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5 Consejos para tratar con el cliente a través de un chat online

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atención al clienteUn canal que puede marcar la diferencia entre una compra o una venta perdida

Nunca sabes por dónde va a aparecer un cliente, por ello, disponer de diversas herramientas de atención al cliente es primordial para que aquel que ha conseguido llegar hasta nuestra puerta, no de media vuelta y se marche por no ser atendido.

El chat online de atención al cliente es como aquellos camareros que están en la puerta del restaurante e invitan a entrar o a resolver cualquier duda que se tenga sobre un menú: Cuando estamos buscando un sitio para comer, en muchas ocasiones, pasamos indecisos por la puerta de varios restaurantes, y muchas veces es el ofrecimiento de este camarero el que nos hace tomar la decisión final de entrar. Lo mismo sucede en una página web: estar en el momento preciso en el que el cliente necesita resolver una pequeña duda puede marcar la diferencia entre una compra o una venta perdida.

El chat de atención al cliente es un canal que tiene un alto grado de conversión a venta, por ello es importante saber algunas recomendaciones sobre cómo actuar y hablar con el cliente a través de éste. Aquí os dejamos algunos consejos: 

1. Cuidado con el registro y la ortografía. Aunque el chat es un canal dado a conversaciones informales, no hay que olvidar que quien está al otro lado es un cliente o posible cliente, por lo tanto no podemos tratarlo como a un “colega” de toda la vida. También es muy importante hacer buen uso de la ortografía y, sobra decirlo, no cometer faltas de ortografía, pues en lugar de fidelizar a un cliente lo que podemos hacer es transmitir una imagen nefasta de la compañía.

2. Recurrir a la llamada de teléfono en determinados casos. Para conseguir una atención rápida y eficiente, combinar el chat con una llamada telefónica es una buena solución. Muchas veces, el agente no podrá resolver el problema a través del chat, por ello hay que poder trasladar la conversación a una llamada de teléfono fácilmente.

3. Uso de ventanas emergentes. Al igual que en la situación del restaurante que nombrábamos al inicio del post, es importante saber cuándo salir a invitar a los clientes, pues si les agobiamos, se irán. Existen pop ups que estudian el comportamiento del cliente y saltan en el momento que puede haber una necesidad.

4. Selección de agentes para atender el chat. En primer lugar, si se tiene un chat es para atenderlo. Si un cliente contacta con nosotros y no es atendido no volverá. Y en segundo lugar, es importante tener a profesionales de la atención al cliente que sepan comunicarse bien a través de este canal.

5. Da a conocer el chat. Si los clientes no saben que pueden comunicarse contigo a través del chat, no lo harán nunca. Asegúrate de que saben que tienen este canal a su disposición.

El chat es una herramienta más de comunicación que debe formar parte de un sistema omnicanal. Conseguir que el cliente se vaya con una experiencia satisfactoria depende de que estos canales estén bien integrados y, por supuesto, bien gestionados.

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