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El peligro de la llamada en espera

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¿Cuánto tiempo es capaz una persona de mantenerse a la espera en el teléfono?

Mas importante todavía que esta pregunta es la siguiente: ¿cuáles son las consecuencias de mantener a un cliente durante mucho tiempo a la espera en el teléfono?

Es habitual e inevitable tener que mantener a la espera al teléfono a un cliente, la cuestión es el tiempo de espera que el usuario tiene que soportar, ya que en función de esto, la imagen de la empresa puede verse fuertemente dañada o, por el contrario, muy reforzada.

Las esperas al teléfono pueden ser debidas a varias cuestiones, aunque las más comunes son la transacción de la llamada a una determinada persona, la búsqueda de información para el usuario y, por supuesto, el desbordamiento de llamadas. Esta última es la más peligrosa de todas, pues el tiempo de espera estimado para el cliente es muy incierto, puede ir de unos pocos segundos a muchos minutos, lo que puede ser muy peligroso para la facturación de la compañía: el cliente se cansa, cuelga y llama a la competencia.

El tiempo de espera es proporcional al cabreo del cliente: a más tiempo de espera mayor es el enfado del usuario que está al teléfono. Por el contrario, si la espera es mínima la sensación del cliente respecto a la empresa será de efectividad y buen hacer.

La calidad de la llamada en espera

A priori, puede parecer insignificante, pero la calidad de la espera es importante para amenizar este tiempo “perdido” para el cliente. La música, el sonido, ruido, chiste o silencio que el usuario escucha en este tiempo de espera influye en la actitud que este toma ante la espera. Los estudios realizados sobre este tema, entre los que se encuentra el de Jacob Jolij Meurs Maaike, del Departamento de Psicología de la Universidad de Groningen, muestra que “la música tiene un efecto sumamente importante en la percepción”. Señalado esto, para amenizar la espera del cliente en la medida de los posible, debemos de pensar detenidamente en qué va a escuchar para que su estado de ánimo sea lo más sosegado posible, positivo o lo que queramos provocar en él, para cuando le atendamos.

Por ejemplo, la actitud del cliente no será la misma cuando le atendamos si termina de escuchar Para Elisa de Beethoven que Highway to the Hell de AC DC; o si simplemente esta a la espera en silencio o lleva más de 3 minutos escuchando las promociones y publicidad de la empresa a la que está llamando.

Aun con todo esto, la clave está en minimizar todo lo posible la espera, aproximarse a una media de tiempo de espera de 0, ya que el cliente no llama para escuchar música o chistes, aunque ayuden a mantenerlo a la espera, sino para ser atendido inmediatamente en la duda, reclamación o pedido que quiere realizar.

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