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Gestión de quejas y reclamacionesEl seguimiento es uno de los pasos más importantes: hay que asegurarse de que el cliente se queda satisfecho

En el post 5 pautas de comportamiento a seguir ante una reclamación, exponíamos la actitud que debemos tener ante una queja de un cliente, una reclamación o una incidencia. En esta ocasión, queremos hablar de la operativa, es decir, de los pasos que hay que seguir para recoger correctamente esa reclamación.

Podemos establecer 6 pasos que deberemos seguir para atender correctamente una reclamación. A saber:

1- Análisis objetivo de los hechos.

– Escucha activa. No se trata de sólo de oír lo que nos está contando el cliente, sino de escuchar y entender lo que nos está diciendo para ayudarle de la mejor manera posible.

– No interrumpir bruscamente y respetar el estado emocional del cliente, dejando un tiempo para que regule su intensidad. La paciencia es una cualidad esencial para atender a un cliente.

– Percibir el motivo real de la insatisfacción. Fijarse más en el contenido que en el discurso.

– No tomarse las cosas como algo personal. Es muy fácil que un cliente que llama para llevar a cabo una reclamación, lo haga con un estado de ánimo alterado. Hay que ser capaz de no tomarse nada como algo personal.

2- Sondeo. Debemos extraer los datos más importantes que nos ayuden a hacer una buena valoración de la situación para poder pasar a la acción:

– ¿Qué es lo que ha pasado específicamente?

– ¿Cuándo ha pasado? ¿Donde? ¿Como?

– ¿Qué personas están implicadas?

– ¿Qué producto o servicio concretamente?

– ¿Por qué crees que ha sucedido?

– ¿Quién crees que es el responsable?

3- Reformulación. Asegurarnos bien de que hemos entendido cuál es el problema del cliente:

– Tomar la palabra con un tono tranquilo y sereno, para volver a exponer específicamente la queja, con rigor y objetividad, dando a entender al cliente que le hemos escuchado y comprendido. Esto relajará la situación.

– Locución lenta y volumen bajo.

4- Verificación.

– Contrastar toda la información del cliente con la propia de la empresa o departamento implicado.

– Filtrar las exageraciones y distorsiones del cliente.

– Elaborar una versión definitiva de la reclamación, apoyada con datos contrastados y demostrables.

5- Ofrecimiento de solución.

– Ponerse en contacto con el cliente y ofrecerle la solución decidida para su caso.

– Mostrar una actitud de personalización, y demostrarle que la gestión se ha adaptado a las particularidades de la reclamación.

– Ofrecer soluciones y compromisos asumibles. No crear falsas expectativas.

– No tardar más tiempo del necesario e imprescindible en dar una respuesta al cliente.

6- Seguimiento y cierre.

– Sondear al cliente si está satisfecho con la solución propuesta, volviendo a iniciar el proceso en caso contrario.

– Llevar un histórico de reclamaciones por clientes, por productos o servicios y por

departamentos.

Si la reclamación ha sido bien gestionada y solucionada satisfactoriamente desde la perspectiva del cliente, tenemos muchas posibilidades de que un error se convierta en una fortaleza que sirva para fidelizar a nuestros clientes.