errores a no cometer con clientes

Errores que nunca debes cometer en tu interacción con los clientes

Todas las empresas saben que detrás de cada número de pedido hay un ser humano complejo con gustos y necesidades que van variando constantemente. Por ello, una de las preguntas que siempre se han hecho es: ¿Qué quieren los clientes?

El trabajo del departamento de marketing es clave ya que debe anticipar y atender estos cambios. En la actualidad, gracias a la tecnología, podemos obtener datos y recopilar, analizar y comprender el comportamiento del consumidor como nunca. Sin embargo, muchas marcas siguen perdiendo oportunidades para satisfacer a sus clientes. ¿Por qué?

 

La clave es la personalización.

En un estudio se descubrió que los consumidores tienen mayores expectativas al interactuar con las marcas, y la personalización juega un papel crucial en el cumplimiento de esas expectativas. Pero, además, esta investigación identificó cinco errores críticos que cometen las empresas:

  1. No lograr un equilibrio entre la calidad de los productos y la de la experiencia del cliente

Es importante tener en cuenta que la satisfacción del cliente no depende de un solo aspecto como el precio, la calidad de los productos o el servicio al cliente. En cambio, la cumbre de la excelencia en todas estas áreas convierte a los usuarios en clientes. La calidad sigue siendo importante para los clientes, pero no tanto como cabría esperar, eso significa que las marcas deben sobresalir en todas las áreas.

 

  1. Bombardear a los clientes con información irrelevante

Una gran mayoría de los consumidores ven con frustración que las marcas compartan contenido irrelevante. Es importante aprender a comunicarse con los clientes y no bombardearlos con mensajes innecesarios.

Cuando recibimos mensajes adaptados a nuestros deseos y necesidades, todas las comunicaciones son valiosas. El consumidor actual es consciente de cómo las empresas utilizan sus datos. Por ello se entiende de forma implícita que las empresas utilizarán estos datos en beneficio del cliente al crear una experiencia personalizada.

 

  1. Perder la oportunidad de conectar los puntos entre canales

Teniendo en cuenta que actualmente los clientes navegan entre los diferentes canales para contactar con las marcas, lo que más les frustra es tener que repetir siempre la misma información.

Tener una plataforma de contact center de última generación es muy importante para poder crear mensajes hiperpersonalizados.

 

  1. Ignorar el poder del correo electrónico

El correo electrónico sigue siendo tan relevante como siempre aunque haya aparecido nuevos canales como el chat o las redes sociales.

Además, con la llegada de la pandemia se ha visto un aumento del uso de los nuevos canales pero sobre todo del uso del correo electrónico, que está directamente relacionado con el creciente uso del teléfono móvil y de las aplicaciones.

El correo electrónico sigue siendo un canal poderoso y los consumidores todavía lo utilizan. Sin embargo, también es un canal del que las empresas suelen abusar.

 

  1. Perder la comunicación de marca en los servicios de valor añadido

Muchas marcas se centran en enviar mensajes para captar ventas, pero no hay que olvidar que una vez el cliente ha comprado también debemos comunicarnos con él. Es importante mantener la experiencia personalizada durante todo el proceso de pago y más allá.

Por ejemplo, después de la venta se debe comunicar la confirmación del pedido, aviso de envío, confirmación de entrega, etc. Las marcas también deben proporcionar un lenguaje claro sobre cómo realizar una devolución o cambio en cualquier momento.

 

Lo que busca el cliente es una interacción personalizada

Actualmente los consumidores entienden que las empresas quieran recopilar sus datos y han ajustado sus expectativas en consecuencia. La tecnología que ayuda a esa personalización ha recorrido un largo camino, ahora es posible ofrecer rápidamente experiencias personalizadas basadas en compras, intereses o preferencias.

 

En definitiva, se trata de llegar a un término medio en el que la marca pueda seguir aumentando sus ventas sin dejar de lado las necesidades y los intereses de sus clientes. Para tener éxito, las marcas deben enfocarse en un enfoque holístico para entusiasmar a los clientes, mantenerse relevantes para las preferencias cambiantes del cliente y crear una experiencia fluida entre canales que cree una conexión duradera.

