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Por qué externalizar el servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales

Atención al cliente en redes socialesEn España hay 17 millones de usuarios activos en redes sociales

El mes pasado, la agencia Oak Power lanzaba los resultados de un estudio realizado a más de 300 PYMES españolas para analizar su gestión en las áreas del marketing y la comunicación. Este estudio, que comprende a pequeñas y medianas empresas de distintos ámbitos, arroja resultados muy interesantes que nos hablan de la importancia que se da a la comunicación. Por ejemplo, el 45% de las PYMES no tiene un departamento propio de marketing y comunicación, y sólo el 54% tiene presencia en redes sociales. Según el estudio, la gestión recae en el departamento comercial o está directamente en manos de la persona responsable de la empresa.

Otro estudio, en este caso de la empresa Manta, nos cuenta que 6 de cada 10 PYMES no obtienen el retorno de la inversión esperado tras lanzarse a la aventura de la presencia en redes sociales. Estos datos algo negativos se enfrentan a otra noticia; el 73% de usuarios espera encontrar a las PYMES en redes sociales. Internet y las redes sociales han llegado para quedarse, y se han establecido como un canal de atención al cliente consolidado que no deja de crecer. Con 17 millones de usuarios activos en redes sociales en España, ya nadie duda de la necesidad de formar parte de este nuevo paradigma de la comunicación.

¿Qué debe hacer entonces una mediana o pequeña empresa? Por un lado, los consumidores reclaman encontrarse con las marcas en Internet. Igual que establecen relaciones online con su entorno, demandan hacer lo mismo con las empresas de las que son clientes. Según el estudio de Oak Power, las empresas de nueva creación son totalmente conscientes de que deben moverse en el entorno digital, y que la comunicación online y offline es esencial para el desarrollo de la organización. Por eso el 100% de las start-ups españolas cuenta con su propio departamento de marketing, según los datos del estudio.

Sin embargo, una vez establecida la importancia de gestionar la comunicación de la empresa de una forma profesionalizada y de estar presente en Internet, queda el viaje de vuelta a la realidad en la que, sencillamente, muchas PYMES no cuentan con los recursos necesarios para hacerlo por si mismas. Externalizar la atención al cliente en redes sociales es una solución para conjugar estas dos realidades. A través de este canal se puede ofrecer al cliente un servicio de información sobre la empresa o sus servicios, de soporte técnico, así como gestionar incidencias y reclamaciones. De esta manera, la pequeña empresa será capaz de dar respuesta a la demanda de los consumidores adaptándose a los breves plazos de respuesta que requiere el entorno 2.0.

Al final, contar con un equipo de profesionales que responde a la demanda de los clientes tiene grandes ventajas para medianas y pequeñas empresas. Supone una mejora en la calidad de atención al cliente, que crea experiencia de marca y… por qué no decirlo, reduce los costes dedicados, lo que supone un ahorro interesante para la empresa a la vez que cuida y mejora la imagen corporativa.

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