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De vender productos a vender experiencias.

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La atención al cliente una de las claves para provocar una experiencia satisfactoria

Sociedad de la información, telecomunicaciones, internet… palabras que definen una época de velocidad, de distancias cortas y de omnipresencia del conocimiento. La conexión mundial en todos los sentidos nunca había sido tan potente, lo que ha cambiado la forma de hacer las cosas también en el marketing.

Ya hace tiempo que las empresas vienen hablando de la venta de intangibles, de la venta de experiencias como clave para hacer que un cliente vuelva. Producto y experiencia, experiencia y producto, se trata de dos conceptos que actualmente no tienen cabida el uno sin el otro. Si nos vamos al abc del marketing, la pirámide de Maslow, comprobamos que en los países del primer mundo los primeros escalones prácticamente están olvidados, pues se trata de necesidades que están siempre cubiertas en la mayor parte de los casos. Así que nos tenemos que ir a los escalones más altos de la pirámide para diferenciarnos, a esa parte en la que Maslow habla de experiencias, de intangibles que rodean nuestro día a día.

Todo lo que no es producto, físicamente hablando, son intangibles. Las sensaciones, la imagen el concepto que rodea a ese producto, el aurea que lo corona, es lo que va a hacer que un cliente se decante por un producto u otro. Al igual que en la forma o el precio del producto, podemos crear este ambiente que envuelve al producto para hacerlo más atractivo.

¿Cuáles son los aspectos que debemos tener en cuenta para crear esta experiencia?

-          La buena atención al cliente: un buen producto sin una buena atención no es nada. Si el cliente se siente desatendido, engañado o frustrado, se irá con alguien que lo cuide mejor. La rapidez en la atención así como la personalización de la misma son la clave de la buena atención al cliente.

-          Publicidad y comunicación. Comunicar cómo es el producto y la empresa y conectar con las personas afines a ese producto es la clave para darle salida. Debemos preocuparnos de que el público que necesita lo que nosotros ofrecemos sabe que existimos y crear expectativas.

-          La calidad del producto. Se trata de uno de los pilares para que las ventas de un producto sean exitosas. Si el usuario recibe nuestro mensaje y decide comprar nuestro producto pero luego la experiencia es mala, lo habremos perdido para siempre. Si en la fase de comunicación hemos creado unas expectativas que no hemos cumplido, la reacción del cliente será bastante mala, su experiencia será de decepción.

La marca de pañales Huggies quiso ofrecer a los futuros papás la experiencia de estar “embarazado” con la creación de esta faja que reproduce los movimientos del bebé en tiempo real, no tiene desperdicio:

Esta acción de street marketing en estado puro de Renault es otro ejemplo de venta de experiencia. Se trata de una campaña para su modelo Renault Clio. Seguro que la experiencia en la prueba de producto fue todo un éxito para los afortunados que participaron en la campaña, ¿qué os parece?

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