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.

 

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4 pilares de una buena experiencia de cliente

Especializados en servicio de atención al cliente, conocemos la importancia de la experiencia del cliente que determinará que una empresa prospere o acabe muriendo.

Cuando una persona o compañía está pensando en adquirir un determinado producto o servicio, tiene en cuenta numerosos factores, y entre los más importantes sigue estando la relación calidad-precio. Pero más allá de lo puramente material, cuando un cliente empieza a concentrarse en el valor que le va a aportar la compra que va a realizar, ya no le basta solamente con las características físicas del producto/servicio, sino que necesita tener una experiencia agradable que confirme que ha tomado o va a tomar una buena decisión de compra. Read more


5 errores evitar en el email marketing

email marketingEn nuestro contact center, especialista en campañas de seguimiento de emailing, sabemos que el email marketing es una herramienta muy eficiente para captar clientes si se utiliza correctamente.

El email marketing es una herramienta muy útil y eficiente para comunicarse con los clientes o potenciales clientes. Aparentemente, su uso es sencillo y puede ser muy eficaz si se lleva a cabo correctamente y con una estrategia previa. Sin embargo, muchas campañas para captar clientes no funcionan porque se comenten errores, además de no hacer un seguimiento de emailing para confirmar su recepción, que pueden afectar de forma considerable a los resultados.

 

 

Errores comunes del email marketing

1. Excesivo scroll. El hecho de tener que hacer scroll para ver todo el contenido del mensaje o algo tan importante como la llamada a la acción, puede suponer la reducción de un alto porcentaje de clicks.

2. No probar el mensaje. Cuando llega un mensaje a nuestra bandeja de correo y no se visualiza bien, no dudamos en pulsar el botón de “Supr”. Probar que el correo funciona y se puede ver correctamente es vital. Por ello antes de hacer el envío general es recomendable hacer un envío de prueba en el que se compruebe que todo funciona: enlaces, no hay problemas para abrirlo, el asunto se lee bien, etc.

3. Asunto descuidado. Es el primer filtro que tenemos que pasar para que el destinatario decida abrir el correo. Parece evidente, pero vamos a recordarlo para que no se pase por alto: el asunto debe despertar el interés del destinatario en pocas palabras. Puede concebirse como una primera llamada a la acción, pues de éste va a depender que la campaña siga su curso o se detenga ahí.

4. No tener una llamada a la acción clara y con gancho. La llamada a la acción es una de las partes del correo en la que no se debe escatimar en tiempo. Hay que pensar cuidadosamente qué y ponemos y cómo lo ponemos para que el receptor del correo no dude en pulsar el enlace.

5. Mensajes no optimizados para móvil. También parece algo evidente, pues es bien sabido que las conexiones a internet a través del móvil ya superan a las conexiones a través de ordenadores, y más si se trata de consultar el correo electrónico. La plantilla del mensaje debe estar optimizada para móvil.

Por último, hay que tener en cuenta que para llevar a cabo una completa y efectiva campaña de email marketing es importante realizar un posterior seguimiento de los envíos.

En Tu-Voz Contacet Center desarrollamos campañas de seguimiento de emailing para mejorar tus campañas de email marketing: verificamos la correcta recepción del mensaje por el interlocutor válido, actualizamos la base de datos y reforzamos la campaña comercial para incentivar la compra.

KPI Atención al cliente

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20 frases célebres del éxito en los negocios

En Tu-Voz, como expertos en atención al cliente, queremos resaltar algunas de las frases más relevantes relacionadas con el éxito empresarial.

A lo largo del siglo pasado se formaron algunos de los grandes imperios empresariales de la actualidad que se han ido convirtiendo en mitos al igual que sus dirigentes. Así pues, empresarios como Henry Ford, Walt Disney o Steve Jobs, son grandes referentes para los empresarios y emprendedores de la actualidad.

