un cliente intentado venderle lo habido y por haber, no es buena idea.

Llegados a este punto, cuando se está atendiendo a un cliente, hay que diferenciar entre labia, y ser un pesado. La primera es la habilidad de conquistar y convencer, para lo que es necesaria una actitud observadora y empática, como ya hemos señalado; la segunda es la habilidad de molestar.

Hay que ser capaz de detectar cuáles son las verdaderas necesidades de cada usuario y hasta qué punto este usuario está dispuesto a satisfacerlas para no abrumarle.

 

Caso real:

Os contaremos un caso real para que quede claro el concepto: La situación se dio en 2010 en un concesionario de coches. En este año la economía ya llegaba a niveles bastante precarios y la industria automovilística no se quedó atrás. Llegó al concesionario un cliente dispuesto a comprar un determinado modelo, la decisión estaba prácticamente tomada, ya que la experiencia del cliente con la marca había sido muy satisfactoria. El problema llegó en el momento de realizar el trato final de compra. El agente que se estaba ocupando de la venta estaba intentando vender, además del coche, que estaba prácticamente vendido, una serie de servicios adicionales: financiación y seguro del vehículo. El cliente dejó claro desde un primer momento que eran dos servicios que no le interesaban, pues tenía el capital para pagar el vehículo íntegramente y también tenía ya una compañía de seguros de la que no le interesaba moverse. A pesar de ello, el agente se sumergió en un discurso de venta interminable que consiguió ofender al cliente, al cual terminó por marcharse y comprar en otro concesionario y otra marca de coche.

 

¿Por qué empeñarse en vender productos o servicios que el cliente no necesita?¿Por qué no centrarse en aquellos puntos clave que nos aseguran una venta? Muchas veces, en cuanto a oferta al cliente se refiere, menos es más.   

 

servicio de atencion al cliente

 

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