También algunos gurús de la antigüedad como Sun Tzu, el estratega por excelencia en el “arte” de la guerra, o no tan alejados históricamente como Napoleón, son referentes para los nuevos emprendedores.Read more


Optimiza tiempo de llamadas

¿Por qué no quieres vender en julio? 3 acciones comerciales para hacer este mes

ventasYa estamos en julio, y lo sabes…

 

Eso indica que ha pasado medio año y las ventas están como están, para bien o para mal. Sea cual sea su situación, la mayoría de empresas se quedan con el “hasta luego Lucas”, nos vemos en septiembre (o mejor dicho, ya si eso en octubre).

 

¿Por qué no vendes en julio? Si dices que en enero, después de fiestas… “como que no apetece”, en mayo con la semana santa “mejor irse de procesiones”…, que si en julio y agosto “es que es verano y con la caló o el caloret”…,  en diciembre navidad, “fun fun fun”, pasando por el septiembre fatídico y el “síndrome postvacacional”… pues poco tiempo te queda para vender, o por lo menos, para intentarlo.

 

Julio es también un mes  muy válido para llevar a cabo muchas acciones comerciales, directas o indirectas, y lo podemos aprovechar comercialmente para, por ejemplo:

1. Depurar y enriquecer nuestras bbdd de clientes actuales y potenciales: podemos aprovechar para actualizar nuestras bbdd que posteriormente utilizaremos en campaña comerciales: identificar personas de contacto y sus cargos o departamentos, obtener emails “válidos” más allá del “[email protected]” para posteriores campañas promocionales de email marketing, información adicional de la que no disponemos y que pueda ser de nuestro interés (nº de trabajadores, productos que consumen,…) permitirán duplicar el éxito de las acciones comerciales posteriores.

2. Concertación de visitas comerciales: en julio hay menos ferias a las que acudir, menos tráfico de llamadas comerciales, menos reuniones en la empresa con el CEO, el CIO … por lo que puede ser más fácil que nuestro cliente potencial disponga de tiempo para atendernos personalmente. El hecho también de que alguien esté trabajando en julio, como nosotros, puede crear cierto “aura” de solidaridad comercial y su receptiva puede ser mayor.

3. Encuestas de satisfacción: estamos a mitad de año y es sin duda un buen momento para conocer la situación en la que se encuentra la empresa a través de la voz de sus propios clientes: grado de satisfacción, que piensan de nuestros productos, procesos de compra, atención telefónica y presencial que se les presta, indagar en sus necesidades,…

 

Tres acciones como ejemplo de actividad comercial válida, pero que muy válida, que puedes llevar a cabo en este mes que ya comienza a descontar días del calendario. Hemos entrado ya de pleno en el verano, y aunque se trata de un periodo de idas y venidas vacacionales, la oportunidad sigue estando ahí, y como ya hemos dicho, comienza la cuenta atrás de esta segunda mitad del año…

 

servicio de atencion al cliente

Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketingatención omnicanal o gestión de leads.

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El e-commerce en España sigue suspendiendo en atención al cliente

chat de atención al clienteEl chat de atención al cliente mejora considerablemente la experiencia del cliente

Ya hemos hablado en otros posts del volumen de negocio que supone el e-commerce tanto a nivel mundial como estatal (Las desorbitadas cifras del comercio electrónico en tiempo real (Gráfico interactivo)). Un reciente informe elaborado por RetailMeNotSin prevé un importante crecimiento de las ventas online en Europa y América del Norte. Por otra parte, las tiendas presenciales, experimentan una disminución en ventas del 1,4% en Europa (En España este porcentaje se reduce al 0,6 debido al arraigo al comercio tradicional),Read more


10 formas de conseguir más clientes haciendo uso de la psicología (Infografía)

clientesConseguir más clientes diciendo lo mismo pero de diferente forma

El secreto para vender más, es tan simple como entender qué es lo que quieren los clientes. En esta infografía se enumeran 10 estudios en psicología social que revelan cómo persuadir de manera ética a más clientes para que compren tus productos o servicios:Read more


5 Razones para no trabajar con un cliente tóxico

clientes toxicosUn cliente tóxico es como un parásito que absorbe toda la energía de una empresa

Conseguir nuevos clientes es uno de los objetivos más importantes en cualquier empresa. Sin embargo hay que tener claro que no cualquier cliente va a ser beneficioso para una compañía.  Aunque es muy importante que la cartera de clientes vaya creciendo, también lo es que la calidad de éstos sea buena (al igual que en una base de datos como ya comentábamos en otro post: Lo importante no es lo numerosa que es tu base de datos, sino la calidad de los registros).Read more


sector contact center

Cómo una base de datos determina el éxito o el fracaso de una campaña comercial

Las bases de datos son un valor importante de cualquier empresa

Ya estemos hablando de concertar vistas comerciales, de llamar a nuestros clientes para presentar un producto o una oferta, de enviar una campaña de email marketing, etc. uno de los factores del éxito va a ser la calidad de la base de datos con la que vayamos a trabajar. Pues si se trata de una base de datos desfasada, o con un alto porcentaje de datos erróneos, todos los esfuerzos para llevar a buen puerto la campaña habrán sido en vano.

Una base de datos depurada y actualizada significa tener contacto directo con personas y empresas susceptibles de ser o seguir siendo nuestros clientes. Por el contrario, tener una mala base de datos es como tener millones de pesetas guardados en casa: en su día tuvieron mucho valor, pero si no vas al banco y los cambias por euros, no sirven de nada.

 

A la hora de comenzar a trabajar con una base de datos, las empresas pueden encontrase en dos situaciones diferentes:

- Empresas que ya disponen de su propia base de datos. Casi todas las empresas tienen una base de datos sobre la que trabajan, pero se quedan obsoletas con el paso de los años. Por ello, para mantener una base de datos actualizada, hay que repasarla periódicamente llamando a cada uno de los contactos y verificar que está todo correcto. Además, esta acción también sirve para detectar nuevas oportunidades de negocio, identificar nuevos responsables de áreas y departamentos que puedan resultar de interés o llevar a cabo venta cruzada,. Por ejemplo, imaginemos que somos una empresa fabricante de utensilios de plástico de usar y tirar, y tenemos un cliente que nos compra platos y vasos, pero no sabe que también tenemos servicio de catering y se trata de algo que también necesita. Estamos perdiendo una oportunidad de negocio por no conocer a fondo a un cliente. Se trata de indagar para detectar todas sus necesidades y ver si podemos ayudarles.

- Empresas que tienen que comprar una base de datos. También puede darse el caso de que una empresa quiere abrirse paso en un nuevo mercado, por ejemplo, y necesite comprar una base de datos para comenzar. Por norma general, las empresas proveedoras de este producto, disponen de bases de datos escuetas, únicamente con teléfono, dirección y razón social, que hay que enriquecer para que puedan resultar de utilidad, pues uno de los datos de más valor es saber quién es la persona encargada de tomar la decisión que hará que se conviertan en clientes o no.

En definitiva, cuanta más información tengamos de nuestros clientes o potenciales clientes, más los conoceremos y más fácil será detectar cuáles son sus necesidades y estar ahí para satisfacerlas.

 

En Tu-Voz somos especialistas en el enriquecimiento y depuración de bases de datos. Así lo hacemos:

 

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¿Hasta qué punto son importantes las críticas de los clientes? (Infografía)

clientesLas opiniones de los clientes pueden aumentar las probabilidades de compra en un 55%

Cada vez más, los clientes basan sus decisiones de compra en las opiniones que otros clientes tienen de los productos o servicios que desean adquirir. En esta infografía de My Reviews Now, veremos hasta qué punto las críticas de los clientes influyen en una decisión de compra así como maneras de alentarlos para que dejen más comentarios. Read more